จองตั๋วเครื่องบินแล้วทำไมไม่ได้ขึ้นเครื่อง? Thailand Only? และสิทธิที่พึงรู้

ปัจจุบันการเดินทางด้วยเครื่องบินเป็นที่นิยมมากขึ้นในประเทศไทย เนื่องจากมีสายการบินต้นทุนต่ำมากมายให้เราเลือกใช้บริการ ทั้งการเดินทางภายในประเทศและระหว่างประเทศ ปัญหาที่ผู้โดยสารพบเจอจากการเดินทางด้วยเครื่องบินนั้น มีทั้งเที่ยวบินล่าช้า เที่ยวบินถูกยกเลิก รวมถึงการ Check-in แล้วไม่ได้เดินทาง (Denied boarding) สำหรับปัญหาการ Check-in แล้วไม่ได้เดินทางนั้นมีที่มาจาก 2 สาเหตุด้วยกัน สาเหตุแรกคือ ถูกปฏิเสธการเดินทางจากเหตุผลอันสมควร เช่น สุขภาพ ความมั่นคง ความปลอดภัย เอกสารการเดินทางไม่สมบูรณ์ สาเหตุที่สองเกิดจากการที่สายการบินให้จองตั๋วมากกว่าจำนวนที่นั่งที่มีอยู่หรือที่เรียกว่านโยบายการจองเกิน (Overbooking)

นโยบายการจองเกินถือเป็นนโยบายสำคัญในการเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งมีการใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลกสำหรับธุรกิจที่มีทรัพยากรอยู่อย่างจำกัด เช่น สายการบิน โรงแรม สำหรับสายการบินนั้น มีการใช้นโยบายการจองเกินกันอย่างแพร่หลายมาเป็นเวลานานแล้ว บทความนี้จะอธิบายถึงที่มาที่ไปที่ทำให้สายการบินเลือกใช้นโยบายการจองเกินในการเพิ่มรายได้ให้สายการบิน ข้อดีและข้อเสียสำหรับผู้โดยสารจากการเลือกใช้นโยบายการจองเกินของสายการบิน

สายการบินเป็นธุรกิจหนึ่งที่มีการลงทุนสูงมาก โดยต้นทุนแรกของสายการบินที่เราเห็นได้ชัดเจนคือค่าเครื่องบิน ซึ่งแต่ละสายการบินก็จะเลือกใช้เครื่องบินแตกต่างกันไป โดยส่วนใหญ่แล้วสายการบินที่ทำการบินภายในประเทศเรานั้นจะใช้เครื่องบินจาก 2 บริษัทคือ Airbus และ Boeing มีราคาเครื่องต่อลำโดยคิดอัตราแลกเปลี่ยน 35 บาทต่อ 1 ดอลล่าร์สหรัฐ ดังนี้

ที่มา
Airbus: http://www.airbus.com/presscentre/pressreleases/press-release-detail/detail/new-airbus-aircraft-list-prices-fo-2015/
Boeing: http://www.boeing.com/company/about-bca/

ต้นทุนที่สำคัญต่อมาคือน้ำมันซึ่งเป็นเชื้อเพลิงที่ใช้ในการบิน โดยปริมาณน้ำมันที่ใช้ก็จะแตกต่างกันไปตามประเภทและขนาดของเครื่องบิน โดยเครื่องบินแต่ละประเภทสามารถบรรจุน้ำมันเต็มความจุได้โดยประมาณดังนี้

นอกจากค่าเครื่องบินและค่าน้ำมันแล้วยังมีค่าบำรุงรักษาเครื่องบิน ซึ่งอุปกรณ์ต่าง ๆ ในเครื่องบินนั้นต้องเปลี่ยนตามระยะเวลา เพื่อความปลอดภัยของผู้โดยสารและลูกเรือ นั่นหมายความว่า ไม่ว่าเครื่องบินจะขึ้นบินหรือจอดอยู่เฉยๆ สายการบินจะมีค่าใช้จ่ายเป็นค่าสึกหรอของเครื่องบิน นี่ยังไม่รวมถึงค่าจ้างพนักงาน ค่าอำนวยการบิน เบี้ยประกันชีวิตของผู้โดยสาร และอื่น ๆ อีกมากมาย

