เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เผยเทรนด์เทคโนโลยีแห่งอนาคต มอง 9 การใช้งาน AI ขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยต่อเนื่องตลอดปี 2024 ระบุ AI เป็นกระแสอย่างมากในปี 2023 การเริ่มเข้ามามีบทบาทของ Generative AI ทำให้ AI เป็นเทคโนโลยีที่ถูกจับตามองอย่างต่อเนื่อง มั่นใจ AI สามารถเข้ามาช่วยองค์กรให้บรรลุผลสำเร็จในหลายด้าน
นายอามิท ซักซีน่า (Amit Suxena) รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียนของ Salesforce กล่าวว่า ปี 2023 นับเป็นปีแห่งการวางรากฐานด้าน AI และปีนี้จะเป็นปีที่พิสูจน์ว่าธุรกิจสามารถนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างประโยชน์ โอกาส และผลลัพธ์ได้ดีเพียงใด
"ธุรกิจในภูมิภาอาเซียนยังมีโอกาสในการเติบโตเป็นอย่างมาก โดย AI จะเป็นเทคโนโลยีที่นำพาองค์กรไปสู่ยุคใหม่ของการเติบโต ในขณะที่ธุรกิจได้กำหนดนิยามของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความสำเร็จด้านการบริการขึ้นมาใหม่ ที่สำคัญคือธุรกิจในภูมิภาคจะต้องคว้าโอกาสที่จะสร้างการเติบโตนี้ไว้ให้ได้"
สำหรับปี 2024 เซลส์ฟอร์ซเชื่อว่า AI จะยังคงเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อโลกธุรกิจ โดยหากมองย้อนกลับไปในปีที่ผ่านมาจะพบว่าบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีได้พยายามวางรากฐานนวัตกรรมโซลูชันต่างๆ เพื่อแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของ Generative AI ดังนั้น ปี 2024 จึงเป็นปีแห่งการพิสูจน์ว่าธุรกิจต่างๆ จะสามารถนำนวัตกรรมเหล่านี้มาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงาน เพื่อสร้างประโยชน์ โอกาส และผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ดีเพียงใด เบื้องต้นมีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2027 การใช้งาน AI จะสามารถสร้างมูลค่าให้เศรษฐกิจไทยได้มากถึง 48,000 ล้านบาท อีกทั้งยังจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจไทยประสบความสำเร็จในเวทีระดับโลก
***AI โอกาสทอง
ในฐานะบริษัทด้าน AI CRM (ระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ Customer Relationship Management) เซลส์ฟอร์ซแบ่งเทรนด์เทคโนโลยี และการใช้งาน AI ที่จะส่งผลต่ออนาคตของธุรกิจในประเทศไทย และประเทศในกลุ่มอาเซียน สำหรับปี 2024 ไว้ 9 ส่วน ส่วนแรกคือ AI กำลังสร้างโอกาสทองให้ธุรกิจไทย
"ท่ามกลางความผันผวนทางเศรษฐกิจ ประเทศไทยได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวที่แข็งแกร่ง และมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในการวางรากฐานสำหรับการนำ AI มาประยุกต์ใช้ โดยจากผลสำรวจของ Salesforce เกี่ยวกับดัชนีความพร้อมด้าน AI โดยรวมและของภาครัฐ (Government AI Readiness) พบว่าประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอันดับการพัฒนาที่สูงมากที่สุดเมื่อเทียบการจัดอับดับจากปี 2021"
เซลส์ฟอร์ซย้ำว่าเทรนด์นี้เป็นตัวบ่งชี้สำคัญถึงโอกาสของธุรกิจไทยในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ เพื่อสร้างโอกาสในการแข่งขันระดับโลก ในการบรรลุผลสำเร็จธุรกิจจำเป็นต้องวางแผนแนวทางการใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์ โดยให้ความสำคัญกับการสร้างพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง การใช้งานเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ ประกอบกับการฝึกอบรมการใช้งาน AI และการตรวจสอบเพื่อให้การใช้ AI อยู่บนพื้นฐานของจริยธรรมและความรับผิดชอบ เพราะการใช้งาน AI อย่างถูกต้องจะสร้างคุณค่าอย่างมหาศาลให้แก่ธุรกิจในภูมิภาค
เทรนด์ที่ 2 คือยุคของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกด้าน ทุกที่ อย่างครบวงจรในเวลาเดียวกัน เซลส์ฟอร์ซอธิบายว่าความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นในปัจจุบันส่งผลให้มีการแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ การนำนวัตกรรมอย่าง AI ข้อมูล และระบบ CRM มาปรับใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับปี 2024 เซลส์ฟอร์ซเชื่อว่าโซลูชันที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อการใช้งานเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมเป็นที่ต้องการมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจต่างๆ มองหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ความต้องการที่เจาะจง ตรงจุด เพื่อรักษาฐานลูกค้า (Customer Loyalty) ทำให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนได้ดีขึ้นว่า กลุ่มลูกค้าคือใคร ใช้บริการผลิตภัณฑ์อะไรอยู่บ้าง และต้องการสินค้าใดในอนาคต
