ดีอีเอส ปรับโฉม 1212 OCC ของ ETDA สู่ “ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์” ยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคไทย ทั้งขยายบทบาทช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนนำเทคโนโลยีเฝ้าระวังฟังเสียงผู้บริโภคทางโซเชียลมีเดีย เพื่อให้เข้าถึงการช่วยเหลือเร็วยิ่งขึ้น เพิ่มความเชื่อมั่นในการทำธุรกรรมออนไลน์
นายชัยวุฒิ ธนาคมานุสรณ์ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอีเอส) เปิดเผยว่า จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี และสภาพสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ช่วงที่ผ่านมา ทั่วโลกเข้าสู่สังคมใหม่ที่โลกความเป็นจริงเชื่อมกับโลกดิจิทัลแบบไร้รอยต่อและเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตอย่างปฏิเสธไม่ได้ และแน่นอนว่าเมื่อผู้คนมาทำกิจกรรมต่างๆ ผ่านทางออนไลน์มากขึ้น ภัยคุกคามทั้งการฉ้อโกง หลอกลวง ปัญหาในรูปแบบต่างๆ ก็เพิ่มตามมาด้วย ทำให้ทั่วโลกต่างให้ความสำคัญในการเข้าไปดูแลคุ้มครองผู้บริโภคกันอย่างเข้มข้นและเอาจริงเอาจังกับการเข้าไปช่วยเหลือเยียวยาผู้บริโภคออนไลน์ที่ได้รับผลกระทบอย่างเต็มที่
ประเทศไทยก็เช่นเดียวกัน เราไม่เพียงให้ความสำคัญในการวางโครงสร้างพื้นฐานระบบสารสนเทศของประเทศ ให้มีความพร้อมรองรับการใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัล แต่ยังได้ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองผู้บริโภคทั้งออฟไลน์และออนไลน์มาอย่างต่อเนื่อง ทั้งในมิติของการออกกฎหมายประกาศแนวทางการดำเนินงาน รวมถึงการเฝ้าระวังและติดตามสถานการณ์ของภัยคุกคามที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย
ดีอีเอสในฐานะหน่วยงานที่มีภารกิจหลักในการส่งเสริม สนับสนุนให้เกิดการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในทุกภาคส่วน เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตให้ก้าวทันการเปลี่ยนแปลงสู่การขับเคลื่อนเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล ภายใต้การดำเนินงานของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (Electronic Transactions Development Agency) หน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมสนับสนุนให้คนไทยทำธุรรมกรรมออนไลน์ที่มั่นคงปลอดภัย น่าเชื่อถือ เกิดความเชื่อมั่นในการใช้งาน ผ่านการบริหารจัดการศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ (Online Complaint Center หรือ 1212 occ) ที่ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาและเป็นหน่วยงานกลางในการรับเรื่องร้องเรียน ก่อนประสานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด
สำหรับปี 2564 ศูนย์ 1212 OCC ได้รับเรื่องร้องเรียนแล้วกว่า 49,996 ครั้ง โดยประเด็นที่ถูกร้องเรียนเข้ามามากที่สุด คือ ปัญหาการซื้อขายของทางออนไลน์ 67.11 % รองลงมาคือ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย 23.06 % ซึ่งส่วนใหญ่มักเป็นปัญหาการสั่งซื้อสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้า หรือ ได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งไว้มากถึง 47% รองลงมา คือ สินค้าไม่ได้มาตรฐานตามที่โฆษณา 29% เป็นต้น ซึ่งตัวเลขมีแนวโน้มเพิ่มต่อเนื่อง ชี้ให้เห็นว่า การคุ้มครองผู้บริโภคผ่านการรับเรื่องร้องเรียนและส่งต่อเคสไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของศูนย์ 1212 OCC ยังมีกระบวนการที่ต้องเร่งพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้สอดคล้องกับสถานการณ์
ดังนั้น ดีอีเอส โดย ETDA จึงเดินหน้าปรับโฉมการทำงานจาก ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC สู่ “ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์” เพื่อให้เกิดการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคไทยให้เข้าถึงกระบวนการช่วยเหลือได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
