ลงดาบ บ.สินเชื่อ “เอาเปรียบ” ธปท.จัดระบบผู้ให้บริการทางการเงิน

ผู้จัดการสุดสัปดาห์ -  เป็นที่น่าจับตากรณี “ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)” ลงดาบ “บริษัท แมคคาเล กรุ๊พ จำกัด (มหาชน)” และ “บริษัท อิออน ธนสินทรัพย์ (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน)” ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อย ในฐานความผิดที่เข้าใจง่ายๆ ภาษาชาวบ้านก็คือ “เอาเปรียบผู้บริโภค” เนื่องจากไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์การให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ซึ่งเกี่ยวกับการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างเพียงพอและการดูแลข้อมูลลูกค้า  

สืบเนื่องมาจากข้อมูลการร้องเรียนของประชาชนและการตรวจสอบของ ธปท. พบว่า มีผู้ให้บริการทางการเงิน 2 ราย ซึ่งประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อย ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ด้าน Market conduct เกี่ยวกับการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างเพียงพอและการดูแลข้อมูลลูกค้า อันทำให้มีความผิดตามประกาศคณะปฏิบัติ ฉบับที่ 58 ประกาศกระทรวงการคลัง และประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้

 1. บริษัท แมคคาเล กรุ๊พ จำกัด (มหาชน)  (“บริษัทแมคคาเล กรุ๊พ”) ไม่ออกใบแจ้งหนี้ (เอกสารแสดงรายการใช้ผลิตภัณฑ์ที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บ) ซึ่งจะต้องจัดส่งให้ลูกค้าก่อนถึงวันครบกำหนดชำระ รวมทั้งไม่ได้มอบหลักฐานการชำระเงินให้แก่ลูกค้า ซึ่งศาลอาญามีนบุรีมีคำพิพากษาว่าบริษัทแมคคาเล กรุ๊พ และกรรมการผู้มีอำนาจ มีความผิดตามกฎหมายและประกาศที่เกี่ยวข้องข้างต้น และให้ปรับบริษัทแมคคาเล กรุ๊พ 284,500 บาท และกรรมการผู้มีอำนาจ 284,500 บาท โดยประมาณ

 2. บริษัท อิออน ธนสินทรัพย์ (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน)  (“บริษัทอิออน”) ไม่ดูแลข้อมูลลูกค้ารวมทั้งไม่ควบคุมดูแลการปฏิบัติงานและการให้บริการอย่างถูกต้องและเป็นธรรม ทำให้มีการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้บุคคลอื่นเพื่อเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย โดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า อีกทั้งเมื่อลูกค้าแจ้งไม่รับการติดต่อเพื่อเสนอให้บริการอื่น บริษัทอิออนก็ไม่ได้ดำเนินการโดยเร็ว ทำให้ยังมีการติดต่อและรบกวนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันการดำเนินคดีอยู่ระหว่างการพิจารณาของพนักงานสอบสวน
โดย ธปท. ได้สั่งการให้ทั้ง 2 บริษัทปรับปรุงแก้ไขให้ถูกต้องตามกฎหมายและประกาศที่เกี่ยวข้อง

ต่อมา บริษัท อิออน ธนสินทรัพย์ฯ ออกมายอมรับเสนอขายประกันโดยได้รับความยินยอมที่ไม่สมบูรณ์จากลูกค้าบางส่วน เป็นเหตุแบงก์ชาติกล่าวโทษ พร้อมแก้ไขเดินหน้าทำธุรกิจนายหน้าประกันภัยต่อไป ดังนี้

1. บริษัทดำเนินธุรกิจนายหน้าประกันภัย โดยได้มีการทำสัญญากับบริษัทประกันภัย ในการติดต่อลูกค้าภายใต้การควบคุมของบริษัท ตามมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล ทั้งนี้ในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ซึ่งบริษัทได้รับความยินยอมที่ไม่สมบูรณ์จากลูกค้าบางส่วน

