ข่าวในประเทศ - เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยว่า โตโยต้าครองอันดับความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าด้านบริการหลังการขายของศูนย์บริการมาตรฐานในประเทศไทยต่อเนื่องกันเป็นปีที่สอง
ในปีนี้การศึกษาวิจัยมีรูปแบบใหม่ โดยมีการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากผู้แทนจำหน่ายจาก 5 ปัจจัยหลักตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 8 ยี่ห้อในปี 2552 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดบนดัชนีด้านการบริการลูกค้า (CSI) ด้วย 825 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านคุณภาพการให้บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ มาสด้าครอง อันดับสองด้วย 824 คะแนน โดยทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการให้บริการ และการรับรถคืน สำหรับ ฟอร์ด เชฟโรเลต และ ฮอนด้า ต่างทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 817 คะแนน
“ผลการศึกษายืนยันว่าจำนวนลูกค้าที่คอยอยู่ที่ศูนย์บริการขณะที่รถกำลังได้รับบริการมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นโดยปัจจุบันอัตราส่วน อยู่ที่ 76 เปอร์เซ็นต์” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ .ดี .พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ กรุงเทพฯ กล่าว “การเลือกที่จะอยู่รอรับรถนี้เพิ่มความกดดันให้กับผู้แทนจำหน่ายในแง่การบริหารเวลารอคอย และความคาดหวังของลูกค้าในช่วงเวลานี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ฉะนั้น ผู้ผลิตรถยนต์ จึงได้มีการปรับปรุงคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ของผู้แทนจำหน่าย โดยเฉพาะในห้องพักลูกค้า เพื่อความสบายของลูกค้าในระหว่างรอรถ ซึ่งส่งผลทำให้พวกเขามีความพอใจมากขึ้น”
จากการศึกษาพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้นเมื่อสิ่งอำนวยความสะดวกมีความหลากหลายขึ้น เช่น หนังสือหลายประเภท ทีวี มุมเครื่องดื่มบริการอาหารว่าง และมีอินเตอร์เน็ต นอกจากนี้การเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถมองดูรถยนต์ของพวกเขาในขณะที่กำลังได้รับบริการอยู่ และ/หรือได้พูดคุยซักถามกับช่างยนต์ ก็จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งคะแนนความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าที่ได้รับโอกาสนี้จะสูงขึ้นโดยประมาณ 20 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ไม่มีโอกาส
ผลการศึกษายังพบอีกว่าประมาณครึ่งหนึ่งของลูกค้าได้รับการติดต่อภายหลังที่นำรถเข้าไปรับบริการเพื่อสอบถามถึงความพึงพอใจกับผลงาน และหากมีการติดตามผลภายในหนึ่งถึงสองสัปดาห์ การกระทำนี้มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมากพอสมควร เพราะค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจมีมากกว่า 31 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับคะแนนของลูกค้าที่ไม่ได้รับการติดต่อ นอกจากนี้แล้ว 17% ของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อแจ้งว่ามีปัญหา และ 88% ของพวกเขาระบุว่าผู้แทนจำหน่ายสามารถแก้ไขปัญหาได้ในที่สุด จึงได้รับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย
ในกลุ่มลูกค้าที่รายงานว่าพวกเขา “ผิดหวัง” กับบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐาน (โดยให้ 5 คะแนน หรือต่ำกว่าในช่วงคะแนน 1-10) เคยใช้บริการจากสถานที่ๆ ไม่ใช่ศูนย์บริการมาตรฐาน มีจำนวนเป็นสองเท่า (19% ต่อ 9%) เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ” หรือ “พอใจมาก (โดยให้ 8 คะแนนหรือสูงกว่า) ในทำนองเดียวกัน จำนวนลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขายังคงจะกลับไปใช้การบริการของผู้แทนจำหน่าย“อย่างแน่นอน” ภายหลังที่หมดระยะประกันแล้ว อยู่ในอัตราส่วนที่มากกว่าสองเท่า (48% ต่อ 20%) เมื่อเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ”หรือ “พอใจมาก” กับกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “ผิดหวัง”
การศึกษาประจำปี 2552 นี้ นับเป็นปีที่ 10 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือ เพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 ของความเป็นเจ้าของ ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,221 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2550 ถึงเดือนเมษายน 2551 และที่นำรถของเขาไปรับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่ายหรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2552
