“แกะก่อนจ่าย” คุ้มครองนักชอปออนไลน์ ขนส่งเอกชนโอดผลักภาระ เจ๊งยับ! พัสดุตีกลับ

ผู้จัดการสุดสัปดาห์ - จับตารัฐยกระดับมาตรการคุ้มครองการชอปปิงออนไลน์ ออกประกาศสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำหรับเรื่องซื้อสินค้าออนไลน์จ่ายเงินปลายทาง ให้สิทธิผู้บริโภคเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินได้ สร้างกลไกคุ้มครองนักช้อปและแก้กลโกงมิจฉาชีพส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง (COD) เสทือนบริษัทขนส่งโอดผลักภาระงานหนัก เรียกร้องให้ทบทวนแนวทางปฏิบัติให้ชอบธรรมกับทุกฝ่าย

อ้างอิงข้อมูลจาก e-Conomy SEA 2023 เผยว่าเศรษฐกิจดิจิทัลประเทศไทย ปี 2566 มีมูลค่าประมาณ 3.6 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ (1.2 ล้านล้านบาท) สูงเป็นอันดับ 2 ในภูมิภาคอาเซียน รองจากอินโดนีเซีย โดยมีแรงขับเคลื่อนสำคัญจากการค้าออนไลน์

ขณะที่กรมพัฒนาธุรกิจการค้าคาดว่าปี 2567 ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไทยมีมูลค่าตลาด 6.94 แสนล้านบาทเติบโตเฉลี่ยปีละ 6% จากปี 2566 ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไทยมีมูลค่าตลาดอยู่ที่ 6.34 แสนล้านบาท และในปี 2568 ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไทยจะเติบโตมูลค่าสูงถึง 7.50 แสนล้านบาท

จะเห็นว่าตลาดอีคอมเมิร์ซเมืองไทยมีมูลค่าสูง สะท้อนพฤติกรรมการชอปออนไลน์ที่เพิ่มต่อเนื่องของคนไทย จึงตามมาซึ่งสถานการณ์ปัญหาต่างๆ โดยที่ผ่านมามีเสียงสะท้อนจากผู้บริโภคไปยัง “สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)”อย่างต่อเนื่อง ในลักษณะคล้ายๆ กันจากการสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ หรือแอปพลิเคชันชอปปิงออนไลน์

เช่น ผู้บริโภคไม่ได้สั่งซื้อสินค้าแต่มีพัสดุจัดส่งไปยังที่บ้าน โดยมีการเรียกเก็บเงิน ณ ที่จัดส่งปลายทาง และกรณีที่ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าแล้วเกิดปัญหาในรูปแบบต่างๆ เช่น สินค้าไม่ตรงปก แต่กลับไม่สามารถติดต่อผู้ขายได้ หรือติดต่อได้แต่ไม่ได้รับการแก้ไข

นอกจากนี้ ยังมีกรณีที่ผู้บริโภคเลือกชำระเงินค่าสินค้าโดยการเก็บเงินปลายทาง แต่เมื่อเกิดปัญหากลับไม่ได้รับเงินคืน เนื่องจากผู้ให้บริการขนส่งสินค้าให้เหตุผลว่า จ่ายเงินให้กับผู้ขายสินค้าไปแล้ว ทำให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหาย

ล่าสุด สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้ออกประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา เรื่อง ให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. 2567 เมื่อวันที่ 5 กรกฎาคม 2567 ซึ่งการมีผลบังคับใช้เมื่อพ้นกำหนด 90 วัน นับแต่วันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป โดยมีผลบังคับใช้ในวันที่ 3 ตุลาคม 2567

