รู้จัก "เซลส์ฟอร์ซ" (Salesforce) ผู้ให้บริการคลาวด์สัญชาติอเมริกันที่ได้โอกาสเข้าพบ "แพทองธาร ชินวัตร" นายกรัฐมนตรี เพื่อหารือเรื่องการส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยที่เมืองดาวอส สมาพันธรัฐสวิส เมื่อ 22 มกราคม 2025 ที่ผ่านมา
ความยิ่งใหญ่ของ Salesforce อธิบายได้ด้วยความเคลื่อนไหวล่าสุด เพราะ Salesforce ได้รวมฟีเจอร์ AI อัตโนมัติเข้ากับระบบเอเยนต์ (Agent) หรือผู้ช่วยที่หลากหลายสำหรับธุรกิจ โดยแจ้งเกิดเป็น "Agentforce 2.0" แพลตฟอร์มพนักงานดิจิทัลที่ออกแบบมาเพื่อการสร้างทีมงานที่มีพลังไร้ขีดจำกัดให้องค์กร ทำให้เกิดภาวะที่เรียกยาวๆ ว่า "Agent AI ช่วยสร้าง Agent และปล่อยให้ Agent สนทนากันเอง" ซึ่งเป็น 1 ใน 5 เทรนด์ AI พร้อมพลิกโฉมธุรกิจประเทศไทย
เดวิด โมลด์ (David Mould) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี และผู้อำนวยการด้านโซลูชัน ของ Salesforce ประจำประเทศไทยและเวียดนาม ได้แสดงความมั่นใจกับ "ผู้จัดการ 360" ว่ากำลังทำงานใกล้ชิดกับลูกค้าชาวไทยเพื่อนำกรณีตัวอย่างการใช้งานจากธุรกิจมาใช้ในบริบทการทำงานจริง โดยธุรกิจไทยจำนวนมากได้เริ่มลงทุนในระบบผู้ช่วย Agentic AIทำให้ปี 2025 พร้อมเป็นปีที่องค์กรเริ่มได้รับประโยชน์จากการใช้งานที่สามารถจับต้องและวัดผลได้
***โลกเปลี่ยน ไทยปรับ
ก่อนหน้าที่ตัวแทน Salesforce จะพบนายกฯ Salesforce ประกาศจุดยืนเชื่อมั่นว่าโลกกำลังมาถึงจุดเปลี่ยนสำคัญในวิวัฒนาการด้านปัญญาประดิษฐ์แบบอัตโนมัติ (Autonomous AI) โดยเทรนด์ด้าน AI ที่สำคัญสำหรับประเทศไทยในปี 2025 คือองค์กรธุรกิจจะเปลี่ยนจากการทดลองใช้ AI ไปสู่การใช้งานอย่างเต็มรูปแบบ พร้อมกับการพัฒนาสู่อนาคตที่มนุษย์และ Agent จะร่วมกันสร้างความสำเร็จ ด้วยการใช้เทคโนโลยี AI ผสานกับข้อมูล และการทำงานร่วมกัน
เทรนด์แรกที่ Salesforce มองเห็นคือการสร้างรายได้ใหม่ เพราะผู้ช่วย AI Agent จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึก เปิดช่องทางธุรกิจอนาคตไกล โดยเฉพาะในภาคการเงินที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เทรนด์ที่ 2 คือ โซลูชันสำเร็จรูป เนื่องจากองค์กรจะหันมาใช้โซลูชัน AI แบบสำเร็จรูป แทนการพัฒนาเอง เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ
เทรนด์ที่ 3 คือนวัตกรรมคนไทย คาดว่าจะเกิดระบบนิเวศนักพัฒนา AI ไทย สร้างโมเดลภาษาและเทคโนโลยีเฉพาะทางเพื่อตอบโจทย์ประเทศ เทรนด์ที่ 4 คือการปฏิวัติการบริการ เนื่องจาก AI Agent จะเข้ามาจัดการคำขอบริการอัตโนมัติ สร้างประสบการณ์ที่แม่นยำและรวดเร็ว
และเทรนด์ที่ 5 คือเครือข่าย AI ที่ฉลาดขึ้น ซึ่ง AI Agent จะสามารถสื่อสารและสร้าง Agent ใหม่ได้เอง ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
เมื่อถามว่า Agentforce มีความแตกต่างและข้อได้เปรียบอย่างไรเมื่อเทียบกับเครื่องมือ AI อื่นๆ ที่มีอยู่ในตลาดไทยขณะนี้ David Mould ตอบว่าหนึ่งในจุดเด่นสำคัญที่ทำให้ Agentforce แตกต่างจากเครื่องมือ AI อื่นๆ คือการทำงานบนพื้นฐานชุดข้อมูลขององค์กร (Enterprise Data Sets) ทำให้ลูกค้าของ Salesforce สามารถมอบประสบการณ์ซึ่งปรับแต่งให้เข้ากับผู้บริโภคแต่ละบุคคลได้อย่างแท้จริง
