งานวิจัยล่าสุดพบองค์กรไทยเปลี่ยนมุมมองเรื่องการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล หรือ “ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน” ผลจากประสบการณ์ปรับระบบงานที่แตกต่างในช่วงปี 2020-2022 ที่โควิด-19 เริ่มระบาดและอยู่กับสังคมไทย การเปลี่ยนทิศทางที่เห็นชัดคือผู้บริหารไทยเห็นแล้วว่าไม่ใช่แค่มีเงินซื้อเทคโนโลยี แต่ต้องเลือกเฟ้นเทคโนโลยีที่เหมาะสมให้มากขึ้น พบสิ่งที่ยังเหมือนเดิมคือการให้ความสำคัญกับซิเคียวริตี หรือความปลอดภัย ขณะที่อุปสรรคความท้าทายเรื่องการปรับใช้ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันขององค์กรไทยนั้นไม่เปลี่ยนแปลง โดย 3 อันดับแรกเชื่อว่าจะยังฝังรากปักหลักต่อไปอีกหลายปี
วิเนย์ โฮรา ผู้อำนวยการบริหาร ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวระหว่างการเปิดเผยผลสำรวจ Digital Transformation Survey ฉบับล่าสุดปี 2565 ว่า นอกจากการเปลี่ยนแปลงด้านความพร้อมและความคืบหน้าขององค์กรในประเทศไทยในการปรับตัวสู่ดิจิทัลที่เห็นได้ชัด การสำรวจนี้ยังสะท้อนความเร่งด่วนของรัฐบาลไทย ที่อาจต้องสนับสนุนองค์กรขนาดกลางของไทยให้หันมาใช้เทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อเพิ่มการแข่งขันในระดับประเทศ
“เมื่อองค์กรขนาดกลางสามารถแข่งขันทางการค้าได้มากขึ้นด้วยเทคโนโลยี ตลาดจะเกิดการแข่งขันที่มากขึ้น กลุ่มที่เคยขยับไปดิจิทัลได้ช้าก็จะกระเทือน และมีความตื่นตัวต้องปรับตัวเองให้ได้ ตอนนี้เศรษฐกิจไทยส่วนใหญ่อยู่ที่ระดับเอสเอ็มอี ถ้าหากกลุ่มนี้แข็งแรงขึ้น ประเทศก็จะดีขึ้น”
การสำรวจ Digital Transformation Survey ของดีลอยท์ ประเทศไทยเป็นการศึกษาเรื่องความพร้อมและความคืบหน้าขององค์กรในประเทศไทยในการปรับตัวสู่ดิจิทัลในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (2563-2565) โดยการสำรวจช่วงต้นของการเกิดวิกฤตโควิด-19 พบว่าสถิติการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันขององค์กรในไทยนั้นเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด แต่ในช่วงปีที่ผ่านมา ผลการศึกษาสะท้อนการเปลี่ยนทิศทางของผู้บริหารองค์กรที่เริ่มเห็นแล้วว่าการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันนั้นไม่ได้มีสาระสำคัญที่การมีเงินทุนสำหรับซื้อเทคโนโลยี แต่จะต้องคัดเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมให้มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นในกลุ่มบริษัทที่เข้าร่วมตอบคำถามในการสำรวจ ซึ่งกลุ่มใหญ่ที่สุดเป็นกลุ่มธุรกิจคอนซูเมอร์ ครอบคลุมทั้งองค์กรด้านการเดินทาง ค้าปลีก ยานยนต์ และอื่นๆ รวมถึงบริษัทกลุ่มพลังงาน ภาคการผลิต โดยกว่า 50% เป็นกลุ่มองค์กรใหญ่
จากการสำรวจ ดีลอยท์ ประเทศไทย พบว่าในปี 2565 ราว 41% ของบริษัทในไทยมองว่าการปรับองค์กรสู่ดิจิทัลส่งผลกระทบต่อธุรกิจในระดับปานกลาง และการปรับองค์กรสู่ดิจิทัลที่นำมาปรับใช้ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ค่อนข้างเป็นกลไกในการเอาตัวรอดเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่กำลังเผชิญ รวมถึงเป็นเครื่องมือในการสร้างความแตกต่างในอนาคต
