กรณี United Airlines...Overbooking จองเกินกี่ที่นั่ง สถิติหรือนั่งเทียน?

ประเด็นร้อนแรงเรื่องจองเกินและการจัดการกับผู้โดยสารของสายการบิน United Airlines ทำให้เกิดคำถามที่ว่า สายการบินมีวิธีการตัดสินใจอย่างไรว่าจะให้จองเกินไปกี่ที่นั่ง? หากสายการบินจองเกินน้อยเกินไป คนยกเลิกตั๋วหรือไม่มาขึ้นเครื่องเป็นจำนวนมาก จะทำให้ที่นั่งว่างมาก สูญเสียโอกาสในการขายจนเต็มลำ

ในทางตรงกันข้าม หากจองเกินมากไป ไม่มีคน cancel มากพอ ก็จะทำให้มีผู้โดยสารเกินกว่าที่นั่ง จำเป็นต้องให้ผู้โดยสาร upgrade หรือให้รอเที่ยวถัดไป พร้อมกับได้รับค่าชดเชย อย่างน้อยตามที่กฎหมายกำหนด หรืออาจให้ค่าชดเชยเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนได้ผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธด้วยความสมัครใจ (voluntary denied boarding) ครบตามที่ต้องการ หากยังไม่สามารถหาได้เพียงพอ จะเกิดเป็นการปฏิเสธโดยไม่สมัครใจ (involuntary denied boarding) ถ้าสัดส่วนคนถูกปฏิเสธสูงมาก ติดต่อกันเป็นระยะเวลายาวนาน ก็ย่อมส่งผลต่อภาพลักษณ์คุณภาพการให้บริการของสายการบินนั้น ดังนั้นจำนวนที่นั่งที่รับจอง หรือที่สายการบินมักเรียกว่า Authorized booking level (AU) จึงสำคัญมากต่อทั้งรายได้และคุณภาพการให้บริการ บทความนี้สมมติให้เครื่องบินมี 100 ที่นั่ง หากใช้ AU=105 แสดงว่ารับจองเกินมา 5 ที่นั่ง แต่จะรู้ได้อย่างไรว่า 5 นั้นเหมาะสมแล้ว ทำไมไม่เป็น 2 3 หรือ 6 7

AU นี้มาจากไหนกัน สถิติหรือนั่งเทียน?

การเดินทางด้วยเครื่องบินเกิดขึ้นซ้ำๆ กันทุกวัน ตารางบินแบบเดิมตลอดฤดูกาลการบิน เช่น บินจากกรุงเทพไปเชียงใหม่วันละ 4 เที่ยวทุกวัน สายการบินมีสถิติผู้โดยสารที่มาจองตั๋ว จำนวนคนที่ไม่มาขึ้นเครื่อง จำนวนคนที่ยกเลิกก่อนวันเดินทาง สำหรับแต่ละเที่ยวบิน แต่ละวัน แต่ละเส้นทาง พฤติกรรมผู้โดยสารอาจแตกต่างกันตามต้นทางปลายทาง วันและเวลาเดินทาง หรือช่วงเทศกาลเป็นต้น เช่น เที่ยวเช้าอาจมีสัดส่วนคนมาขึ้นเครื่องไม่ทันมากกว่าเที่ยวอื่น หากเที่ยวบินใด มีสถิติสัดส่วนการมาแสดงตัว (show-up rate) สูงมากเกือบ 100% ถ้าสายการบินจองเกินเยอะ ก็จะเสี่ยงมากที่จะต้องปฏิเสธผู้โดยสารหลายคน ดังนั้นกรณีนี้จึงไม่ควรจองเกินมากนัก หรืออาจไม่จองเกินเลย ในทางตรงกันข้าม ถ้าเที่ยวบินใดมีสัดส่วนคนมาแสดงตัวต่ำ ก็สามารถจองเกินได้มากขึ้น หลังจากพยากรณ์สัดส่วนการมาแสดงตัวได้แล้ว สามารถใช้ตัวแบบคณิตศาสตร์มาช่วยในการตัดสินใจจองเกิน ดังนี้

