เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ส่งสัญญาณชัดเจนว่าสงคราม AI ในสมรภูมิธุรกิจไทย ได้เริ่มต้นขึ้นอย่างเป็นทางการแล้ว ล่าสุดยักษ์ใหญ่ระบบ CRM ลุยขยายกำลังพลแบบก้าวกระโดด พร้อมการันตีปลดล็อกกำแพงภาษาด้วย Agentforce ที่ "พูดไทย" ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ชูวิสัยทัศน์พาองค์กรไทยก้าวข้ามยุค Chatbot ไปสู่ยุค Agentic Enterprise เต็มตัว
การประกาศแผนลุยตลาดไทยของ Salesforceปี 2026 เกิดขึ้นภายใต้แม่ทัพคนใหม่ "อภิสิทธิ์ คุปรัตน์" กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย ที่เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งได้เพียง 4 เดือน โดยอภิสิทธิ์เปิดเผยว่านอกจากการรุกหนักด้านผลิตภัณฑ์แล้ว Salesforce ประเทศไทยมีทิศทางการลงทุนชัดเจนด้านบุคลากรในปีนี้ เพื่อรองรับการเติบโตของตลาดและการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในทุกเซกเมนต์
***เพิ่มคนเท่าตัว เดิมพันตลาด 2.3 แสนล้าน
นโยบายขยายทีมงานของ Salesforce ประเทศไทยสอดคล้องกับการคาดการณ์มูลค่าตลาด AI ของไทยในอีก 5 ปีข้างหน้า ที่จะพุ่งสูงถึง 233,000 ล้านบาท โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยสูงถึง 30% ต่อปี
นายอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการของ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่าโอกาสใหญ่ที่สุดที่เห็นในปี 2026 คือโครงการขนาดใหญ่ในอุตสาหกรรมหลัก โดยเฉพาะกลุ่มสถาบันการเงิน, โรงพยาบาล และ ประกันภัย
"โอกาสใหญ่ที่สุดคือการที่อุตสาหกรรมหลักของไทยเริ่มมีการใช้งาน Agentforce กันเกือบหมดแล้ว โดยเฉพาะกลุ่มสถาบันการเงิน, โรงพยาบาล และ ประกันภัย ซึ่งมีโครงการขนาดใหญ่เริ่มใช้งาน Agentforce"
เอเจนต์ฟอร์ซ (Agentforce) ที่อภิสิทธิ์กล่าวถึง คือแพลตฟอร์ม AI อัจฉริยะจาก Salesforce ที่ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างองค์กรยุคใหม่ที่มนุษย์และ AI Agent ทำงานร่วมกันแบบเคียงบ่าเคียงไหล่ โดยพนักงานดิจิทัลอย่าง Agentforce จะมีจุดเด่นที่การรู้เรื่องธุรกิจ พูดภาษาไทยได้ มีความปลอดภัยสูง และพร้อมทำงานร่วมกับพนักงานมนุษย์ได้ทันทีโดยองค์กรไม่ต้องลงทุนสร้างระบบใหม่เองทั้งหมด
อภิสิทธิ์ฉายภาพความจริงที่เจ็บปวดของวงการไอทีว่า 95% ของโปรเจกต์ AI ที่องค์กรพยายามสร้างเอง นั้นล้มเหลว หรือไม่ได้ถูกนำมาใช้งานจริงในระดับ Production สาเหตุมาจากปัญหาเรื่องข้อมูลที่กระจัดกระจายและต้นทุนการดูแลที่บานปลาย
ทางออกที่ Salesforce นำเสนอคือการเปลี่ยนแนวคิดจาก "สร้างเอง" มาเป็น "ซื้อระบบที่พร้อมใช้" ผ่านแพลตฟอร์ม Agentforce ที่รวบรวมข้อมูล (Data), ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ไว้ในที่เดียว ทำให้องค์กรสามารถพามนุษย์มาร่วมทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับ AI Agent โดย AI จะเข้ามาช่วยทำงานซ้ำซาก สรุปข้อมูล และร่างคำตอบ เพื่อให้พนักงานมนุษย์มีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนและสร้างคุณค่าได้มากกว่า