เทรนด์ที่ 3 วางรากฐานด้านข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อใช้ประโยชน์จาก AI ส่วนนี้เซลส์ฟอร์ซชี้ว่าเทคโนโลยี Generative AI ได้พัฒนาจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อนจนกลายมาเป็นเครื่องมือที่ใช้อย่างแพร่หลายในชีวิตประจำวัน บริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์ด้านข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างแท้จริง องค์กรไทยจำนวนมากยังไม่ได้นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ในขณะเดียวกัน บางองค์กรได้เริ่มวางรากฐานการใช้งาน AI ในปี 2024 โดยมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อระบบการจัดเก็บข้อมูลและการรวบรวมให้สมบูรณ์มากยิ่งขึ้น (Data Harmonisation) และลดการจัดเก็บข้อมูลแบบแยกส่วนกระจัดกระจาย (Silo) เพื่อดึงเอาประโยชน์ฐานข้อข้อมูลที่มี และการกระจายศูนย์กลางเพื่อให้สามารถวิเคราะห์เชิงลึกเฉพาะความต้องการบุคคลได้ รวมถึงการให้ความสำคัญในด้านการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบต่างๆ เป็นการผลักดันให้ธุรกิจต้องวางกรอบแนวทางการกำกับดูแลด้านข้อมูลที่รัดกุม ซึ่งรวมถึงนโยบายที่ชัดเจนในการรวบรวม จัดเก็บ การนำไปใช้ รวมถึงการติดตาม ตรวจสอบข้อมูลที่ใช้ในการฝึกฝนระบบ (Training Data) อย่างต่อเนื่อง
เทรนด์ที่ 4 ความรับผิดชอบต่อการให้บริการของแชตบอต ซึ่งยังคงจำเป็นต้องมีมนุษย์ควบคุมดูแล ควบคู่ไปกับการใช้ AI ซึ่งแม้ว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model: LLM) จำนวนมากจะสามารถสร้างแชตบอตที่มีประสิทธิภาพขั้นสูงซึ่งสามารถสนทนาและโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์จริง การที่มีคนตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพการให้บริการของแชตบอตในปัจจุบันนั้น เป็นสัญญาณว่าอนาคตที่แชตบอตสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างอิสระโดยไม่มีการควบคุมดูแลของมนุษย์ยังเกินเอื้อม
"ธุรกิจต่างๆ ยังคงระมัดระวังต่อปัญหาด้านความถูกต้องของข้อมูล และความรับผิดชอบจากความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น ดังนั้นการควบคุมดูแลแชตบอตโดยมนุษย์จึงยังคงจำเป็นอยู่ เพื่อร่วมตรวจสอบ และแก้ไขความผิดพลาดซึ่งเกิดจากการทำงานของ AI เพื่อป้องกันความเสียหายแก่ธุรกิจ" เซลส์ฟอร์ซระบุ
***อัตโนมัติและ LLM
เทรนด์ที่ 5 ระบบออโตเมชันเพื่อการใช้งานในระดับกว้างจะได้รับความนิยมมากขึ้น ส่วนนี้เซลส์ฟอร์ซเชื่อว่าการพัฒนาก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของการใช้งาน AI และระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ หรือออโตเมชัน หมายความว่า LLM จะไม่ถูกจำกัดเฉพาะการใช้งานเพื่อสร้างเนื้อหาและวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังถูกนำมาใช้เพื่อการตัดสินใจ และปรับรูปแบบของกระบวนการทำงาน (Workflow) ให้เป็นระบบอัตโนมัติอีกด้วย
"ในปี 2024 เราจะเห็นธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้นที่ปรับกระบวนการทำงานบางส่วนให้เป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ โดยใช้ AI สำหรับงานพื้นฐาน เช่น การประมวลผลคำสั่งซื้อสินค้า การชำระเงิน และการสนับสนุนหลังการขาย AI ยังสามารถเป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์หาความน่าจะเป็นและนำผลลัพธ์ที่ได้มาประมวลผลต่อโดยอัตโนมัติ ความสามารถและประสิทธิภาพเหล่านี้สามารถลดปริมาณงานที่ทำซ้ำๆ เป็นประจำ และเพิ่มเวลาให้พนักงานในการทำงานที่ตอบสนองกับความต้องการ มีประสิทธิภาพ และสร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น"
