จากโคราชถึงสงขลา : เมื่อความรุนแรงในที่ทำงานนำไปสู่การสูญเสียของส่วนรวม

ผศ.ดร.อานนท์ ศักดิ์วรวิชญ์
คณะสถิติประยุกต์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์

ข่าวการยิงผู้อำนวยการองค์การสวนสัตว์ ที่สวนสัตว์สงขลา โดยสัตวแพทย์ที่ถูกสั่งย้าย จากกรณีเก้งเผือกพระราชทานจากสมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์ พระบรมราชินีนาถ พระบรมราชชนนีพันปีหลวง ได้หายไปสองตัวระหว่างการสอบสวนหาสาเหตุ และภายหลังสัตวแพทย์ผู้ก่อเหตุได้กลับบ้านไปฆ่าตัวตาย ได้กลายเป็นข่าวใหญ่ ทำให้องค์การสวนสัตว์เสียชื่อเสียงมาก และเป็นข่าวที่คนทั่วไปฟังแล้วรู้สึกว่าอุกอาจและรุนแรงมาก

ผมฟังข่าวนี้แล้วอดใจหายเสียดายไม่ได้ เป็นข่าวที่เสียหายมาก ผู้ก่อเหตุเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้ถูกกระทำด้วยความรุนแรงคือผู้บังคับบัญชา แล้วท้ายที่สุดเมื่อหาทางออกไม่ได้ก็ก่อเหตุด้วยความรุนแรงกับตนเองอีกคือการฆ่าตัวตาย (Suicide) เป็นข่าวที่น่าเศร้ามาก และองค์การสวนสัตว์เองก็พลอยเสียชื่อเสียงไปด้วย ความรุนแรงในองค์การระดับนี้กลายเป็นข่าวที่รู้กันไปในระดับนานาชาติ

และจากข่าวนี้ทำให้อดนึกถึงข่าวกราดยิงที่โคราชที่เพิ่งเกิดขึ้นมาไม่นานนัก ซึ่งเริ่มต้นจากความรุนแรงในที่ทำงาน (Violence at the workplace) เช่นเดียวกัน โดยการไปตามยิงผู้บังคับบัญชา หลังจากนั้นก็บ้าคลั่งเข้าไปก่อเหตุในห้างสรรพสินค้าจนมีประชาชนที่ไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับความรุนแรงในที่ทำงานเลยต้องมาบาดเจ็บล้มตายไปเป็นจำนวนมาก ท้ายที่สุดมีการสูญเสียชีวิตของกำลังเจ้าหน้าที่ตำรวจหน่วยอรินทรราชที่เข้าไปควบคุมสถานการณ์และนำไปสู่การจับตายในท้ายที่สุด

ความรุนแรงในที่ทำงานไม่ได้เกิดจากพนักงานแต่ฝ่ายเดียว อาจจะเกิดจากคนที่ไม่ได้เป็นพนักงานก็ได้ เช่น ลูกค้าทำร้ายร่างกายผู้ให้บริการเมื่อเกิดความไม่พอใจ หมอหรือพยาบาลก็เคยถูกปืนจ่อหัวมาแล้วหากรักษาญาติพี่น้องของมาเฟียหรือคนที่ก้าวร้าวรุนแรงไม่ได้ดังใจ

ดังนั้นความรุนแรงในที่ทำงานอาจจะบานปลายไปถึงขั้นพฤติกรรมก้าวร้าวและนำไปสู่ความรุนแรงและการสูญเสียชีวิตได้

ทฤษฎีหนึ่งที่ใช้ในการอธิบายเรื่องความรุนแรง พฤติกรรมก้าวร้าวอย่างแพร่หลายแม้จะได้รับคำวิจารณ์ค่อนข้างมากว่าอาจจะไม่ได้เป็นจริงในทุกกรณีคือสมมุติฐานความเคียดแค้นนำไปสู่ความก้าวร้าว (Frustration-aggression hypothesis) โดยทฤษฎีนี้อธิบายว่าการที่คนเราถูกกระทำให้เกิดความคับแค้นใจจะนำไปสู่การแสดงพฤติกรรมก้าวร้าวรุนแรงเมื่อเราสุดจะทน

