ลุ้นกับประกันเสี่ยงทาย! หนุ่มโพสต์เดือด ทำประกันกับบริษัทโลโก้แดง จ่ายค่าเบี้ยเยอะ อยู่ในเงื่อนไข แต่ไหงเข้า รพ. ยังต้องสำรองจ่าย กูรูประกันแนะ มีปัญหาส่งเรื่องมา แต่อย่างแรก ผู้บริโภคอ่านเงื่อนไขกรมธรรม์ให้ละเอียดก่อน!
บ.ประกัน เข้มงวดหรือผลักภาระ?!
กลายเป็นประเด็นดรามาร้อนๆ สะเทือนวงการประกันชีวิต หลังจากที่เฟซบุ๊ก Keng GS โพสต์ภาพบัตรประจำตัวผู้ถือกรมธรรม์ประกันชีวิต AIA ของตนเอง พร้อมกับเล่าเรื่องราวที่เขาเข้าพักรักษาตัวในโรงพยาบาลแห่งหนึ่งด้วยอาการแน่นหน้าอก ปวดหัว และความดันสูง ทำให้ต้องนอนให้น้ำเกลืออยู่ 2 วัน แต่พอถึงวันที่ออกจากโรงพยาบาลกลับต้องงงหนัก เมื่อรู้ว่าตนเองต้องสำรองจ่ายค่ารักษาพยาบาลไปก่อน
โดยบริษัทประกันให้เหตุผลว่า “คนอนุมัติเงินมีความเข้มงวดมากขึ้นและหมอให้แอดมิตง่ายเกินไป เลยต้องให้ผู้ประกันสำรองจ่ายไปก่อน แล้วจึงมาทำเรื่องเบิกใหม่” ทั้งๆ ก่อนหน้านี้นั้น เขาได้ทำประกันชีวิตไว้กับบริษัทแห่งนี้ไว้ในจำนวนเงินค่อนข้างสูง อีกทั้งตนเองอยู่ในเงื่อนไขที่บริษัทต้องจ่ายให้อยู่แล้ว!
ภายหลังจากที่โพสต์ของเขาถูกส่งต่อกันไปบนโลกออนไลน์กว่า 16,000 ครั้ง ก็นำมาซึ่งความคิดเห็นวิพากษ์วิจารณ์บริษัทประกันแห่งนี้เป็นจำนวนมาก ถึงเรื่องความไม่ชัดเจนในการให้บริการ คล้ายจะเป็นการผลักภาระมาให้ลูกค้าแก้ปัญหาเอง
เพื่อความชัดเจนของเรื่องราวที่เกิดขึ้น ทีมข่าวผู้จัดการ Live จึงได้ติดต่อไปยัง “เก่ง - วรายุธ พร้อมทองคำ” หนุ่มเจ้าของโพสต์ เพื่อสอบถามถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นร้อนนี้ รวมถึงอัปเดตความคืบหน้าว่าบริษัทดังกล่าวได้ดำเนินการถึงกรณีนี้อย่างไรบ้างแล้ว
“ผมแอดมิตที่โรงพยาบาลเมื่อวันที่ 5 มิ.ย.61 เพราะมีอาการจุกเสียดที่หน้าอกขึ้นมา มึนหัวร่วมด้วย หมอก็ถามแอดมิตมั้ย ผมก็บอกแอดมิตได้เพราะผมทำประกันไว้ค่อนข้างที่จะสูง ตอนออก ประกันบอกว่า บริษัทขอวิเคราะห์อีกที ขอให้ลูกค้าสำรองจ่าย ด้วยความที่ผมต้องรีบออกมาทำงานผมก็เลยไม่ได้คิดอะไร แต่ก็คิดได้ว่าทำไมผมต้องจ่ายเพราะผมจ่ายประกันปีนึงเป็นเงินขนาดนี้ ปีนี้ผมเพิ่งเคลมครั้งแรก ก่อนหน้านี้เคยแอดมิตหลังทำประกันก็ไม่มีปัญหา”
สำหรับรายละเอียดในการทำประกันชีวิตนั้น เขาได้ทำประกันกับบริษัทแห่งนี้ไว้แห่งเดียว เล่มแรกทำไว้เมื่อปี 58 โดยจ่าย 24,000 บาท ส่ง 20 ปี มาถึงปี 60 ได้ทำการเพิ่มวงเงินคุ้มครองเป็นสัญญาเล่มที่สอง จำนวนเงิน 13,433.70 บาท เพื่อความสะดวกในการรักษาพยาบาล กรมธรรม์ 2 เล่มนี้เป็นประกันสุขภาพแบบไม่มีเงินปันผล และในปี 61 เมื่อต้นเดือน พ.ค. เขาได้ทำเพิ่มอีกตัวเป็นแบบออมเงิน 100% เบี้ยชำระ 28,524 บาท รวมยอดที่ชำระตอนนี้ต่อปีคือ 68,756 บาท แต่พอหลังจากเกิดเรื่อง เขาจึงได้ยกเลิกกรมธรรม์เล่มสุดท้ายในทันที
