ขอบคุณค่ะ...ขอบคุณครับ คำที่ดูธรรมดาแต่ถ้าเป็นงานบริการแล้ว คำนี้ยิ่งใหญ่มหาศาล...
ถือเป็นคำจำเป็นที่สุดโดยเฉพาะพนักงานบริการทั้งหลาย ถ้าคุณละเลยสิ่งนี้ผมมองว่า สอบตกและไม่ควรทำงานในอาชีพนี้ต่อไป เพราะคำว่า สวัสดีครับ ขอบคุณค่ะ เป็นพื้นฐานของงานบริการ หากคำเหล่านี้พูดไม่ได้ ก็อย่าไปหวังทำอะไรได้อีก
อย่างพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคาร ถูกสอนและเน้นย้ำ กับคำว่าขอบคุณค่ะ ขอบคุณครับ อย่างเข้มงวด บางแห่งซีเรียสถึงขั้นเป็นข้อบังคับว่า ต้องไหว้ขอบคุณทุกครั้งไม่ว่าลูกค้าจะยากดีมีจนอย่างไร แต่งตัวไร้รสนิยมขนาดไหน อายุอ่อนเยาว์ คุณก็ต้องไหว้ เพื่องานบริการที่ดี
เท่าที่เคยไปใช้บริการบรรดาแบงก์ทั้งหลาย ธนาคารกสิกรไทย และไทยพาณิชย์ น่าจะเป็นแบงก์แรกๆที่เอาจริงเอาจังกับการใช้หัวใจบริการมากที่สุด กสิกรมีจุดเด่นเรื่องการบริการอย่างมาก โดยเฉพาะการใช้สาวๆประชาสัมพันธ์ คอยยืนบริการ ใครยืนเก้ ๆ กังๆ สาวพวกนี้จะคอยไปกำกับช่วยเหลือ ขึ้นเช็คไม่เป็นเธอก็ทำให้ ไม่เข้าใจเรื่องใดเธอก็อธิบาย
ขณะที่ธนาคารไทยพาณิชย์มีดีในด้านความรวดเร็ว วันไหนคิวเคาน์เตอร์แถวยาว ลูกค้าคอยนานมีเจ้าหน้าที่ธนาคารมาคอยอำนวยความสะดวกตัดคิว ให้เจ้าหน้าที่สายงานอื่นๆ มาช่วยบริการเสริม ในช่วงเวลาเร่งด่วน บางครั้งผู้จัดการสาขา ก็ลงมารับหน้าที่รับฝากเงินเอง และรอยยิ้มของพนักงานเคาน์เตอร์ส่วนใหญ่ จะได้ยินคำว่าสวัสดีค่ะ ขอบคุณครับอย่างชัดถ้อยชัดคำ
ไม่ได้ชมเกินไป แต่การบริการยุคใหม่ควรจะเป็นเช่นนี้ ไม่เหมือนแบงก์บางแห่งที่เน้นใช้กดบัตรคิว คิดว่าทันสมัยแต่ไม่พัฒนาด้านการบริการ คนรอคิวยาวเหยียด รอได้ก็รอไป หนักไปกว่านั้นพนักงานเคาน์เตอร์บางคนยอมให้ญาติ เพื่อน แซงคิวโดยไม่คิดว่าคนอื่นจะรู้
ที่น่าเจ็บปวดที่สุด ผมไปแบงก์กดบัตรคิวแห่งนี้มาหลายครั้ง แทบจะหาคำว่าขอบคุณได้ยากเย็นแสนเข็ญ ไม่แน่ใจว่าธนาคารแห่งนี้ อ่อนด้อยต่อการสอนสั่ง หรือ มีวิธีปลูกฝังงานบริการได้ไม่ถูกวิธี พนักงานแบงก์จึงไม่ค่อยมีคำเหล่านี้ออกจากปาก
คนบางคนบอกว่า ช่างเถอะ อย่าไปสนใจใยดี กับสิ่งเหล่านี้ แต่ผมมองว่าเรื่องเล็กๆเหล่านี้ ยิ่งใหญ่ มันเหมือนบูมเมอแรงสามารถสะท้อนภาพลักษณ์ของสถาบันการเงินแห่งนั้นได้ดี
