ถอดบทเรียน “ M-Flow” ที่ “ไม่ Flow” ระบบแย่ ลงทะเบียนยาก อ่อนประชาสัมพันธ์

ผู้จัดการสุดสัปดาห์ -  ออกมาสยบดรามาอารมณ์ขุ่นมัวของผู้ใช้บริการ M-Flow หรือทางผ่านอัตโนมัติแบบไม่มีไม้กั้นบนทางหลวงพิเศษระหว่างเมืองหมายเลข 9 (วงแหวนบางปะอิน-บางพลี) ได้อย่างทันท่วงทีสำหรับการเทกแอกชันของนายศักดิ์สยาม ชิดชอบ รมว.กระทรวงคมนาคม ที่สั่งการให้กรมทางหลวง (ทล.) ชะลอค่าปรับ 10 เท่า และให้เร่งคืนค่าปรับที่จ่ายมาแล้ว พร้อมจัดระบบใหม่อย่าให้เป็น M-Flow ที่ไม่ Flow 

อันที่จริงก็ถือเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่การทดลองเปิดให้บริการด้วยระบบใหม่มักจะยุ่งยากติดขัดในตอนแรกเหมือนอย่างที่ทางด่วนเปิดใช้  “ระบบอีซี่พาส” ที่มีปัญหาการเคลียร์ริ่ง ตัดเงินไม่ตรงกับที่ลูกค้าใช้บริการ มีการสลับเลนเพื่อเข้าช่องอีซี่พาสทำให้รถติดยาวเหยียด ฯลฯ ต้องตามแก้ปัญหาเป็นนานกว่าจะเข้าที่เข้าทาง

กรณีการเปิดให้บริการระบบจัดเก็บค่าธรรมเนียมผ่านทางอัตโนมัติแบบไม่มีไม้กั้น (M-Flow) เต็มรูปแบบ บนทางหลวงพิเศษระหว่างเมืองหมายเลข 9 (วงแหวนบางปะอิน-บางพลี) จำนวน 4 ด่าน คือ ด่านธัญบุรี 1 ด่านธัญบุรี 2 ด่านทับช้าง 1 และด่านทับช้าง 2 ซึ่งเริ่มตั้งแต่วันที่ 15 กุมภาพันธ์ 2565 ที่ผ่านมา ก็มีปัญหาเช่นเดียวกัน

 ต่างกันอยู่ตรงที่ว่าค่าปรับสิบเท่าที่กรมทางหลวง เรียกเก็บกรณีที่ผู้ใช้บริการซึ่งไม่ได้เป็นสมาชิก M-Flow ไม่จ่ายค่าบริการตามเวลากำหนดนั้นต้องบอกว่ามหาโหดเหมือนปล้นกลางแดด แถมระบบเคลียร์ริ่งของแบงก์ที่ตัดค่าบริการยังมีปัญหาถูกเรียกเก็บซ้ำ ไม่นับว่าการสลับสับเปลี่ยนเลนของรถที่จะเข้าช่อง M-Flow ทำให้การจราจรติดขัดอย่างหนัก ฯลฯ 

ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ ล้วนเป็นเรื่องที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วกับระบบอีซี่พาสทั้งสิ้น แต่แทนที่กรมทางหลวงจะเก็บรับบทเรียนมาปรับใช้และรับมือกับสถานการณ์ให้ทันท่วงที กลับเงอะงะปล่อยให้ปัญหาบานปลาย จนมีเสียงสาปส่งทั่วบ้านทั่วเมือง เดือดร้อนไปถึงเจ้ากระทรวงคมนาคม ต้องออกโรงมาสยบดรามาที่ทำท่าจะไปกันใหญ่

นายศักดิ์สยาม ออกมารับหน้ากับสังคมเมื่อวันที่ 24 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมาว่า รับทราบปัญหาผลกระทบที่เกิดขึ้นกับประชาชนที่ต้องเสียเงินค่าปรับ 10 เท่า กรณีที่จ่ายเงินค่าผ่านทางเกิน 2 วัน ในการใช้ช่องทางระบบ M-FLOW สำหรับประชาชนที่ไม่ได้สมัครเป็นสมาชิกระบบ M-Flow โดยได้สั่งการไปยังกรมทางหลวง (ทล.) ให้ชะลอการเรียกเก็บเงินค่าปรับ 10 เท่า สำหรับผู้ที่ไม่ได้สมัครเข้าเป็นสมาชิกระบบ M-FLOW และได้เข้าใช้ช่องทางระบบ M-FLOW ในระยะเวลา 1 สัปดาห์ที่ผ่านมา และให้งดค่าปรับ 10 เท่าไป จนถึง 31 มีนาคม 2565 เพื่อทำความเข้าใจและให้ผู้ใช้ทางปรับตัว

