อินโฟบิป (infobip) เผย 8 แนวโน้มในวงการสื่อสารธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในปี 2022 ระบุการสื่อสารบนคลาวด์กำลังพัฒนาอย่างก้าวกระโดด ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Engagement คาดการขยายตัวกำลังจะเกิดขึ้นต่อเนื่องในอนาคตอันใกล้
อินโฟบิป ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนระบบคลาวด์อธิบายว่า การเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันส่งผลอย่างมากต่อธุรกิจในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2565 ที่กลยุทธ์การสื่อสารแบบดิจิทัลมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ผ่านระบบดิจิทัลที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกัน ธุรกิจจำนวนมากได้เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience : CX) ที่เป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่เหนือกว่าให้แก่ธุรกิจในสนามแข่งขันขณะนี้
"ดังนั้น ธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าจะต้องเจาะลึกและทำความเข้าใจ 8 เทรนด์ด้านการสื่อสารทางธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในปี 2565 เพื่อให้สามารถเติบโตอย่างยั่งยืน"
แนวโน้มแรกที่อินโฟบิบรวบรวมไว้คือธุรกิจจะมองหาความเรียบง่ายในการสื่อสาร เนื่องจากในปี 2564 ที่ผ่านมา ธุรกิจทั่วโลกเริ่มวางแผนการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลที่ครอบคลุมและรวดเร็วเพื่อให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าอย่างราบรื่นที่สุด และนำข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบเหล่านี้ไปปรับปรุงเพื่อเพิ่มการสื่อสารแบบเฉพาะเจาะจงกับลูกค้าต่อไป
อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่หลายธุรกิจต้องเผชิญคือการนำไปพัฒนาต่อยอดให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ดังนั้น ความเรียบง่ายในการสื่อสารและการปรับโครงสร้างแพลตฟอร์มจะกลายเป็นเทรนด์หลักของการสื่อสารบนคลาวด์ จัดการกับอุปสรรคต่างๆ ทั้งด้านความล่าช้า การขาดความเชี่ยวชาญในการจัดการกับระบบที่ซับซ้อน และการเพิ่มช่องทางและรูปแบบของ CX ที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการสร้างประสบการณ์ที่ครอบคลุมให้แก่ลูกค้า
แนวโน้มที่ 2 คือการเตรียมการสำหรับ Metaverse เนื่องจากแนวคิด Metaverse ของมาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก ได้เข้ามามีอิทธิพลต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ชั้นนำในประเทศไทย ด้วยการออกแบบห้างสรรพสินค้าเสมือนจริงอย่าง V-Avenue ร่วมกับผู้ให้บริการรายย่อย เพื่อนำเสนอการทำงานของ Metaverse สู่สายตาผู้บริโภคชาวไทย ซึ่งอิทธิพลที่เพิ่มขึ้นของ Metaverse ในปีนี้จะกระตุ้นให้ธุรกิจตื่นตัวเพื่อให้พร้อมต่อการเข้าสู่โลกแห่งดิจิทัลและแนวคิดโลกเสมือนจริง ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องเข้าใจและวางแผนรับมืออย่างเหมาะสม
"การทำงานแบบไฮบริด คือการสื่อสารรูปแบบใหม่" คือแนวโน้มที่ 3 เนื่องจากการทำงานแบบไฮบริดกลายเป็นปรากฏการณ์ใหม่ทั่วโลกรวมถึงประเทศไทย โดยข้อมูลของ PwC ประเทศไทยระบุว่า รูปแบบการทำงานแบบไฮบริดนี้จะยังคงอยู่ต่อไป ซึ่งสอดคล้องกับรายงานผลสำรวจของการทำงานและทักษะในอนาคต (Future of Work and Skills Survey) ของ PwC ที่ได้รวบรวมมุมมองของผู้นำทางธุรกิจกว่า 4,000 แห่ง จาก 26 ประเทศ เกี่ยวกับความท้าทายด้านแรงงานในปัจจุบันและอนาคตของการทำงาน บริษัทส่วนใหญ่มองว่าการทำงานแบบไฮบริดหรือการทำงานทางไกลช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระยะสั้น ซึ่ง 57% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา องค์กรของตนมีประสิทธิภาพและการบรรลุเป้าหมายในการทำงานดีขึ้น
อินโฟบิบอธิบายว่า การเพิ่มปฏิสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมทีม ทำได้โดยธุรกิจจำเป็นต้องสื่อสารกับพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพผ่านรูปแบบที่พวกเขาต้องการ ธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะองค์กรใหญ่จึงต้องใช้ช่องทาง นโยบาย และแพลตฟอร์มที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนไปในปี 2565 นี้และในอนาคต