ขณะเดียวกัน การนำแนวทางการปรับองค์กรสู่ดิจิทัลมาใช้อย่างรวดเร็วในระยะแรกของการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้ 20% ของบริษัทที่เข้าสู่ระยะ “Becoming Digital” เป็นการปรับองค์กรในลักษณะของการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อเทรนด์ของตลาด
ส่วนในปี 2565 ราว 43% ของบริษัทได้เปลี่ยนกลับไปที่ระยะ “Doing Digital” เนื่องจากผู้บริหารฝ่ายการเงินและฝ่ายเทคโนโลยีเริ่มตระหนักว่า ไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีที่สามารถนำมาใช้ได้กับสถานการณ์ดังกล่าว และเลือกสรรเทคโนโลยีมากขึ้นในการปรับใช้ดิจิทัลสำหรับลูกค้า สินทรัพย์ภายในองค์กร และขั้นตอนหลังบ้าน แนวโน้มนี้เป็นทิศทางเดียวกับธุรกิจทั่วโลกที่ต่างได้รับผลกระทบจากภาวะดิจิทัลดิสรัปชัน (Digital Disruption) ซึ่งความเข้าใจมุมมองและแนวโน้มของการปรับองค์กรไปสู่ดิจิทัลไปใช้เป็นสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้บริษัทในประเทศไทยเข้าใจตำแหน่งหรือจุดยืนขององค์กรเมื่อเปรียบเทียบกับตลาด
ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง คำตอบของผู้บริหารที่ยังคงเป็นไปทางเดียวกันคือการรักษาความปลอดภัยไซเบอร์ หรือไซเบอร์ซิเคียวริตี และการใช้เทคโนโลยีเพื่อการเชื่อมโยงกับลูกค้าให้มากขึ้น ทั้ง 2 เรื่องเป็นสิ่งสำคัญระดับท็อปออฟมายด์ ที่อยู่ในใจผู้บริหาร
***ไทยตามเทรนด์โลก
ดร.นเรนทร์ ชุติจิรวงศ์ ผู้อำนวยการบริหาร Clients & Industries ดีลอยท์ ประเทศไทย กล่าวถึงความเหมือนและต่างระหว่างผลการวิจัยในไทยและประเทศอื่นว่า ระดับความตระหนักรู้นั้นไม่ต่างกันมาก แม้องค์กรระดับโลกอาจจะมีความพร้อมมากน้อยไม่เท่ากัน แต่ทุกองค์กรรู้ว่าแนวโน้มการใช้งานดิจิทัลกับธุรกิจนั้นเกิดขึ้นแล้วและมีผลจริง โดยองค์กรทั่วโลกมีการเน้นเรื่องการเชื่อมโยงลูกค้าเช่นกัน เพราะเมื่อเกิดโควิด-19 การเชื่อมโยงกับลูกค้าที่หน้าร้านทำได้ยากขึ้น อีกจุดที่เหมือนกันคือเรื่องซิเคียวริตีที่องค์กรไทยและต่างประเทศมีการให้ความสำคัญไม่ต่างกัน อย่างไรก็ตาม จุดที่เชื่อว่าต่างกันคือการใช้เทคโนโลยีที่องค์กรต่างประเทศอาจจะเหนือชั้นกว่าองค์กรไทย
“บ้านเราอาจมีดีเลย์ อาจจะใช้งานตามหลังประเทศอื่นราว 3 ปี นี่ไม่ใช่เรื่องไม่ดี เรารอได้ ไม่ได้แปลก ถือว่ามีช่วงเวลาทิ้งห่างระหว่างบ้านเรากับทางสหรัฐอเมริกา”
การสำรวจพบว่า การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์และการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็น 2 ประเด็นที่บริษัทส่วนใหญ่เห็นว่ามีความสำคัญและให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เนื่องจาก 30% ของบริษัทมีแผนดิจิทัลที่ครบถ้วน การลงทุนและนวัตกรรมพร้อมดำเนินการ และผนวกเอาแนวคิดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเข้าไปในแกนหลัก หรือ DNA ขององค์กร
