เวเบกซ์ (Webex) มั่นใจการทำงานที่บ้านยังมีความต้องการสูงหลังหลายประเทศเปิดเมืองไม่สนโควิด-19 เนื่องจากส่วนใหญ่ยังต้องการประสบการณ์ทำงานที่ยืดหยุ่น การันตี Webex ก้าวหน้าสุดในอุตสาหกรรมระบบทำงานไฮบริด เพราะครบทั้งนวัตกรรมและพันธมิตรที่ร่วมมือได้ครอบคลุม
จีทู พาเทล รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายโซลูชันการรักษาความปลอดภัยและการทำงานร่วมกันของซิสโก้ (Cisco) กล่าวว่า การทำงานแบบไฮบริดในปัจจุบันนั้นแตกต่างและมีความซับซ้อนกว่ารูปแบบการทำงานดั้งเดิมที่ชาวโลกเคยทำงานมาก่อน ซึ่งหากไม่คำนึงถึงหน้าที่ของงานแต่ละคน ทั้งพนักงานทั่วไป ผู้ปฏิบัติงานที่เชี่ยวชาญ ผู้ดูแลระบบไอที หรือตัวแทนศูนย์ติดต่อ ต่างเทความคาดหวังและมองว่าตัวเองสมควรได้รับประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ไม่ว่าจะทำงานที่ไหนหรืออย่างไร ดังนั้น จึงต้องใช้โซลูชันแบบองค์รวม หรือแพลตฟอร์มที่ผสานรวมระหว่างซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ เครือข่าย และการรักษาความปลอดภัยการทำงานร่วมกัน
“ปัจจุบัน กลุ่มลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลักต้องการประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีการตอบสนองอย่างฉับไวจากแบรนด์ต่างๆ ที่พวกเราชื่นชอบ เทรนด์นี้ส่งผลให้หลายๆ บริษัทจำเป็นต้องทบทวนและปรับเปลี่ยนแนวทางเกี่ยวกับ CX บริษัทเหล่านี้จึงมองหาผู้ผลิตรายเดียวที่สามารถนำเสนอเทคโนโลยี CX ที่ก้าวล้ำได้อย่างพร้อมสรรพ เปี่ยมด้วยเสถียรภาพ และความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง ซึ่งทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากเทคโนโลยีและบริการของซิสโก้”
Webex Customer Experience หรือ CX ที่จีทูกล่าวถึงนั้นคือแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการทำงานร่วมกัน ซึ่งเป็นไฮไลต์ในงาน WebexOne 2022 ที่ซิสโก้เปิดตัวฟีเจอร์และความสามารถใหม่ ทั้งคอลเซ็นเตอร์ และการติดต่อสื่อสารบนระบบคลาวด์ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าในการดำเนินงานในทุกขั้นตอน
"การนำเสนอ Webex CX ซิสโก้จึงนับเป็น ‘บริษัทหนึ่งเดียว’ ที่สามารถให้บริการ Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) และ Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) ได้อย่างครบวงจร รองรับ customer journey ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร้รอยต่อ ครอบคลุมช่องทางดิจิทัลและเสียง ขับเคลื่อนด้วยอีโคซิสเต็มที่แข็งแกร่ง"
***Webex by Cisco ปรับปรุงครั้งใหญ่ การเปิดตัว Webex CX เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ตอกย้ำว่าซิสโก้เป็นบริษัทเดียวที่สามารถนำเสนอบริการ UCaaS (Webex Suite), CCaaS (Webex Contact Center) และ CPaaS (Webex Connect) แบบครบวงจรสำหรับ CX Webex CX ผสานรวมพลังของ Webex Connect และ Webex Contact Center เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในลักษณะเชิงรุก และมีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลอย่างชาญฉลาด
จุดเด่นของ Webex CX คือการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลอย่างชาญฉลาด