ในปีนี้การศึกษาวิจัยมีรูปแบบใหม่ โดยมีการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากผู้แทนจำหน่ายจาก 5 ปัจจัยหลักตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 8 ยี่ห้อในปี 2552 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดบนดัชนีด้านการบริการลูกค้า (CSI) ด้วย 825 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านคุณภาพการให้บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ มาสด้าครอง อันดับสองด้วย 824 คะแนน โดยทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการให้บริการ และการรับรถคืน สำหรับ ฟอร์ด เชฟโรเลต และ ฮอนด้า ต่างทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 817 คะแนน
“ผลการศึกษายืนยันว่าจำนวนลูกค้าที่คอยอยู่ที่ศูนย์บริการขณะที่รถกำลังได้รับบริการมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นโดยปัจจุบันอัตราส่วน อยู่ที่ 76 เปอร์เซ็นต์” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ .ดี .พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ กรุงเทพฯ กล่าว “การเลือกที่จะอยู่รอรับรถนี้เพิ่มความกดดันให้กับผู้แทนจำหน่ายในแง่การบริหารเวลารอคอย และความคาดหวังของลูกค้าในช่วงเวลานี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ฉะนั้น ผู้ผลิตรถยนต์ จึงได้มีการปรับปรุงคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ของผู้แทนจำหน่าย โดยเฉพาะในห้องพักลูกค้า เพื่อความสบายของลูกค้าในระหว่างรอรถ ซึ่งส่งผลทำให้พวกเขามีความพอใจมากขึ้น”
จากการศึกษาพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้นเมื่อสิ่งอำนวยความสะดวกมีความหลากหลายขึ้น เช่น หนังสือหลายประเภท ทีวี มุมเครื่องดื่มบริการอาหารว่าง และมีอินเตอร์เน็ต นอกจากนี้การเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถมองดูรถยนต์ของพวกเขาในขณะที่กำลังได้รับบริการอยู่ และ/หรือได้พูดคุยซักถามกับช่างยนต์ ก็จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งคะแนนความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าที่ได้รับโอกาสนี้จะสูงขึ้นโดยประมาณ 20 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ไม่มีโอกาส
ผลการศึกษายังพบอีกว่าประมาณครึ่งหนึ่งของลูกค้าได้รับการติดต่อภายหลังที่นำรถเข้าไปรับบริการเพื่อสอบถามถึงความพึงพอใจกับผลงาน และหากมีการติดตามผลภายในหนึ่งถึงสองสัปดาห์ การกระทำนี้มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมากพอสมควร เพราะค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจมีมากกว่า 31 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับคะแนนของลูกค้าที่ไม่ได้รับการติดต่อ นอกจากนี้แล้ว 17% ของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อแจ้งว่ามีปัญหา และ 88% ของพวกเขาระบุว่าผู้แทนจำหน่ายสามารถแก้ไขปัญหาได้ในที่สุด จึงได้รับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย
ในกลุ่มลูกค้าที่รายงานว่าพวกเขา “ผิดหวัง” กับบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐาน (โดยให้ 5 คะแนน หรือต่ำกว่าในช่วงคะแนน 1-10) เคยใช้บริการจากสถานที่ๆ ไม่ใช่ศูนย์บริการมาตรฐาน มีจำนวนเป็นสองเท่า (19% ต่อ 9%) เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ” หรือ “พอใจมาก (โดยให้ 8 คะแนนหรือสูงกว่า) ในทำนองเดียวกัน จำนวนลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขายังคงจะกลับไปใช้การบริการของผู้แทนจำหน่าย“อย่างแน่นอน” ภายหลังที่หมดระยะประกันแล้ว อยู่ในอัตราส่วนที่มากกว่าสองเท่า (48% ต่อ 20%) เมื่อเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ”หรือ “พอใจมาก” กับกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “ผิดหวัง”
การศึกษาประจำปี 2552 นี้ นับเป็นปีที่ 10 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือ เพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 ของความเป็นเจ้าของ ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,221 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2550 ถึงเดือนเมษายน 2551 และที่นำรถของเขาไปรับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่ายหรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2552
