เปลี่ยน “ยุทธวิธี” เป็น “พุทธวิธี”กลยุทธ์บริหารคนตอบโจทย์ธุรกิจบริการ สร้างความแตกต่าง-นวัตกรรม

ที่ปรึกษาด้านการบริหารแนะพลิกกลยุทธ์ตอบโจทย์ธุรกิจบริการวันนี้ เปลี่ยนจาก “ยุทธวิธี” เป็น “พุทธวิธี” วิถีทางพัฒนา “คน” กลไกสำคัญสู่ความสำเร็จ ให้สร้างความแตกต่างและนวัตกรรมได้อย่างน่าทึ่ง
ดร.อรณัฏฐ์ นครศรี ที่ปรึกษาสถาบันนวัตกรรมบริหารเพื่อการพัฒนา ( Institute of Management Innovation for Development: IMID) กล่าวว่า โจทย์สำคัญที่ต้องตอบให้ได้คือ เมื่อ “ธุรกิจบริการ” เป็นธุรกิจที่ต้องใช้ “คน” ในการให้บริการ หากผู้ให้บริการไม่มีความสุข แล้วจะสร้างบริการที่แตกต่าง (service differentiation) หรือนวัตกรรมการบริการ (service innovation) ได้อย่างไร? นอกจากนี้ ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นลูกโซ่ คือถ้าลูกค้าไม่มา จำเป็นต้องลดค่าใช้จ่าย ลดคน ลดราคา จะเป็นไปได้หรือที่คุณภาพบริการจะยังคงเดิม?

ผู้บริหารจึงต้องย้อนกลับมาดูว่า สิ่งที่เรียกว่า “Win Win Strategy” นั้นมีจริงหรือ? เมื่อเกิดการแข่งขันดุเดือด ต่างก็พากันงัดกลยุทธ์ขึ้นมาใช้ทั้งกลยุทธ์ฝั่งตะวันออก ไม่ว่าจะเป็น ตำราพิชัยสงคราม กลยุทธ์ซุนวู หรือกลยุทธ์จากซีกโลกตะวันตกทั้งเก่าแก่ดั้งเดิม จากเจ้าพ่อกลยุทธ์ซึ่งต้องประเมินสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ วิเคราะห์สินค้าและหาตลาดใหม่ (Ansoff’s matrix) หรือการวิเคราะห์ หาจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค (SWOT matrix) เพื่อวางกลยุทธ์น่านน้ำสีต่างๆ แต่สุดท้ายก็อยู่ในวังวนของทะเลสีเลือด (red ocean strategy) คือแข่งกันที่สงครามราคานั่นเอง
ขณะที่ทุกธุรกิจต่างดิ้นรนเพื่อความอยู่รอด “คุณเคยรู้สึกบ้างไหมว่าสิ่งที่ทำอยู่นั้นมาถูกทางหรือไม่?” เมื่อองค์กรมีผลประกอบการที่ดีขึ้นพอให้อยู่รอด พนักงานที่ต้องทำงานหนักขึ้นนั้น ยังยืนหยัดอยู่เคียงข้างอย่างเข้าใจ หรืออยู่แบบจำใจ เพราะงานดีๆ หายาก สมาชิกในองค์กรรู้สึกว่า “Win Win” ด้วยหรือไม่ เมื่อต้องเพิ่มความสามารถในการผลิต (productivity) เพื่อเป็นฟันเฟืองให้องค์กรอยู่รอด
ในขณะที่งานก็หายาก คนที่จะทำงานในตำแหน่งที่ต้องการก็หายากเช่นกัน จนบริษัทใหญ่ๆ ที่ต้องใช้พนักงานให้บริการเป็นจำนวนมากหากลยุทธ์ในการทำข้อตกลงความร่วมมือ (MOU) ในการผลิตบุคลากรเพื่อป้อนสู่ธุรกิจ และหาคำตอบให้ได้ว่าต้องทำอย่างไรเพื่อจะให้ได้คนที่ตรงกับงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานบริการที่เป็นงานที่ต้องใช้ทักษะ (soft skill) และเข้าถึงหัวใจของการบริการ (service mind)

กลยุทธ์มากมายถูกงัดมาใช้ในการผลิตบุคลากรและปรับปรุงหลักสูตรในการที่จะฝึกอบรมให้พนักงานในองค์กรต่างๆ มีการบริการที่ดีที่สามารถมัดใจลูกค้าได้ เพราะการแสวงหาลูกค้าใหม่จะมีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

ทั้งนี้ การที่จะฝึกให้คนสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับผู้อื่น คงต้องเริ่มจากทัศนคติในการให้บริการ (attitude) จึงเป็นจุดเริ่มต้นให้แสวงหาสิ่งที่ทำอย่างไรให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการ องค์กรอยู่รอดได้ และพนักงานก็เต็มใจที่จะบริการ มีใช่การแสดงท่าทางการบริการที่ดี