แนวโน้มที่ 4 คือประโยชน์ของ 5G ที่เป็นรูปธรรม การเปิดตัวของ 5G ทำให้ปี 2565 เป็นปีแห่งการเชื่อมต่อผ่านมือถือ เมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับความเร็วและความน่าเชื่อถือของ 5G ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ธุรกิจจึงต้องคาดการณ์และกำหนดกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และถึงแม้ว่าความเร็ว 5G จะเป็นตัวที่เข้ามาช่วยปรับปรุงการสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูล แต่ศักยภาพที่แท้จริงของ 5G ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างเต็มที่ ดังนั้น ปีนี้จึงเป็นปีที่เปิดโอกาสให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์เตรียมใช้งานแอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อช่วยเพิ่มความเร็ว ความน่าเชื่อถือ และการเชื่อมความสัมพันธ์ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น
แนวโน้มที่ 5 คือการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย AI อย่างเป็นธรรมชาติ สำหรับในปี 2565 นี้ การใช้ระบบอัตโนมัติ AI จะพุ่งสูงขึ้นซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบได้อย่างรวดเร็วทันใจและเข้าถึงได้ง่าย จึงพูดได้ว่า AI จะยังมีบทบาทต่อไปในอนาคต สำหรับประเทศไทยเองคาดการณ์ได้ว่า ภาคการดูแลลูกค้า (customer care sector) จะใช้ AI เพื่ออำนวยความสะดวกแบบเฉพาะเจาะจงให้แก่ผู้บริโภค โดยในปี 2565 นี้ผู้บริโภคจะเริ่มสื่อสารกับร้านค้าและผู้ให้บริการได้อย่างเป็นส่วนตัวและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นผ่านนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยระบบ AI
แนวโน้มที่ 6 คือแพลตฟอร์มทางธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยแพลตฟอร์มเป็นหนึ่งในโมเดลธุรกิจที่สำคัญที่สุดในศตวรรษที่ 21 ซึ่งความท้าทายที่ธุรกิจต้องเผชิญ คือ การขยายขนาดและการตอบโต้ของธุรกิจให้สามารถพัฒนาได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ แพลตฟอร์มในปัจจุบันอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าและผู้ใช้งานทุกคนได้อย่างรวดเร็วและครอบคลุม แพลตฟอร์มจึงสามารถเข้าถึงเครือข่ายการมีส่วนร่วม (engagement) ของลูกค้า พร้อมทั้งเพิ่มโอกาสในการเชื่อมต่ออย่างมีประสิทธิภาพ ตามขนาดและความต้องการของแต่ละธุรกิจ
แนวโน้มที่ 7 คือมิติใหม่ของความถูกต้องและความปลอดภัย โดยเฉพาะระบบยืนยันตัวตน 2 ชั้น (Two-factor authentication : 2FA) เป็นระบบการรักษาความปลอดภัยทางออนไลน์ที่จำเป็น ด้วยการป้อนรหัสผ่านและเครื่องมือสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงกับตัวผู้ใช้เพื่อให้การป้องกันมีประสิทธิภาพ แต่ผู้ใช้งานและธุรกิจจำนวนมากกำหนดรหัสผ่านง่ายๆ เพื่อปกป้องระบบ หรือลงชื่อเข้าใช้บัญชีสำคัญๆ ของตน ดังนั้นปีนี้ธุรกิจต่างๆ จะต้องเรียนรู้การยกระดับการป้องกันตนเองเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลให้ปลอดภัย รวมถึงปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งาน และเพิ่มความสามารถด้านการคุ้มครองลูกค้าของตนให้ดียิ่งขึ้น
แนวโน้มที่ 8 คือ SMEs จะก้าวสู่ omnichannel เห็นได้ชัดจากเมื่อไม่นานมานี้ มีองค์กรใหญ่ทั่วโลกเพียงไม่กี่แห่งที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ครอบคลุมแบบ omnichannel อย่างแท้จริงให้แก่ลูกค้า แต่ปัจจุบันแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์ทำให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างราบรื่นและปลอดภัยในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งความสามารถในการให้บริการแบบทันใจในแพลตฟอร์มเดียว และรูปแบบคลาวด์ที่ปรับขนาดได้ของ omnichannel อาจเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ธุรกิจ SMEs มองหาสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในปี 2565
"การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าถือเป็นปัจจัยที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญในยุคดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย 5G และ AI อย่างในปัจจุบัน เนื่องจากวิธีการตอบโต้กับลูกค้านั้นมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของลูกค้าได้เท่าๆ กับผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจของคุณ ดังนั้นธุรกิจจึงควรใส่ใจต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างเต็มที่ในทุกช่องทางการสื่อสาร ผ่านการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เข้าถึงได้ ราบรื่น และอบอุ่นใจที่สุด โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ" อินโฟบิบทิ้งท้าย