แม้แต่ธุรกิจเล็กๆ อย่างร้านค้า ร้านขายอาหาร ถ้าคุณใช้ใจบริการ ไม่น่าแปลกใจนักร้านแห่งนี้จะขายดี แม้ในความเป็นจริงแล้วร้านอาหารแห่งนี้อาหารไม่ได้อร่อยเลยก็ตาม แต่ก็มีลูกค้าเข้าร้านมากมาย ด้วยรอยยิ้มของเจ้าของร้าน ความเอาใจใส่ในความเป็นมิตรของการบริการ
ผมเคยไปกินร้านบะหมี่เกี๊ยว แถวถนนรัชดาภิเษก ตัดสุทธิสาร แปลกใจว่าร้านนี้คนเยอะมาก ลองเข้าลิ้มลองดูพบว่า เบะหมี่เกี๊ยวน้ำไม่ได้อร่อยไปกว่า ชายสี่บะหมี่เกี๊ยว แต่ด้วยงานบริการ เจ้าของร้ายมีอัธยาศัยดี จำลูกค้าได้แม่นยำ มีเทคนิคบริการบางวันตักน้ำซุปมาเพิ่มให้ลูกค้า ไม่คิดค่าน้ำแข็งบ้าง วงเรื่องเล็กๆน้อยเช่นนี้ผมว่า มันเป็นเทคนิคการขายดิบขายดีวิธีหนึ่ง
งานบริการ ผมถือว่าเป็นงานศิลปะอย่างหนึ่ง สถานที่บริการแห่งหนึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องตกแต่งด้วยเฟอร์นิเจอร์หรูหรา หรือ มีเทคโนโลยีทันสมัยล้ำยุคไว้คอยบริการ เพียงแต่เจ้าหน้าหรือพนักงานหากใช้หัวใจทำงาน เข้าถึงวิธีการบริการที่แท้จริง สถานที่แห่งนั้นแทบไม่ต้องพึ่ง ISO ใดๆเลยมาเป็นเครื่องการันตี ผู้ใช้บริการจะสัมผัสได้เองว่าที่นี่มีมาตรฐานระดับไหน
ยกตัวอย่างให้เห็นอีกกรณีหนึ่ง เวลาไปซื้อบัตรโดยสารรถไฟฟ้าใต้ดิน ผมจะพบเสมอว่าพนักงานส่วนใหญ่เวลาทอนเงินถ้าเป็นเหรียญมักจะผลักเงินทอนมาที่ช่องรับเงิน บางครั้งเหรียญกระจัดกระจายให้ผู้ใช้บริการต้องค่อยๆเก็บเหรียญจากช่องรับเงิน ผมไม่เข้าใจว่าทำไมเขาจึงไม่ใส่ใจค่อยๆหยิบรวบเหรียญแล้ววางให้ผู้ใช้บริการหยิบได้ง่าย
เจอแบบนี้บ่อยมาก ซึ่งกลายเป็นเรื่องชิน พนักงานบางคนยิ่งหนัก หน้าบูดเบี้ยวคล้ายเลือดลมไม่มาตามฤดูกาล ทำท่าหงุดหงิดใส่ที่เราหยิบเงินทอนช้า
รอยยิ้ม และหน้าตาเป็นมิตร จึงเป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน หากใครเดินเข้าไปใช้บริการ แล้วพบว่าเจ้าหน้าที่บริการทำกิริยาไม่ควร เช่น ถอนหายใจใส่ ทำหน้าตาไม่เป็นมิตร หงุดหงิดใส่ สิ่งเหล่านี้ไม่ช้าลูกค้าก็หนีหายหมด บางรายถึงขั้นไปร้องเรียน ทำให้ภาพลักษณ์บริษัทเสียหายไปอย่างน่าเสียดายกับพนักงานแย่ๆ เพียงไม่กี่คน
จุดเล็กๆ อย่าคิดว่าไม่มีความหมาย จุดเล็กๆ นี่แหละที่สามารถทำลายธุรกิจ และความน่าเชื่อถือมานักต่อนักแล้ว
คำว่า “ขอบคุณ” ใส่ใจบริการด้วยรอยยิ้ม คงไม่ใช่เรื่องยากใช่ไหมครับ...
