โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ เดินหน้าพัฒนาองค์กรแบบบูรณาการ พร้อมยกระดับ 11 สาขา ขั้นชั้นระดับ “ซูเปอร์ เพ็ท ฮอส์พิทัล” และ “แอดวานส์ เพ็ท ฮอสพิทัล” รองรับจุดเปลี่ยนธุรกิจหลังเปิด AEC
นางกฤติกา ชัยสุพัฒนากุล รองกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด เปิดเผยว่า ธุรกิจการดูแลและรักษาพยาบาลสุนัขและสัตว์เลี้ยงของประเทศไทยมีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องตลอด 15 ปีที่ผ่านมา บริษัทจึงยกระดับการให้บริการโรงพยาบาลแบบบูรณาการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในและต่างประเทศ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลังเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC)
การบูรณาการจะยกระดับโรงพยาบาบเป็น ระดับซูเปอร์ เพ็ท ฮอส์พิทัล (Super Pet Hospital) ใน 4 สาขา ได้แก่ สาขาสิรินธร-ปิ่นเกล้า สาขาพระรามสอง สาขารังสิต และ สาขาศรีนครินทร์ และระดับแอดวานส์ เพ็ท ฮอสพิทัล (Advance Pet Hospital) ใน 7 สาขา ได้แก่ สาขาลาดพร้าว สาขาแจ้งวัฒนะ สาขารามอินทรา สาขาเกษตรนวมินทร์ สาขาพัทยา สาขาขอนแก่น สาขาเชียงใหม่
สิ่งที่บริษัทดำเนินการ คือ พัฒนาด้านการแพทย์ ที่เรียกว่า Thonglor’s New Way (T’s NW) เป็นการวาง Thonglor’s Road Map ของสัตวแพทย์ ในระยะ 3 ปีข้างหน้าว่าจะส่งเสริมเพิ่มทักษะของสัตวแพทย์ในด้านใดบ้าง เช่น วางระดับแพทย์ รักษาโรคทั่วไป (General Practitioner) มีจากระดับ หนึ่ง ถึง ระดับสาม หรือการพัฒนาสัตวแพทย์เฉพาะทางก็มีการพัฒนาเป็นระดับเช่นกัน เช่น สัตวแพทย์ผู้ชำนาญการทาง ตา ที่เรียกว่า Special Practitioner in Eye ซึ่งวันนี้มีถึง ระดับ Special Practitioner 4 ซึ่งเป็นระดับ Asian Board ได้แก่ สพ.ญ.ทัศวรินทร์ กาญจนฉายา เป็นต้น
นอกจากนี้ ยังเสริมด้วยการลงทุนด้านเตรื่องมือทางการแพทย์ที่ก้าวหน้าอย่างมาก เพื่อให้การรักษาและการวินิจฉัยได้ถูกต้อง ชัดเจนนอกจากนี้ ยังครอบคลุมถึงการตอบสนองความต้องการลูกค้า ที่เป็นเจ้าของ น้องสุนัข น้องแมว ที่ต้องการรักษาที่เฉพาะทางมากขึ้น เช่น ต้องการการรักษาเฉพาะน้องแมว แยกจากน้องสุนัข หรือเฉพาะโรค เช่น กายภาพบำบัดสำหรับสุนัขอายุมาก หรือสุนัขที่เป็นมะเร็ง เป็นต้น ทั้งนี้ โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อยังบูรณาการ ศูนย์เฉพาะทางด้านต่างๆ ได้แก่ ศูนย์อายุรกรรม ศูนย์ตา ศูนย์หัวใจ ศูนย์ผิวหนัง ศูนย์ระบบประสาท ศูนย์กระดูกและไขข้อ ศูนย์ฟันและช่องปาก ศูนย์ผ่าตัด ศูนย์ฉุกเฉิน ศูนย์แมว ศูนย์มะเร็ง ศูนย์กายภาพบำบัด ศูนย์อัลตร้าซาวน์ และ อิมเมจจิ้ง ศูนย์สัตว์เลี้ยงพิเศษ ศูนย์ตรวจสัตว์เพื่อส่งน้องสัตว์เลี้ยง เดินทางออกนอกประเทศ หรือ เดินทางเข้าประเทศ (Pet Relocation) สัตวแพทย์เฉพาะทางการฝังเข็ม การรักษาด้วยสมุนไพร แม้กระทั่ง ศูนย์ผิวหนัง และความงามที่สาขาเกษตรนวมินทร์