ในขณะเดียวกัน พบว่า 43% ของบริษัทมีแผนดิจิทัลที่ครบถ้วน การลงทุนและนวัตกรรมพร้อมดำเนินการ และผนวกเอาการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์เข้าไปในหัวใจขององค์กร
ในด้านเทคโนโลยี การสำรวจพบว่ากลุ่มเทคโนโลยีพื้นฐาน ได้แก่ คลาวด์ เทคโนโลยีเว็บแบบดั้งเดิม และแอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือได้รับความนิยมมากที่สุดในบริษัททุกขนาด ตั้งแต่ช่วงเวลาก่อนเกิดการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโควิด-19 ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจัดอยู่ในประเภทเทคโนโลยีขั้นสูง ได้รับความนิยมในช่วงปลายปี โดยพบว่าขนาดของบริษัทกับการลงทุนในเทคโนโลยีมีความสัมพันธ์กัน โดยบริษัทที่มีขนาดใหญ่จะมีการลงทุนในเทคโนโลยีในหลากหลายด้านมากกว่า
“ปีนี้เป็นปีแรกที่เราถามลูกค้าว่า ทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันแล้วเพิ่มความสามารถแข่งขันได้มากน้อยแค่ไหน พบว่า 95% บอกว่าช่วยให้แข่งได้ดีขึ้นไม่มากก็น้อย ส่วนใหญ่เห็นว่ามีผลจริง ผู้บริหารพบว่าลดระยะเวลาทำงานได้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะองค์กรธนาคาร และเฮลท์แคร์ที่เร่งมาก แต่ก็มีอีก 5% ที่บอกว่าไม่มีผล ต้องวิเคราะห์ต่อว่าเป็นเพราะอะไร”
เมื่อตั้งคำถามว่าขนาดของบริษัทมีผลต่อการคัดเลือกเทคโนโลยีหรือไม่ การสำรวจพบว่าบริษัทขนาดเล็กของไทยจะเลือกแบบกระจุกตัวในกลุ่มเทคโนโลยีพื้นฐาน ขณะที่กลุ่มองค์กรขนาดใหญ่จะกระจายการลงทุนเทคโนโลยีขั้นสูง มีทางเลือกและทดลองได้มากกว่า
การสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างพบว่ามีการใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้น โดยเฉพาะ AI ที่นำมาช่วยให้วิเคราะห์ได้ดีขึ้น สามารถลดเวลาทำงานวนซ้ำ ทำให้พนักงานมีเวลาไปทำงานที่มีความซับซ้อนมากกว่า ซึ่งหากแยกตามประเภทธุรกิจ พบว่า ธุรกิจคอนซูเมอร์ ทั้งที่อยู่ในตลาดอุปโภคบริโภค ค้าปลีก และโทรคมนาคม เป็นกลุ่มที่เน้นเส้นทางการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันที่การปรับระบบการทำงานให้ดีขึ้น ขณะที่ยานยนต์เน้นเรื่องระบบวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างฐานข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ด้านกลุ่มพลังงานเน้นเรื่องการนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เรื่อง B2B รวมถึงการนำระบบอัตโนมัติและแขนกลมาใช้ในการผลิตมากขึ้น
การปิดช่องว่างของการปรับใช้เทคโนโลยีขององค์กรเล็กและใหญ่จะต้องพิจารณาจากความท้าทายที่พบ โดยผลการสำรวจชี้ว่าตั้งแต่ปี 2563 ทรัพยากรบุคคลและกรอบความคิดด้านดิจิทัลต้องเผชิญกับความท้าทายจากการขาดความเชี่ยวชาญภายในและภายนอก วัฒนธรรมดิจิทัลที่อยู่ระหว่างการพัฒนา รวมถึงโครงสร้างการทำงานภายในองค์กร เป็นจำนวน 41%, 31% และ 29% ตามลำดับ
“เป็นความท้าทาย 3 ลำดับแรกที่ยังเหมือนเดิมตลอด 3 ปี เรื่องขาดผู้เชี่ยวชาญเรื่องวัฒนธรรมองค์กร และการทำงานที่ยังเป็นไซโล คาดว่า 3 อันดับนี้ยังอยู่เหมือนเดิมใน 4-5 ปีข้างหน้า” ดร.นเรนทร์ ระบุ “นอกจากการขาดแคลนบุคลากร องค์กรอาจมีปัญหาเรื่องการปิดกั้นไลเซนส์ใช้งานระบบ รวมถึงการเข้าถึงข้อมูล จุดนี้ไม่ใช่ความท้าทายของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องคนที่จะต้องปรับเปลี่ยนไปพร้อมกัน”
