จริงหรือไม่..หากประสบเหตุด่วนเหตุร้ายคุณสามารถโทรแจ้งสายด่วน 191เพื่อขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ตำรวจได้ในทันที? เป็นคำถามที่ยังทิ้งความคลางแคลงใจ เพราะในศักยภาพการบริการของสายด่วน 191 นั้นติดลบมาหลายปีซ้อน
ยืนยันได้จากประชาชนผู้ที่เคยร้องทุกข์จำนวนไม่น้อยที่ได้รับประสบการณ์แย่ๆ ไม่ว่าจะรอสายนาน โทรติดยาก ตำรวจเข้ามาที่เกิดเหตุช้า แม้กระทั่งผู้ที่เข้ามาช่วยเหลือประชาชนเป็นเพียงเจ้าหน้าที่อาสาสมัคร ฯลฯ เป็นเหตุการณ์ที่ประชาชนประสบเหตุด่วนเหตุร้ายร้องเรียนต่อสายด่วน 191 อย่างไม่ขาดสาย
191 สายด่วนที่ประชาชนฝากความหวังยามประสบเหตุด่วนเหตุร้าย ทว่า การให้บริการแบบ 'ขอไปที' ที่หลายต่อหลายคนประสบด้วยตัวเอง ตอกย้ำว่าหมายเลขดังกล่าวเป็นเพียงสายด่วยราคาคุย พึ่งพาไม่ได้จริงอย่างที่สังคมเชื่อกันว่าตลอดว่า 'พบเหตุด่วนเหตุร้าย แจ้ง 191'
ไม่กี่วันที่ผ่านมา บริการสายด่วน191 กลายเป็นประเด็นร้อนขึ้นมาอีกครั้ง เหตุการณ์ขโมยขึ้นบ้านปล้นทรัพย์ผู้จัดละครชื่อดังของช่อง 3 'จ๋า - ยศสินี ณ นคร' เธอได้โทรแจ้งไปยังสายด่วน 191 ในฐานะประชาชนธรรมดาคนหนึ่งก็หวังพึ่งพาเจ้าหน้าที่ตำรวจให้เข้าตรวจสอบดูแล แต่สิ่งที่ได้รับกลับสร้างความบั่นทอนใจ ตอกย้ำงานบริการประชาชนของสายด่วน 191 ลดความศรัทราในศักยภาพตำรวจไทยมากขึ้นไปอีก
191 ที่พึ่งของประชาชน???
"ขโมยขึ้นบ้านจ๋า โทรแจ้ง 191 ช้ามากนะคะ ถามนานมาก จะรอให้โจรฆ่าพวกเราก่อนไหมคะ คือประชาชนต้องจับโจรเองหรือยังไงไม่ทราบ ขโมยขึ้นบ้านโทรแจ้งตำรวจ ตำรวจส่งอาสาสมัครเข้ามา ตำรวจไม่มาซักคน ขอบคุณมากนะคะ อุ่นใจมากจริงๆค่ะ" ข้อความจากทวิตเตอร์ @YossieBistro ของ จ๋า - ยศสินี ณ นคร ผู้จัดละครชื่อดังของช่อง 3 บอกเล่าแก้มประชดประชันต่อการปฏิบัติงานของ 191
ถือเป็นอีกหนึ่งประสบการณ์ไม่สู่ดีในงานบริการสายด่วนแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย 191 สืบเนื่องจากเหตุการณ์โจรบุกเดี่ยวปล้นบ้านของผู้จัดละครคนดัง เมื่อวันที่ 8 มิถุนายน ที่ผ่านมา ในย่านลาดพร้าว