นักวิชาการหลายคนมีมุมมองที่ละเอียดอ่อนกว่า โดยมองว่าคนเราเมื่อเคียดแค้น แต่หากมีสติควบคุมความคิดและอารมณ์ของตนเองได้ดีก็จะผันแปรเปลี่ยนความคับแค้นให้กลายเป็นแรงขับดันไปสู่พฤติกรรมสร้างสรรค์ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีคนมาดูถูกแทนที่จะโกรธแค้นและแสดงพฤติกรรมก้าวร้าว คนที่มีสติควบคุมความคิดและอารมณ์ของตนได้ดีก็จะเปลี่ยนความคับแค้นให้เป็นพลังขับเคลื่อนที่สร้างสรรค์นำไปสู่พฤติกรรมสร้างสรรค์หาใช่พฤติกรรมก้าวร้าวรุนแรงใหม่ เช่น แทนที่จะโกรธแค้นและแสดงพฤติกรรมก้าวร้าว ก็หันมาตั้งใจศึกษาทำงานพิสูจน์ผลงานของตัวเองที่ประสบความสำเร็จดียิ่งยวดให้ได้รับการยอมรับแทนการดูถูกหยามเหยียดเป็นต้น

ในภายหลังได้มีคนอธิบายใจความของสมมุติฐานความเคียดแค้นนำไปสู่ความก้าวร้าวในมุมมองใหม่ โดยมองว่าความคับแค้นใจ นำไปสู่ปฏิกิริยาต่อความเครียด เมื่อคนเราเครียดจะต้องการใช้พลังงานบางอย่างเพื่อบรรเทาความเครียดที่เกิดขึ้น

อะไรที่ทำให้มนุษย์ที่ทำงานเกิดความคับแค้นใจ นำไปสู่ความเครียด และท้ายที่สุดพฤติกรรมก้าวร้าว

สาเหตุสำคัญสุดคือความอยุติธรรมในองค์การ อันตรงข้ามกับความยุติธรรมในองค์การ (Organizational justice) ซึ่งอาจจะเป็น

หนึ่ง ความยุติธรรมในเชิงกระบวนการ (Procedural justice) อันหมายความว่ากระบวนการการทำงาน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งกระบวนการบริหารงานบุคคลและการจัดการ) เป็นไปด้วยกระบวนการที่เท่าเทียม ยุติธรรม มีเหตุมีผล ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญสุด

สอง ความยุติธรรมในการกระจายผลตอบแทน (Distributive justice) อันหมายความว่าคนทำงานมาก ใส่ input เข้าไปมาก ควรได้รับผลตอบแทนมาก มนุษย์จะเกิดการเปรียบเทียบตลอดเวลา เทียบตนเองกับคนอื่นในหน่วยงาน เทียบตนเองกับคนอื่นภายนอกหน่วยงาน โดยเฉพาะในสายอาชีพเดียวกัน

สาม ความยุติธรรมระหว่างบุคคล (Interpersonal justice) อันหมายความว่าคนในที่ทำงานได้รับการปฏิบัติในแง่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลอย่างเท่าเทียมยุติธรรม ไม่เลือกปฏิบัติ เล่นพรรคเล่นพวก หรือแสดงความสนิทสนมกับบางกลุ่มและแสดงทีท่ารังเกียจคนที่ไม่ใช่กลุ่มตัวเอง ซึ่งหากเป็นเช่นนั้นก็จะไม่เป็นความยุติธรรมระหว่างบุคคล

สี่ ความยุติธรรมเชิงสารสนเทศ (Informational justice) หมายความว่าในหน่วยงาน คนที่ระดับเดียวกันในงานเดียวกันได้รับข้อมูลเท่าเทียมยุติธรรม ทั่วถึง ไม่ใช่บอกข่าวหรือแจ้งสารสนเทศต่าง ๆ เฉพาะพรรคพวกของตนเองและกีดกันคนนอกกลุ่มไม่ให้ได้รับข้อมูลใด ๆ

ผลการศึกษาพบว่าความรุนแรงในที่ทำงานเกิดจากความรู้สึกว่าตนเองได้รับการปฏิบัติที่ไม่ยุติธรรม (Unfair treatment) ผู้ก่อความรุนแรงในที่ทำงานบางคนอาจจะมีการต่อต้านประท้วงคัดค้านต่อความอยุติธรรมหรือการปฏิบัติไม่เท่าเทียมจริง ๆ หรือเป็นแค่ในจินตนาการต่อคนในองค์การหรือองค์การหรือทั้งสองอย่างก็เป็นไปได้