วัฒนะชัย ยะนินทร
บรรณาธิการ M-Lite
ถือเป็นคำจำเป็นที่สุดโดยเฉพาะพนักงานบริการทั้งหลาย ถ้าคุณละเลยสิ่งนี้ผมมองว่า สอบตกและไม่ควรทำงานในอาชีพนี้ต่อไป เพราะคำว่า สวัสดีครับ ขอบคุณค่ะ เป็นพื้นฐานของงานบริการ หากคำเหล่านี้พูดไม่ได้ ก็อย่าไปหวังทำอะไรได้อีก
อย่างพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ธนาคาร ถูกสอนและเน้นย้ำ กับคำว่าขอบคุณค่ะ ขอบคุณครับ อย่างเข้มงวด บางแห่งซีเรียสถึงขั้นเป็นข้อบังคับว่า ต้องไหว้ขอบคุณทุกครั้งไม่ว่าลูกค้าจะยากดีมีจนอย่างไร แต่งตัวไร้รสนิยมขนาดไหน อายุอ่อนเยาว์ คุณก็ต้องไหว้ เพื่องานบริการที่ดี
เท่าที่เคยไปใช้บริการบรรดาแบงก์ทั้งหลาย ธนาคารกสิกรไทย และไทยพาณิชย์ น่าจะเป็นแบงก์แรกๆที่เอาจริงเอาจังกับการใช้หัวใจบริการมากที่สุด กสิกรมีจุดเด่นเรื่องการบริการอย่างมาก โดยเฉพาะการใช้สาวๆประชาสัมพันธ์ คอยยืนบริการ ใครยืนเก้ ๆ กังๆ สาวพวกนี้จะคอยไปกำกับช่วยเหลือ ขึ้นเช็คไม่เป็นเธอก็ทำให้ ไม่เข้าใจเรื่องใดเธอก็อธิบาย
ขณะที่ธนาคารไทยพาณิชย์มีดีในด้านความรวดเร็ว วันไหนคิวเคาน์เตอร์แถวยาว ลูกค้าคอยนานมีเจ้าหน้าที่ธนาคารมาคอยอำนวยความสะดวกตัดคิว ให้เจ้าหน้าที่สายงานอื่นๆ มาช่วยบริการเสริม ในช่วงเวลาเร่งด่วน บางครั้งผู้จัดการสาขา ก็ลงมารับหน้าที่รับฝากเงินเอง และรอยยิ้มของพนักงานเคาน์เตอร์ส่วนใหญ่ จะได้ยินคำว่าสวัสดีค่ะ ขอบคุณครับอย่างชัดถ้อยชัดคำ
ไม่ได้ชมเกินไป แต่การบริการยุคใหม่ควรจะเป็นเช่นนี้ ไม่เหมือนแบงก์บางแห่งที่เน้นใช้กดบัตรคิว คิดว่าทันสมัยแต่ไม่พัฒนาด้านการบริการ คนรอคิวยาวเหยียด รอได้ก็รอไป หนักไปกว่านั้นพนักงานเคาน์เตอร์บางคนยอมให้ญาติ เพื่อน แซงคิวโดยไม่คิดว่าคนอื่นจะรู้
ที่น่าเจ็บปวดที่สุด ผมไปแบงก์กดบัตรคิวแห่งนี้มาหลายครั้ง แทบจะหาคำว่าขอบคุณได้ยากเย็นแสนเข็ญ ไม่แน่ใจว่าธนาคารแห่งนี้ อ่อนด้อยต่อการสอนสั่ง หรือ มีวิธีปลูกฝังงานบริการได้ไม่ถูกวิธี พนักงานแบงก์จึงไม่ค่อยมีคำเหล่านี้ออกจากปาก
คนบางคนบอกว่า ช่างเถอะ อย่าไปสนใจใยดี กับสิ่งเหล่านี้ แต่ผมมองว่าเรื่องเล็กๆเหล่านี้ ยิ่งใหญ่ มันเหมือนบูมเมอแรงสามารถสะท้อนภาพลักษณ์ของสถาบันการเงินแห่งนั้นได้ดี