1.ตัวแบบจองเกินแบบง่าย เทียบสัดส่วนธรรมดา เช่น สมมติว่า showup rate=0.95 ถ้าไม่จองเกินเลย (AU=100) ตามสถิติที่ผ่านมา ก็จะได้คนมาขึ้นเครื่อง 0.95*100=95 คน ยังมีที่นั่งว่าง 5 ที่ ถ้าจองเกินเป็น 101 ที่นั่ง ก็จะได้คนมาขึ้นเครื่อง 0.95*101=95.95 จำนวนที่ว่างลดลงเหลือ 4.05 ยังสามารถเพิ่มระดับจองเกินไปเรื่อยๆ จนเป็น 100/0.95=105.26 (หรือปัดลงเป็น AU=105) ก็จะได้ว่าคนขึ้นพอดีกับความจุเครื่อง

ตัวแบบอย่างง่ายนี้ กำหนดให้จำนวนคนมาแสดงตัวเป็นค่าคงที่ ได้จากสมการ showup rate* คูณกับ AU ไม่พิจารณาความไม่แน่นอนของผู้โดยสาร เช่น ถ้าขายตั๋วไป 105 ใบ จำนวนคนมาแสดงตัวมีค่าที่เป็นไปได้ต่างๆ ได้แก่ 105, 104, 103, 102, 101, 100, 99, 98,…, 3,2,1,0 โอกาสที่จะมีคนมาแสดงตัว 105 ก็อาจไม่เท่ากับมาแสดงตัว 102 คน จำนวนคนถูกปฏิเสธสูงสุดคือ 5 คน ต่ำสุดคือไม่มีเลย ค่าที่เป็นไปได้คือ 0,1,2,3,4,5 เมื่อมีความไม่แน่นอนเข้ามาเกี่ยวข้อง จึงเป็นที่มาของตัวแบบที่ซับซ้อนขึ้น

2.ตัวแบบเชิงความน่าจะเป็น เช่น หากขายไป 105 ที่นั่ง, เหตุการณ์คนถูกปฏิเสธ 5 คน เกิดขึ้นเมื่อทั้งหมด 105 คนที่จอง มาขึ้นเครื่องทุกคน เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นด้วยความน่าจะเป็น 0.95¹⁰⁵=0.0046 (รายละเอียดเพิ่มเติมสำหรับผู้สนใจทฤษฎีความน่าจะเป็นเบื้องต้น เนื่องจากแต่ละคนมาแสดงตัวเป็นอิสระต่อกัน โอกาสมาแสดงตัวคือ 0.95 จะได้ว่า จำนวนคนมาแสดงตัวเป็น Binomial distribution โดยมีพารามิเตอร์ number of trials=105 และ probability of success=0.95 ค่าคาดหมายจำนวนคนมาแสดงตัว=0.95*105=99.75) รูปที่ 1 แสดงการแจกแจงของจำนวนคนถูกปฏิเสธ โอกาสที่ไม่มีคนถูกปฏิเสธการเดินทางเลย (0 คน) เกิดขึ้น 60.76% นั่นคือ โดยเฉลี่ย ทุกๆ 100 เที่ยวบิน จะมีเที่ยวบินที่ไม่มีคนเกินประมาณ 61 เที่ยวบิน และมี 39 เที่ยวบินที่จะมีคนเกินความจุ. จำนวนคนเกินโดยเฉลี่ยเป็น

0.6076*0 + 0.1680*1 + 0.1252*2 + 0.0693*3 + 0.0253*4 + 0.0046*5= 0.7505 คน

เกือบหนึ่งคน หรือคิดเป็นสัดส่วน 0.7505/99.75=0.0075 เมื่อเทียบกับจำนวนผู้โดยสารที่มาแสดงตัว นั่นคือ ในคนมาขึ้นเครื่อง 10,000 คนจะมีคนถูกปฏิเสธประมาณ 75 คน

ถ้าสายการบินต้องเสียค่าชดเชยเฉลี่ยคนละ 6,789 บาท จะคิดเป็นเงินประมาณ 6789*0.7505=5,095 บาทต่อเที่ยว หากราคาตั๋วเฉลี่ยเป็น 2,345 บาท เมื่อขายตั๋วเกินเป็น 105 ที่นั่ง จะเพิ่มรายได้จากการไม่จองเกินเป็น 246,225-234,500 = 11,725 บาทต่อเที่ยว (เมื่อไม่จองเกิน รายได้คือ 2345*100 = 234,500 เมื่อรับจองไป 105 ที่นั่ง ได้รายคือ 2345*105=246,225) ทำให้ได้กำไรเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 11725-5095=6,630 บาทต่อเที่ยว ตารางที่ 1 แสดงกำไรที่เพิ่มขึ้นสำหรับระดับการจองเกินที่แตกต่างกัน จะเห็นว่า ที่ระดับจองเกิน AU=104 ทำให้ได้กำไรเฉลี่ยเพิ่มขึ้นสูงสุด