สาขาในระดับ ซูเปอร์ จะมี สัตวแพทย์รักษาโรคทั่วไปและ สัตวแพทย์เฉพาะทางต่างๆที่กล่าวแล้วข้างต้นครบทุกด้านให้บริการ ส่วนในระดับแอดวานส์จะมีสัตวแพทย์ด้านต่างๆดูแล เช่นเดียวกับ ระดับซูเปอร์ เพียงแต่ไม่ครบเท่า เช่น แอดวานส์ เพท ฮลสพิทัล สาขาลาดพร้าว จะเป็น อายุรกรรม ศูนย์ตา ศูนย์หัวใจ ศูนย์ 24 ชั่วโมง ผ่าตัด อุบัติเหตุ ฉุกเฉิน ส่วนสาขา แจ้งวัฒนะ จะเป็น ศูนย์ 24 ชั่วโมง ผ่าตัด อุบัติเหตุ ฉุกเฉิน ศูนย์ผิวหนัง ศูนย์ตา ในกรณีที่ มีสัตว์เลี้ยงที่ป่วยที่ต้องการสัตวแพทย์เฉพาะทาง เช่น เป็นมะเร็ง สาขาระดับแอดวานส์จะประสานงานกับ โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ สาขาระดับซูเปอร์ ที่อยู่ใกล้เคียง มาดูแลรักษาได้ เสมอ”“ นอกจากนี้ ยังบูรณาการการให้บริการ ซุปเปอร์ เลเวล อินเด็กซ์ ( SLI : Super Level Index ) หรือ ดัชนีแสดงระดับความเป็น ซูเปอร์ เพท ฮอสพิทัล ได้แก่ 4 ปัจจัยดังนี้
1 ฮอสพิทัล ดิจิทัล อินฟอร์เมชั่น (HDI : Hospital Digital Information ) เป็นการนำข้อมูลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าที่เกี่ยวกับการรักษา สัตวแพทย์ การบริการต่างๆ ตลอดจนการสื่อสารสู่ภายนอก การสื่อสารภายใน การประมวล วิเคราะห์ ข้อมูล และการแสดงพรีเซ็นเทชั่น (Presentation) กับทุกภาคส่วน เข้าสู่ระบบ ดิจิทัล (Digital)
2 อินทิเกรตัท ฟังส์ชั่น ทู คาสตอมเมอร์ เซ็นทริก (IFCC : Integrated Function to Customer Centric ) คือการนำเอาส่วนของโรงพยาบาลสัตว์ ได้แก่ การรักษา หลอมรวมกับ การบริการ (Service) โดยมุ่งสู่ประโยชน์ ของการดูแลรักษา น้องสัตว์เลี้ยง และ การบริการให้ได้ใจ เจ้าของสัตว์เลี้ยง โดยในด้านการให้บริการของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องให้หน่วยงานทุกหน่วยงาน ทำงานเชื่อมโยงกัน
ปัจจุบัน โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ มีเจ้าของสัตว์เลี้ยงมารักษาที่โรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง มีจำนวนกว่าแสนราย ภายใต้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM : Customer Relationship Management) เป็นกระบวนการทำงานในการเก็บและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทุกราย จัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามพื้นฐานการมาใช้บริการที่ลูกค้ามีต่อโรงพยาบาล เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และนำเสนอการดูแลไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการอื่นๆที่เหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
3 แมคโคร แอนด์ ไมโคร ควอลิตี้ โฟกัส (MMQF : Macro and Micro Quality Focus) เป็นการดูแล ควบคุมคุณภาพในระดับ แมคโคร คือ