แม้แต่ธุรกิจเล็กๆ อย่างร้านค้า ร้านขายอาหาร ถ้าคุณใช้ใจบริการ ไม่น่าแปลกใจนักร้านแห่งนี้จะขายดี แม้ในความเป็นจริงแล้วร้านอาหารแห่งนี้อาหารไม่ได้อร่อยเลยก็ตาม แต่ก็มีลูกค้าเข้าร้านมากมาย ด้วยรอยยิ้มของเจ้าของร้าน ความเอาใจใส่ในความเป็นมิตรของการบริการ
ผมเคยไปกินร้านบะหมี่เกี๊ยว แถวถนนรัชดาภิเษก ตัดสุทธิสาร แปลกใจว่าร้านนี้คนเยอะมาก ลองเข้าลิ้มลองดูพบว่า เบะหมี่เกี๊ยวน้ำไม่ได้อร่อยไปกว่า ชายสี่บะหมี่เกี๊ยว แต่ด้วยงานบริการ เจ้าของร้ายมีอัธยาศัยดี จำลูกค้าได้แม่นยำ มีเทคนิคบริการบางวันตักน้ำซุปมาเพิ่มให้ลูกค้า ไม่คิดค่าน้ำแข็งบ้าง วงเรื่องเล็กๆน้อยเช่นนี้ผมว่า มันเป็นเทคนิคการขายดิบขายดีวิธีหนึ่ง
งานบริการ ผมถือว่าเป็นงานศิลปะอย่างหนึ่ง สถานที่บริการแห่งหนึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องตกแต่งด้วยเฟอร์นิเจอร์หรูหรา หรือ มีเทคโนโลยีทันสมัยล้ำยุคไว้คอยบริการ เพียงแต่เจ้าหน้าหรือพนักงานหากใช้หัวใจทำงาน เข้าถึงวิธีการบริการที่แท้จริง สถานที่แห่งนั้นแทบไม่ต้องพึ่ง ISO ใดๆเลยมาเป็นเครื่องการันตี ผู้ใช้บริการจะสัมผัสได้เองว่าที่นี่มีมาตรฐานระดับไหน
ยกตัวอย่างให้เห็นอีกกรณีหนึ่ง เวลาไปซื้อบัตรโดยสารรถไฟฟ้าใต้ดิน ผมจะพบเสมอว่าพนักงานส่วนใหญ่เวลาทอนเงินถ้าเป็นเหรียญมักจะผลักเงินทอนมาที่ช่องรับเงิน บางครั้งเหรียญกระจัดกระจายให้ผู้ใช้บริการต้องค่อยๆเก็บเหรียญจากช่องรับเงิน ผมไม่เข้าใจว่าทำไมเขาจึงไม่ใส่ใจค่อยๆหยิบรวบเหรียญแล้ววางให้ผู้ใช้บริการหยิบได้ง่าย
เจอแบบนี้บ่อยมาก ซึ่งกลายเป็นเรื่องชิน พนักงานบางคนยิ่งหนัก หน้าบูดเบี้ยวคล้ายเลือดลมไม่มาตามฤดูกาล ทำท่าหงุดหงิดใส่ที่เราหยิบเงินทอนช้า
รอยยิ้ม และหน้าตาเป็นมิตร จึงเป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน หากใครเดินเข้าไปใช้บริการ แล้วพบว่าเจ้าหน้าที่บริการทำกิริยาไม่ควร เช่น ถอนหายใจใส่ ทำหน้าตาไม่เป็นมิตร หงุดหงิดใส่ สิ่งเหล่านี้ไม่ช้าลูกค้าก็หนีหายหมด บางรายถึงขั้นไปร้องเรียน ทำให้ภาพลักษณ์บริษัทเสียหายไปอย่างน่าเสียดายกับพนักงานแย่ๆ เพียงไม่กี่คน
จุดเล็กๆ อย่าคิดว่าไม่มีความหมาย จุดเล็กๆ นี่แหละที่สามารถทำลายธุรกิจ และความน่าเชื่อถือมานักต่อนักแล้ว
คำว่า “ขอบคุณ” ใส่ใจบริการด้วยรอยยิ้ม คงไม่ใช่เรื่องยากใช่ไหมครับ...
วัฒนะชัย ยะนินทร
บรรณาธิการ M-Lite