หลังจากเสาะแสวงหาและพัฒนาหลักสูตรมากว่าสิบปี ก็ได้พบคำตอบว่าการยิ่งดิ้นรน คิดค้นยุทธวิธีอย่างล้ำลึกยิ่งเป็นการผูกยึดตัวเองให้ติดอยู่กับบ่วงทุนนิยม และสุดท้ายก็กลับมาที่จุดเริ่มต้น (back to basic) จากสิ่งใกล้ตัว จากคำสอนของพระพุทธเจ้า ที่ปลดพันธนาการทางความคิดที่จะเอาชนะด้วย “ยุทธวิธี” มาเป็น “พุทธวิธี” ทุกอย่างเริ่มต้นที่ใจเริ่มต้นจากตนเองจึงเกิดเป็นหลักสูตรที่ชื่อว่า “Peace of Mind”
เมื่อมีโอกาสและความเห็นตรงกันในเรื่องการนำพุทธวิธีมาใช้ในชีวิตประจำวัน จึงนำเสนอแนวทางให้กับคณะวิทยาการจัดการ สาขาการบริการลูกค้า มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต โดยสอดแทรกกิจกรรมเพื่อพัฒนาทักษะในการบริหาร ทักษะในการบริการที่ดี และเน้นการใช้ชีวิตด้วยพุทธวิธี เพื่อสร้างคนเก่งที่อยู่บนพื้นฐานของคุณธรรม
กิจกรรมที่สอดแทรกเข้าไปในหลักสูตร เริ่มจากย้อนกลับมาดูตนเอง มารู้จักพื้นฐานเบื้องต้นของความเป็นคนดี เริ่มต้นจากความกตัญญูต่อบิดามารดา และเริ่มพัฒนาจากหลักการปฏิบัติต่อทิศทั้ง ๖ ว่าจะปฏิบัติต่อ บิดามารดาซึ่งเป็นทิศเบื้องหน้า ครูบาอาจารย์ซึ่งเป็นทิศเบื้องขวา บุตรภรรยาซึ่งเป็นทิศเบื้องหลัง มิตรสหายซึ่งเป็นทิศเบื้องซ้าย ทาสกรรมกรซึ่งเป็นทิศเบื้องต่ำ สมณะพราหมณ์ซึ่งเป็นทิศเบื้องบน จากตัวอย่างที่ได้กล่าวมานั้น เป็นการรู้จักทำในสิ่งที่พึงกระทำในเบื้องต้น และปฏิบัติหน้าที่ด้วยความเคารพซึ่งกันและกัน

สิ่งสำคัญกว่านั้นคือ การฝึกฝนให้พัฒนาต่อเนื่องเพื่อให้ตระหนักรู้อยู่ตลอดเวลา อยู่กับลมหายใจ และมีสติตลอดเวลา ซึ่งเป็นการปลูกจิตสำนึกโดยมิใช่การบังคับ ผลที่ได้กลับน่าชื่นใจกว่า หลังจบการอบรมนักศึกษาได้แสดงความรู้สึกและระบายความในใจ ยิ่งทำให้มั่นใจว่าคำสอนของพระพุทธเจ้านั้นถูกต้องเป็นจริงไม่จำกัดกาล

ดังนั้น สิ่งที่กำลังทำอยู่คือการพัฒนาไปอีกขั้นเพื่อให้ธรรมะเข้าถึงได้ง่าย โดยกำลังพัฒนาหลักสูตรให้กับมหาจุฬาลงกรณ์ราชวิทยาลัย เพื่อให้ผู้ที่สนใจจะศึกษาวิธี “การบริหารด้วยพุทธวิธี” ซึ่งจะทำให้อยู่รอดได้อย่างไม่เบียดเบียนผู้อื่น เพราะในปัจจุบันเราอาจเสาะแสวงหาความรู้หลักการบริหารจากผู้เชี่ยวชาญทั่วโลก ด้วยการสืบค้นทางอินเทอร์เน็ตอย่างง่ายดาย มีการรวบรวมวิธีคิดในแบบต่างๆ ไว้หลายสิบแบบ อาทิ คิดอย่างเป็นระบบ (systematic thinking) คิดสร้างสรรค์ (creative thinking) ฯลฯ

ชาวพุทธโดยบัตรประชาชนอย่างเราทราบหรือไม่ว่า พระพุทธเจ้าทรงแสดงแบบอย่างวิธีคิดของมนุษย์ไว้ใน “ทิฏฐิ ๖๒” ด้วยการมองจิตมนุษย์อย่างละเอียดลึกซึ้งถึง ๖๒ แบบ และทรงมอบ “มัชิฌิมาปฏิปทา” ทางสายกลางไว้ให้เราเดิน แต่เรากลับมองข้ามสิ่งที่อยู่ใกล้ตัว

“ที่ผ่านมา ในวันที่บ้านเมืองมีความวุ่นวายและความขัดแย้ง สร้างความบอบช้ำให้ประเทศอย่างมาก การนำพระธรรมมาใช้ในการดำเนินชีวิต ดำเนินธุรกิจ และการบริหารงาน ยิ่งน่าจะยังประโยชน์แก่คนรอบข้างและทำให้สังคมน่าอยู่ขึ้น”ดร.อรณัฏฐ์กล่าวทิ้งท้าย