เพื่อให้ลูกค้าเกิดการยอมรับและภักดีต่อแบรนด์ โดยโซลูชัน Webex CX ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายในทุกขั้นตอนของ customer journey โดยครอบคลุมทั้งช่องทางดิจิทัลและการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล (เสียงและข้อความ) ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อผ่านหลากหลายช่องทางนี้เกิดขึ้นได้ด้วยการบูรณาการอย่างกลมกลืนระหว่าง Webex Connect และ Webex Contact Center ซึ่งรองรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน
นอกจากนี้ ยังมีการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าด้วยการลดเสียงรบกวนผ่านเทคโนโลยีการตัดเสียงรบกวนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Webex จะพร้อมใช้งานใน Webex Contact Center รวมถึงการโทร ติดต่อด้วยเสียง PSTN การตัดเสียงรบกวนรอบข้างจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพราะจะทำให้เสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่มีความชัดเจนมากขึ้น และทำให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลจะเพิ่มมากขึ้นด้วย เนื่องจากลูกค้าสามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ ได้มากกว่า 16 ช่องทาง รวมถึง Instagram และ Google Business Messages โดย Webex Connect จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่สำหรับการซื้อขายสินค้าและบริการ
ในอีกด้าน การเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของ Webex Contact Center นั้นผ่านการรับรองการใช้งานร่วมกับ Microsoft Teams จึงรองรับการติดต่อสื่อสารอย่างไร้รอยต่อและการโอนสายผ่านระบบ Teams นอกจากนี้ Webex Connect ยังบูรณาการเข้ากับระบบ CRM, Contact Center, คอมเมิร์ซ, ฐานข้อมูล/สตอเรจ และ Helpdesk จากบริษัทชั้นนำ เช่น Salesforce, AWS, Microsoft Azure และอื่นๆ ด้วย
ขณะเดียวกัน ระบบยังปรับปรุงประสบการณ์ด้านเสียงสำหรับเจ้าหน้าที่ผ่านชุดหูฟังรุ่นใหม่ล่าสุด Cisco Headset 720 Series ที่ได้รับการออกแบบเป็นพิเศษโดยคำนึงถึงการใช้งานของเจ้าหน้าที่ ชุดหูฟังดังกล่าวประกอบด้วยก้านไมโครโฟนน้ำหนักเบาที่หมุนได้ 276° สามารถพลิกด้านเพื่อปิดเสียง และมีปุ่มกดสำหรับการเข้าร่วม Webex และ Microsoft Teams มีให้เลือกแบบสวมหูข้างเดียว หรือสองข้าง
Webex Contact Center ยังปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวหน้างาน โดยมีแดชบอร์ดบนระบบคลาวด์สำหรับหัวหน้างาน เพื่อรองรับการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ การส่งข้อความภายใน Webex App และการดูข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ รวมถึงไฮไลต์ที่สำคัญของการโทร.ติดต่อ นอกจากนี้ Webex ยังขยายรายงาน Analyzer เพื่อให้หัวหน้างานสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมงาน โดยอ้างอิงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และข้อมูลในอดีต