***ไฮไลต์ปีนี้ Agentforce ปลดล็อกภาษาไทย - บุก LINE OA
นายรบส สุวรรณมาศ ผู้นำการเผยแพร่เทคโนโลยีของ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่าความใหม่ของโซลูชันจาก Salesforce ในปีนี้มี 2 ส่วน ส่วนแรกคือการขยายขีดความสามารถสู่วงจรการพัฒนาเต็มรูปแบบ และการรองรับภาษาไทยเต็มรูปแบบของ Agentforce
"ปีที่แล้วเราเน้นเรื่องความง่ายในการใช้งาน แต่ปีนี้ใน Agentforce เวอร์ชัน 3 เน้นเรื่องความสามารถในการขยายผล ผ่าน Agent Builder ที่มีความสามารถครบวงจร ตั้งแต่การสร้าง การทดสอบ การตรวจสอบการทำงาน และการปรับปรุง เพื่อให้มั่นใจว่า AI ไม่ใช่แค่ของเล่นสำหรับทดสอบ แต่สามารถนำไปใช้งานจริงในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
รบสระบุว่าแม้ Salesforce จะรองรับภาษาไทยมานานแล้วในระบบ CRM เดิม แต่ความใหม่ของปี 2026 คือการประกาศว่า AI Agent ใน Agentforce สามารถเข้าใจและทำงานเป็นภาษาไทยได้อย่างสมบูรณ์ ซึ่งไม่ใช่แค่การแปลภาษา แต่ AI สามารถเข้าใจบริบทของเอกสารและบทสนทนาภาษาไทยได้ ทั้งในฝั่งการบริการลูกค้า (Service Agent) และผู้ช่วยพนักงาน หลังจากผ่านการทดสอบอย่างเข้มข้นเพื่อให้มั่นใจในความถูกต้อง
จากการสาธิตการทำงานจริงบน LINE OA ซึ่งรบสชี้ว่าเป็นช่องทางที่คนไทยเกือบ 100% ใช้งาน พบว่า AI ของ Salesforce สามารถอ่านเอกสารภาษีซึ่งเป็นข้อมูลที่ไม่ได้ถูกจัดโครงสร้างหรือ Unstructured Data และตอบคำถามลูกค้าได้ทันที และเมื่อเจอคำถามที่ซับซ้อนเกินกว่า AI จะตอบได้ เช่น การคำนวณภาษีจากเงินเดือน ระบบจะส่งต่อให้พนักงานมนุษย์ พร้อมสรุปบทสนทนาก่อนหน้าให้เสร็จสรรพ ทำให้พนักงานรับช่วงต่อได้ทันทีโดยไม่ต้องไปไล่อ่านใหม่
***โมเดลราคาใหม่ เอาใจ SME
เมื่อถามถึงแนวโน้มราคาในปีนี้ของซอฟต์แวร์จาก Salesforce ผู้บริหารชี้ว่ามีการเปิดโอกาสให้ธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (MSMEs) เข้าถึงเทคโนโลยีระดับโลก ด้วยโมเดลราคาแบบจ่ายตามการใช้งานจริง โดยส่วนของ Agentforce มีการเปิดให้ SME สามารถเริ่มทดลองใช้แพ็กเกจเริ่มต้นได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโตเหมือนในอดีต
"นี่คือโอกาสทองที่ SME ไทยจะสามารถมีพนักงานดิจิทัล คอยดูแลลูกค้า 24 ชั่วโมง หรือช่วยงานหลังบ้านได้ทัดเทียมกับองค์กรขนาดใหญ่ ช่วยกระจายโอกาสทางธุรกิจไปสู่เมืองอื่นอย่างเชียงใหม่ ขอนแก่น หรือภูเก็ต ได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
การมาของ Agentforce ภาษาไทย และการเสริมทัพคนเพิ่มขึ้นเท่าตัวของ Salesforce ประเทศไทยในครั้งนี้ เกิดขึ้นหลังจากที่มาร์ก เบนิออฟ (Marc Benioff) ซีอีโอ Salesforce เคยเปิดเผยในเดือนกันยายน 2025 ว่าบริษัทได้ลดพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจาก 9,000 คน เหลือเพียง 5,000 คน เพราะระบบ AI ของ Agentforce สามารถจัดการการสนทนากับลูกค้าได้กว่าล้านรายการ ทำให้บริษัทต้องการจำนวนพนักงานน้อยลง ซึ่งแม้จะมีการเลิกจ้าง แต่ Salesforce ยังคงมีแผนจ้างพนักงานใหม่ประมาณ 5,000 ตำแหน่ง เพื่อขับเคลื่อนการขายและการพัฒนาเทคโนโลยี AI ต่อไป.