เราลองคำนวณดูเล่น ๆ ว่า หากสายการบินใช้เครื่องบิน Airbus A320 ที่จุผู้โดยสารได้ทั้งหมด 180 คนต่อเที่ยว (โดยประมาณ) โดยทุกที่นั่งมีค่าตั๋วราคาเดียวกันทั้งหมด สมมติเป็น 2,000 บาท และทุกเที่ยวบินมีผู้โดยสารเต็ม นั่นคือ สายการบินจะมีรายได้ 360,000 บาทต่อเที่ยวบิน หากคิดต้นทุนของสายการบินเพียงแค่ค่าเครื่องบิน เครื่องบินลำนี้ต้องขึ้นบินประมาณ 9,528 เที่ยวจึงจะเท่ากับราคาเครื่องบินที่ซื้อมา แต่ในความเป็นจริงนั้นต้นทุนหลักของสายการบินคือน้ำมัน โดยมากกว่าครึ่งหนึ่งของต้นทุนดำเนินงานทั้งหมดเป็นต้นทุนที่มาจากน้ำมัน ฉะนั้นหากเรารวมต้นทุนทั้งหมดทั้งค่าเครื่องบิน ค่าน้ำมัน ค่าจ้างพนักงาน เบี้ยประกันชีวิตของผู้โดยสาร และค่าอำนวยการบินอื่นๆ รวมถึงค่าเสียโอกาสกรณีที่ผู้โดยสารไม่เต็มลำ จำนวนเที่ยวบินที่จะทำให้สายการบินคุ้มทุนก็จะมากกว่า 9,528 เที่ยว ฉะนั้น สายการบินย่อมต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้มีรายได้มากที่สุดในการขึ้นบิน 1 เที่ยว

นโยบายการจองเกินเป็นวิธีการหนึ่งที่สามารถช่วยเพิ่มรายได้ให้กับสายการบิน โดยอาศัยพฤติกรรมของผู้โดยสารที่มักจองตั๋วแล้วไม่มาขึ้นเครื่องโดยไม่มีการแจ้งยกเลิก หรือที่เราเรียกว่า No-show จากเดิมที่สายการบินสามารถขายตั๋วได้มากที่สุดเท่ากับจำนวนที่นั่งบนเครื่อง แต่เมื่อใช้นโยบายการจองเกินเราอาจสามารถขายตั๋วได้มากกว่านั้น จากงานวิจัยของสายการบินอเมริกันแอร์ไลน์กล่าวว่า ผู้โดยสารที่ No-show และยกเลิกการเดินทาง (Cancellation) อาจมีจำนวนสูงถึง 50% และ 15% ของที่นั่งจะว่างหากไม่มีการใช้นโยบายการจองเกิน การเปิดจองเกินนั้นตามหลักการแล้วไม่ได้เปิดรับไปเรื่อย ๆ ตามความพึงพอใจของสายการบิน แต่เปิดจองโดยใช้ข้อมูลทางสถิติที่ทางสายการบินได้บันทึกไว้ ว่าแต่ละช่วงเวลา แต่ละเที่ยวบินจะมีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องกี่เปอร์เซ็นต์ No-show กี่เปอร์เซ็นต์ โดยความน่าจะเป็นในการมาหรือไม่มาขึ้นเครื่องขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น วันเวลาของเที่ยวบิน ต้นทางและปลายทาง ประเภทของตั๋วที่จองว่ามีอัตราการคืนค่าตั๋วอย่างไรหากมาไม่ทันหรือเลื่อนเที่ยวบิน ลักษณะการจองเป็นกลุ่มหรือคณะทัวร์ที่หากมีการยกเลิกการจองก็มักจะยกเลิกเป็นจำนวนหลายๆ ที่นั่งพร้อมกัน เป็นต้น จากนั้นจึงนำค่าความน่าจะเป็นดังกล่าวไปคำนวณว่าในแต่ละเที่ยวบินควรเปิดให้จองเกินได้กี่ที่นั่ง เพื่อให้จำนวนผู้โดยสารที่ อาจจะ ถูกปฏิเสธการเดินทางไม่มากจนเกินไป

