ยอดขายรถใหม่ปี 2555 ที่ผ่านมา ปิดตัวเลขกว่า 1.43 ล้านคัน สูงสุดในประวัติศาสตร์ตลาดรถไทย ส่วนหนึ่งมาจากการผลักดันของโครงการรถคันแรก ที่หลายฝ่ายหวั่นจะส่งผลกระทบตามมา โดยเฉพาะเรื่องของปัญหาการจราจร ขณะที่ตัวผู้ซื้อรถเองต้องเผชิญกับปัญหาเรื่องการบริการหลังการขาย หรืองานด้านเซอร์วิส เพราะจากตัวเลขการขายที่พุ่งกระโดดเช่นนี้ ยังไม่รวมรถที่มีสะสมในตลาดอีกนับสิบล้านคัน ศูนย์บริการที่มีอยู่ย่อมจะไม่เพียงพอรองรับแน่นอน ซึ่งปัจจุบันเริ่มมีปัญหาต้องจองคิวและรอรับบริการนานกันแล้ว เรื่องนี้ค่ายรถเองรู้ปัญหาดี จึงได้มีการขยับตัววางแผนรับมือบ้างแล้ว…
ทั้งนี้จะเห็นว่าในการประกาศแผนธุรกิจของค่ายรถต่างๆ ในปีนี้ จะมีเรื่องของโชว์รูมและศูนย์บริการเป็นหนึ่งในนโยบายและแผนธุรกิจหลักของทุกค่าย แม้แต่ยักษ์ใหญ่ “โตโยต้า” ที่ว่ากันว่ามีโชว์รูมและศูนย์บริการครอบคลุมมากที่สุด และถึงแม้เป้าหมายการขายของโตโยต้าปีนี้ จะปรับลดลงเป็นประมาณ 5 แสนคัน แต่ตัวเลขที่เติบโตในปีที่ผ่านมา เป็นกว่า 5.16 แสนคัน หรือเพิ่มจากปีก่อนหน้ามากถึง 36% ยังจำเป็นต้องปรับตัวรับการเติบโตของยอดขาย พร้อมการให้บริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
โดยในการแถลงแผนธุรกิจประจำปี 2556 หนึ่งในแผนงานที่จะ “ขับเคลื่อนความสุข” หรือ Mobility of Happiness ให้กับลูกค้าและสังคมไทยของโตโยต้าปีนี้ คือ การเพิ่มจำนวนโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการจากปัจจุบัน 357 แห่ง เป็น 400 แห่ง รวมถึงโตโยต้าชัวร์จาก 85 แห่ง เพิ่มเป็น 100 แห่ง ภายในปี 2556 นี้ จึงเห็นได้ชัดว่าโตโยต้ายังคงให้ความสำคัญเรื่องงานบริการ ไปพร้อมๆ กับการขายด้วย
ยิ่งค่ายที่เติบโตแบบติดเทอร์โบอย่าง “เชฟโรเลต” ซึ่งปีนี้ตั้งเป้าการขายไว้มากถึง 1 แสนคัน ทั้งที่จากปีที่ผ่านมายอดขายพุ่งเท่าตัวเป็น 7.5 หมื่นคันแล้วก็ตาม การวางแผนเติบโตเช่นนี้ทำให้เชฟโรเลตต้องเร่งเพิ่มโชว์รูมและศูนย์บริการ โดยในปีนี้จะมีการเพิ่มเป็น 120 แห่ง จากเดิมที่มีอยู่ 93 แห่ง พร้อมกับจับมือดีลเลอร์ปรับปรุงศูนย์ฯ ที่มีอยู่ ให้กับสอดคล้องกับเอกลักษณ์ขององค์กรแบบใหม่ ที่พร้อมให้บริการก่อนและหลังการขาย ด้วยมูลค่าการลงทุนกว่า 1.5 พันล้านบาท ขณะเดียวกันยังพัฒนาฝีมือพนักงานในภูมิภาคนี้ โดยจะยังคงจัดแข่งขัน “ASEAN Technician Skills Olympic” ต่อไป