ความเจ็บแค้นที่ทำให้เกิดความรุนแรงในที่ทำงานสำคัญได้แก่การไล่ออก ผมเคยเห็นกรณีหนึ่ง เกิดจากคนงานโรงงานในภาคใต้ ที่นครศรีธรรมราช เป็นโรคจิต ชอบไปขโมยกางเกงใน ชุดชั้นในของผู้หญิง ในโรงงาน ตามบ้านพักแทบจะทั้งโรงงาน แล้วนำมาใส่ในที่นอนที่ผ่าเอานุ่นยัดที่นอนออก แต่เอาชุดชั้นใน กางเกงในทั้งหมดที่ขโมยมาได้ใส่เข้าไปในที่นอน แล้วนอนดมที่นอนอย่างมีความสุข ซึ่งเป็นอาการป่วยทางจิตชนิดหนึ่งเรียกว่า Fetishism คือมีอาการยึดติดกับวัตถุบางอย่างเพื่อความสุขทางเพศ ปัญหาคือการทำเช่นนั้นทำให้คนงาน พนักงาน ผู้บริหารหญิงในโรงงาน หวาดผวากันไปหมด จนทำงานกันอย่างไม่มีความสุขกลัวจะเกิดการข่มขืน อาชญากรรมทางเพศ ผู้จัดการฝ่ายบุคคลของโรงงานแห่งนั้นสืบทราบว่าเป็นใคร แล้วไปจับกุมได้คาหนังคาเขาในบ้านพักในโรงงานแห่งนั้น จึงไล่พนักงานคนนั้นออก พนักงานคนนั้นกลับมาย้อนดักตีหัวทำร้ายร่างกายผู้จัดการฝ่ายบุคคลจนเจ็บหนักต้องเข้าโรงพยาบาลหลายเดือน

รองลงมาที่มักก่อให้เกิดความรุนแรงได้ง่ายคือการโยกย้าย เพราะอำนาจและผลประโยชน์เกิดขึ้นและยึดโยงกับตำแหน่ง การโยกย้ายไม่เป็นธรรมนั้นเกิดขึ้นเสมอในราชการ เช่น นายกรัฐมนตรีบางคนย้ายคนออกเพื่อให้ญาติตัวเองได้ขึ้นตำแหน่งสูงสุด หรือการโยกย้ายเพื่อกลั่นแกล้งรังแกก็มีเช่นกัน ความรู้สึกไม่ยุติธรรมในการโยกย้ายนี้อาจจะก่อให้เกิดความรุนแรงได้โดยง่ายเช่นกัน

นอกจากนี้การเลื่อนตำแหน่งและการประเมินผลการปฏิบัติงาน ก็มีปัญหาทำให้เกิดความรู้สึกไม่ยุติธรรมอีกเช่นกัน

บทบาทของผู้บังคับบัญชาจึงเป็นบทบาทที่ขัดแย้งกันเองในการประเมินผลการปฏิบัติงาน บทบาทหนึ่งคือการพิพากษา ซึ่ง ในกระแสแห่งยุติธรรมา ยากจะหาความเกษมเปรมใจ นี่คือคำกล่าวที่ตุลาการเอ่ยกับไชล็อค พ่อค้ายิวที่ถูกพิพากษาแล้วไม่พอใจคำตัดสินในเวนิสวาณิช อีกบทบาทหนึ่งคือการดูแลและการพัฒนาให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้เติบโต ได้พัฒนาตนเองในการทำงาน บทหนึ่งเป็นบทบาทพิฆาต ในอีกบทหนึ่งเป็นการฟูมฟักดูแล

เราจะสังเกตได้อย่างไรว่าคนแบบนี้หรือพนักงานในสถานการณ์ใด ๆ ที่จะก่อให้เกิดความรุนแรงในที่ทำงาน

ประการแรก พนักงานที่ประสบความเจ็บช้ำแผลทางใจอันหนักหนาสร้างความกดดัน วิตกกังวล และเค้นตึง อาจจะเป็นเหตุการณ์เดี่ยว ๆ ในคราวเดียว เช่น การโยกย้าย การไล่ออก หรือเป็นเหตุการณ์ที่สะสมมาเรื่อย ๆ รอวันระเบิด