***ไม่เป็นอย่างที่หวัง
จากการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์มเมชันไปแล้ว การสำรวจพบว่า 75% ของกลุ่มตัวอย่างยังไม่พอใจ เพราะสำเร็จบางส่วนและไม่สำเร็จเลย ขณะที่ 25% ประเมินว่าสำเร็จ ถือเป็นสัดส่วนประมาณ 1 ใน 4 ของกลุ่มตัวอย่าง อย่างไรก็ตาม สัดส่วนนี้ลดลงจากสถิตปี 2564 ที่เกิน 30% เนื่องจากเพราะการลงทุนปีที่แล้วและดำเนินงานมา หลายองค์กรพบว่าไม่ได้รับผลตามที่คาดหวัง
สำหรับภาคการเงินและธนาคาร ดีลอยท์ ประเทศไทย ระบุว่า น่าแปลกใจที่การสำรวจพบความเห็นแปลกแยก โดย 40% ของกลุ่มตัวอย่างชี้ว่าธุรกิจได้รับผลกระทบมากจากดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน แต่อีก 5% บอกว่าไม่ได้รับผลเลย สาเหตุเบื้องต้นอาจเป็นเพราะกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจอาจเป็นกลุ่มผู้ทำงานต่างส่วนกัน เช่น ส่วนหน้าบ้านและหลังบ้านที่ใช้เทคโนโลยีที่ไม่เหมือนกัน ทำให้มีบางกลุ่มเท่านั้นที่ได้ใช้งานมีโอกาสเห็นผลกระทบทั้งหมดในเรื่องรูปแบบธุรกิจที่เปลี่ยนไป ท่ามกลางตลาดเทคโนโลยีที่มีผลิตภัณฑ์ระบบดิจิทัลจำนวนมากให้เลือกใช้
ในภาพรวม ดีลอยท์มองว่าองค์กรปัจจุบันจำเป็นต้องเฟ้นหาเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อให้อยู่รอดในวันนี้ที่การดิสรัปเกิดมากขึ้น ยังมีผลจากซัปพลายเชนที่จำกัด ความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจ และรูปแบบการทำงานที่ต้องยืดหยุ่น ทั้งหมดนี้องค์กรอาจจะเริ่มจากการสำรวจตัวเอง แล้วค่อยปรับใช้เทคโนโลยีอย่างรอบคอบ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่จะเกิดช่องว่างคือขั้นของการกระโดดจากกระบวนการธุรกิจดั้งเดิมสู่กระบวนการแบบดิจิทัล ซึ่งการจะทำให้เกิดภาวะนำเอาดิจิทัลมาใช้ในการทำงานแบบฝังรากลึกจะต้องใช้วิสัยทัศน์ของผู้บริหารร่วมด้วย
“ปัญหาเรื่องช่องว่างในวันนี้มี 3 อย่าง เรื่องแรกคือนโยบาย กฎเกณฑ์ข้อบังคับเดิมอาจไม่เข้ากับการปรับใช้เทคโนโลยี สองคือการเปิดระบบให้ทุกคนใช้ระบบอย่างเปิดกว้าง เพื่อปรับให้เกิดการใช้ข้อมูลที่เท่าเทียม สามคือการเปลี่ยนและลดแรงต้าน ตรงนี้ต้องมีผู้บริหารที่กล้าหาญ เพื่อปลดล็อกทั้ง 3 อย่างเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด”
ที่สุดแล้ว แม้ประเทศไทยจะมีความพร้อมด้านเทคโนโลยีไม่น้อยหน้าประเทศไหน แต่จุดที่ต้องมองคือการบริหารงาน คำถามคือผู้บริหารจะพร้อมขนาดไหนที่จะเปลี่ยนนโยบายรวมถึงวิธีคิดและการทำงาน สถานการณ์ในวันนี้ชี้ว่าองค์กรควรมีแผนใหญ่ในภาพรวม แต่ต้องแยกและเริ่มทำทีละส่วนเพื่อปรับทีละน้อย ซึ่งหากทำในสเกลใหญ่อาจจะขาดการเรียนรู้ นำไปสู่ภาวะวางแผนนานและไม่ได้ลงมือทำเสียที
ดังนั้น ไม่ว่าองค์กรไทยจะเปลี่ยนแนวทางไปโลกดิจิทัลขนาดไหน ขอให้จงคิด-ทำ และปรับตามหลัก think big-act fast-start small ซึ่งเมื่อผู้บริหารระดับบนขยับได้ดี กลุ่มผู้ปฏิบัติงานแนวหน้าก็จะไปได้ดีเช่นกัน