สำหรับเกณฑ์ของจำนวนผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางขึ้นอยู่กับนโยบายของสายการบิน และอาจขึ้นอยู่กับกฎหมายของแต่ละประเทศ (ถ้ามี) ในประเทศสหรัฐอเมริกาทางกระทรวงคมนาคมกำหนดไว้ว่า

• จำนวนผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจนั้นต้องมีค่าระหว่าง 0.5 ถึง 1.5 คนต่อผู้โดยสาร 10,000 คน
• จำนวนผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยสมัครใจต้องมีค่าระหว่าง 15 ถึง 20 คน ต่อผู้โดยสาร 10,000 คน

หากเปรียบเทียบความน่าจะเป็นที่เราจะถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจกับการโยนเหรียญหรือโยนลูกเต๋าพบว่า เกณฑ์ดังกล่าวเทียบเท่ากับการที่เราโยนเหรียญ 1 เหรียญ 13 ครั้ง แล้วได้หัวทั้งหมด หรือเท่ากับการที่เราโยนลูกเต๋า 1 ลูก 5 ครั้งแล้วออกหน้า 1 แต้มทุกครั้ง นอกจากการกำหนดเกณฑ์ดังกล่าวแล้วทางกระทรวงคมนาคมของสหรัฐอเมริกายังเผยแพร่สถิติสัดส่วนของผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางทั้งโดยสมัครใจและไม่สมัครใจของสายการบินต่างๆ ลงในเว็บไซต์ของกระทรวงเพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าไปดูข้อมูลดังกล่าวประกอบการตัดสินใจในการวางแผนการเดินทาง และประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการถูกปฏิเสธการเดินทางจากสายการบินนั้นๆ สำหรับประเทศไทยนั้นยังไม่ทราบเกณฑ์ที่แน่ชัด

จากการใช้นโยบายการจองเกินของสายการบินนั้น ทำให้เรามีโอกาสที่จะถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจ ทั้งๆ ที่เรา Check-in เรียบร้อยแล้ว แม้ว่าโอกาสดังกล่าวจะถูกกำหนดให้เกิดขึ้นน้อยมาก (สำหรับประเทศที่มีเกณฑ์กำหนดไว้ชัดเจน) แต่ก็สามารถเกิดขึ้นได้ และหากเกิดขึ้นคงทำให้เกิดความขุ่นข้องหมองใจ ไม่สะดวกสบายกับผู้โดยสารอย่างเราๆ แต่ใช่ว่าการใช้นโยบายการจองเกินจะมีแต่ข้อเสีย

ข้อดีที่เราได้จากการใช้นโยบายการจองเกินอย่างแรกคือ ค่าตั๋วเครื่องบินที่ถูกลง ซึ่งผู้โดยสารบางท่านอาจไม่ทราบว่าราคาตั๋วเครื่องบินที่ถูกลงนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการที่สายการบินใช้นโยบายการจองเกิน จากที่ได้กล่าวไปข้างต้น ต้นทุนในการบินต่อเที่ยวบินนั้นค่อนข้างคงที่และไม่ได้ขึ้นกับจำนวนผู้โดยสาร ดังนั้นหากเที่ยวบินใดมีผู้โดยสารมาก รายได้ก็จะมากขึ้นและส่งผลให้กำไรมากขึ้นเช่นกัน แต่ด้วยพฤติกรรมของผู้โดยสารจำนวนหนึ่งที่จองแล้วไม่มาขึ้นเครื่อง (และยังคงได้รับค่าตั๋วบางส่วนคืน) ทำให้สายการบินสูญเสียรายได้บางส่วนไป สายการบินจึงชดเชยรายได้ส่วนนี้ด้วยการใช้นโยบายการจองเกินเพื่อเพิ่มจำนวนผู้โดยสาร (โดยไม่เพิ่มราคาตั๋ว) แต่หากไม่มีการใช้นโยบายการจองเกิน เที่ยวบินอาจจะไม่เต็ม แต่ต้นทุนในการบินต่อเที่ยวเช่น ค่าน้ำมัน ค่าจ้างพนักงานแทบจะไม่ได้ลดลงเลย สายการบินก็คงจะเพิ่มค่าตั๋วเพื่อให้รายได้ต่อเที่ยวเท่าเดิม