สำหรับผู้ที่ชำระค่าธรรมเนียมผ่านทาง และถูกปรับไปก่อนหน้านี้ ให้กรมทางหลวง คืนเงินค่าปรับให้ทุกราย และให้แก้ไขปัญหาที่ส่งผลกระทบเกิดความเดือดร้อน ความไม่สะดวกแก่ประชาชนผู้ใช้ทาง และประชาสัมพันธ์ให้เกิดการรับรู้การใช้งานระบบ M-FLOW ให้มากขึ้นในทุกช่องทาง

ระบบบริการ M-Flow ที่ไม่ Flow นั้น มีปัญหามาตั้งแต่วันที่เปิดให้บริการและต่อเนื่องเรื่อยมา จุดพีคสุดอยู่ที่เหล่าศิลปินในวงการบันเทิงออกมาโพสต์วิพากษ์วิจารณ์ โดยเฉพาะประเด็นค่าปรับมหาโหด ไม่ว่าจะเป็น  “หลุยส์ สก็อต”, “อ๋อม สกาวใจ พูนสวัสดิ์” และ “ก็อต จิรายุ ตันตระกูล” 

เมื่อวันที่ 23 กุมภาพันธ์ 2565 “หลุยส์ สก๊อต” โพสผ่านไอจี “ IG louisscott” เล่าประสบการณ์ใช้บริการ M-Flow “ผมเป็นคนหนึ่งที่ใช้บริการ M-Flow ครับ ผมไม่ได้เป็นสมาชิกผมก็เลยตัดสินใจเลือกวิธีวิ่งก่อนแล้วค่อยจ่ายครับ สรุปไม่คุ้มครับ เพราะผมต้องจ่ายค่าผ่านทางและค่าปรับสองครั้งเพราะระบบ AI ไม่เคลียร์ยอดให้ครับ และกลัวโดน (คดีอาญา) #ก็ต้องจ่ายครับ ผมใช้บริการไปหกครั้ง= 780 + ค่าน้ำมัน #เป็นลมครับ ถ้าใครมีข้อมูลตรงนี้ฝากเขียนมาได้เลยครับ #เยี่ยม”




ด้าน “หนุ่มก๊อต – จิรายุ” ออกมาอัพเดทถึงเรื่องนี้ผ่านรูปภาพพร้อมข้อความว่า “มันถูกออกแบบมาแล้วอย่างชาญฉลาด แม้จะพยายามแสร้งทำให้เหมือนเป็นความผิดพลาดทางเทคนิค แน่นอนว่าสิ่งที่เขาจะทำต่อไปคือการโยนความผิดให้กับคนที่ไม่รับสาร ว่าเหตุใดไม่ศึกษาให้ดี ฉะนั้นศึกษาให้ดี เพื่อที่จะได้ไม่เป็นเหยื่อของโครงการสร้างลักษณะนี้”

ส่วน “อ๋อม-สกาวใจ” อัพเดทรูปภาพวิจารณ์ประเด็นนี้ พร้อมข้อความอีกว่า “ขูดรีดจัง…ถังแตก? I hear!!! I SUSssss!!! #รบสต#mflow” ซึ่งก็มีคนมากดไลค์พร้อมวิพากษ์วิจารณ์จนกลายเป็นกระแสร้อนแรง

กรณีระบบเคลียร์ริ่งของแบงก์ที่มีปัญหานั้น กรมทางหลวงได้แจ้งข้อมูลผ่านไลน์แอด LINE @ M-Flow ว่าช่วงเวลา 21.00 น.ของวันที่ 21 ก.พ. 2565 ถึง เวลา 12.00 น. ของวันที่ 22 ก.พ. 2565 เกิดข้อขัดข้องในการปรับปรุงระบบรับชำระเงิน ส่งผลให้สถานการณ์ชำระเงินยังคงเป็นรอดำเนินการ ทางธนาคารกรุงไทยกำลังแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน ซึ่งหลังจากดำเนินการแล้วเสร็จจะไม่พบหนี้ค้างชำระในระบบ ในกรณีที่ชำระซ้ำเข้ามา ทางธนาคารจะคืนเงินให้ตามช่องทางที่ผู้ใช้ทางชำระเงินแจ้งไว้ หากยังพบว่ามีข้อมูลไม่ถูกต้องสามารถแจ้งเรื่องมาที่ www.mflowthai.com หรือ Application iOS / android mflowthai เพื่อเข้าสู่กระบวนการโต้แย้ง เพื่อให้เจ้าหน้าที่ช่วยดำเนินการแก้ไข