สาระสำคัญ ให้ผู้บริโภคสามารถขอเปิดดูสินค้าได้ก่อนชำระเงินค่าสินค้า สำหรับการซื้อสินค้าออนไลน์จ่ายเงินปลายทาง ซึ่งเป็นกลไกช่วยแก้ปัญหาให้นักชอปออนไลน์ โดยใช้  “มาตรการส่งดี (Dee-Delivery)” ซึ่งทางผู้ประกอบธุรกิจให้บริการขนส่งสินค้า ต้องระบุรายละเอียดเกี่ยวกับ ผู้ส่งสินค้า-ผู้ประกอบธุรกิจ-ชื่อสกุล ผู้รับเงิน – หมายเลขติดตามพัสดุให้ชัดเจน ให้ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าถือเงินค่าสินค้าเป็นระยะเวลา 5 วัน ก่อนนำส่งเงินให้กับผู้ขาย เพื่อให้ผู้บริโภคมีโอกาสแจ้งเหตุที่ขอคืนสินค้าและขอเงินคืนได้

 ประการสำคัญ สามารถเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินได้ หากพบว่ามีปัญหาสามารถปฏิเสธการชำระเงินและไม่รับสินค้าได้ โดยบันทึกภาพถ่ายหรือวิดีโอไว้เป็นหลักฐาน หากสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อ ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการชำระเงินและไม่รับสินค้าได้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับผู้บริโภค ช่วยแก้ไขปัญหาการถูกหลอกขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ 

ทว่า เกิดเสียงสะท้อนจากบริษัทผู้ให้บริการขนส่งพัสดุรายหนึ่ง เปิดเผยต่อ “ผู้จัดการออนไลน์” ความว่า ประกาศดังกล่าวจะก่อปัญหาตามมา คือการอัดวิดีโอหรือเปิดพัสดุก่อนที่จะรับหรือไม่รับสินค้า ประกาศฉบับดังกล่าวเจาะจงที่บริการเรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) เท่านั้น ซึ่งจะมีผลต่อบริษัทขนส่งเกือบทุกแห่ง ยกเว้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด เพราะใช้กฎหมายคนละฉบับ คือ พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ. 2477 ถือเป็นข้อยกเว้น ซึ่งกฎหมายดังกล่าวไม่ได้ระบุถึงการตีกลับ การอัดวิดีโอ อัดคลิป แต่จะมีเรื่องของการเรียกเก็บเงิน COD ว่าทำได้กี่วัน ยังคงมีอยู่ โดยการถือเงินค่าสินค้าที่เรียกเก็บเงิน COD ขนส่งส่วนใหญ่ไม่เป็นปัญหา

ปัญหาที่จะเกิดขึ้นหลังประกาศมีผลบังคับใช้ คือ การตีกลับพัสดุ เดิมผู้บริโภคซื้อสินค้าจากผู้ค้าออนไลน์ บริษัทขนส่งมีหน้าที่แค่ไปรับจากผู้ค้าหรือร้านค้ามาส่งให้ลูกค้าเท่านั้น ไม่มีทางรู้เลยว่าสิ่งของข้างในเป็นอะไร มูลค่าเท่าไหร่ แต่ประกาศฉบับนี้เจาะจงให้บริษัทขนส่งต้องรับรู้ ทั้งๆ ที่ร้านค้าจะต้องระบุไว้ในกล่องพัสดุว่าสิ่งของข้างในคืออะไร เช่น พระเครื่อง เสื้อผ้า กระเป๋า มูลค่าเท่าไหร่ สีอะไร ต้องระบุไว้ชัดเจน แต่ประกาศฉบับนี้เหมือนผลักภาระให้บริษัทขนส่ง โดยอ้างว่า สคบ. จะช่วยเรื่องของการคุ้มครองผู้บริโภค เพราะมีมิจฉาชีพใช้ช่องทาง COD ค่อนข้างเยอะ แต่ในมุมมองของผู้ให้บริการ ถ้ามีผู้ร้องเรียนส่วนใหญ่สามารถอายัดเงิน และโอนเงินคืนลูกค้าได้ภายในวันเดียวกัน