Webex ใหม่ยังรองรับการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อ เนื่องจาก Webex Connect มีการบูรณาการเข้ากับ Sycurio รองรับการประมวลผลการชำระเงินอย่างง่ายดายและรวดเร็วสำหรับผู้ใช้งาน โดยเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ และในอนาคตจะมีการร่วมมือกับ Epic และ Cerner ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าในธุรกิจเฮลท์แคร์สามารถบูรณาการระบบแบ็กเอนด์ที่มีอยู่ เพื่อปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยผ่านทุกช่องทางได้ทันท่วงที
ในส่วนการรองรับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ Webex Connect รองรับการใช้บอท (Bot) สำหรับ 93 ภาษา โดยใช้ประโยชน์จากโหนด Natural Language Processing (NLP) เพื่อปรับปรุงความสามารถทางด้านภาษา
ที่สำคัญ Webex Contact Center นำเสนอปรับแต่งและขยายความเป็นไปได้ ล่าสุด Webex ได้เปิดตัว Customer Experience Developer Portal สำหรับการเข้าถึง API และเอกสารคู่มือเพื่อใช้ในการปรับแต่งประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งนี้ มี API สำหรับการปรับแต่งระบบเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ การโอนสาย การจัดการ ระบบอัตโนมัติ AI และอื่นๆ
***ตลาดยังโตค่อ
ท่ามกลางการประกาศบริการใหม่ Cisco ได้อ้างถึงรายงาน Frost & Sullivan เพื่อวิเคราะห์สถานะของตลาดอุปกรณ์การประชุมทางวิดีโอทั่วโลกตั้งแต่เดือนตุลาคม 2565 พบว่า 98% ของการประชุมจะมีผู้เข้าร่วมที่เชื่อมต่อผ่านวิดีโอทางไกล แต่พบว่ามีห้องประชุมเพียง 11% เท่านั้นที่รองรับระบบวิดีโอ
ในขณะที่พื้นที่สำนักงานและโฮมออฟฟิศจำเป็นที่จะต้องมีอุปกรณ์วิดีโอเพื่อให้บุคลากรประสานงานร่วมกันได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ และจากผลการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในปี 2565 พบว่า 85% ใช้แพลตฟอร์มการประชุมมากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่อุปกรณ์วิดีโอดังกล่าวจะต้องสามารถใช้งานร่วมกับแพลตฟอร์มที่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าใช้งานอยู่ได้อย่างราบรื่น
หนึ่งในความร่วมมือและความสามารถใหม่ๆ ของซิสโก้ คือ การร่วมมือกับไมโครซอฟท์ (Microsoft) โดยซิสโก้ร่วมมือกับไมโครซอฟท์ เพื่อรองรับการใช้งาน Microsoft Teams Rooms บนอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันของซิสโก้ในทุกๆ ที่ ลูกค้าและฝ่ายไอทีจะได้รับประโยชน์จากชุดอุปกรณ์คุณภาพสูงจากซิสโก้ที่ใช้งานและจัดการได้อย่างง่ายดาย และมีความยืดหยุ่นสูง ตอบโจทย์ความต้องการในการประสานงานร่วมกันได้อย่างลงตัว
Cisco ยังพัฒนาอุปกรณ์ใหม่สำหรับการทำงานร่วมกันในชื่อ Cisco Room Kit EQ เป็นโซลูชันอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันที่ก้าวล้ำที่สุดในอุตสาหกรรม เหมาะสำหรับพื้นที่ทำงานขนาดใหญ่ ขับเคลื่อนด้วย Cisco Codec EQ ซึ่งเป็นอุปกรณ์ประมวลผลที่ใช้ AI โดย Room Kit EQ จะมอบประสบการณ์การประชุมที่สมจริง พร้อมการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อเพื่อรองรับวิดีโอและพลิกโฉมพื้นที่ขนาดใหญ่สำหรับการทำงานแบบไฮบริดสำหรับทุกคน