หากสายการบินมีความกังวลว่าค่าชดเชยเฉลี่ยดังกล่าว ไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยอื่นที่กระทบความรู้สึกของผู้โดยสารหรือภาพลักษณ์ขององค์กรในระยะยาว อาจใช้เกณฑ์ระดับการให้บริการแทนตัวชี้วัดด้านผลการเงิน เช่น สำหรับเส้นทางนี้ เที่ยวบินนี้กำหนดว่าสัดส่วนคนถูกปฏิเสธการเดินทางต้องไม่เกิน 13 คนใน 10,000 คน. จากตาราง 1 แถวสุดท้าย ที่ AU=105 จะได้สัดส่วน 0.0075 สูงเกินกว่าเกณฑ์ หากลดมาเป็น 104 ได้สัดส่วนเป็น 0.0037 ก็ยังเกินอยู่ ลดระดับจองเกินมาเรื่อยๆ จนได้ต่ำกว่าเกณฑ์ 0.0013 จะได้จำนวนที่รับจองที่เหมาะสมคือ AU=102 อนึ่งเกณฑ์สัดส่วนนี้อาจไม่เท่ากันสำหรับแต่ละเที่ยวบินหรือแต่ละเส้นทาง เช่น เที่ยวบินสุดท้ายของวันสัดส่วนที่ยอมรับได้อาจต่ำกว่าเที่ยวบินอื่นๆ เพราะ transfer ผู้โดยสารยากกว่า หรืออาจต้องให้ผู้โดยสารค้างคืน

เมื่อมองจากมุมมองด้านรายได้และระดับการให้บริการ สถิติและทฤษฎีความน่าจะเป็นสามารถนำมาช่วยตัดสินใจจองเกิน แผนกการจัดการรายได้ (Revenue Management (RM)) ของสายการบินพยากรณ์ showup rate จากข้อมูลในอดีต และคำนวณระดับจองเกินที่เหมาะสมตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ ยิ่งเส้นทางไหน ค่าพยากรณ์ showup rate ยิ่งสูง ก็ควรลดระดับการจองเกินลง อย่างไรก็ดี เมื่อมีคนเกินความจุ แผนกที่รับหน้าผู้โดยสาร ไม่ใช่ RM แต่เป็น Ground Handling ซึ่งคงอยากให้มีจำนวนคนเกินมาน้อยที่สุด หรือเพื่อให้สะดวกในการจัดการ อาจต้องการให้มีจำนวนคนถูกปฏิเสธไม่เกินค่าคงที่ เช่น 4 คนต่อเที่ยวไม่ว่าสถิติ no-show หรือ cancellation เป็นเท่าใดก็ตาม แผนกการจัดการรายได้ของสายการบินส่วนมากใช้สถิติในการตัดสินการจองเกิน ไม่ได้นั่งเทียนตัวเลข 4 คนขึ้นมา แม้ว่าอาจมี conflicting goals เหมือนที่พบได้ทั่วไปในโซ่อุปทานส่วนมาก ทั้งสองหน่วยงาน-- RM และ Ground --ควรร่วมกันบูรณาการ แชร์ข้อมูล ร่วมมือแก้ปัญหาด้วยกัน เพื่อให้ประโยชน์โดยรวมขององค์กรสูงสุด ท้ายที่สุดแล้ว…การจองเกิน หากใช้โดยอิงทฤษฎีและค่าพยากรณ์แม่นยำ คงไม่ใช่สาเหตุหลัก แต่เป็นวิธีการ handling มากกว่าที่ทำให้เกิดเป็นกรณีร้อนแรงแบบ United Airlines

[1] จากข่าว https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2017/04/11/united-clarifies-flight-3411-not-oversold/100331782/ สายการบิน United ให้ข้อมูลชี้แจงสถานการณ์เพิ่มเติมเปลี่ยนจากจองเกิน (“overbook”) เป็นขายจนเต็ม (“sold out”)