2. บริษัทได้ตระหนักถึงความสำคัญในการบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) โดยได้ดำเนินการแก้ไขให้ได้รับความยินยอมจากลูกค้าโดยสมบูรณ์และให้ความรู้แก่พนักงานในการปฏิบัติตามเกณฑ์ด้านการให้บริการข้างต้น ซึ่งทำให้บริษัทสามารถดำเนินธุรกิจนายหน้าประกันภัยได้ตามปกติต่อไป

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ยกระดับการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ครอบคลุมสถาบันการเงินเน้นการบริหารจัดการระบบงานให้ชัดเจนและเหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของผู้ให้บริการทางการเงิน โดยเฉพาะปรับปรุงประกาศเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ให้มีความชัดเจนและเหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของผู้ให้บริการทางการเงินมากขึ้น

และขยายการกำกับดูแลให้ครอบคลุมถึงสถาบันการเงินเฉพาะกิจ บริษัทบริหารสินทรัพย์ และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (นาโนไฟแนนช์) ซึ่งมีผลบังคับใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 4 ก.ย. 2563 ซึ่งเมื่อ ปี 2561 ธปท. ได้ออกประกาศ market conduct ให้สถาบันการเงิน บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิต และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับถือปฏิบัติ

รวมทั้ง ปรับปรุงหลักเกณฑ์ให้สอดรับกับพัฒนาการใหม่ๆ โดยสุ่มตรวจสอบธุรกรรมและการบริหารจัดการ และสั่งการเพื่อป้องกันมิให้เกิดความเสียหายต่อลูกค้า ซึ่งล่าสุด ธปท. กล่าวโทษ 2 ผู้ให้บริการทางการเงิน ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)

ทว่า กรณีผู้ให้บริการทางเงินไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์การให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง มีการร้องเรียนจากผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง แต่อย่างไรก็ตามการออกเกณฑ์กำกับที่เข้มข้นมาในช่วงระยะเวลา 4 – 5 ปี ที่ผ่านมา สถาบันการเงิน ผู้ให้บริการทางการเงินระมัดระวังในการให้บริการทางการเงินทุกประเภท ส่งผลให้ข้อร้องเรียนทางการเงินลดลง โดยเฉพาะการบังคับขาย หรือการขายพ่วง

ขณะเดียวกัน ธปท. ได้ร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ (cross selling) แบบองค์รวมและสอดคล้องกัน ส่งผลให้ผู้ให้บริการตระหนักและควบคุมการเสนอขายผลิตภัณฑ์อย่างเคร่งครัด ทำให้เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับการบังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2562-2564 (9 เดือนแรก)

**นางธัญญนิตย์ นิยมการ **ผู้ช่วยผู้ว่าการสายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ที่ผ่านมา ธปท. ได้กำกับดูแลผู้ให้บริการทางการเงินให้ยกระดับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) อย่างต่อเนื่อง รวมถึงได้เปรียบเทียบปรับและกล่าวโทษกรณีผู้ประกอบธุรกิจปฏิบัติฝ่าฝืนหลักเกณฑ์จนส่งผลเสียต่อผู้ใช้บริการทางการเงิน และเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการ ผ่านเว็บไซต์ ธปท. และเว็บไซต์ผู้ให้บริการทางการเงิน เพื่อความโปร่งใสและเพื่อให้ผู้ใช้บริการทางการเงินมีข้อมูลประกอบการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินมาอย่างต่อเนื่อง

สำหรับสถิติการร้องเรียนการให้บริการทางการเงินของ ธปท. ไตรมาส 1 ปี 2564 พบว่า สถาบันการเงินที่ถูกต้องเรียนทางการเงินมากที่สุด 5อันดับ โดยจำแนกตามปัญหาต่างๆ ได้แก่