ในภาพรวม การเปิดตัวครั้งนี้ยังเป็นครั้งแรกที่ซิสโก้นำเสนอคู่มือการออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริด ซึ่งอ้างอิงจากการใช้งานจริงที่สำนักงานของซิสโก้ในนิวยอร์ก ซิตี ทั้งนี้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริดที่ทันสมัย โดยครอบคลุมทั้งในส่วนของโซลูชันอาคารอัจฉริยะ (Smart Building Solutions) ของซิสโก้ รวมถึงเทคโนโลยีสำหรับการทำงานร่วมกัน ระบบเครือข่าย ระบบรักษาความปลอดภัย และอื่นๆ แนวทางของซิสโก้มุ่งเน้นการเชื่อมต่อผู้คน พื้นที่ และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน โดยรองรับการใช้งาน 3 หน้าจอ มีระบบอัจฉริยะสำหรับกล้องและเสียง รวมถึงการตัดเสียงรบกวนโดยอัตโนมัติ และตัวเลือกในการเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ส่วนตัวสำหรับการประสานงานร่วมกัน ดังนั้น ลูกค้าจึงสามารถรองรับการทำงานแบบไฮบริดได้อย่างเต็มศักยภาพ
อีกส่วนที่สำคัญไม่แพ้กันคือ แอปใหม่สำหรับไวท์บอร์ด เนื่องจากหนึ่งในปัญหาสำคัญที่สุดของการทำงานแบบไฮบริด คือการเปิดโอกาสให้บุคลากรทั้งในและนอกสำนักงานสามารถระดมความคิดร่วมกัน หรือวาดภาพร่างบนกระดานไวท์บอร์ดระหว่างการประชุม ดังนั้น แอปใหม่ Webex Whiteboard ใน Webex Suite ผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์การใช้งานไวท์บอร์ดที่ง่ายดาย ไม่ว่าผู้ใช้จะทำงานอยู่ที่ใดก็ตาม ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นหรือเข้าร่วมไวท์บอร์ดและทำงานร่วมกันได้จากเบราว์เซอร์ หรือ Webex App หรืออุปกรณ์ของซิสโก้ นอกจากนี้ ไวท์บอร์ดยังผนวกรวมเข้ากับโพล Slido บันทึกและแชร์ในพื้นที่ Webex สำหรับการคิดไอเดียแบบต่างคนต่างทำ
ในส่วนความร่วมมือกับแอปเปิล (Apple) ปัจจุบันผู้ใช้ iPhone และ iPad จะสามารถแชร์คอนเทนต์จากกล้องหลังหรือกล้องหน้าของอุปกรณ์ผ่านแอป Webex Meetings และใส่คำอธิบายประกอบเกี่ยวกับสิ่งที่เขามองเห็นโดยใช้ Mobile Camera Share นวัตกรรมที่ไม่เคยมีมาก่อนนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการถ่ายวิดีโอคุณภาพสูงของอุปกรณ์ Apple ตัวอย่างเช่น สถาปนิก หรือคนงานที่ไซต์ก่อสร้างสามารถแชร์ภาพความคืบหน้าของโครงการให้แก่ลูกค้าในแบบเรียลไทม์ แทนการส่งภาพถ่ายหรือภาพหน้าจอ
สุดท้ายคือการรองรับกิจกรรมแบบไฮบริด โดย Webex Events และ Webinars นับเป็นโซลูชันที่ครบถ้วนสมบูรณ์ที่สุดสำหรับกิจกรรมแบบไฮบริด โดยทั้งหมดนี้รวมอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว ตอนนี้ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงประสบการณ์ New Lobby ที่แปลกใหม่สำหรับงานเวอร์ชวลอีเวนต์ ซึ่งรองรับการปรับแต่งที่หลากหลาย เช่น กำหนดการ ข้อมูลประวัติของวิทยากร สปอนเซอร์ และอื่นๆ และยังมีวิดเจ็ทคอนเทนต์รุ่นใหม่ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกในการใส่องค์ประกอบเหล่านี้ไว้ในเว็บไซต์กิจกรรมภายนอกองค์กร
นอกจากนี้ เครื่องมือโปรดักชันใหม่ล่าสุดใน Webex Webinars จะช่วยให้ผู้จัดงานสามารถเพิ่มแบรนด์และการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างง่ายดายสำหรับทุกกิจกรรมโดยใช้ Stage Manager ยิ่งไปกว่านั้น การบูรณาการเข้ากับ Network Device Interface (NDI) จะช่วยให้ทีมงานฝ่ายโปรดักชันมีเครื่องมือใหม่สำหรับการถ่ายทอดสัญญาณภาพการจัดงานในระดับมืออาชีพด้วย