เทรนด์ที่ 6 โมเดลภาษา LLM ที่มีความเฉพาะเจาะจงจะได้รับความนิยมมากขึ้น เซลส์ฟอร์ซอธิบายว่าหลังจากที่ได้เห็นกระแสความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของ Generative AI ในปี 2023 คาดว่าจะได้เห็นการเปิดตัวโมเดลภาษา LLM ที่มีขนาดเล็กลง และมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในปี 2024 แม้ว่า LLM รูปแบบพื้นฐานจะยังคงเป็นแกนหลักของ Generative AI แต่โมเดลเหล่านั้นมีลักษณะทั่วไปซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ใช้จำนวนมาก และมีราคาสูง บริษัทจำนวนมากจึงจะเริ่มพัฒนาและใช้โมเดลภาษาเฉพาะด้านที่มีขนาดเล็กลง เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และลดความหน่วง (Latency)
เซลส์ฟอร์ซย้ำว่า LLM เฉพาะด้านเหล่านี้จะถูกฝึกฝนด้วยชุดข้อมูลที่มีความเฉพาะทาง เพื่อให้ Generative AI สามารถนำข้อมูลมาใช้ตามความต้องการของแต่ละอุตสาหกรรม รวมถึงโมเดลที่มีความเชี่ยวชาญภาษาไทย โมเดลเฉพาะทางเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่เนื่องจากไม่ได้ถูกใช้งานสำหรับการถามคำถามทั่วไป จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในด้านพื้นที่เก็บข้อมูล และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี
เทรนด์ที่ 7 คือ AI จะทำให้การสร้างแอปพลิเคชันง่ายขึ้นเป็นอย่างมาก เนื่องจากในปี 2024 นี้ AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างแอปพลิเคชันไปเป็นอย่างมาก โดยทีมนักพัฒนาจะมีอินเตอร์เฟซในการใช้งานที่ง่ายขึ้น และสามารถสร้างแอปพลิเคชันด้วยภาษาแบบธรรมชาติที่ใช้โดยทั่วไป ผ่านการใช้ชุดคำสั่งที่เรียกว่า ‘พร้อมท์’ (Prompt) ซึ่งเชื่อมต่อกับโมเดลภาษา LLM และฐานข้อมูลที่สนับสนุน เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่นักพัฒนาต้องการได้ ด้วยเทคนิคการเพิ่มความสามารถของ AI ผ่านการทดสอบผลลัพธ์เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล (Data Grounding) การสร้างแอปพลิเคชันจะเรียบง่ายขึ้นมากเนื่องจากเรากำลังทำงานกับข้อมูลเชิงบริบท ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าผลลัพธ์นั้นมีความถูกต้องและเชื่อมโยงกับบริบทมากขึ้น และการเข้าถึง AI อย่างเสรีทำให้ทีมพนักงานที่ไม่มีความรู้ด้านเทคนิคหรือไม่ได้มีหน้าที่ด้าน IT โดยตรงก็สามารถกลายเป็นนักพัฒนาดิจิทัลได้เช่นกัน
เทรนด์ที่ 8 ฟังก์ชันการให้บริการลูกค้า จะเป็นผู้นำด้านการนำ AI มาใช้ เนื่องจากความก้าวหน้าของการสืบค้นข้อมูลเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการตั้งคำถามเพื่อค้นหาข้อมูลในรูปแบบภาษาที่ใช้โดยทั่วไป จะปฏิวัติยกระดับการให้บริการลูกค้าและพลิกโฉมเศรษฐกิจดิจิทัลแบบใหม่ ขณะนี้ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และเสียงในการค้นหาข้อมูลซึ่งมี AI เป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อให้บริการที่รวดเร็ว และเฉพาะเจาะจงตามความต้องการมากขึ้น
เซลส์ฟอร์ซยกตัวอย่างภาคธุรกิจที่สำคัญต่างๆ เช่น การท่องเที่ยวและการบริการ กำลังเป็นผู้นำด้านการลงทุนใน Generative AI และระบบอัตโนมัติ หลังจากที่อุตสาหกรรมกลับมาฟื้นตัวหลังสถานการณ์โควิด-19 ดังเห็นได้จากฟิลิปปินส์มแอร์ไลน์ส (Philippine Airlines) ที่วางแผนในการนำ Einstein Chatbot ของ Salesforce มาใช้ตอบคำถามลูกค้า
สุดท้าย เทรนด์ที่ 9 ในยุคของ AI ธุรกิจและพนักงานต้องวางแผนเพื่อสร้างลักษณะงานที่เพิ่มคุณค่ามากขึ้น โดยผู้นำทางธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญและมั่นใจว่าพวกเขาได้มอบโอกาสในการยกระดับทักษะให้พนักงานเพื่อตอบรับกับบทบาทใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งทักษะมีความต้องการเป็นอย่างมากเช่นการสืบค้นคำถามเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการพัฒนา AI อย่างมีจริยธรรมและมีความรับผิดชอบซึ่งรวมถึงการตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการสร้างคอนเท็นต์
นอกจากนี้ การพัฒนาทักษะทางพฤติกรรมและอารมณ์ (Soft Skill) รวมถึงทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การวิเคราะห์อย่างมีวิจารณญาณ และการแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยพัฒนาขีดความสามารถในการเป็นผู้นำและการจัดการ และมีความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