• ในระบบการบริหารจัดการงานในทุกแผนกหรือทุกหน่วยงานได้นำระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 เข้ามาใช้บริหารจัดการโรงพยาบาล โดยได้รับการรับรองจาก UKAS ภายใต้การตรวจประเมินของ URS ตั้งแต่ปี2547 และโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อเป็นโรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกในเอเชียที่ผ่านการรับรองคุณภาพ ISO 9001:2000 การดำเนินการตามกรอบคุณภาพมาตรฐาน ISO ได้นำมาใช้ในทุกๆส่วนของการบริหารและการจัดการ ตั้งแต่หน่วยงาน Back office ที่ทำหน้าที่ในการสนับสนุนจนถึงหน่วยงานที่ทำหน้าที่ในการให้บริการลูกค้า
• เพี่อให้สอดคล้องกับกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจ ทางโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ขณะนี้อยู่ระหว่างการปรับระบบคุณภาพจาก ISO 9001:2008 เป็น ISO 9001:2015 ซึ่งได้เพิ่มเนื้อหาสาระเกี่ยวกับการให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามา อาทิ ผู้ถือหุ้น ซัปพลายเออร์ พนักงาน ลูกค้า และสังคม เป็นต้น ซึ่งการปรับเป็น เวอร์ชั่น 2015 ในธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์นั้นจะเริ่มประกาศอย่างเป็นทางการในเดือนกันยายน 2558 ซึ่ง ISO 9001:2015 จะดำเนินการตามหลักธรรมาภิบาล เป็นการใช้หลักคุณธรรมและความเสมอภาคเท่าเทียมเป็นตัวตั้ง
• นอกจากการให้ความสำคัญในการปฎิบัติตามระบบคุณภาพ ISO ที่มีการตรวจสอบทั้งระบบการบริหารและการจัดการแล้ว ทางโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อยังดำเนินธุรกิจภายใต้มาตรฐานโรงพยาบาลสัตว์ของไทย( TAHSA) ที่สมาคมสัตวแพทย์ผู้ประกอบการบำบัดโรคสัตว์แห่งประเทศไทย (VPAT : The Veterinary Practitioner Association of Thailand ) ได้ประยุกต์ใช้ขึ้น
ส่วนคุณภาพในระดับไมโคร คือ จะให้ความเอาใจใส่และกำกับดูแลในทุกรายละเอียดของขั้นตอนการทำงานทั้งในส่วนหน่วยงานสนับสนุนและส่วนที่ให้บริการลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะได้รับการบริการที่สม่ำเสมอ ถูกต้อง ปลอดภัยและเชื่อถือได้ มีการนำหลักการ “ 5 ส. ” มาโฟกัสทุกส่วน ตั้งแต่ปี 2545 จนถึงปัจจุบัน เพราะเชื่อมั่นว่า 5 ส คือพื้นฐานของคุณภาพ ซึ่งจะมีการตรวจหรือการประเมินขั้นตอนการทำงาน พฤติกรรมการบริการของพนักงาน และความสะอาดของหน่วยงานทุกเดือน มีการ feed back ให้ทุกหน่วยงานทราบทันที เพื่อปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ข้อร้องเรียนหรือแม้แต่เสียงบ่นของลูกค้า จะได้รับการติดต่อกลับ และประเด็นความเสี่ยงต่างๆจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก
4. ทองหล่อนิว เวย์ (T’s NW: Thonglor’s New Way) เป็นวิถีการพัฒนาทางการแพทย์ ของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ เพื่อพัฒนาสัตวแพทย์ รักษาโรคทั่วไป (General Practitioner) และสัตวแพทย์เฉพาะทางของศูนย์รักษาต่างๆข้างต้น (Special Practitioner) ในระดับจาก หนึ่ง ถึง สี่ (ระดับ Asian Board) และดูแลให้มีผลงาน แสดงสู่สาธารณะ เช่นงาน ระดับ WSAVA (World Small Animal Veterinary Association)
