ใครเบื่อ 'ดีแทค' ยกมือขึ้น !!

ASTVผู้จัดการสุดสัปดาห์-ช่วงก่อนเที่ยงของวันที่ 28 ส.ค.ที่ผ่านมา โลกไซเบอร์ร้อนระอุขึ้นอีกครั้ง หลังประชาคมดิจิตอลที่เป็นลูกค้าดีแทคทั้งระบบ 2G และ 3G กระหน่ำโวย บริการดีแทคผ่านกระทู้ในเว็บไซต์ pantip.com, หน้าเฟซบุ๊กของดีแทค รวมถึงทวิตเตอร์ @dtac_feelgooodโดยผู้ใช้ทุกรายระบุว่าไม่สามารถใช้งานโทรศัพท์มือถือได้ทั้งการโทร.และอินเทอร์เน็ตทั่วกรุงเทพฯ ทั้งย่านสุขุมวิท วิภาวดี รัชดา ลุมพินี ดุสิต ราษฎร์บูรณะ รวมถึงนนทบุรี อยุธยา ชลบุรี และนครปฐม

ปรากฏการณ์เครือข่ายเดี้ยงคราวนี้ นับได้เป็นครั้งที่ 5 ในรอบปี ช่างสวนทางกับความรู้สึกลูกค้าที่หลอกตัวเองว่าไม่น่าจะเกิดขึ้นอีกแล้ว หลังดีแทคสร้างภาพ โปรโมต โหมโฆษณาว่าทุ่มทุนกว่า 4 หมื่นล้านบาท ในเวลา 3 ปีเพื่อปรับปรุงเครือข่ายใหม่ภายใต้แนวคิด 'Life Network' ที่วันนี้กลายเป็น 'ร้ายเน็ตเวิร์ก' ไปแล้ว

ดีแทคโม้ให้ฟังว่าได้ทยอยเปลี่ยนอุปกรณ์ในการรองรับการใช้งานต่างๆ ทั้ง วอยซ์ และ ดาต้าใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่ สถานีฐาน สายสัญญาณ ชุมสาย รวมถึงคอร์ เน็ตเวิร์ก ซึ่งเป็นศูนย์กลางในการควบคุมการใช้งานต่างๆ พร้อมกับออกแคมเปญเชิญชวนให้ลูกค้ามั่นใจในประสิทธิภาพของระบบ แต่ก็เกิดเหตุการณ์เครือข่ายล่มอีกจนได้

หากลำดับเหตุการณ์เครือข่ายล่มของดีแทค เกิดขึ้น ครั้งแรก เมื่อวันที่ 21 ธ.ค. 2554โดยดีแทคแก้ตัวว่าสาเหตุเกิดจากการโอนถ่ายฐานข้อมูล และเพิ่มหน่วยความจำของอุปกรณ์โอนย้ายฐานลูกค้า ในการเปลี่ยนระบบเน็ตเวิร์กยี่ห้อใหม่ มีลูกค้าได้รับผลกระทบประมาณ 20 ล้านราย คิดเป็นเงินที่ดีแทคจะต้องชดเชยประมาณ 300 ล้านบาท

ครั้งที่ 2 เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 5 ม.ค.2555เกิดจากการปรับปรุงมาตรฐานอุปกรณ์โมบาย สวิตชิ่งเซ็นเตอร์ 7 จังหวัดภาคใต้ ได้แก่ ชุมพร สุราษฏร์ธานี กระบี่ ตรัง นครศรีธรรมราช พังงา และภูเก็ตซึ่งลูกค้าได้รับผลกระทบประมาณ 1.8 ล้านราย โดยดีแทคชดเชยให้ประมาณ 50 ล้านบาท
 
ครั้งที่ 3 เมื่อวันที่ 8 ม.ค.2555จากเหตุการณ์รถบรรทุกอ้อยชนเสาไฟฟ้าล้มในอำเภอปราณบุรี ทำให้สายเคเบิลใยแก้วสายหลักของดีแทคที่ให้บริการในจังหวัดภาคใต้ถูกตัดขาด และเหตุการณ์เพลิงไหม้พงหญ้าข้างถนนลุกลามไปยังเสาไฟฟ้าและสายเคเบิลใยแก้วสายสำรองในจังหวัดเพชรบุรีมีลูกค้าได้รับผลกระทบกว่า 1.8 ล้านราย เป็นเวลา 2 ชั่วโมงครึ่ง ดีแทคกรุณาช่วยชดเชยให้ 50 ล้านบาท

ครั้งที่ 4 เมื่อวันที่ 4 พ.ค.2555 สาเหตุจากสายเคเบิลใยแก้ว 2 เส้นถูกตัดขาด ทำให้ในพื้นที่ 8 จังหวัดภาคเหนือตอนบนได้แก่ เชียงใหม่ เชียงราย ลำพูน ลำปาง แม่ฮ่องสอน แพร่ น่าน และพะเยา ไม่สามารถใช้งานได้

