โควิด-19 ได้เปลี่ยนวิถีชีวิตของพวกเราทุกคน รวมไปถึงวิธีที่เราทำงานและเลือกซื้อของ นี่ถือเป็นสถานการณ์โรคระบาดระดับโลกครั้งแรกที่เกิดขึ้นในยุคดิจิทัล ในขณะที่ประเทศไทยเดินหน้ารับมือกับความท้าทายทางด้านเศรษฐกิจอันเป็นผลมาจากการกลับมาระบาดระลอกใหม่อยู่นี้ เรารู้ดีว่าหลายคนได้หันมาใช้เวลาบนโลกออนไลน์มากขึ้น และวิธีที่ผู้คนใช้ในการติดต่อกับภาคธุรกิจก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
สำหรับในภูมิภาคนี้ การฟื้นตัวทางเศรษฐกิจนั้นขึ้นอยู่กับการอยู่รอดของภาคธุรกิจในท้องถิ่น พวกเขาจำเป็นที่จะต้องปรับตัวเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงต้องหาทางปรับให้สินค้าและบริการมีความหลากหลายมากขึ้น ที่ Facebook เรามีการลงทุนอย่างต่อเนื่องในการสร้างสรรค์ตัวช่วยและเครื่องมือทางธุรกิจต่างๆ เพื่อเสริมประสบการณ์การเชื่อมต่อของผู้คน เรายังคงมุ่งมั่นในการสนับสนุนช่วยเหลือธุรกิจ ไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่เพื่อให้ผ่านพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปได้อย่างเข้มแข็ง
หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้เราได้เห็นถึงความสามารถในการปรับตัวอยู่รอดได้ของกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กในประเทศไทยคือ การเติบโตของการซื้อขายผ่านการทักแชตที่เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เพราะว่าธุรกิจต่างๆ ตระหนักถึงความสำคัญของประสบการณ์การชอปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล
ประเทศไทยถือเป็นผู้นำตลาดการซื้อขายผ่านการทักแชต เพราะว่ามีการสนทนาระหว่างร้านค้ากับลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า เริ่มตั้งแต่การสอบถามข้อมูลก่อนซื้อ สอบถามที่อยู่ในการจัดส่งและการชำระเงิน ไปจนถึงมีการสนทนาเพื่อมอบการช่วยเหลือหลังจากสินค้าถูกส่งมอบแล้วด้วย
ผู้บริโภคชาวไทยชอบที่จะสร้างความสัมพันธ์ในระดับบุคคลกับแบรนด์ที่พวกเขาเลือกซื้อ และการซื้อขายผ่านการทักแชตก็สามารถทำให้เรื่องเหล่านั้นเกิดขึ้นได้ในโลกออนไลน์ โดยเทรนด์นี้เติบโตขึ้นในช่วงของการระบาดของโควิด-19 รายงานของ Facebook ที่ชื่อว่า 2020 Thailand Research Report by Facebook ได้แสดงให้เห็นว่า ชาวไทยร้อยละ 96 เปิดรับแนวคิดการติดต่อกับร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความ
รายงานดังกล่าวได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญที่ภาคธุรกิจทุกขนาดจะต้องเรียนรู้และปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ใหม่ๆ ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพื่อที่จะสามารถอยู่รอดในช่วงโรคระบาดนี้ ในช่วงที่เหลือของปี 2564 นี้ เราเห็นถึงเทรนด์ใหม่ๆ ที่ภาคธุรกิจของไทยควรจะคำนึงถึงเพื่อเดินหน้าสู่ความสำเร็จในการธุรกิจ
Gen Z จะกลายเป็นกลุ่มลูกค้าหลักในประเทศไทย
ผู้บริโภคในกลุ่ม Gen Z ได้กลายมาเป็นกลุ่มลูกค้าหลักสำหรับภาคธุรกิจในประเทศไทยในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ตอนนี้พวกเขากำลังเติบโตและเปลี่ยนงานไปสู่งานที่ 2 หรืองานที่ 3 และมีกำลังซื้อที่สูงขึ้น ทำให้พวกเขาเป็นกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญของภาคธุรกิจ
ด้วยความที่คนกลุ่มนี้เติบโตมากับเทคโนโลยีอย่างแท้จริง พวกเขาจะให้ความสำคัญกับเรื่องของความสะดวกสบายและเทรนด์ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เห็นได้จากการที่มี Gen Z ชาวไทยถึงร้อยละ 83 ที่ชอบที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความ ในขณะที่กลุ่ม Baby Boomers อยู่ที่ร้อยละ 60 และกลุ่ม Gen X อยู่ที่ร้อยละ 75
กลุ่ม Gen Z ยังชอบประสบการณ์การชอปปิ้งออนไลน์ที่มีความสนุกและมีความเกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาสนใจ ซึ่งหมายความว่าภาคธุรกิจจะต้องใช้เครื่องมือที่สามารถสร้างการมีส่วนร่วมได้ อย่างเช่นวิดีโอสั้น หรือการไลฟ์สดเพื่อดึงดูดความสนใจ กลุ่มธุรกิจค้าปลีก สินค้าอุปโภคบริโภค และความบันเทิงจะเป็นผู้นำเทรนด์การซื้อขายผ่านการทักแชต
ในช่วงที่คนไทยต้องหันมาใช้ช่องทางออนไลน์กันมากขึ้นในช่วงที่ยังมีข้อจำกัดต่างๆ เนื่องจากสถานการณ์โรคระบาดนี้ กลุ่มธุรกิจที่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความได้มากที่สุดคือกลุ่มค้าปลีก สินค้าอุปโภคบริโภค ความบันเทิง และบริการทางด้านการเงิน
