ภาพหลุดพนักงานธนาคารหลายแห่ง นุ่งสั้น นอนยกขา แหกแข้งแหกขา ดึงเสื้อเปิดหน้าอก ระดับน้องๆ หนังอาร์ ที่ตกเป็นข่าวฮือฮา และ เมาท์มอยกันทั่วสังคมในช่วง 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา มิเพียงสะท้อนให้เห็นถึงความมักง่ายในการแต่งกาย ความไม่ใส่ใจในภาพลักษณ์ขององค์กร ความดูเบาเทคโนโลยีการสื่อสารและการแพร่กระจายข่าวฉาวของโลกสื่อสังคมออนไลน์ แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึง ค่านิยมที่เปลี่ยนไปในธุรกิจการเงินการธนาคารและที่สำคัญสะท้อนให้เห็นถึงการแข่งขันกันอย่างรุนแรงในการขายผลิตภัณฑ์ในแวดวงธุรกิจการเงิน
“คนอื่นไม่เข้าใจพวกหนูหรอก เงินเดือนสองหมื่น แค่ค่าลิปสติก ค่าทำผม และเสื้อผ้าก็เกือบไม่พอกินแล้ว เวลาจะขายประกัน ก็ต้องเสียเวลาออดอ้อนพวกลูกค้าเสี่ยๆ เป็นวันๆ แถมบางครั้งยังต้องแลกกับการไปดินเนอร์กันสองต่อสองอีก บางเดือนไม่ได้เป้า ก็โดนเจ้านายกดดัน เรียกไปด่าๆๆ เป็นชั่วโมง ชีวิตพวกหนู มันไม่ง่ายเลยนะ” สาวนิด (นามสมมติ) พนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งเปิดเผยกับทีมข่าวเอเอสทีวีผู้จัดการ
เป็นเรื่องปกติไปเสียแล้วในปัจจุบัน ที่เมื่อผู้ฝากเงินอย่างเราๆ เมื่อเดินเข้าไปทำธุรกรรมในสถาบันการเงิน แล้วต้องประสบพบกับลีลาการคะยั้นคะยอ ออดอ้อน หรือ บางครั้งถึงขั้นดราม่าเคล้าน้ำตาเพื่อขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินเสริม อย่างเช่น บัตรเครดิต ประกันชีวิต กองทุนรวมหุ้น กองทุนตราสารหนี้ ฯลฯ จนทำให้เรารู้สึกลำบากใจ หรือกระทั่งเข็ดขยาดไม่อยากไปเหยียบที่สาขานั้นๆ ไปเลยก็มี
ไม่นับรวมกับสายโทรศัพท์ลึกลับจากเบอร์โทรแปลกๆ โทรมาชักชวนใช้บริการสินเชื่อ ประกัน ไม่เว้นแต่ละวันจนเราแทบทนไม่ได้ต้องปิดโทรศัพท์หนี
ถามว่าปัจจุบันพนักงานสถาบันการเงิน ลำบากลำบนถึงกับต้องมาขายของเสริมบ้าระห่ำขนาดนั้นเลยหรือ? ธุรกิจแบงก์เสือนอนกิน กินส่วนต่างดอกเบี้ย รับฝากดอกเบี้ยถูก โขกดอกเบี้ยกู้แพงๆ ยังทำกำไรแต่ละปีไม่มหาศาลพอ ที่แท้มีเบื้องหลังเช่นนี้ หรือ เงินเดือนของพนักงานธนาคารไม่เพียงพอจึงจะต้องมาหารายได้เสริมพิเศษ?