และครั้งล่าสุดเมื่อวันที่ 28 ส.ค. 2555ประสบปัญหาเกี่ยวกับการทำงานของอุปกรณ์ MPLS Signaling Router หนึ่งเครื่อง ในจำนวนอุปกรณ์ MPLS Signaling Router จำนวนหลายคู่ ที่ใช้งานอยู่ที่ศูนย์ Switching Center รังสิต ซึ่งส่งผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้าของดีแทคประมาณ 20% ในพื้นที่ต่างๆ ของประเทศ เป็นเวลารวมทั้งสิ้น 65 นาที (ระหว่าง 11.06 น. ถึง 11.26 น. และ 12.00 น. ถึง 12.45 น.) กระทบกับประชาชนราว 3-4 ล้านราย หรือคิดเฉลี่ยประมาณ 20% ฐานลูกค้า

ขณะที่ก่อนหน้านี้ กสทช. เคยเปิดแผนบันได 3 ขั้น ล้อมคอกสัญญาณมือถือล่มที่ผู้ให้บริการต้องรายงานรายละเอียดข้อปฏิบัติของแผนการปรับปรุงโครงข่ายโทรคมนาคม และเตรียมการแผนสำรองหากเกิดกรณีเหตุขัดข้อง รวมทั้งมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการที่เหมาะสม ให้คณะกรรมการ กสทช.พิจารณาล่วงหน้าก่อนการดำเนินการอย่างน้อย 30 วันและหากคาดว่าอาจจะเกิดผลกระทบต่อลูกค้าที่ใช้บริการจะต้องดำเนินการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วัน ด้วยวิธีการผ่านทาง sms หรือ อีเมล์ แต่หากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้ไม่สามารถให้บริการได้ตามปกติภายใน 30 นาที ในช่วงเวลาที่มีการปรับปรุงโครงข่าย ผู้ให้บริการจะต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบเพื่อให้ไปหาทางเลือกอื่นในการติดต่อสื่อสาร

แต่แผนบันได 3 ขั้นกลายเป็นเรื่องไร้สาระไปเลย เพราะเมื่อเกิดเหตุการณ์เครือข่ายมือถือล่มครั้งที่ 5 ของดีแทค ผู้บริโภคหรือลูกค้าก็รับกรรมไปตามระเบียบ โดยไม่มีใครรู้ล่วงหน้า รวมทั้งมาตรการเยียวยาของดีแทคที่ออกมาภายหลัง ก็กลายเป็นมาตรการเพิ่มภาระให้ลูกค้าอย่างจำใจจำทน

น.พ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรทัศน์แห่งชาติ (กสทช.) ด้านคุ้มครองผู้บริโภคกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่าดีแทคได้เสนอมาตรการเยียวยาเพื่อชดเชยให้ผู้ใช้บริการ ด้วยวิธีการโทร.แจ้งไปยังดีแทคตามเงื่อนไขที่ดีแทคแจ้งผ่านเว็บไซต์นั้น ทำให้ลูกค้าดีแทคเกิดปัญหายุ่งยากกว่าเดิม เนื่องจากเป็นภาระของผู้ใช้บริการ เพราะลูกค้าไม่สามารถติดต่อดีแทคได้ภายในครั้งเดียว และทุกคนที่ใช้บริการดีแทคพยายามที่จะติดต่อไปยังคอลเซ็นเตอร์ดีแทค จนทำให้สัญญาณขัดข้องอีก

โดยวิธีการที่ให้ประชาชนแจ้งความจำนงเข้าไปภายในวันที่ 29 - 31 ส.ค.นั้นถือว่าเป็นการจำกัดสิทธิ์ของผู้บริโภค เพราะขณะที่คดีการฟ้องร้องค่าเสียหายหรือคดีแพ่ง มีอายุความถึง 1 ปี แต่ดีแทคให้เวลาเพียง 3 วันเท่านั้น

ขณะเดียวกันสำนักงาน กสทช.จะต้องนำมาตรการเยียวยา ลูกค้าของดีแทค มาพิจารณาด้วยว่า เหมาะสม และเป็นธรรมต่อผู้บริโภคหรือไม่ อีกทั้งต้องกำหนดให้ชัดเจนว่ามาตรการเยียวยาผู้บริโภคจะต้องไม่สร้างภาระให้ ผู้บริโภค หรือเกิดปัญหาซ้ำซากอีก อย่างไรก็ตามหากผู้บริโภครายใดยังไม่ได้รับความเป็นธรรม ให้แจ้งร้องเรียนมายัง กสทช.ได้ที่เลขหมายโทร. 1200

นอกจากนี้หากดีแทคทำเครือข่ายล่มเป็นนิสัย หากประมูลได้ใบอนุญาต 3G ความถี่ 2.1 GHz ที่ กสทช.จะเปิดประมูลในกลางเดือนต.ค. ในช่วงเปิดให้บริการปีแรกที่ฐานลูกค้ายังไม่มาก หากเครือข่ายล่มอีก อาจโดยริบใบอนุญาตก็เป็นไปได้

ส่วนระบบล่มครั้งนี้ได้มีการตั้งคณะกรรมการสอบข้อเท็จจริงและกำหนดค่าปรับ ซึ่งเลขาธิการกสทช.คาดว่าจะเป็นเงินถึง 8 หลักหรือระดับ 20-30 ล้านบาท