“มาสด้า” เป็นอีกค่ายที่เติบโตก้าวกระโดด จากปีก่อนหน้าระดับยอดขาย 3-4 หมื่นคัน ในปีที่ผ่านมาเพิ่มเป็นกว่า 7.3 หมื่น โดยปีนี้ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 8 หมื่นคัน และภายใน 2-3 ปีข้างหน้า คาดว่าจะเป็น 1 แสนคันต่อปี แน่นอนตัวเลขดังกล่าว มาสด้าจะต้องเตรียมรับมือการบริการ และการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้พร้อม ซึ่งในการแถลงข่าวทิศทางธุรกิจของมาสด้าปีนี้ นอกจากกลยุทธ์การตลาด ยังได้เน้นสิ่งสำคัญเหนืออื่นใด คือ การเอาใจใส่ดูแลลูกค้า การขยายเครือข่ายศูนย์บริการให้ลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้น ในการเข้าถึงและรองรับความต้องการทางด้านอะไหล่ การพัฒนาและยกระดับบริการหลังการขายให้มีมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ รวมทั้งคุณภาพของงานบริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งในปี 2556 นี้ มาสด้าจะขยายโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการเพิ่ม 20 แห่ง ครอบคลุมทั่วประเทศ จากปัจจุบันที่มีอยู่ 145 แห่ง
ไม่เพียงเรื่องของการขยายโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการ และมาตรฐานการบริการ มาสด้ายังวิตกเกี่ยวกับการขาดแคลนช่างฝีมือประจำศูนย์บริการ จากการที่ตลาดรถยนต์ไทยขยายตัวอย่างมาก ประกอบกับนโยบายรัฐบาลปรับเพิ่มเงินเดือนผู้จบปริญญาตรีเป็น 1.5 หมื่นบาท ทำให้นักเรียนนักศึกษาบางส่วนเรียนต่อให้ได้วุฒิปริญญาตรีมากขึ้น ส่งผลให้แรงงานช่างฝีมือหายไปส่วนหนึ่ง ขณะที่ปริมาณรถกลับขยายตัวสวนทางเป็นอย่างมาก
“สิ่งที่น่าเป็นห่วง คือจะเกิดวิกฤตแรงงานช่างประจำศูนย์บริการขาดแคลน และไม่เพียงพอต่อการให้บริการรถลูกค้า ที่เพิ่มมากขึ้นแบบก้าวกระโดดเช่นนี้ และต่อไปอาจจะส่งผลให้เกิดการแย่งซื้อตัวช่างด้วย ซึ่งการเปิดโชว์รูมและศูนย์บริการใหม่ อาจจะทำให้ลูกค้าซื้อรถใหม่มั่นใจมากขึ้น แต่นั่นไม่สำคัญเท่ากับการเพิ่มจำนวนช่างและช่องซ่อม ให้เพียงพอกับปริมาณรถที่เพิ่มขึ้น เหตุนี้ระยะสั้นตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมา มาสด้าแจ้งให้ตัวแทนจำหน่ายเปิดควิกเซอร์วิส หรือช่องซ่อมเร่งด่วน พร้อมกับเพิ่มจำนวนโมบายเซอร์วิส เพื่อให้บริการรถลูกค้าที่ไม่ต้องตรวจเช็ค หรือซ่อม เพียงแค่เปลี่ยนถ่ายน้ำมัน หรือเปลี่ยนแบตเตอรี่ และเตรียมเรื่องของอะไหล่ให้พร้อมรองรับรถลูกค้าด้วย” สุรีทิพย์ ละอองทอง โฉมทองดี ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัดกล่าว
ทางด้าน “ฟอร์ด” ได้เริ่มเคลื่อนไหวตั้งแต่ช่วงครึ่งหลังของปีที่ผ่านมาเช่นกัน โดยฟอร์ดได้บรรลุข้อตกลงสัญญากับดีลเลอร์ ในการปรับผลตอบแทนการจำหน่ายรถฉบับใหม่ เพื่อเป็นการสนับสนุนให้ดีลเลอร์ทั่วประเทศ ได้ลงทุนปรับโชว์รูมและศูนย์บริการตามคอนเซปต์ใหม่ ซึ่งจะดำเนินการครบทั้ง 140 แห่ง ภายในสิ้นปี 2556 และคาดจะใช้เงินลงทุนตามนโยบายดังกล่าวไม่ต่ำกว่า 1 พันล้านบาท