 นายสราวุธ ทรงศิวิไล  อธิบดีกรมทางหลวง (ทล.) อธิบายถึงข้อดีของระบบ M-Flow ว่า เป็นการออกแบบให้สามารองรับความเร็วขณะรถวิ่งผ่านได้ 1 20 กม./ชม. ซึ่งเป็นความเร็วเท่ากับที่กำหนดไว้ในการใช้เส้นทางมอเตอร์เวย์ ทำให้มีข้อดี คือรถที่วิ่งผ่านไม่ต้องชะลอความเร็วเมื่อผ่านด่าน โดยช่อง M-Flow สามารถรองรับรถได้ 2,500 คัน/ชม. / 1 ช่อง ดังนั้น จำนวน 4 ช่อง สามารถรองรับได้ 10,000 คัน/ชม. การที่รถไม่ต้องชะลอความเร็วจะทำให้ไม่มีปัญหารถติด ซึ่งในช่วงเวลาเร่งด่วนบนมอเตอร์เวย์สาย 9 จะปริมาณจราจรประมาณ 12,000 คัน/ชม.

ข้อดีอีกอย่างคือ เป็นการใช้ก่อนจ่ายทีหลัง ซึ่งการชำระภายหลัง มีช่องทางชำระเงินหลายแบบ ทั้งแบบจ่ายต่อครั้งที่ใช้, จ่ายเมื่อครบรอบบิล, จ่ายผ่านบัตรเครดิต เดบิต, จ่ายผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส, ผ่านอีแบงก์กิ้ง ต่างๆ ส่วนระบบชำระค่าผ่านเดิมจะเป็นแบบเงินสด หรือ ผ่าน บัตร M-PASS หรือ EASY PASS จะต้องมีเงินก่อนเข้าใช้ทาง ทั้งเงินสด หรือมีเงินที่อยู่ในบัตร M-PASS หรือ EASY PASS

สำหรับผู้ที่ไม่เป็นสมาชิกระบบ M-Flow นั้น กรมทางหลวงได้อนุโลมให้วิ่งผ่าน M-Flow ได้โดยการชำระเงิน ให้เข้าตรวจสอบที่ www.mflowthai.com เลือกเมนู : ค้นหาเพื่อชำระเงิน : https://mflowthai.com/mflow/unuserpayment อีกทั้งยังสามารถชำระผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส ร้าน 7-Eleven ที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง และมีอยู่กว่า 13,000 สาขาทั่วประทศได้อีกด้วย

ส่วนกรณีที่หลีกเลี่ยงไม่ชำระค่าธรรมเนียมผ่านทางภายใน 2 วัน จะมีค่าปรับ 1 เท่า เช่น ค่าผ่านทางมอเตอร์เวย์สาย 9 สำหรับรถ4 ล้อ จำนวน 30 บาท จะถูกปรับ 300 บาท รวมกับค่าผ่านทางค้างชำระ 30 บาท เป็นเงินที่ต้องชำระรวม 330 บาท และกรณีไม่ชำระภายใน 12 วัน จะมีค่าปรับเพิ่มอีก 200 บาท กรณีไม่เป็นสมาชิก และไม่ชำระเงินภายใน 12 วัน มีโทษปรับขึ้นสูงสุดถึง 5,530 บาท