"Agentforce คือนวัตกรรมซอฟต์แวร์กลุ่มใหม่ที่กำลังนำการปฏิวัติวงการเทคโนโลยีเข้าสู่ยุคใหม่ของ AI ด้วยการใช้ Agent หรือพนักงาน AI อัจฉริยะ ที่สามารถทำงานซับซ้อนหลายขั้นตอนและวิเคราะห์ใช้เหตุผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนับว่าเป็นคลื่นลูกที่ 3 ของ AI ที่ต่อยอดมากจากการพัฒนาในระยะก่อนหน้านี้ และจากเทคโนโลยีซึ่งเป็นพื้นฐานในการสร้าง AI โดยคลื่นลูกแรกคือ AI ที่สามารถทำนายคาดคะเน (Prediction) ซึ่งขับเคลื่อนด้วย Machine Learning (ML) คลื่นลูกที่ 2 คือยุคของ Copilot ซึ่งเป็นยุคของเทคโนโลยี Large Language Models (LLM) และในคลื่นลูกที่ 3 ซึ่ง Agentforce ใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า Large Action Models (LAM)"
David Mould อธิบายเพิ่มว่าลูกค้าของ Salesforce ได้จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าองค์กรไว้อย่างปลอดภัยในระบบ CRM ของ Salesforce มายาวนานหลายปี เมื่อ Salesforce ได้สร้าง Agentforce ขึ้นในระบบแพลตฟอร์ม องค์กรจึงสามารถใช้องค์ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่อย่างครอบคลุมอยู่แล้วภายในระบบของบริษัทเข้ามาเพิ่มความสามารถให้ Agent ทำงานได้โดยสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับบริบทในการทำงาน
"นอกจากนี้ บริการ Data Cloud ยังช่วยให้องค์กรสามารถนำความรู้ข้อมูลในรูปแบบต่างๆ มาใช้ ทั้งข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในไฟล์ PDF การสนทนาใน Slack อีเมล ไฟล์เสียง ข้อมูลในระบบ ERP เก่า หรือที่เราเรียกว่าข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง (unstructured data) เหล่านี้เข้ามาใช้เสริมการทำงานของ Agentforce ให้มีความถูกต้องแม่นยำมากขึ้นได้อีกด้วย"
Salesforce ยกตัวอย่างท่าอากาศยาน Heathrow ในกรุงลอนดอน ซึ่งเป็นหนึ่งในสนามบินที่มีผู้ใช้งานและมีเที่ยวบินหนาแน่นที่สุดในโลก ด้วยจำนวนเที่ยวบินเฉลี่ย 1,300 เที่ยวต่อวัน ทำการบินสู่ 230 จุดหมายปลายทางทั่วโลก การใช้ Agentforce ได้ช่วยให้ สนามบิน Heathrow สามารถดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากฐานข้อมูลความรู้และระบบ API เชื่อมโยงข้อมูลเที่ยวบินต่างๆ เพื่อตอบคำถามของนักเดินทางหลายพันคนได้พร้อมกันในทันที จากการประมาณการณ์พบว่า Agentforce มีความแม่นยำในการตอบสนองมากถึง 95% และช่วยลดความเครียดของผู้โดยสารที่กำลังเดินทางผ่านสนามบินฮีทโธรว์ได้เป็นอย่างมาก
***AI Agent พลิกโฉมธุรกิจไทย
David Mould เชื่อว่า AI Agent จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและการให้บริการลูกค้าของธุรกิจไทยในปี 2025 ในทิศทางเดียวกับเทรนด์โลก
"แนวโน้มในการพัฒนา AI ที่สำคัญต่อธุรกิจไทยสำหรับปี 2025 นั้น เรามองว่าปีนี้จะเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญในวิวัฒนาการของ Autonomous AI เนื่องจากธุรกิจไทยจำนวนมากได้เริ่มลงทุนใน Agentic AI และปี 2025 จะเป็นปีที่เราเริ่มได้รับประโยชน์จากการใช้งานที่สามารถจับต้องและวัดผลได้"
หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของธุรกิจไทย คือการได้เห็นโมเดลรูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ ถูกเปลี่ยนแปลงโดย AI Agent จะช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถ มีความชาญฉลาดมากขึ้น และช่วยสร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะสำหรับแต่ละบุคคลและสามารถปรับแต่งได้ให้กับลูกค้าในระดับวงกว้างมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก AI Agent สามารถรวมข้อมูลทั้งแบบมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากทั่วทั้งองค์กรมาใช้ทำงาน ทำให้ธุรกิจมีโอกาสสร้างรายได้ให้เติบโตมากยิ่งขึ้น