ข้อดีข้อต่อมาคือ ได้รับค่าชดเชย (compensation) จากสายการบิน ในที่นี้หมายรวมถึงที่ได้รับเป็นเงินและไม่ใช่เงิน สำหรับประเทศที่มีเกณฑ์สัดส่วนผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่เต็มใจ เช่น สหรัฐอเมริกา แม้ว่าในเที่ยวบินนั้นจะมีการจองเกินเกือบ 20 ที่นั่ง แต่จะมีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจ ส่วนที่เหลือนั้นพึงพอใจกับค่าชดเชยที่สายการบินจัดหาให้ทั้งที่เป็นเงินสดและทางเลือกอื่น เช่น การอัพเกรดที่นั่ง โดยส่วนใหญ่ที่นั่งที่มีการจองเกินนั้นจะเป็นที่นั่งในชั้นประหยัดหรือชั้นธุรกิจ ดังนั้นหากที่นั่งในส่วนดังกล่าวเต็ม ผู้โดยสารบางท่านอาจได้อัพเกรดที่นั่งไปชั้นหนึ่ง (first class) โดยจ่ายค่าตั๋วเท่าชั้นประหยัด ในเที่ยวบินระหว่างประเทศนั้น มีกรณีที่นักเรียนนอกบางคนถึงขั้นตั้งใจมา Check-in ช้าเพื่อที่จะถูกปฏิเสธการเดินทาง แลกกับการได้อัพเกรดที่นั่งไปเป็นชั้นหนึ่งในเที่ยวบินนั้นหรือเที่ยวบินต่อไป

หากผู้โดยสารต้องการทราบว่าสายการบินที่เราใช้บริการหรือกำลังจะใช้บริการนั้น มีการใช้นโยบายการจองเกินหรือไม่ และเราจะได้รับการชดเชยอะไรบ้างในกรณีที่เราเป็นผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทาง สามารถตรวจสอบได้จากประกาศ ข้อกำหนดและเงื่อนไขการบิน (Term and conditions) ของทางสายการบิน ตามตัวอย่างประกาศของบางสายการบินเรื่องการใช้นโยบายการจองเกินและสิทธิประโยชน์ที่ผู้โดยสารจะได้รับ ดังนี้

การบินไทย (Thai airways)

ไทยแอร์เอเชีย (Thai AirAsia)

บางกอกแอร์เวย์ (Bangkok Airways)

โอเรียนท์ไทย (Orient Thai Airlines)

สำหรับขั้นตอนการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารนั้น ทางองค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation Organization: ICAO) ซึ่งเป็นหน่วยงานพิเศษของสหประชาชาติที่จัดตั้งขึ้นเพื่อวางระเบียบข้อบังคับ สำหรับกิจกรรมการบินระหว่างประเทศระหว่างชาติ ได้ระบุไว้ชัดเจนว่าหากสายการบินต้องมีการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสาร สายการบินต้องมีการประกาศหาผู้โดยสารที่ยินดีที่จะถูกปฏิเสธการเดินทางโดยสมัครใจ (Voluntary) ก่อน จึงจะสามารถปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารที่ไม่สมัครใจ (Involuntary) ได้ ซึ่งประเทศไทยเป็นหนึ่งในสมาชิกของ ICAO จึงต้องปฏิบัติตามเกณฑ์ดังกล่าว (ที่มา: http://www.icao.int/Meetings/atconf6/Documents/Doc%209587_en.pdf) สำหรับผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางจะได้รับค่าชดเชยต่างๆ ตามที่สายการบินกำหนดหรือหากทางสายการบินไม่มีข้อกำหนดใดๆ สำหรับผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินภายในประเทศยึดเกณฑ์การชดเชยตามประกาศของกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางการบินภายในประเทศ ลงวันที่ 6 ตุลาคม 2553
(ที่มา: http://www.aviation.go.th/th/gov_law/218/745.html) โดยสรุปดังนี้