“ตอนนี้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากร่างฉบับนี้ คือ เรื่องของการเปิดกล่อง เดิมไม่มีข้อกฎหมายว่าถ้าลูกค้าสั่งซื้อสินค้าแล้วพนักงานไปส่ง จะสามารถเปิดกล่องหรืออัดวิดีโอได้ เนื่องจากทุกวันนี้พนักงาน 1 คน ส่งพัสดุ 50 กล่อง เท่ากับ 50 จุด จุดหนึ่งใช้เวลาไม่เกิน 5-10 นาที แต่กลับกันตอนนี้กลายเป็นว่ากว่าจะแกะกล่อง กว่าจะถ่ายวิดีโอเสร็จ ถ่ายไปแล้วเกิดของไม่ตรงที่สั่ง สมมติเสื้อสีแดงแต่ได้สีเลือดหมู ขอตีกลับสินค้า พนักงานต้องแพกกล่องใหม่ ต้องติดสติกเกอร์ลาเบล (Label) ใหม่ พัสดุนั้นต้องตีกลับไปที่ขนส่งก่อน เพื่อจะส่งไปให้กับร้านค้า ขั้นตอนค่อนข้างยากและละเอียดอ่อน เพราะพนักงานขนส่งไม่ทราบว่าของข้างในคืออะไร แล้วประกาศนี้เอาอะไรมายึดว่าของไม่ตรงปก มันคือคำว่าอะไร

“ถ้าลูกค้าไม่ได้สั่ง แล้วเป็นมิจฉาชีพมาส่งนั้นชัดเจนอยู่แล้ว ขนส่งพร้อมช่วยประสานงานอายัดเงินให้ อันนั้นมันชัดเจน แต่กลับกันถ้าไม่ตรงปก ผู้ค้าหรือลูกค้าหัวหมอ ขนส่งตายอย่างเดียวเลย ตายทั้งขึ้นทั้งล่องเลย ลูกค้ากล่าวว่า ไม่เอาแล้ว คุณตีกลับเลย ขนส่งกล่าวว่า ผมไม่รู้นะครับว่าข้างในเป็นอะไร ลูกค้ากล่าวว่า ผมสั่งเสื้อกล้ามสีขาวแต่ได้สีเลือดหมูมา ผมไม่เอาคุณส่งไปเองเลย แต่ว่าผมก็ต้องตีกลับ ต้องเสียเงิน สุดท้ายกลายเป็นว่านอกจากภาระแล้ว อาจเกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับพนักงานขนส่งอีกต่างหาก ประกาศฉบับนี้ไม่ได้มีข้อบังคับหรือกฎระเบียบจากประกาศนี้ว่า อะไรคือการคุ้มครองบริษัทขนส่งที่เป็นตัวกลางจากร้านค้าไปให้ลูกค้า ไม่มีเลย มีอย่างเดียวคือ คุณต้องมีหน้าที่ตีกลับพัสดุให้ร้านค้า หากลูกค้ามองว่าของชิ้นนั้นไม่ใช่ที่เขาสั่ง ไม่ใช่สเปกที่เขาต้องการ” แหล่งข่าวจากบริษัทผู้ให้บริการขนส่งพัสดุรายหนึ่ง ระบุ

ปัญหาต่อมา เรื่องของรายละเอียดที่จะต้องระบุไว้ที่หน้ากล่องพัสดุ ทุกวันนี้ยอมรับว่าถ้าลูกค้ามีการสั่งสิ่งของ เช่น พระเครื่อง อาจจะส่งผ่านบริษัทขนส่งแบบไม่ปกติ (จากปกติบริษัทขนส่งส่วนใหญ่จะไม่รับสินค้าที่ไม่สามารถประเมินค่าได้ สิ่งของที่มีมูลค่าทางจิตใจ หรือสินค้าที่ไม่สามารถทดแทนได้) เพราะราคาถูกถึงไว แต่ไม่ได้ระบุไว้ที่หน้ากล่อง ระบุแต่เพียงว่าผู้รับ ผู้ส่งเป็นใคร แต่ประกาศฉบับนี้จะระบุเลยว่าเป็นสิ่งของอะไร สีอะไร น้ำหนักเท่าไหร่ ราคาเท่าไหร่ สมมติหากเขียนว่าพระเครื่อง มูลค่า 1 ล้านบาท ผู้ส่งคือใคร ผู้รับคือใคร จะเกิดปัญหาที่เยอะมาก