"เราจะได้เห็นรูปแบบใหม่ของการทำงานร่วมกันภายในองค์กรซึ่งมนุษย์และ AI Agent จะทำงานเคียงข้างกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ร่วมกันปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจจากการดำเนินงานที่มีความคล่องตัว รวดเร็วมากยิ่งขึ้น"
สำหรับประเทศไทยซึ่งปัจจุบันได้ก้าวสู่การเป็นสังคมผู้สูงอายุแล้ว และต้องเผชิญกับสภาวะที่จำนวนคนในวัยทำงานมีสัดส่วนลดลงแต่งานที่ต้องทำยังคงมีปริมาณมากเท่าเดิมหรืออาจมากขึ้น David Mould เชื่อว่าความสามารถของ Agentic AI ของ Agentforce ที่สามารถทำงานร่วมกันกับมนุษย์ได้อย่างใกล้ชิดและมีความสมดุล จะเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยแก้ไขปัญหาช่องว่างด้านผลิตภาพของประเทศที่เพิ่มมากขึ้นได้
***เป้าหมายหลากหลาย
David Mould ไม่ประกาศเป้าหมายการทำตลาด Agentforce ในไทยช่วงปี 2025 แบบชัดเจน แต่ระบุว่าภาคธุรกิจของประเทศไทยในปัจจุบันนั้นมีความหลากหลายและเต็มไปด้วยศักยภาพในการพัฒนาด้านเทคโนโลยี ดังนั้นเชื่อว่าด้วยการสร้างรากฐานที่เหมาะสมในการพัฒนา AI ผสานกับข้อมูลองค์กร จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างการเติบโตอย่างก้าวกระโดดและบรรลุเป้าหมายสำคัญ ทั้งด้านการเสริมความสามารถในการทำงานของพนักงานด้วยการใช้เทคโนโลยี การเพิ่มผลกำไร และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
"เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างมากที่ได้เห็นการเติบโตและความเคลื่อนไหวในตลาดจากอดีตจนถึงปัจจุบัน และเรากำลังทำงานใกล้ชิดกับลูกค้าชาวไทยเพื่อนำกรณีตัวอย่างการใช้งานจากธุรกิจของพวกเขามาใช้ในบริบทการทำงานจริง เรากำลังก้าวเข้าสู่ช่วงเวลาที่สำคัญของประเทศไทย"
David Mould เล่าว่าได้พบกับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยตนเอง จากอดีตที่ CEO จำนวนมากเคยตั้งคำถามว่า “ทำไมเราจึงควรย้ายไปใช้ระบบคลาวด์” ซึ่งเปลี่ยนเป็น “เราจะย้ายไปใช้คลาวด์ได้อย่างไร” และในขณะนี้ David Mould ได้พบการเปลี่ยนแปลงในลักษณะเดียวกันในหมู่ผู้นำระดับสูงของไทย ซึ่งเปลี่ยนจากคำถามที่ว่า “ทำไมเราถึงควรใช้ AI” มาเป็น “เราจะนำ AI เข้ามาใช้ในธุรกิของเราได้อย่างไร และจะทำได้รวดเร็วแค่ไหน”
ที่สุดแล้ว David Mould ทิ้งท้ายว่าสิ่งที่กล่าวไปทั้งหมด คือเหตุผลที่ทำให้ Salesforce มีความตื่นเต้นเป็นอย่างมากต่อโอกาสที่ Agentforce จะมอบให้ลูกค้าชาวไทยในปี 2025 นี้และในอนาคต โดย Agentforce นั้นจะช่วยเชื่อมโยงมนุษย์เข้ากับ Agent ซึ่งขับเคลื่อนด้วยพลังของ AI ข้อมูล และการทำงานที่มีประสิทธิภาพ และด้วยการให้บริการแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลในรูปแบบใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อน และ Salesforce ได้เดินหน้าเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและขยายขีดความสามารถให้ธุรกิจไทยอย่างมหาศาล
วิสัยทัศน์เหล่านี้ยิ่งใหญ่อลังการ สมแล้วกับ Salesforce ที่ได้เข้าไปคุยกับ "นายกฯ อิ๊ง" ที่ดาวอส