จากการตรวจสอบพบว่า ปัจจุบัน เงินเดือนเฉลี่ยของพนักงานธนาคารที่จบการศึกษาระดับปริญาตรีใหม่ๆ แบบไม่มีประสบการณ์อยู่ที่ประมาณ 15,000-17,000 บาท ส่วนเงินเดือนพนักงานจบปริญญาโทแบบไม่มีประสบการณ์เฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 20,000-23,000 บาท
จากคำถามที่ว่า การเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินเสริมนั้นพนักงานจะได้รับผลตอบแทนพิเศษหรือไม่นั้น คำตอบคือ “ได้” แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้ในทางตรง กล่าวคือ พนักงานของสถาบันการเงินไทย ที่ทำงานอยู่หน้าเคาท์เตอร์แทบทั้งหมดจะจบปริญญาตรีหรือต่ำกว่าระดับปริญญาตรี และไม่ได้ผลตอบแทนเชิงแรงจูงใจ (Incentive) หรือค่าตอบแทนจากการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน แต่จะนับยอดขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินเทียบกับเป้าหมายยอดขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ผู้จัดการหรือหัวหน้าตั้งเป้าไว้ อาทิ เป้าขายเบี้ยประกันปีนี้ 1 ล้านบาท กองทุนรวมหุ้น 50 ล้านบาท และกองทุนตราสารหนี้ 100 ล้านบาท ถ้าพนักงานขายได้ตามนี้จะถือว่าบรรลุเป้าดัชนีชี้วัดสมรรถนะหลัก หรือ KPI (Key Performance Index) และจะได้โบนัสประสิทธิภาพผลงาน (Performance Bonus) แต่ถ้าทำไม่ได้ โบนัสก็จะลดลงและการขึ้นเงินเดือนที่ลดลง
... ทั้งนี้ธรรมเนียมปฏิบัติของสถาบันการเงินในปัจจุบัน การขึ้นเงินเดือนน้อยกว่า ร้อยละ 5 หรือไม่ขึ้นเงินเดือนเลย ถือเป็นสัญญาณการบีบให้พนักงานผู้นั้นลาออก
แต่ละปีมีพนักงานธนาคารหลายคนไม่ยอมลาออก ทนอยู่และสู้ต่อ แม้เจอกับภาวะเครียด เพราะ เป้าหมาย ตัวเลข กดดัน แต่ก็ต้องกล้ำกลืนด้วยความเชื่อที่ว่า อาชีพนักการธนาคารเป็นอาชีพที่มีเกียรติ สังคมให้การยอมรับนับถือ
ทว่า หลังวิกฤตเศรษฐกิจ 2540 การเปลี่ยนแปลงในรูปแบบการทำธุรกิจของ แวดวงอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร รวมถึงเทคโนโลยีสารสนเทศ และ ไอทีได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของพนักงานของสถาบันการเงินไปแทบทั้งหมด
“เดี๋ยวนี้ทำงานแบงก์ไม่ต้องคิดเลขเก่งหรอกค่ะ คอมพิวเตอร์ทำแทนเกือบหมดแล้ว สำคัญกว่าคือต้องสวยๆ ใสๆ ดูดี นมตู้มๆ หุ่นแจ๋วๆ ดึงดูดเข้าไว้ แม้แต่ผู้จัดการสาขายังแอบเหล่หนูเลย แต่พอไม่เล่นด้วย ก็หันมาบี้เป้าเรา ประเมินเคพีไอ (KPI) กันวุ่นวาย ...” สาวเอ พนักงานสถาบันการเงินอีกแห่งเปิดเผยถึงความเป็นจริงของพนักงานแบงก์ในปัจจุบัน
ก่อนวิกฤตเศรษฐกิจ 2540 และหลังจากนั้นนิดหน่อย สายตาของคนในสังคมมอง “พนักงานแบงก์” เป็นอาชีพที่มีเกียรติ มีความน่าเชื่อถือ มีความมั่นคงสูง หากพ่อแม่คนใดบอกว่า “ลูกทำงานแบงก์” แล้วย่อมหมายถึงอาชีพที่สุขสบาย ครอบครัวสามารถพึ่งพาไปได้จนแก่เฒ่า แต่หลายปีที่ผ่านมาภาพลักษณ์ดังกล่าวค่อยๆ เปลี่ยนไป โดยหากใครบอกว่า “ทำงานแบงก์” แล้วก็ก็มักจะมีคำถามต่อว่า “ทำงานอะไรในแบงก์?”
ผู้คร่ำหวอดในแวดวงการเงินการธนาคารของไทยเปิดเผยกับทีมข่าวเอเอสทีวีผู้จัดการ หลังวิกฤตการณ์ทางการเงินใหญ่ของไทยในปี 2540 ด้วยภูมิศาสตร์ในการทำธุรกิจที่เปลี่ยนไป ผู้บริหารสถาบันการเงินส่วนใหญ่มักไม่สนใจว่า พนักงานของตัวเอง จะขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินด้วยวิธีใด ลูกค้าจะมีความรู้ความเข้าใจหรือไม่ในความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ถูกพนักงานของตัวเองเสนอขาย โดยฝ่ายบริหารจะสนใจแต่เฉพาะยอดขายของผลิตภัณฑ์ทางการเงินเท่านั้น ทั้งนี้ ลูกค้าเป้าหมายก็คือลูกค้าบุคคล และผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เสนอขายมีตั้งแต่แบบไม่ซับซ้อนเช่น บัตรเครดิต สินเชื่อเงินผ่อนระยะสั้น สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อบ้าน ประกัน และผลิตภัณฑ์กองทุนรวมต่างๆ ทั้งนี้ช่วง 2-3 ปีหลัง ฝ่ายบริหารของธนาคารไทยใหญ่ๆ จะสนใจเป้าประกันเป็นพิเศษ (Bankassurance) เนื่องจากสามารถสร้างรายได้จำนวนมากแก่ธนาคาร ทั้งเป็นรายได้ที่สม่ำเสมอและยั่งยืน เพราะลูกค้าผู้ซื้อกรมธรรม์จะต้องจ่ายเบี้ยประกันทุกปีตามจำนวนที่กำหนดในกรมธรรม์
สำหรับกรมธรรม์ประกันภัย/ประกันชีวิต จะถูกพนักงานธนาคารหลอกขายทำนองเป็นผลิตภัณฑ์ทางการออมเงิน ทำให้ผู้ซื้อหรือลูกค้าหลงเชื่อว่าเป็นการออมเงินรูปแบบหนึ่ง ทั้งๆ ที่ผลตอบแทนของการออมเงินผ่านการประกันจะให้ผลตอบแทนที่ต่ำมาก (IRR ต่ำ) แต่ผู้ลงทุนหรือผู้ซื้อจะได้การคุ้มครองป้องกันความเสี่ยงเป็นหลัก แต่ในความเป็นจริง ภาพพจน์ของตัวแทนการขายประกันและวิธีการขายประกัน ติดลบในสายตาคนไทยส่วนใหญ่ ธนาคารไทยหลายแห่งจึงเปลี่ยนรูปแบบการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันให้เป็นผลิตภัณฑ์การออมและเสนอผลตอบแทนของการซื้อกรมธรรม์ให้มีลักษณะเหมือนผลตอบแทนดอกเบี้ยเงินฝาก ซึ่งลูกค้าจำนวนมากที่มาธนาคารจะคิดว่าเป็นการฝากเงินรูปแบบหนึ่ง ทั้งๆ ที่ในความเป็นจริงคือ ผลิตภัณฑ์ประกันนั่นเอง
ในส่วนของพนักงานเอง จากที่เคยวาดฝันว่างานแบงก์เป็นงานนั่งโต๊ะสบายๆ แต่ในความเป็นจริงของปัจจุบัน กลับกลายเป็นว่า “พนักงานแบงก์” ต้องทำงานเป็น “พนักงานขายประกัน” ควบคู่ไปด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
ไม่เพียงแต่พนักงานสถาบันการเงินที่อยู่หน้าเคาท์เตอร์ที่ได้รับแรงกดดันจาก ผู้บริหารด้วยการการบีบบังคับให้ขายผลิตภัณฑ์การเงินหลากหลายรูปแบบ แต่พนักงานในระดับที่สูงขึ้นไป โดยเฉพาะที่ต้องดูแลลูกค้าที่มีความมั่งคั่งระดับ 2-20 ล้านบาทขึ้นไป หรือเรียกว่าบริการธนบดีธนกิจ (Wealth Management) ก็ได้รับแรงกดดันเป็นพิเศษจากฝ่ายบริหารเช่นกัน เพราะ ธนบดีธนกิจ เน้นการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินครบวงจรของธนาคารและบริษัทลูกในเครือ ตั้งแต่ ประกันชีวิต/ประกันภัย กองทุนรวมหุ้น กองทุนตราสารหนี้ กองทุน Term Fund บัตรเครดิต เป็นต้น พนักงานสาวในส่วนธนบดีธนกิจ ซึ่งส่วนมากจะถูกคัดมาให้มีรูปร่างหน้าตาดี บุคลิกภาพดี จะได้การคุยกันอย่างไม่เป็นทางการในกลุ่มลูกค้าชายที่มั่งคั่งว่า ซื้อกองทุนรวมได้นอนกับคนขายเป็นของแถมด้วย ซึ่งประเด็นนี้ ยังไม่มีการพิสูจน์ว่าเป็นเรื่องจริงหรือไม่หรือเป็นการสร้างกระแสกันมาสักพักใหญ่แล้ว แต่ก็สะท้อนถึงภาพพจน์ของสถาบันการเงินว่าปัจจุบันเปลี่ยนไปมากแล้ว