ประการที่สอง พนักงานที่ประสบปัญหาในการทำงานแล้วคิดว่าปัญหานั้น ๆ ไม่สามารถแก้ไขได้ ต้องแก้ไขด้วยการชดใช้ชีวิต โดยการทำร้ายผู้ที่ทำให้ตนเองกดดันสาหัส เช่น โกงเงินผ่อนบ้านของผู้ใต้บังคับบัญชาที่เก็บสะสมมาตลอดชีวิตการทำงาน ทวงเงินก็แล้ว ทวงบ้านก็แล้ว จะสู้ก็สู้ไม่ได้มีเรื่องวินัยอยู่ โดนกลั่นแกล้งตลอดเวลา เมื่อแก้ปัญหาไม่ได้เลย ไม่มีทางออก เป็นหมาจนตรอก แน่นอนว่าหมาจนตรอกย่อมสู้ตาย ต้องให้ตายกันไปข้าง ในเมื่อจะอยู่ทำงานกันต่อเป็นนายลูกน้องกันต่อไปไม่ได้ก็ต้องตายกันไปทั้งสองฝ่าย ฆ่าคนที่ทำให้เคียดแค้นก่อน แล้วค่อยฆ่าตัวตาย มองว่าวิธีการนี้เป็นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดเพียงทางเดียว


ประการที่สาม พนักงานที่กล่าวโทษทุกอย่างไปที่คนอื่นหรือไปที่สถานการณ์ มีความรู้สึกขมขื่น (Bitterness) และไม่รู้สึกว่าสิ่งรอบตัวในองค์การ ไม่มีใครดีสักคนเดียว เมื่อเกิดความรู้สึกเช่นนั้น จะมองทุกอย่างด้วยความรู้สึกทุกข์ใจ ไม่เห็นความดีงามใดๆ เลย และเมื่อมองไม่เห็นความดีงามใด ๆ ให้ชื่นชมก็อาจจะจำเป็นต้องกำจัดให้จบไป

ประการที่สี่ พนักงานที่กรอบความคิดเริ่มคิดถึงแต่ตนเอง การปกป้องสงวนท่าทีของตนเอง การปกป้องตนเอง และการปกป้องสิทธิ์ของตน เป็นวัตถุประสงค์อย่างเดียวของทุกสิ่ง คนที่มีท่าทีแบบนี้มีแนวโน้มจะก่อความรุนแรงในที่ทำงาน เพราะต้องการต่อสู้เพื่อการอยู่รอดปลอดภัยของตนเอง อันเป็นความต้องการความปลอดภัย (Safety need) อันเป็นความต้องการระดับล่าง ๆ ของมนุษย์ในการอยู่รอด และไม่ต้องให้ใครเอาเปรียบ หรือป้องกันไม่ให้ใครทำร้าย

ประการที่ห้า ผลการศึกษาในต่างประเทศพบว่าคนที่มีความเชื่อมั่นในตนเอง รู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าสูง (High self-esteem) มีแนวโน้มจะก่อให้เกิดความรุนแรงในที่ทำงานได้ง่าย เพราะเชื่อว่าตัวเองถูก และหากพบว่าสิ่งใดไม่เป็นไปตามที่ตนเองเชื่อว่าดีและถูกต้อง ก็จะไม่ยอมง่าย ๆ เรียกว่ายอมหักไม่ยอมงอ ยอมเป็นหยกแหลกลาญดีกว่าเป็นกระเบื้องสมบูรณ์

ประการที่หก พนักงานที่เคยมีประวัติก่อความรุนแรง พยายามก่อความรุนแรง หรือคิดว่าการก่อความรุนแรงเป็นคำตอบและทางออกเพียงทางออกเดียว เพราะการกระทำต่างๆ เริ่มต้นจากความคิด เมื่อคิดว่าทางออกมีเพียงทางเดียวคือความรุนแรง ย่อมมีโอกาสที่จะก่อความรุนแรงมากเหลือเกิน

คำถามคือจะป้องกันความรุนแรงในที่ทำงานได้อย่างไร

คำตอบคือ พรหมวิหาร 4 หรือ ธรรมะสำหรับผู้เป็นใหญ่ อันประกอบด้วยเมตตา กรุณา มุทิตา และ อุเบกขา พจนานุกรมพุทธศาสตร์ ฉบับประมวลธรรม นิพนธ์โดยสมเด็จพระพุทธโฆษาจารย์ (ป.อ. ปยุตฺโต) ได้อธิบายความหมายของพรหมวิหาร 4 เอาไว้ว่า

พรหมวิหาร 4 (ธรรมเครื่องอยู่อย่างประเสริฐ, ธรรมประจำใจอันประเสริฐ, หลักความประพฤติที่ประเสริฐบริสุทธิ์, ธรรมที่ต้องมีไว้เป็นหลักใจและกำกับความประพฤติ จึงจะชื่อว่าดำเนินชีวิตหมดจด และปฏิบัติตนต่อมนุษย์สัตว์ทั้งหลายโดยชอบ - holy abidings; sublime states of mind)