ถึงแม้จุดมุ่งหมายในการออกแบบระบบ M-Flow เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้รถใช้ถนนจะดีอย่างไร แต่การเริ่มใช้งานจริงต่างมีปัญหาสารพัดสารพัน กรมทางหลวงต้องวางกรวยจัดระบบจราจรใกล้ช่องทางเข้าใหม่ ซึ่งนับแต่เปิดใช้บริการจนบัดนี้ ประชาชนยังสับสนในการเข้าใช้ช่องทาง M-Flow และช่องทางชำระค่าธรรมเนียมแบบเดิม โดยเฉพาะผู้ใช้ บัตร M-PASS และ EASY PASS ต่างบ่นระงมว่ารถติดหนักมาก เพราะถูกรวมเลนไปอยู่กับรถทั่วไปและรถบรรทุกสิบล้อ อีกทั้งป้ายสื่อสารสับสนไม่ชัดเจน ทำให้เกิดปัญหารถติดหน้าด่านอย่างหนัก ไม่นับว่ายังมีรถอีกจำนวนหนึ่งที่วิ่งเข้าใช้ช่องทาง M-Flow โดยยังไม่ได้สมัครเป็นสมาชิก ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดจากการเปลี่ยนเลนสลับกันไปมาทำให้ถูกบีบเข้าช่อง M-Flow ไปโดยปริยาย จากนั้นเมื่อชำระเงินไม่ทันตามกำหนดก็ถูกเรียกค่าปรับมหาโหดตามมา

ปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบ M-Flow ของกรมทางหลวง ทำให้  นายสุรเชษฐ์ เหล่าพูลสุข  ผู้ว่าการการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) สั่งการให้เจ้าหน้าที่รวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจาก ทล. เปิดให้บริการระบบ M-Flow บนมอเตอร์เวย์สาย 9 รวม 4 ด่านฯ อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อนำมาเป็นบทเรียนให้ กทพ. ปรับปรุงแก้ไข และปิดจุดอ่อนต่างๆ ก่อนที่ กทพ. จะเปิดให้บริการ M-Flow ในระยะที่ 1 ประมาณเดือนพฤษภาคม 2565 นำร่องบนทางพิเศษ (ด่วน) ฉลองรัช 3 ด่าน ประกอบด้วย ด่านจตุโชติ, ด่านสุขาภิบาล 5-1 และด่านสุขาภิบาล 5-2

 สำหรับบทเรียนเบื้องต้นที่ กพท.ถอดออกมาจากเสียงสะท้อนผู้ใช้บริการของ ทล. พบว่า การลงทะเบียนใช้บริการ M-Flow ค่อนข้างยุ่งยาก การประชาสัมพันธ์ไม่ทั่วถึงทำให้ขาดการรับรู้ ทาง กพท.จึงต้องเร่งให้สร้างการรับรู้ให้มากขึ้นเพราะทางด่วนมีผู้ใช้บริการค่อนข้างมาก ยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงในช่วงแรกย่อมเกิดปัญหา ซึ่งก่อนที่ กพท. จะเปิดให้บริการ M-Flow จะเปิดทดสอบระบบเสมือนจริงประมาณเดือนมีนาคม - เมษายน 2565 เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเมื่อเปิดใช้บริการจริง โดยจะเปิดให้บริการช่องที่จ่ายผ่านบัตรอีซีพาสและเงินสดคู่ขนานไปกับ M-Flow ก่อน 

ปัจจุบันมีผู้ใช้ทางด่วนประมาณ 1.9 ล้านคนต่อวัน โดยในจำนวนนี้มีผู้ใช้บัตรอีซีพาสประมาณ 8 แสนคนต่อวัน จากผู้ถือบัตรอีซีพาสทั้งหมดประมาณ 2 ล้านคน กพท.เชิญชวนผู้ใช้ทางด่วนและผู้ใช้บัตรอีซี่พาส ลงทะเบียนสมัครสมาชิก M-Flow เพื่อใช้บริการระบบ M-Flow บนมอเตอร์เวย์หมายเลข 9

นอกจากนี้ กทพ. ยังอยู่ระหว่างปรับระบบเพื่อบูรณาการข้อมูลที่จะทำให้ผู้ใช้บัตรอีซี่พาส สามารถสมัครเป็นสมาชิก M-Flow ได้โดยไม่ต้องลงทะเบียนใหม่ ไม่ยุ่งยากเพียงคลิกแค่ไม่กี่ครั้ง โดย กทพ. จะใช้ข้อมูลและเอกสารเดิมของผู้ใช้บัตรอีซีพาสที่มีอยู่แล้วให้มากที่สุดเพื่อให้ง่ายและสะดวก

 ล้างภาพ M-Flow ที่ไม่ Flow ให้ได้ก่อนเปิดใช้บริการจริงเป็นดีที่สุด