เจ้าตัวเล่าผ่านสื่อฯ ว่าเหตุร้ายครั้งนี้เกิดขึ้นเมื่อเวลาประมาณ 2 ทุ่ม ขณะที่ครอบครัวกำลังทานอาหารค่ำกันอยู่ คนร้ายได้บุกเข้ามาในบ้าน
สำหรับบ้านที่เกิดเหตุเปิดเป็น บริษัท เม็คเกอร์ไวน์ จำกัด เป็นลักษณะบ้าน 2 ชั้น แบ่งเป็น 3 หลัง เนื้อที่ประมาณ 300 ตารางวา ที่บริเวณรั้วด้านหลังบ้านพบมีร่องรอยเท้าการปีนป่ายเข้ามาจากภายนอก โดยเข้าไปในห้องของแม่บ้าน ซึ่งเป็นจังหวะที่ทุกคนกำลังรับประทานอาหาร ด้านแม่บ้าน น.ส.สาลี่ นาแง่ ได้อุ้มหลานและหมาเข้าไปในห้องพัก ก็พบกับคนร้ายซึ่งอยู่ภายในห้องพักส่วนตัว จึงพยายามจะตะโกนขอความช่วยเหลือ ก่อนถูกคนร้ายใช้กระเป๋าฟาดเข้าที่ใบหน้า และวิ่งออกทางประตูปีนกำแพงหลบหนีไปยังบ้านข้างเคียง ซึ่งแม่บ้านได้วิ่งออกมาเรียกขอความช่วยเหลือ โดยคุณพ่อตนกับคนในบ้านได้วิ่งติดตามไปแต่คนร้ายก็ยังหลบหนีไปได้
จากนั้นเธอพยายามติดต่อแจ้งไปยัง 191 พร้อมทั้งแจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยใช้เวลาติดต่อสายด่วนรอสายอยู่ประมาณ 10 นาที เพื่อแจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น หลังจากนั้นราวๆ ครึ่งชั่วโมงก็มีอาสาตำรวจ 2 คน เข้ามาสอบถามถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งเพียงแนะนำให้เจ้าทุกข์รระมัดระวังป้องกันในเบื้องต้นเท่านั้น
เธอเปิดเผยว่า เสียความรู้สึกกับการทำงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจ เพราะรู้สึกไม่มั่นคงในชีวิตและทรัพย์สิน เพราะเกิดเหตุถึงขนาดคนร้ายทำร้ายร่างกายกลับไม่มีตำรวจเข้ามาดูแลสักคน
หลังเรื่องราวดังกล่าวถูกเผยแพร่ผ่านสื่อ ผู้รับผิดชอบพื้นที่ พ.ต.ท.ศาสตร์ศักดิ์ ชัยประเสริฐ รอง ผกก.สส.สน.โชคชัย อธิบายผ่านสำนักข่าว ไอ.เอ็น.เอ็น. ว่าทางเจ้าทุกข์ไม่ได้โทรแจ้งตำรวจท้องที่ แต่โทรไปที่สายด่วน 191 ทางท้องที่จึงไม่ทราบเรื่องทำให้ไม่มีตำรวจเข้าไปดูแล
นิ่งดูดาย(ไม่ใช่)นิสัยตำรวจไทย!
แม้ประชาชนจำนวนไม่น้อยอาจได้รับประสบการณ์ไม่สู้ดีกับงานบริการของหมายเลข 191 แต่ความที่เป็นบริการช่วยเหลือฉุกเฉินมีคนใช้บริการกันเยอะ ทั้งยังเป็นดังศูนย์กลางในการประสานงานเหตุด่วนเหตุร้ายที่เกิดขึ้นคงต้องให้ความเป็นธรรมต่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้ด้วย
อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ผู้มีอำนาจกำกับการดูแลก็พยายามปรับปรุงระบบงานเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชนที่ต่อสายร้องทุกข์มายัง 191 เพียงแต่ว่า ณ วันนี้ระบบงานอาจยังไม่เต็มประสิทธิภาพ
ผู้คว่ำหวอดในแวดวงตำรวจ ผศ.ดร.ปนัดดา ชำนาญสุข อาจารย์ประจำคณะสังคมศาสตร์ ภาควิชาจิตวิทยา มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ อธิบายว่าขณะนี้หน่วยงาน 191 กำลังอยู่ในช่วงปรับเปลี่ยนรวมศูนย์ ในเรื่องระบบเทคโนโลยีก็ยังไม่เรียบร้อย ส่งผลให้ประสิทธิภาพของงานบริการประชาชนหมายเลข 191 ยังติดขัดอยู่ไม่น้อย
ระบบงานของ 191 นั้น อธิบายคร่าวๆ คือ ประชาชนจะโทรไปติดที่ศูนย์กลาง แล้วทางเจ้าหน้าที่จะพิจารณาถึงข้อเท็จจริงแล้วส่งต่อเรื่องไปยังสถานีตำรวจท้องที่ในเวลาถัดมา ผศ.ดร.ปนัดดา แสดงทัศนะในระบบรูปแบบดังกล่าว
“การสื่อสารแจ้งเหตุมันควรสามารถไปที่โรงพักได้เลย มันไม่ควรจะมาเข้าศูนย์กลาง และศูนย์ก็กลางต้องไปแยกอีกทีนึง”
ในส่วนของประชาชนถึงจะเดือดร้อน แต่ก็ต้องพยายามเข้าใจเจ้าหน้าที่ด้วย “การโทรเข้า 191 เราต้องเข้าใจธรรมชาติด้วยว่าจะมีประชาชนที่เดือดร้อนจริงๆ กับประเภทที่โทรมาก่อกวนก็เยอะ เจ้าหน้าที่ต้องใช้ดุลพินิจทำการกลั่นกรองพิจารณาว่าโทรมาก่อกวนหรือเรื่องจริง ซึ่งบางทีพอถามซักไซ้ร์มาก ดุลพินิจของแต่ละคนก็ไม่เหมือนกัน ผู้ที่ประสบเหตุจริงๆ ก็มีความรู้สึกว่าอะไรกันนักหนาพอรู้ที่แจ้งจะรีบ”
กลายป็นว่าเจ้าที่หน้าเองก็ต้องกลั่นกรองว่าเรื่องที่ได้รับแจ้งนั้นเป็นเรื่องจริงหรือว่าแต่งเรื่องมาก่อกวน ตรงนี้ทุกฝ่ายต้องพยายามเข้าใจ
ย้อนดูสถิติ ปี พ.ศ. 2555 สายโทร.เข้าแจ้งเหตุทั้งหมด 2,970,693 แจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย 419,812 โทร.ก่อกวน 363,698 และอื่นๆ
ในส่วนปัญหาของ 191 อีกเรื่องหนึ่งคือโทรติดยาก รอสายนาน ด้าน พ.ต.อ.สรรพิสิษฐ์ แย้มเกษร ผกก.ศูนย์รวมข่าว บก.สปพ. (โทร.191) ให้สัมภาษณ์ผ่านหนังสือพิมพ์คมชัดลึกถึงข้อร้องเรียนที่ประชาชนมีสายด่วนแจ้งเหตุเหตุร้าย 191
จากปัญหาร้องเรียนจากประชาชนจำนวนมากว่า การโทรแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายผ่านหมายเลข 191 แล้วไม่มีผู้รับสายนั้น มีสาเหตุมาจากศูนย์รวมข่าวได้ย้ายที่ทำการจากที่เดิมแยกศรีอยุธยา ไปอยู่ที่อาคารเดียวกับศูนย์ควบคุมสั่งการจราจร บก.02 ถนนวิภาวดีฯ และได้เกิดปัญหาเกี่ยวกับระบบตอบรับโทรศัพท์ ซึ่งเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิมมาเป็นรายใหม่ มีคู่สายโทรศัพท์ลดลง จากเดิมที่มีคู่สาย 10-12 คู่สาย เหลือแค่ 5-6 คู่สาย
อย่างไรก็ตาม ทาง191 ก็มีการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการประชาสัมพันธ์ให้หน่วยงานเอกชนที่รับร้องเรียน เช่น สวพ. 91 จส. 100 ร่วมด้วยช่วยกัน ให้ประชาชนโทร. เข้าไปแจ้งเหตุรับเรื่องแทนกรณีที่โทรมาแจ้ง 191 ไม่ติด
ถึงเวลารื้อระบบงานให้มีประสิทธิภาพ
“การเกิด 191, สวพ. 91, จส.100 หรือ ร่วมด้วยช่วยกัน เบอร์สั้นๆ พวกนี้เป็นวัตถุประสงค์เพื่อให้ประชาชนจำง่าย มีความประสงค์ทำงานดูแลด้านความสงบเรียบร้อย ช่วยเหลือประชาชนเมื่อเกิดเหตุ สามารถไปช่วยเหลือเบื้องต้น ระงับเหตุอย่างรวดเร็ว อย่างมีประสิทธิภาพ” ผศ.ดร.ปนัดดา กล่าว
อย่างไรก็ตาม การร้องเรียนของประชาชนต่อปัญหาของ 191 นั้นยังคงมีอยู่ต่อเนื่อง ทั้งในเชิงเทคนิค รวมทั้งปัญหาในเรื่องบุคลากรตำรวจที่ไม่เพียงพอ ซึ่งตรงนี้จึงทำให้กลุ่มอาสาสมัครตำรวจถือเป็นกำลังสำคัญที่เข้ามาช่วยดูแลความปลอดภัยของประชาชน ผศ.ดร.ปนัดดา กล่าวถึงปัญหาของ 191
“เรื่องแรกต้องวางแผนเรื่องของเทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพโดยด่วน ควรจะต้องวางระบบเรื่องเทคโนโลยีเพราะเหตุด่วนเหตุร้ายคือต้องแจ้ง 191 ฉะนั้นประชาชนคาดหวังต่อความรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ จะต้องถึงที่หมายอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพในการเข้าถึง เมื่อคุณให้ช่องทางนี้สำหรับประชาชนสื่อสารต้องเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพ
“เรื่องที่สองเรื่องของกำลังพล ต้องเป็นกำลังพลที่มีประสิทธิภาพเช่นเดียวกัน เพราะมันเป็นความคาดหวังของประชาชนต้องโทรเบอร์นี้เขาถึงได้รับการบริการที่มีประสิทธิภาพ ในแต่ละวันมันมีเหตุเกิดเยอะมาก ต้องเข้าใจว่าตำรวจมีจำนวนจำกัด และเจ้าหน้าที่อาสาฯ นั้นเยอะมาก ทางตำรวจต้องพัฒนาศักยภาพของพวกเค้า เจ้าหน้าที่อาสาฯ ที่ขยันขันแข็งมีจิตใจดีอยากช่วยเหลือประชาชนก็เยอะ หากเทียบกับตำรวจบางคน ตรงนี้เป็นโจทย์ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติที่ต้องพัฒนาอาสาฯ เพราะว่าตำรวจจำเป็นต้องพึ่งพวกเค้า กำลังตำรวจโดยเฉพาะในเขตนครบาลมีไม่เพียงพอกับเหตุที่เกิดเลย”
ท้ายที่สุด สวัสดิภาพของประชาชนก็ยังอยู่ในมือของผู้พิทักษ์สันติราษฎ์ 191 สายด่วนแจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายนั้นแสดงเจตนารมณ์ที่ชัดเจนอยู่แล้วว่ามีไว้เพื่ออะไร ก็ได้แต่หวังว่าท่านผู้ใหญ่ที่เกี่ยวข้องจะดำเนินการปรับปรุงและพัฒนาระบบอย่างเร่งด่วน
….............................
ข่าวโดย ASTV ผู้จัดการ LIVE