“อาการผมก็อยู่ในเงื่อนไขที่เขาจะจ่ายอยู่แล้ว ผมก็ขอให้ต่อสายตรงคุยกับประกันที่สามารถ Fax Claim ให้ผมหน่อย (Fax Claim เป็นบริการที่โรงพยาบาลที่เข้าร่วมกับบริษัทประกัน จะส่งเรื่องพิจารณาการอนุมัติค่ารักษาพยาบาลบริษัทประกันผ่านทางแฟกซ์) โรงพยาบาลบอกว่าประกันปฏิเสธการ Fax Claim ครั้งนี้ เขาว่าลูกค้าทำประกันไม่ถึง 2 ปี ซึ่งผมทำตั้งแต่ปี 58”
หนุ่มรายนี้ให้เหตุผลว่า ที่เขาออกมาโพสต์ก็เพราะหวังจะให้เป็นอุทาหรณ์แก่คนที่ทำประกันหรือคิดจะทำประกัน ว่าหาก เป็นคนหาเช้ากินค่ำที่ลำบากกว่าตนเอง แล้วจู่ๆ ต้องมาสำรองจ่ายค่ารักษาพยาบาลเพราะบริษัทเข้มงวดมากขึ้น เขามองว่าเรื่องนี้เป็นการ “ปัดความรับผิดชอบ”
“ผมแค่รู้สึกไม่พอใจในการทำงานและมองไปว่าถ้าเกิดเหตุแบบนี้กับคนไม่มีเงินสำรองจ่าย คุณจะทำยังไง มีตรงไหนมาดูแลในเมื่อเขาหวังว่าในการซื้อประกันครั้งนี้จะได้รับการดูแล ประกันบอกปัดความรับผิดชอบง่ายๆ จริงๆ ก่อนหน้านี้มีตัวแทนโทรมาแล้ว เขาจะสำรองเงินให้ผม เขาบอกว่า ‘ไม่ต้องกลัว ยังไงเคสนี้ก็ได้คืน’ ผมเลยบอกว่ามันไม่ได้อยู่ที่ตัวเงิน มันอยู่ที่การให้บริการของคุณ
ความคืบหน้าล่าสุดจากทางบริษัท เขาบอกว่าเรื่องเข้าส่วนกลางแล้ว อยู่ในขั้นตอนการพิจารณา ถ้าได้เอกสารครบแล้วจะทราบเรื่องอีกประมาณ 2 อาทิตย์ แต่พอมาเกิดเรื่องแบบนี้ที่ลงสังคมออนไลน์แล้วมีคนแชร์ไปเป็นหมื่น เขาเลยขอคุยแบบเร่งด่วน
เขาอยากให้ผมลบโพสต์ ผมบอกว่าผมลบให้ไม่ได้ เพราะผมไม่ได้โกหก แล้วเขากำลังหาวิธีตอบโต้กับผมที่ไปผิดในเรื่อง พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ยังไงบ้าง ตัวผมเองไม่เป็นอะไร อยากตรวจก็ตรวจ ทั้งเอกสารทั้งสุขภาพ ด้วยการใช้ชีวิตหรือการออกกำลังกาย ถ้าคนที่เป็นความดันขนาดนั้นคงไม่กล้าใช้ชีวิตลุยๆ แบบนี้ แต่หลังจากนี้เขาจะทำยังไงก็แล้วแต่เขา ผมได้ยกเลิกกรมธรรม์ตัวที่เป็นเงินออม 100% การดูแลแบบนี้ผมไม่ต้องการ”
ล่าสุด ประเด็นสุดดรามาต้นเรื่องนี้ได้หายไปจากบนหน้าเฟซบุ๊กเองโดยที่เขาไม่ได้ลบออกเอง ทำให้เขาต้องมาตั้งโพสต์บอกเล่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นใหม่อีกครั้ง
ไม่อยากมีปัญหาต้อง “อ่านเงื่อนไข”
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่เกิดปัญหากระทบกระทั่งกันระหว่างลูกค้าและบริษัทประกัน เพื่อความชัดเจนของเรื่องนี้ ทีมข่าวผู้จัดการ Live จึงต่อสายไปยังสายด่วน 1186 ของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ซึ่งเป็นสื่อกลางในการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อขอข้อมูลเป็นแนวทางว่า ในมุมของผู้บริโภคแล้ว หากเจอเหตุการณ์ลักษณะนี้กับตนเอง จะมีวิธีรับมืออย่างไร ซึ่งได้ผู้เชี่ยวชาญกลุ่มบริการและสื่อสารข้อมูลประกันภัยมาเป็นผู้ให้ข้อมูล