ความนิยมในช่องทางนี้สะท้อนถึงความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคชาวไทยในช่วงที่ทุกคนหันมาใช้เวลาอยู่ที่บ้านกันมากขึ้นเพื่อความปลอดภัย และเราได้เห็นว่าภาคธุรกิจของไทยสามารถปรับตัวได้ดี แม้จะอยู่ในช่วงของการระบาด เพราะว่าพวกเขามีความคิดสร้างสรรค์และพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากช่องทางออนไลน์
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ บ้านรยา ซึ่งเป็นสตาร์ทอัปจำหน่ายผลิตภัณฑ์อาหารสำหรับเด็ก โดยหลังจากที่มีการนำระบบตอบแชตอัตโนมัติและการจัดการหน้าร้านไปใช้แล้ว ทางร้านสามารถรองรับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Messenger จาก Facebook ได้สูงถึง 300 รายต่อวัน และแม้ว่าจะมีข้อจำกัดด้านกำลังคนในการตอบคำถามที่ถูกส่งเข้ามาจำนวนมาก ทางร้านก็สามารถรับมือกับข้อความจำนวนมากได้ โดยได้มีการสนทนากับลูกค้ากว่า 100,000 รายนับตั้งแต่เริ่มนำเทคโนโลยีการทักแชตเข้ามาช่วย และธุรกิจยังเดินหน้าเติบโตอย่างรวดเร็ว
โซลูชันที่ช่วยในทุกขั้นตอนของธุรกิจ ในวันที่ผู้คนส่งข้อความกันมากขึ้น
เมื่อผู้บริโภคชาวไทยหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการชอปปิ้งกันมากขึ้น ย่อมส่งผลให้การสนทนากับร้านค้าย้ายมาสู่ช่องทางออนไลน์มากขึ้นเช่นกัน ปัจจุบันนี้ลูกค้ามีการติดต่อกับภาคธุรกิจหรือร้านค้าตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า โดยร้อยละ 83 มีการแชตกับร้านค้าในช่วงก่อนตัดสินใจซื้อ ร้อยละ 70 แชตในช่วงการซื้อ และร้อยละ 58 มีการแชตกับร้านค้าหลังจากการซื้อสินค้าไปแล้ว
จะเห็นได้ว่า ตั้งแต่ขั้นตอนของการค้นพบไปจนถึงการสั่งซื้อสำเร็จ Messenger ได้กลายมาเป็นช่องทางสำคัญของการซื้อขายตั้งแต่ต้นจนจบ เพราะว่าธุรกิจของไทยจะสามารถให้คำแนะนำและบริการลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อสินค้าได้โดยไม่ต้องออกจากแชตเลย
ในช่วงก่อนการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าสามารถใช้ Messenger ในการสอบถามข้อมูลสินค้าหรือส่งคำถามที่มีไปยังร้านค้าได้ ในช่วงของการซื้อ Messenger จะช่วยให้ร้านค้าจัดการกับการออกบิลและข้อมูลการจัดส่งได้ รวมไปถึงสามารถทำให้ร้านค้ารับชำระเงินผ่านช่องทางนี้ได้เลย และสุดท้ายหลังจากซื้อสินค้าไปแล้ว Messenger ก็จะช่วยในเรื่องของการดูแลหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นส่งข้อความอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ สถานะการจัดส่ง รวมไปถึงการตอบกลับเรื่องอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว
การนำ Messenger มาใช้เป็นโซลูชันตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า จะเห็นได้จากกรณีแบรนด์ของแต่งบ้านของไทยอย่าง HomeHuk ซึ่งมีการนำ Click-to-Messenger Ads มาใช้เพิ่มจำนวนลูกค้าเข้าหน้าร้าน เสริมประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการไลฟ์แชตกับเจ้าหน้าที่ได้ และใช้ระบบการจัดการคำสั่งซื้อและการจัดส่งหรือโซลูชันเสริมต่างๆ จากคำแนะนำของ Facebook Business Partner เพื่อช่วยจัดการหน้าร้าน โดยแบรนด์สามารถเพิ่มยอดสั่งซื้อสำเร็จได้ร้อยละ 47 ได้รับผลตอบแทนจากการซื้อโฆษณาสูงถึง 7 เท่า และได้รับคำสั่งซื้อผ่าน Messenger กว่า 19,000 รายการในแต่ละเดือน
เทรนด์ที่สำคัญเหล่านี้ได้ร่วมสร้างวิถีการค้ายุคใหม่ เพราะไม่ว่าเทคโนโลยีจะเดินหน้าพัฒนาไปรวดเร็วเพียงใด สิ่งหนึ่งที่ยังคงเหมือนเดิมคือการที่ผู้คนยังคงต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ เพื่อประสบการณ์ที่ใกล้ชิดและไร้รอยต่อ
ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเท่าใดก็ตาม เจ้าของธุรกิจจะต้องทำให้แน่ใจว่าธุรกิจนั้นๆ สามารถถูกค้นพบออนไลน์ได้ และมีช่องทางให้ผู้คนได้ติดต่อเพื่อตอบรับความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่สำคัญ รวมทั้งต้องนำวิธีปฏิบัติของผู้นำอุตสาหกรรมไปปรับใช้ องค์ประกอบเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจไทยไปต่อและพร้อมรับมือกับความท้าทายในช่วงเวลาของโรคระบาดนี้ได้ รวมถึงขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยต่อไป