อีกทั้ง ความจริงแล้วรายละเอียดดังกล่าว ร้านค้าจะต้องเป็นฝ่ายระบุ ไม่ใช่บริษัทขนส่ง แต่ประกาศฉบับนี้ให้บริษัทขนส่งเป็นผู้จัดทำ และต้องระบุว่าพนักงานคนใดเป็นผู้นำส่ง ทั้งที่เป็นเรื่องค่อนข้างยาก ในแต่ละวันไม่มีทางรู้ว่าพนักงานคนใดเป็นคนไปส่ง เพราะปกติบริษัทขนส่งทั่วไปจะเคลียร์พัสดุกันตอนเช้า คัดแยกตามสายการขนส่งแต่ละพื้นที่ แต่ประกาศฉบับนี้ให้ระบุทั้งหมด รวมทั้งผู้รับมอบอำนาจในการรับเงินหรือจ่ายเงิน ผู้ประกอบการต้องทำขนาดนั้นเลยหรือ ทั้งที่บริษัทขนส่งมีรายได้เพียงแค่ 22 - 30 บาทต่อชิ้น ซึ่งการตีกลับหรือการจัดทำรายละเอียดนั้นถือว่าไม่คุ้ม

อีกปัญหาหนึ่ง หากลูกค้าไม่สามารถรับพัสดุ COD ได้ในวันนั้น แต่โอนเงินให้แล้ว ภายใน 5 วันทำการสามารถกลับบ้านแล้วถ่ายวิดีโอ หากพบว่าสิ่งของไม่ใช่ตามที่สั่ง ซึ่งไม่มีทางรู้ว่าเป็นเหตุการณ์จริงหรือจัดฉากขึ้นมา ปรากฏว่าไม่เอา ประกาศฉบับนี้ระบุว่า ลูกค้ามีสิทธิให้บริษัทขนส่งกลับมารับพัสดุคืน และคืนเงินเช่นเดียวกัน กลายเป็นว่าขนส่งจบไปแล้ว แต่บริษัทขนส่งต้องตีรถเปล่าเพื่อไปรับพัสดุที่ลูกค้ามองว่าไม่ตรงสเปก ไม่ตรงสี ซึ่งหากลูกค้าไม่ได้สั่งสินค้ายังสามารถแก้ปัญหาได้ จากนั้นบริษัทขนส่งต้องแพกสินค้าและส่งไปยังร้านค้า

โดยเจตนาของประกาศฉบับดังกล่าวเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค แต่ถูกติติงว่าขาดกระบวนการมีส่วนร่วมของผู้ประกอบการ เพราะทาง สคบ. เชิญผู้ประกอบการขนส่งพัสดุรับฟังและให้ข้อเสนอแนะเพียงรอบเดียว แล้วประกาศในราชกิจจานุเบกษาเลย ไม่มีการแก้ไขหรือหารือจากผู้ประกอบการใดๆ กลายเป็นว่ารับฟังผู้บริโภคแต่เพียงฝ่ายเดียว
 สุดท้าย คงต้องติดว่าประกาศฯ ดังกล่าว ของ สคบ. แม้เจตนาเพื่อคุ้มครองนักชอปออนไลน์และป้องกันมิจฉาชีพส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง แต่เมื่อมีเสียงสะท้อนจากผู้ประกอบการขนส่งพัสดุถึงภาระที่เพิ่มขึ้นทั้งต้นทุนและหน้าที่ความรับผิดชอบ บทสรุปจะเป็นเช่นไร.