โดยการเพิ่มขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียนที่ครอบคลุมไปถึงปัญหาอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น ปัญหาการฉ้อโกง เว็บไซต์ผิดกฎหมาย และแชร์ลูกโซ่ พร้อมบูรณาการการทำงานร่วมกับหน่วยงานต่างๆ ให้มากขึ้น เช่น ขยายการทำงานในการป้องกันและจัดการปัญหาออนไลน์ไปยังภาครัฐ ได้แก่ กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี และศูนย์ปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยีสารสนเทศและสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ที่จะทำให้การดำเนินคดีกับผู้กระทำผิดเป็นไปได้เร็วขึ้น
ภาคเอกชน กับการดำเนินงานร่วมกับบริษัทด้าน Social media platform เช่น Facebook, Instagram, Google และ YouTube ภาคประชาสังคม เช่น สภาองค์กรของผู้บริโภค พร้อมจัดตั้งคณะกรรมการป้องกันและจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนหรือภัยที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางออนไลน์บูรณาการความร่วมมือระหว่างหน่วยงานของรัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การป้องกัน จัดการ และแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนมีประสิทธิภาพมากที่สุด และนำเครื่องมือ Social Listening มาช่วยวิเคราะห์ประเด็นจากฝั่งผู้บริโภคผ่านออนไลน์ เพื่อเป็นการเฝ้าระวังปัญหา รับรู้ถึงความเคลื่อนไหวของปัญหาที่เกิดขึ้น ผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์
ขยายช่องทางการรับแจ้งเรื่อง ผ่านช่องทาง Line และสำนักงานสถิติจังหวัด เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนได้มีจุดรับเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้น รวมถึงการพัฒนาสื่อในรูปแบบต่างๆ เพื่อเผยแพร่ความรู้ แนวทางการระวังภัยคุกคาม เพื่อสร้างความรู้ ความเข้าใจกับภัยออนไลน์กับกลุ่มเป้าหมายที่ถือเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยง รวมถึงประชาชนในวงกว้างเพิ่มมากขึ้น
ทั้งนี้ หากประชาชนหรือผู้บริโภคทำธุรกรรมออนไลน์แล้ว เกิดปัญหา ถูกโกง หลอกลวง อย่านิ่งนอนใจหากต้องการแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนหรือ ขอคำปรึกษาเข้ามาได้ที่ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ เบอร์ 1212
นายมีธรรม ณ ระนอง ที่ปรึกษา และรักษาการรองผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า ETDA ดำเนินงานในการคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นให้กับการทำธุรกรรมทางออนไลน์ ด้วย การให้บริการผ่าน ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนออนไลน์ หรือ Online Complaint Center หรือ 1212 OCCเ มาตั้งแต่ปี 2558 และขยายความร่วมมือไปยังหน่วยงานพาร์ทเนอร์มาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะเน้นดูแลเกี่ยวกับปัญหาออนไลน์ ในประเด็นเว็บไซต์ผิดกฎหมาย รวมถึงการซื้อขายบนออนไลน์ เป็นต้น
ซึ่งในช่วงแรกของการเปิดให้บริการ พบว่า มีผู้บริโภคร้องเรียน จำนวน 2,524 ครั้ง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับ เว็บไซต์ผิดกฎหมายหรือเนื้อหาไม่เหมาะสมและปัญหาซื้อขายออนไลน์ และเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องถึงเกือบ 2,000% ในปี 2564 โดยปัญหาที่พบเจอจะเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วง
ดังนั้น การปรับกระบวนการดำเนินงานให้เข้มข้นมากขึ้น เพื่อรองรับกับสถานการณ์ปัญหาออนไลน์ที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นสิ่งที่ ETDA ให้ความสำคัญ ซึ่งการปรับโฉม ศูนย์ 1212 OCC สู่ “ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์” จึงเป็นอีกกลไกในการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคให้ได้รับการช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้การทำธุรกรรมทางออนไลน์ของคนไทยมีความมั่นคงปลอดภัย น่าเชื่อถือ เกิดความเชื่อมั่นในการใช้งานมากยิ่งขึ้น