“ปัญหาแต่ละเรื่องเราต้องดูกรมธรรม์เป็นหลัก จะไปตอบโดยไม่มีหลักฐานไม่ได้ หากจะเอาความชัดเจนว่าต้องควรจะเข้ามานั่งคุยกับพนักงานเคลมดีกว่า แต่ถ้าประชาชนสงสัยอะไรต้องส่งเรื่องร้องเรียนมา หรือไม่ถ้าเป็นเรื่องด่วน ก็ควรจะมาติดต่อทาง คปภ. เลย แล้วเจ้าหน้าที่จะจัดการประสานไปทางบริษัทประกัน เปรียบเสมือนเป็นทางด่วน เราช่วยประสานไปทางบริษัทให้คุยเดี๋ยวนั้นเลยค่ะ
การสำรองจ่ายมันจะมีปัญหาบางอัน บางทีมัน Fax Claim กันได้ Fax Claim คือบริษัทรู้ว่ามีประกันหรืออะไรจ่ายกันไป ถ้าที่สำรองจ่ายบางทีมันมีการตรวจสอบสุขภาพว่า ตอนนี้เคสนี้จะได้รึเปล่า แต่ว่าจริงๆ แล้ว ถ้ามีการ Fax Claim เรียบร้อย แล้วคุณยังให้เขาสำรองจ่าย ก็ควรนำเรื่องร้องเรียน แล้วเราจะเรียกบริษัทมาชี้แจงเลย ใช้ระยะเวลาในการตรวจสอบไม่นานค่ะ สมมติคุณมาวันจันทร์ ประมาณ 3-4 วันก็ได้คำตอบแล้ว
ในกรณีที่หากลูกค้าครบเงื่อนไขทุกอย่างแล้วบริษัทยังไม่จ่าย โอ้เอ้ไว้ บริษัทก็มีความผิดค่ะ ผิดฐานประวิง ซึ่งต้องส่งฝ่ายกฎหมาย อันนี้เรื่องใหญ่เลย ถ้าเกิดว่าคุณผิดฐานประวิง ต้องพิจารณาด้วยว่าจริงรึเปล่า เขามีเหตุผลในการประวิงไหม ถ้ามีเหตุผลก็รอดไป แต่ถ้าไม่มีเหตุผล แล้วไปประวิงเขา คปภ.ก็จะปรับบริษัทค่ะ แต่ไม่มีจำนวนเงินที่แน่ชัดเพราะแต่ละกรณีไม่เท่ากัน”
เมื่อถามถึงวิธีในการรักษาสิทธิของผู้บริโภคที่ต้องการทำประกัน ว่าควรทำอย่างไร ผู้เชี่ยวชาญกลุ่มบริการและสื่อสารข้อมูลประกันภัยกล่าวว่า ต้องอ่านเงื่อนไขที่แนบมากับกรมธรรม์ให้ละเอียด
“บางทีผู้บริโภคเขาก็ไม่ได้อ่านว่าข้อยกเว้นว่ามีอะไรบ้าง จริงๆ แล้วข้อยกเว้น บริษัทไม่ได้เป็นคนออกหรอก คุณไม่ต้องกลัว คปภ.ต้องดูแล้วว่าบริษัทประกันได้ออกตัวนี้ ผู้บริโภคจะเสียเปรียบไหม บริษัทจะเอาเปรียบเขาไหม เพียงแต่ขอให้อ่านกรมธรรม์ทุกข้อ มันไม่ได้คุ้มครองเสมอไป ทุกอย่างต้องมีข้อยกเว้น
พวกนี้มันจะมีในเงื่อนไขอยู่แล้ว ถ้าไม่มีเงื่อนไขก็ต้องไปอิงตามประมวลกฎหมายแพ่ง ควบคุมเอาไว้ถึงประกันภัย ประกันชีวิต เสร็จแล้วก็ต้องมาดูกฎหมายเฉพาะของประกันภัย อันไหนเข้าเงื่อนไข อันไหนยกเว้น เขาจะแนบกรมธรรม์ให้ไงคะ ต้องขอคู่มือกรมธรรม์ที่เขาแนวเอกสารมาอ่านด้วย
เพราะฉะนั้นเวลาร้องเรียนเราจึงเอาตัวนี้มาแนบว่าข้อยกเว้นมันมีอะไรยังไง มันเยอะ รับไปก็ไม่ค่อยได้อ่านกันจะส่วนมาก เกิดเหตุแล้วถึงมาอ่าน ปัญหาทุกวันนี้ ส่วนมากจะเรื่องนี้ จริงๆ แล้วมันมีคู่มือแนบเอกสารตามตารางมาให้ แต่ละกรมธรรม์มีหมด ทางที่ดีผู้บริโภคก็ต้องปกป้องสิทธิตัวเองโดยการรู้รายละเอียด คุ้มครองอะไร ยกเว้นอะไร เอาไว้ด้วย จะได้รู้และเอาไว้ปฏิบัติ ถ้าต้องติดตามเอกสารแนบด้วย สัญญามีข้อผูกพัน ข้อยกเว้น
ถ้าเจอปัญหาแบบนี้ ติดต่อมาที่ คปภ. นำเรื่องไปหาเจ้าหน้าที่เลย จะช่วยดูให้ ทางที่ดีที่สุด มีปัญหาเข้าจะช่วยประสานทางโทรศัพท์ให้เลย หรือไม่ก็ร้องเรียน เรียกบริษัทมาชี้แจง ทุกบริษัทต้องมาตามที่เราเรียก ก็จะเคลียร์ปัญหาไปได้” ผู้เชี่ยวชาญข้อมูลประกันภัยทิ้งท้าย