1. เมตตา (ความรักใคร่ ปรารถนาดีอยากให้เขามีความสุข มีจิตอันแผ่ไมตรีและคิดทำประโยชน์แก่มนุษย์สัตว์ทั่วหน้า - loving-kindness; friendliness; goodwill)
2. กรุณา (ความสงสาร คิดช่วยให้พ้นทุกข์ ใฝ่ใจในอันจะปลดเปลื้องบำบัดความทุกข์ยากเดือดร้อนของปวงสัตว์ - compassion)
3. มุทิตา (ความยินดี ในเมื่อผู้อื่นอยู่ดีมีสุข มีจิตผ่องใสบันเทิง กอปรด้วยอาการแช่มชื่นเบิกบานอยู่เสมอ ต่อสัตว์ทั้งหลายผู้ดำรงในปกติสุข พลอยยินดีด้วยเมื่อเขาได้ดีมีสุข เจริญงอกงามยิ่งขึ้นไป - sympathetic joy; altruistic joy)
4. อุเบกขา (ความวางใจเป็นกลาง อันจะให้ดำรงอยู่ในธรรมตามที่พิจารณาเห็นด้วยปัญญา คือมีจิตเรียบตรงเที่ยงธรรมดุจตราชั่ง ไม่เอนเอียงด้วยรักและชัง พิจารณาเห็นกรรมที่สัตว์ทั้งหลายกระทำแล้ว อันควรได้รับผลดีหรือชั่ว สมควรแก่เหตุอันตนประกอบ พร้อมที่จะวินิจฉัยและปฏิบัติไปตามธรรม รวมทั้งรู้จักวางเฉยสงบใจมองดู ในเมื่อไม่มีกิจที่ควรทำ เพราะเขารับผิดชอบตนได้ดีแล้ว เขาสมควรรับผิดชอบตนเอง หรือเขาควรได้รับผลอันสมกับความรับผิดชอบของตน - equanimity; neutrality; poise)

ผู้ดำรงในพรหมวิหาร ย่อมช่วยเหลือมนุษย์สัตว์ทั้งหลายด้วยเมตตากรุณา และย่อมรักษาธรรมไว้ได้ด้วยอุเบกขา ดังนั้น แม้จะมีกรุณาที่จะช่วยเหลือปวงสัตว์แต่ก็ต้องมีอุเบกขาด้วยที่จะมิให้เสียธรรม พรหมวิหารนี้ บางทีแปลว่า ธรรมเครื่องอยู่ของพรหม, ธรรมเครื่องอยู่อย่างพรหม, ธรรมประจำใจที่ทำให้เป็นพรหมหรือให้เสมอด้วยพรหม, หรือธรรมเครื่องอยู่ของท่านผู้มีคุณยิ่งใหญ่ - (abidings of the Great Ones)

มองในมุมจิตวิทยาเชิงบวก (Positive psychology) ผลการวิจัยในประเทศไทยเราเองหลายชิ้น เราพบว่าสำหรับคนไทย ความสุขในชีวิตถูกกำหนดโดยความพึงพอใจหรือความสุขในครอบครัวมาเป็นอันดับหนึ่ง และความพึงพอใจในการทำงานเป็นตัวกำหนดตัวที่สอง นั่นหมายความว่าชีวิตมนุษย์ที่มีทุกข์หรือมีสุขนั้นมาจากครอบครัวเป็นอันดับหนึ่งและหน้าที่การงานเป็นอันดับสอง เนื่องจากมีความสำคัญเป็นอันดับสองนี่เอง ทำให้งานที่เครียด กดดันทำให้ขาดความสุขในชีวิตได้มาก ไม่แพ้ปัญหาในครอบครัวเช่นเดียวกัน

การมีปัญหา แผลในใจ ความตึงเครียดในที่ทำงาน ทำให้ความพึงพอใจในงานลดลง ความสุขในชีวิตก็ลดลงเช่นกัน หากชีวิตตนเองไม่มีความสุข คนบางคนก็อาจจะมีแนวโน้มที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้คนอื่นไม่มีความสุข หรือเกิดความเคียดแค้นในใจอันนำไปสู่ความก้าวร้าวรุนแรงถึงแก่ชีวิตได้ และที่แย่ที่สุดคือความก้าวร้าวรุนแรงนั้นนำไปสู่การฆ่าสังหารหมู่ประชาชนผู้บริสุทธิ์ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใด ๆ กับความอยุติธรรมในหน่วยงานเลย นำไปสู่การสูญเสียของส่วนรวมอันน่าเศร้าสลดยิ่งนัก