 ด้านการให้ข้อมูลสำคัญไม่ครบถ้วน ไม่ถูกต้อง หรือการบังคับขาย โดยสถาบันการเงินที่ถูกร้องเรียนอันดับแรก ได้แก่ 1.ธนาคารเกียริตินาคินภัทร 2.ธนาคารทีเอ็มบี 3.ธนาคารธนชาติ 4.ธนาคารยูโอบีและ 5.ธนาคารกรุงเทพ, ด้านการถูกร้องเรียนด้าน การขายที่รบกวน ได้แก่ อันดับแรกที่ถูกร้องเรียนคือ 1. ธนาคารทีเอ็มบี 2. ธนาคารธนชาต 3. ธนาคารกรุงเทพ และ 4. ธนาคารไทยพาณิชย์, ด้านข้อร้องเรียน ด้านดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม ได้แก่ 1.ธนาคารธนชาต 2.ธนาคารเกียรตินาคินภัทร 3.ธนาคารซิตี้แบงก์ 4.ธนาคารกรุงเทพ และ 5.ธนาคารทีเอ็มบี เป็นต้น 

และหากดูผลิตภัณฑ์บริการทางการเงินมากที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด ได้แก่ การโอนเงินชำระเงิน, บัตรเครดิต, เงินฝาก, สินเชื่อเช่าซื้อ เป็นต้น

ขณะที่เรื่องร้องเรียนผลิตภัณฑ์ทางการเงิน 10 อันดับแรก ในช่วงไตรมาสที่ 4 ของปี 2564 ที่ผ่านมา ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุด ผ่านศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) พบว่า อันดับที่ 1 เป็นการร้องเรียนเรื่องปัญหาการโอนและชำระเงิน ทั้งการโอนเงินและชำระเงิน เช่น ปลายทางไม่ได้รับเงิน การโอนเงินผิดบัญชี ขณะที่ปัญหาทางการเงิน, อันดับที่ 2 คือปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิต ทั้งกรณีดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม และไม่ได้รับเอกสารแจ้งข้อมูลสำคัญๆ

อันดับ 3 เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เงินฝาก ส่วนใหญ่เป็นเงื่อนไขของการฝากเงินประเภทต่างๆไม่ครบถ้วน, อันดับที่ 4 เป็นการร้องเรียนสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้ตามกำกับ, อันดับ 5 เป็นการร้องเรียนสินเชื่อเพื่อการเช่าซื้อ (Hire Purchase) ซึ่งทั้งสองอันดับเป็นการร้องเรียนพฤติกรรมของพนักงาน, อันดับที่ 6 เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับบัตรเดบิต ส่วนหนึ่งพบว่าลูกค้าไม่สามารถทำบัตรเดบิต ประเภทที่ค่าธรรมเนียมถูกที่สุดได้

อันดับที่ 7 เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย, อันดับที่ 8 เป็นการ้องเรียนเกี่ยวกับสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นหลักประกัน (Car for Cash), อันดับที่ 9 เป็นการร้องเรียนสินเชื่อธุรกิจรายย่อยแก่บุคคลธรรมดาและวิสาหกิจขนาดย่อม และอันดับที่ 10 เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัย

อย่างไรก็ตาม ในส่วนของการกำกับดูแลของ ธปท. นอกจากเกณฑ์ปฎิบัติกำกับอย่างเข้มข้น ยังมีการระบุการลงโทษ สำหรับผู้ให้บริการทางการเงินที่ปฏิบัติฝ่าฝืนเกณฑ์ Market conduct ด้วย โดยก่อนหน้านี้ มีผู้ให้บริการทางการเงินถูกเปรียบเทียบ และการกล่าวโทษอย่างต่อเนื่อง ทั้งสถาบันการเงินและนอนแบงก์ เพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง และเพื่อให้ผู้ใช้บริการทางการเงินสามารถดูข้อมูลการให้บริการและตัดสินใจในการใช้บริการในอนาคต

 สุดท้าย แม้หน่วยงานกำกับอย่าง ธปท. จะมีหลักเกณฑ์คุมเข้มผู้ประกอบการด้านการเงิน เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) แต่เหนือสิ่งอื่นใดในฐานะผู้ให้ทางการเงินต้องดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม