ฟอร์ด ประเทศไทย เผยกลยุทธ์เสริมแกร่งบริการลูกค้ากับแนวคิด ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ ยกระดับมาตรฐานบริการ เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งรับ-ส่งรถ, บริการซ่อมเคลื่อนที่, ร้านออนไลน์, เช็คระยะไม่เกิน 60 นาที
นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า เพื่อสานต่อบริการตามแนวคิด ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ ฟอร์ดจึงนำเทคโนโลยีมาเสริมทัพความแกร่งให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของฟอร์ดได้สะดวกยิ่งขึ้น
“ฟอร์ดขอขอบคุณทุกความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่มีให้กับแบรนด์ฟอร์ด เราพร้อมส่งมอบบริการเพื่อเป็นการดูแลลูกค้าที่รักและไว้วางใจในแบรนด์ฟอร์ดอย่างต่อเนื่อง ผ่านการให้บริการหลากหลายรูปแบบทั้งออนไลน์ และการออฟไลน์”
ฟอร์ดทราบดีว่าลูกค้ามองหาผลิตภัณฑ์และการบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ ได้อย่างครอบคลุมและตรงจุด จึงนำเทคโนโลยีมาเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์แบบ ‘พร้อมเสมอ’ หรือ ‘Always On’ ตั้งแต่การตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น
• ช่องทาง E-Commerce ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อรถผ่านอุปกรณ์มือถือ โดยมีผู้สนใจขอใบเสนอราคาผ่านช่องทางนี้แล้วกว่า 7,000 คน
• โชว์รูมออนไลน์ มอบโอกาสให้ลูกค้าเยี่ยมชมรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ที่มอบประสบการณ์ชมรถเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีอิมเมอร์ซีฟ เอดจ์ แบบ 360 องศา เสมือนอยู่ที่โชว์รูมจริง และยังนัดหมายให้ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์มาแนะนำรายละเอียดรถในจุดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ โดยมีผู้เยี่ยมชมกว่า 200,000 ราย ตั้งแต่เปิดให้บริการในเดือนมีนาคม 2565
ด้านบริการหลังการขาย ฟอร์ดได้พัฒนา Smart Service นำนวัตกรรมด้านบริการแบบ ‘พร้อมเสมอ’ มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยได้พัฒนาจุดแข็งที่มีอยู่เดิมให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส (FordPass) ตัวช่วยสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ทั้งการสตาร์ตรถจากระยะไกล ตรวจสอบสถานะรถ รับการแจ้งเตือนสถานะและตำแหน่งรถยนต์ หรือจองเพื่อเข้าใช้บริการต่างๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีข้อมูลอัปเดต ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566 ด้านการใช้บริการต่างๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้
• ปัจจุบัน ประเทศไทยมีลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดเจเนเรชันใหม่ เปิดใช้โมเด็มและดาวน์โหลดแอปฯ สูงถึง 94% และมียอดการดาวน์โหลดแอปฯ สำหรับลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดรุ่นเดิมมีมากกว่า 32,000 คน
• การนัดหมายรับบริการผ่าน Online Service Booking ผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส และเว็บไซต์ฟอร์ด ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 43,000 ครั้ง โดยมียอดการใช้บริการกว่า 7,000 ครั้งต่อเดือน
• บริการรถให้บริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle) ซึ่งมีจุดเด่นคือการยกระดับการให้บริการลูกค้านอกสถานที่ได้สะดวก หลากหลาย และครอบคลุมยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลด้วยมาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการ โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มีลูกค้าเรียกใช้งานรวมกว่า 8,700 ครั้ง เฉลี่ยมากกว่า 1,000 ครั้งต่อเดือน
• บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up & Delivery) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ ตั้งแต่เดือนมกราคม ถึงพฤษภาคม มียอดการใช้บริการกว่า 10,000 ครั้ง
• บริการรับประกันเช็คระยะใน 60 นาที (Express Service) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 31,000 ครั้ง
สร้างความ ‘มั่นใจ’ ในการเป็นเจ้าของรถฟอร์ด