ทุกวันนี้ สถาบันการเงินต่างมุ่งเป้าขยายฐานะลูกค้ามายังส่วนบุคคล โดยผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เสนอขายจะเริ่มต้นจากง่าย เช่น บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อบ้าน และ มาผลิตภัณฑ์ประกันภัย/ประกันชีวิต และกองทุนรวม หุ้นกู้ต่างๆ ซึ่งจะมีโครงสร้างของผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนและมีความเสี่ยงของการลงทุนแฝงอยู่ แต่ด้วยเหตุที่ธนาคารหลายแห่งของไทยจะเร่งเจาะลูกค้ากลุ่มนี้ให้เร็วที่สุด จึงทำให้พนักงานขายจำนวนมากของธนาคารอาจจะไม่ได้มาตรฐานทางความรู้เท่าที่ควร เพราะ การขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ซับซ้อน เช่น ประกัน จะต้องมีใบอนุญาตตัวแทนการขายประกัน หรือกองทุนรวม ซึ่งจะต้องมีใบอนุญาต ผู้ให้คำแนะนำในการลงทุนของตลาดหลักทรัพย์ก่อน จึงสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวแก่ลูกค้าได้ อีกทั้งก่อนที่จะเสนอขายผลิตภัณฑ์จะต้องให้ลูกค้าทำแบบประเมินความเสี่ยงของตัวลูกค้าว่าอยู่ระดับใด แต่พนักงานธนาคารจำนวนมาก ก็มิได้ทำตามรูปแบบนี้ เพราะเจอบังคับจากฝ่ายบริหารที่มุ่งเป้าที่ยอดขายอย่างเดียวและเป้าที่มีน้ำหนักใน KPI มากที่สุดจะต้องผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่มีความเสี่ยงสูง เพราะธนาคารจะได้ค่าธรรมเนียมสูง โดยที่ความเสี่ยงตกอยู่กับลูกค้า
ขณะที่การกำกับดูแลของภาครัฐมีปัญหา เพราะ การขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินจะอยู่ภายใต้การดูแลของ สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) แต่ธนาคารพาณิชย์ อยู่ภายใต้การกำกับของธนาคารแห่งประเทศไทย ซึ่งช่องว่างของการปราศจากการกำกับดูแลแบบเบ็ดเสร็จภายใต้หน่วยงานเดียวนี้ เป็นโอกาสของธนาคารพาณิชย์ในการเดินหน้าทำธุรกิจเพื่อสร้างรายได้กันต่อไป ยิ่งรายได้จากค่าธรรมเนียมเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆจนมากกว่ารายได้จากส่วนของดอกเบี้ยสินเชื่อ จะยิ่งสะท้อนความทันสมัยของธนาคารไทยนั้นๆ ที่ฉีกตัวเองจากการทำธุรกิจแบบเดิมที่หากินระหว่างส่วนต่างดอกเบี้ยเงินกู้และดอกเบี้ยเงินฝากมาเป็นรายได้จากค่าธรรมเนียมการให้บริการทางวาณิชธนกิจ ค่าธรรมเนียมจากการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน
แต่ถ้ามองให้ลึกลงไป ความสำเร็จของการเพิ่มสัดส่วนรายได้จากค่าธรรมเนียมของธนาคารพาณิชย์คือความเสี่ยงของประชาชนไทยจำนวนมากที่มิอาจทราบได้เลยว่า “ฟองสบู่” จะแตกอีกครั้งเมื่อใด?
จากภาพหลุดของสาวแบงก์ แต่เมื่อขุดคุ้ยลงไปแล้วเราก็จะเห็นปัญหาเชิงโครงสร้างในภาพใหญ่ของธุรกิจการเงินการธนาคาร รวมถึงปัญหาของการกำกับดูแลของภาครัฐในช่วง 10 ปีหลังมานี้
ภาพถ่ายเซลฟีสาวแบงก์ตามสมัยนิยมจึงไม่ใช่แค่ภาพวาบหวิวเซ็กซี่ กดไลค์มาแล้วแชร์ต่อกันไปในโลกโซเซียลเน็ตเวิร์ก หากแต่ในโลกแห่งความจริง บางอย่างที่ถูกซ่อนเก็บมานานก็คล้ายถูกปลดเปลื้องเปิดออกมาให้เราได้เห็นบ้าง แม้จะไม่ทั้งหมด โดยส่วนสำคัญอาจยังถูกปิดปังอยู่
น่าสนใจยิ่งว่า ความลับดำมืดอันนั้น จะปกปิดเอาไว้ได้นานเพียงใด?