• สิทธิได้รับเงินชดเชยเป็นเงินสด จำนวน 1,200 บาท ทันที่ก่อนที่ผู้โดยสารจะออกเดินทางไปยังจุดหมายปลายทาง
• สิทธิที่จะได้รับค่าโดยสารคืน เปลี่ยนแปลงเที่ยวบินหรือเดินทางโดยการขนส่งทางอื่น ซึ่งสายการบินจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด
• สิทธิได้รับการดูแลเรื่องอาหาร เครื่องดื่มตามความเหมาะสม โทรศัพท์/โทรสาร/e-mail ตามความจำเป็นและเหมาะสมโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย รวมถึงที่พักพร้อมรับส่งในกรณีที่เที่ยวบินมีกำหนดเวลาการออกเดินทางล่าช้ากว่ากำหนดเดิมเกินกว่า 1 วัน โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

ซึ่งเกณฑ์การชดเชยต่าง ๆ ของกระทรวงคมนาคมนั้นยึดตามคู่มือที่ทาง ICAO ประกาศไว้เช่นเดียวกัน ฉะนั้นสำหรับ 190 ประเทศที่เป็นสมาชิก ICAO จำเป็นต้องยึดหลักการปฏิบัติเดียวกัน

ในมุมมองของผู้บริโภคเราอย่างเราๆ นั้น เมื่อรู้ว่าทางสายการบินมีการใช้นโยบายการจองเกิน เราคงรู้สึกว่าสายการบินกำลังเอาเปรียบเราอย่างแน่นอน แต่เมื่อเรามองถึงต้นทุนมหาศาลของสายการบินและความต้องการของสายการบินที่จะทำให้ตั๋วโดยสารมีราคาถูกลงและเข้าถึงได้สำหรับผู้โดยสารทุกกลุ่มแล้วนั้น การบริหารจัดการรายได้จากพฤติกรรมของผู้โดยสารส่วนหนึ่งที่มีการวางแผนการเดินทางที่ไม่ดีพอจนต้อง No-show จะทำให้ผู้โดยสารที่มีความต้องการเดินทางที่แน่นอนได้ตั๋วโดยสารในราคาไม่สูงจนเกินไปนั้น ก็จะดูสมเหตุสมผลในการเลือกใช้นโยบายการจองเกินมากขึ้น แต่หากเราเคราะห์ร้ายถูกปฏิเสธการเดินทางอย่างไม่เต็มใจแล้ว เราควรจะทราบถึงสิทธิที่พึงได้อย่างน้อยตามที่ระเบียบกำหนดหรือมากกว่านั้นตามแต่สายการบินจะมีการเสนอให้ มากกว่าการเรียกร้องการชดเชยโดยใช้อารมณ์ นี่ยังไม่รวมถึงหากเราเป็นผู้โดยสารที่อยู่ ๆ ได้อัพเกรดที่นั่งไปชั้นหนึ่ง เพราะที่นั่งในชั้นประหยัดหรือชั้นธุรกิจที่เราจองมานั้นเต็มจากการใช้นโยบายการจองเกิน เราก็คงไม่รู้สึกว่าถูกเอาเปรียบแต่อย่างใด สุดท้ายนี้ตราบใดที่ยังมีผู้โดยสารที่จองตั๋วแล้วไม่มาขึ้นเครื่อง (และยังคงได้รับค่าโดยสารบางส่วนคืน) สิ่งที่ผู้โดยสารต้องการน่าจะเป็นเกณฑ์สัดส่วนของผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการเดินทางโดยไม่สมัครใจที่ชัดเจนจากภาครัฐเพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร มากกว่าการห้ามไม่ให้มีการใช้นโยบายการจองเกิน

หมายเหตุ ข้อมูล ณ วันที่ 9 พฤษภาคม 2559