การพัฒนาศักยภาพและเตรียมความพร้อมให้กับบุคลากร ถือเป็นรากฐานที่ฟอร์ดให้ความสำคัญมาโดยตลอด ฟอร์ดได้ทุ่มเงินลงทุนกว่า 224 ล้านบาท ในการพัฒนาศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคลากรฟอร์ด ซึ่งสามารถรองรับการให้การอบรมการพัฒนาทักษะสำหรับช่างเทคนิค ฝ่ายขายและบริการ ได้มากกว่า 500 หลักสูตร และยังเป็นที่ตั้งของฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ฟอร์ด (Ford Call Center) และทีมงานผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ฟอร์ด นอกจากนี้ ฟอร์ดยังส่งเสริมให้ช่างเทคนิคพัฒนาทักษะความสามารถของตนเองด้วยการจัด Technician Skills Contest เพื่อเป็นเวทีให้ช่างเทคนิคได้เข้ามาแข่งขันและแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อพัฒนาความชำนาญ โดยมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากฟอร์ดควบคุมคุณภาพการแข่งขันอย่างเข้มข้นทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะเป็นไปตามมาตรฐานระดับโลกของฟอร์ด
ในปี 2565 ฟอร์ดได้จัดตั้งโครงการ Rapid Response Hub ที่เริ่มครั้งแรกในประเทศไทย เพื่อกระจายการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกภูมิภาค โดยจัดทีมวิศวกรฟอร์ดที่มีความเชี่ยวชาญเข้าไปทำงานร่วมกับช่างเทคนิค ผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศอย่างทันท่วงที เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้รถของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ปัจจุบันมีบริการ Rapid Response Hub ทั้งหมด 14 แห่ง ทั่วประเทศ
สำหรับการให้ความรู้เกี่ยวกับรถฟอร์ดเพื่อช่วยให้เจ้าของรถมั่นใจและสามารถใช้งานรถให้เกิดประโยชน์สูงสุด ฟอร์ดได้ริเริ่มโครงการที่น่าสนใจต่างๆ ต่อไปนี้
• โปรเจ็กต์ Talk to the Experts ซึ่งจัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 มุ่งเสริมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการใช้งานรถผ่านการพูดคุยกับทีมวิศวกรภาคสนามของฟอร์ด ในปี 2566 ฟอร์ดเดินสายจัดกิจกรรม ณ ศูนย์บริการฟอร์ด 46 แห่งใน 34 จังหวัดทั่วประเทศ โดยในปี 2565 ฟอร์ดได้รับผลการตอบรับจากลูกค้าดีมากด้วยระดับคะแนนความพึงพอใจในกิจกรรมสูงถึง 99%
โปรแกรม ‘รอบรู้รถฟอร์ด’ หรือ Discover Your Ford ช่วยให้เจ้าของรถสามารถเข้าถึงข้อมูลและดูแลรถได้ด้วยตนเองผ่านช่องทางและกิจกรรมต่างๆ ในปี 2566
สำหรับลูกค้าฟอร์ดที่มีใจรักในการสร้างเอกลักษณ์ให้กับรถคู่ใจ ฟอร์ดมีอุปกรณ์ตกแต่ง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าที่หลากหลาย เสริมภาพลักษณ์และตัวตนของลูกค้าฟอร์ดไปอีกขั้น ไม่ว่าจะเป็น อุปกรณ์แต่งแท้จากฟอร์ด และ ARB ซึ่งมีจุดแข็ง คือ ผ่านการทดสอบโดยวิศวกรฟอร์ดตามมาตรฐานฟอร์ด มีการรับประกัน 5 ปี 150,000 กม. เท่ากับตัวรถ และติดตั้งโดยทีมงานฟอร์ดผู้เชี่ยวชาญ
นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า เพื่อสานต่อบริการตามแนวคิด ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ ฟอร์ดจึงนำเทคโนโลยีมาเสริมทัพความแกร่งให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของฟอร์ดได้สะดวกยิ่งขึ้น
“ฟอร์ดขอขอบคุณทุกความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่มีให้กับแบรนด์ฟอร์ด เราพร้อมส่งมอบบริการเพื่อเป็นการดูแลลูกค้าที่รักและไว้วางใจในแบรนด์ฟอร์ดอย่างต่อเนื่อง ผ่านการให้บริการหลากหลายรูปแบบทั้งออนไลน์ และการออฟไลน์”
ฟอร์ดทราบดีว่าลูกค้ามองหาผลิตภัณฑ์และการบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ ได้อย่างครอบคลุมและตรงจุด จึงนำเทคโนโลยีมาเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์แบบ ‘พร้อมเสมอ’ หรือ ‘Always On’ ตั้งแต่การตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น
• ช่องทาง E-Commerce ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อรถผ่านอุปกรณ์มือถือ โดยมีผู้สนใจขอใบเสนอราคาผ่านช่องทางนี้แล้วกว่า 7,000 คน
• โชว์รูมออนไลน์ มอบโอกาสให้ลูกค้าเยี่ยมชมรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ที่มอบประสบการณ์ชมรถเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีอิมเมอร์ซีฟ เอดจ์ แบบ 360 องศา เสมือนอยู่ที่โชว์รูมจริง และยังนัดหมายให้ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์มาแนะนำรายละเอียดรถในจุดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ โดยมีผู้เยี่ยมชมกว่า 200,000 ราย ตั้งแต่เปิดให้บริการในเดือนมีนาคม 2565
ด้านบริการหลังการขาย ฟอร์ดได้พัฒนา Smart Service นำนวัตกรรมด้านบริการแบบ ‘พร้อมเสมอ’ มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยได้พัฒนาจุดแข็งที่มีอยู่เดิมให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส (FordPass) ตัวช่วยสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ทั้งการสตาร์ตรถจากระยะไกล ตรวจสอบสถานะรถ รับการแจ้งเตือนสถานะและตำแหน่งรถยนต์ หรือจองเพื่อเข้าใช้บริการต่างๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีข้อมูลอัปเดต ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566 ด้านการใช้บริการต่างๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้