นอกจากนี้ฟอร์ดยังได้มีการเพิ่มความสะดวก ให้กับลูกค้าในการเข้ารับบริการ ด้วยการจัดบริการเร่งด่วน และล่าสุดเปิดโมบาย เซอร์วิส ยูนิต หรือหน่วยบริการเคลื่อนที่ นำปิกอัพฟอร์ด เรนเจอร์ ใหม่ จำนวน 84 คัน สำหรับผู้แทนจำหน่ายในการให้บริการตรวจเช็คขั้นพื้นฐานแก่ลูกค้าในพื้นที่ห่างไกล รวมถึงเพื่อให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินแก่ลูกค้าฟอร์ด ไม่เพียงเท่านั้นฟอร์ดยังนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการบริการ เพื่อความสะดวกสบายและประหยัดให้กับลูกค้า ผ่านโปรแกรมบำรุงรักษารถยต์ตามระยะ และโปรแกรมขับขี่อุ่นใจ เป็นต้น
ทางด้านยักษ์ใหญ่ตลาดเก๋ง “ฮอนด้า” ที่ปีนี้ตั้งเป้ายอดขาย 2 แสนคัน จากปีที่ผ่านมาทำได้กว่า 1.7 แสนคัน พร้อมประกาศยังให้ความสำคัญกับการบริการ และมุ่งตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการพัฒนาและยกระดับการบริการอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันฮอนด้ามีศูนย์บริการครอบคลุมทั่วประเทศถึง 166 แห่ง และมีแผนขยายศูนย์บริการเพิ่มเป็น 200 แห่งภายในสิ้นปี 2556 เช่นเดียวกับค่าย “นิสสัน” ที่เติบโตอย่างมากจากอีโคคาร์ ในปีงบประมาณ 2556 มีแผนจะเพิ่มโชว์รูมและศูนย์บริการเป็น 250 แห่ง ภายในปี 2559 จากปัจจุบันที่มีอยู่ 178 แห่งทั่วประเทศ
เช่นเดียวกับ “มิตซูบิชิ” แบรนด์ใหญ่อีกราย ที่มียอดขายเติบโตอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของปิกอัพ พีพีวี หรือล่าสุดอีโคคาร์ มิตซูบิชิ มิราจ ดังนั้นเพื่อรองรับการเพิ่มปริมาณของรถในตลาด ในปีนี้จึงได้มีแผนจะเพิ่มโชว์รูมและศูนย์บริการเป็น 200 แห่ง และยังให้ดีลเลอร์เพิ่มงานบริการมากขึ้น อย่างจำนวนช่องซ่อมที่จะต้องมากขึ้น
หรือแม้แต่ค่ายรถเล็กอย่าง “ซูบารุ” ที่ลูกค้าให้การตอบรับเอสยูวีรุ่นใหม่ “ซูบารุ เอ็กซ์วี” อย่างมาก เพื่อรองรับแผนรุกตลาดและการขยายตัวของปริมาณรถยนต์ในไทย จึงมีการก่อสร้างโชว์รูม 18 แห่งในไทย และจะเพิ่มขึ้นอีก 4 แห่ง ภายในปี 2556 นี้
นี่เป็นภาพเคลื่อนไหวของค่ายรถ หลังจากยอดขายพุ่งติดเทอร์โบ ซึ่งหลายค่ายที่ไม่ได้กล่าวมาน่าจะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน เพราะหากยังไม่เริ่มดำเนินงานอีก มีตัวอย่างให้เห็นในอดีตแล้วว่า… มีแบรนด์รถยนต์ได้ล้มไปจากตลาดไทย สาเหตุมาจากเรื่องบริการหลังการขายนี้เป็นสำคัญ!!