ขณะที่นายดามพ์ สุคนธทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มกิจการองค์กรดีแทค มองว่ามาตรการชดเชยที่ให้ลูกค้าแบบรายเดือนโทร.ฟรีทุกเครือข่าย 100 นาที ใช้ได้นาน 30 วัน หรือใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ไม่จำกัด 7 วัน และลูกค้าแบบเติมเงิน โทร.ฟรี 80นาที ในเบอร์ดีแทค 5 ทุ่ม ถึง 5 โมงเย็น ใช้ได้นาน 7 วัน ถือว่าเหมาะสมแล้วเพราะเป็นการคำนวนเบื้องต้น 10 เท่าจากเฉลี่ยอัตราการใช้งานปกติของลูกค้าทั้งสองกลุ่ม

แต่ดีแทคก็จะต้องตรวจสอบว่าผู้ที่ยื่นขอสิทธิ์เข้ามาเป็นผู้ที่ได้รับผลกระทบจริงหรือไม่จากประวัติการโทร.ออก และรับสายที่มีบันทึกไว้อยู่ โดยดีแทคไม่ได้ชดเชยให้แก่ฐานลูกค้าทั้งหมดของดีแทค ส่วนในวันที่ 29 ส.ค.ที่ลูกค้าไม่สามารถโทร.เข้ามาขอยืนยันสิทธิ์ได้ ทางดีแทคได้ทำการแก้ไขโดยขยายความจุโครงข่ายเต็มกำลัง และเลื่อนระยะเวลาการขอใช้สิทธิ์จากเดิมที่กำหนดเป็นก่อนเวลา 17.00 น. ของวันที่ 29ส.ค. เป็น 31 ส.ค.แล้ว ส่งผลผลให้ลูกค้าดีแทคจะมีเวลา 3 วันในการขอใช้สิทธิ์

ส่วนลูกค้าที่อาจเกิดความเสียหายด้านธุรกิจในช่วงเวลาที่สัญญาล่ม อยากให้เข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นดีแทคพยายามแก้ไขอย่างเต็มที่แล้ว รวมถึงผู้ที่เกิดปัญหาจากการเสียค่าแอร์ไทม์ในระหว่างเวลาเครือข่ายล่ม ก็เห็นว่ามีการชดเชยให้กรณีนี้ได้เหมารวมกับมาตรการชดเชยที่ได้ประชาสัมพันธ์ออกไปแล้ว และให้ความมั่นใจ (ครั้งที่เท่าไหร่ไม่รู้) ว่าในระยะยาว ดีแทคเชื่อว่าหลังจากการปรับปรุงเครือข่าย Life Network แล้วเสร็จในช่วงสิ้นปี ดีแทคจะไม่มีระบบล่มอีกแน่นอน

มาตรการเยียวยาครั้งล่าสุดของดีแทค สะท้อนให้เห็นการแก้ปัญหาที่อยู่บนสูตรสมการตัวเลข ผลกำไรขาดทุน โดยไม่ได้แก้ปัญหาด้วยการเข้าไปนั่งในใจของผู้บริโภค ลูกค้าดีแทค ไม่เข้าใจความรู้สึก ความหงุดหงิดของอาการล่มซ้ำซากของระบบที่ผู้บริหารเพียรพยายามสร้างภาพว่าเป็นความผิดของอุปกรณ์เท่านั้น ทั้งๆที่อุปกรณ์ทุกชนิด ดีแทคไม่ใช่โอเปอเรเตอร์รายแรกในโลกที่ใช้อุปกรณ์ดังกล่าว

ภาพลักษณ์ที่อดีตผู้บริหาร พยายามปลุกปั้นดีแทค ให้เป็นแบรนด์ใจดี เข้าถึง เข้าใจง่ายใกล้ชิดเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน เล่นเรื่องอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้ามาโดยตลอด เริ่มเปลี่ยนไปทีละน้อยและมากขึ้นตามลำดับ

ขณะการเยียวยาแทนที่จะบรรเทาทุกข์ ดับอารมณ์ความไม่พอใจ แต่เหมือนเติมฟืนลงไปในกองไฟ ไร้ความจริงใจในการแก้ไขปัญหา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องกำหนดเวลาแค่ไม่กี่ชม.ในวันเดียว จนเมื่อถูกด่าถึงขยายเวลา รวมทั้งปฏิเสธความรับผิดชอบของคนที่ใช้มือถือทำธุรกิจทั้งๆที่ตัวเองออกแพคเกจ โปรโมต เจาะทั้งลูกค้าองค์กรและ SME สร้างภาพว่ามือถือช่วยต่อยอดความสำเร็จการทำธุรกิจ

ทั้งหมดน่าจะเป็นคำตอบที่ชัดเจนว่า วันนี้ดีแทคไม่ใช่บริษัทคนไทย ที่มองลูกค้าเหมือนคนในครอบครัวเดียวกันที่ต้องดูแลอีกต่อไป