• ปัจจุบัน ประเทศไทยมีลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดเจเนเรชันใหม่ เปิดใช้โมเด็มและดาวน์โหลดแอปฯ สูงถึง 94% และมียอดการดาวน์โหลดแอปฯ สำหรับลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดรุ่นเดิมมีมากกว่า 32,000 คน
• การนัดหมายรับบริการผ่าน Online Service Booking ผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส และเว็บไซต์ฟอร์ด ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 43,000 ครั้ง โดยมียอดการใช้บริการกว่า 7,000 ครั้งต่อเดือน
• บริการรถให้บริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle) ซึ่งมีจุดเด่นคือการยกระดับการให้บริการลูกค้านอกสถานที่ได้สะดวก หลากหลาย และครอบคลุมยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลด้วยมาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการ โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มีลูกค้าเรียกใช้งานรวมกว่า 8,700 ครั้ง เฉลี่ยมากกว่า 1,000 ครั้งต่อเดือน
• บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up & Delivery) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ ตั้งแต่เดือนมกราคม ถึงพฤษภาคม มียอดการใช้บริการกว่า 10,000 ครั้ง
• บริการรับประกันเช็คระยะใน 60 นาที (Express Service) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 31,000 ครั้ง
สร้างความ ‘มั่นใจ’ ในการเป็นเจ้าของรถฟอร์ด
การพัฒนาศักยภาพและเตรียมความพร้อมให้กับบุคลากร ถือเป็นรากฐานที่ฟอร์ดให้ความสำคัญมาโดยตลอด ฟอร์ดได้ทุ่มเงินลงทุนกว่า 224 ล้านบาท ในการพัฒนาศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคลากรฟอร์ด ซึ่งสามารถรองรับการให้การอบรมการพัฒนาทักษะสำหรับช่างเทคนิค ฝ่ายขายและบริการ ได้มากกว่า 500 หลักสูตร และยังเป็นที่ตั้งของฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ฟอร์ด (Ford Call Center) และทีมงานผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ฟอร์ด นอกจากนี้ ฟอร์ดยังส่งเสริมให้ช่างเทคนิคพัฒนาทักษะความสามารถของตนเองด้วยการจัด Technician Skills Contest เพื่อเป็นเวทีให้ช่างเทคนิคได้เข้ามาแข่งขันและแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อพัฒนาความชำนาญ โดยมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากฟอร์ดควบคุมคุณภาพการแข่งขันอย่างเข้มข้นทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะเป็นไปตามมาตรฐานระดับโลกของฟอร์ด
ในปี 2565 ฟอร์ดได้จัดตั้งโครงการ Rapid Response Hub ที่เริ่มครั้งแรกในประเทศไทย เพื่อกระจายการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกภูมิภาค โดยจัดทีมวิศวกรฟอร์ดที่มีความเชี่ยวชาญเข้าไปทำงานร่วมกับช่างเทคนิค ผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศอย่างทันท่วงที เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้รถของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ปัจจุบันมีบริการ Rapid Response Hub ทั้งหมด 14 แห่ง ทั่วประเทศ
สำหรับการให้ความรู้เกี่ยวกับรถฟอร์ดเพื่อช่วยให้เจ้าของรถมั่นใจและสามารถใช้งานรถให้เกิดประโยชน์สูงสุด ฟอร์ดได้ริเริ่มโครงการที่น่าสนใจต่างๆ ต่อไปนี้
• โปรเจ็กต์ Talk to the Experts ซึ่งจัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 มุ่งเสริมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการใช้งานรถผ่านการพูดคุยกับทีมวิศวกรภาคสนามของฟอร์ด ในปี 2566 ฟอร์ดเดินสายจัดกิจกรรม ณ ศูนย์บริการฟอร์ด 46 แห่งใน 34 จังหวัดทั่วประเทศ โดยในปี 2565 ฟอร์ดได้รับผลการตอบรับจากลูกค้าดีมากด้วยระดับคะแนนความพึงพอใจในกิจกรรมสูงถึง 99%
โปรแกรม ‘รอบรู้รถฟอร์ด’ หรือ Discover Your Ford ช่วยให้เจ้าของรถสามารถเข้าถึงข้อมูลและดูแลรถได้ด้วยตนเองผ่านช่องทางและกิจกรรมต่างๆ ในปี 2566
สำหรับลูกค้าฟอร์ดที่มีใจรักในการสร้างเอกลักษณ์ให้กับรถคู่ใจ ฟอร์ดมีอุปกรณ์ตกแต่ง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าที่หลากหลาย เสริมภาพลักษณ์และตัวตนของลูกค้าฟอร์ดไปอีกขั้น ไม่ว่าจะเป็น อุปกรณ์แต่งแท้จากฟอร์ด และ ARB ซึ่งมีจุดแข็ง คือ ผ่านการทดสอบโดยวิศวกรฟอร์ดตามมาตรฐานฟอร์ด มีการรับประกัน 5 ปี 150,000 กม. เท่ากับตัวรถ และติดตั้งโดยทีมงานฟอร์ดผู้เชี่ยวชาญ
