ในวันที่โจทย์ของธุรกิจ 'โฮมชอปปิ้ง' ต้องเผชิญกับดิจิทัล ดิสรัปชัน และผลกระทบจากกำลังซื้อที่ลดลงของผู้บริโภค โดยเฉพาะหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำหลายๆ ธุรกิจต้องมีการปรับตัว แต่ในอีกมุมหนึ่งการมีช่องทางที่สามารถสื่อสารเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรงก็กลายเป็นจุดแข็งที่ช่วยให้ปีที่ผ่านมา 'ทรูช้อปปิ้ง' สามารถเติบโตได้มากกว่า 50%
ย้อนไปก่อนหน้านี้ ทรูช้อปปิ้ง เพิ่งสามารถพลิกฟื้นจากการขาดทุนต่อเนื่อง ขึ้นมาสร้างกำไรในช่วงปี 2562 และเติบโตได้ต่อเนื่องในปี 2563 ส่วนหนึ่งเป็นผลจากการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ เพื่อให้ 'ทรูช้อปปิ้ง' มีเครื่องมือในการแข่งขันไม่แตกต่างจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เข้ามาแย่งชิงตลาดนี้ด้วย
องอาจ ประภากมล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทรู จีเอส จำกัด ให้ข้อมูลถึงการแข่งขันในตลาดทีวีชอปปิ้ง ปีที่ผ่านมาว่า การมาของออนไลน์ชอปปิ้งนั้นไม่ได้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าที่เป็นฐานของกลุ่มโฮมชอปปิ้ง โดยเฉพาะในแง่ของกลไกการตลาดต่างๆ
ขณะเดียวกัน ด้วยการวางแผนการทำตลาดที่เหมาะสม ทำให้ในช่วงปีที่ผ่านมาแม้ว่าจะเจอกับสถานการณ์โควิด-19 ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องมีการล็อกดาวน์อยู่ที่บ้าน การที่ทรูช้อปปิ้ง ไหวตัวเร็ว และมีการสั่งสินค้าที่จำเป็นเข้ามาสต๊อกไว้ล่วงหน้า ทำให้ยอดขายในช่วงนั้นเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก
'ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 การเกิดกระแสของหม้อทอดไร้น้ำมันอย่าง Air Fryer ได้เข้ามาช่วยเพิ่มยอดขายของทรูช้อปปิ้งให้เติบโตขึ้น ในขณะที่หลายช่องทางสินค้าขาดตลาด แต่ทางทรูช้อปปิ้ง ได้มีการบริหารจัดการสต๊อกสินค้าได้เป็นอย่างดี จากการนำข้อมูลมาร่วมวิเคราะห์ด้วย'
นอกจากนี้ อีกเทรนด์หนึ่งที่เกิดขึ้นตามมาหลังจากเกิดการล็อกดาวน์ และการแพร่ระบาดของโควิด-19 รอบแรกคือ การที่ผู้บริโภคหันมาใส่ใจเรื่องสุขภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งกลายเป็นว่าตรงกับกลุ่มสินค้าหลักของทรูช้อปปิ้ง ที่พยายามเพิ่มสัดส่วนของสินค้าสุขภาพ ความงาม เข้ามาเป็นจุดขายหลักด้วย
'ในช่วงที่ผู้คนอาศัยอยู่บ้าน ไม่ได้มีกิจกรรมต่างๆ พฤติกรรมในการพักอาศัยอยู่ที่บ้าน ทำงานจากที่บ้าน ทำให้เริ่มมีปัญหาสุขภาพ อย่างโรคอ้วน หรือร่างกายไม่แข็งแรง ทำให้ผู้คนตัดสินใจเลือกซื้อเครื่องออกกำลังกาย อาหารเสริมเพื่อสุขภาพต่างๆ มากขึ้นด้วย'
อย่างไรก็ตาม จากการที่ปัจจุบันฐานลูกค้าหลักของทรูช้อปปิ้ง ราว 60% จะอยู่ที่กลุ่มอายุ 40 ปีขึ้นไป ซึ่งเป็นกลุ่มที่สนใจเรื่องของสุขภาพมากกว่าปกติ ทำให้ปัจจุบันสัดส่วนสินค้าหลักของทรูช้อปปิ้งกว่า 80% จะเป็นสินค้าสุขภาพ และความงามเป็นหลัก
ส่งผลให้ภาพรวมของธุรกิจทรูช้อปปิ้งในปีที่ผ่านมา สามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นกว่า 50% หรือประมาณ 2,300 ล้านบาท ส่วนในปีนี้คาดว่าจะสามารถรักษาอัตราการเติบโตไว้ที่ราว 30% เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ยังส่งผลกระทบอยู่ ทำให้ต้องมีการปรับกลยุทธ์เพิ่มเติมเพื่อสร้างมูลค่าให้ธุรกิจมากยิ่งขึ้น
ขณะเดียวกัน เนื่องจากที่ผ่านมาผู้บริโภคจะไม่ค่อยทราบว่าทรูช้อปปิ้งจะเน้นสินค้าที่ให้ความสุขในแง่ของสุขภาพ และความงามที่ดีให้แก่ผู้บริโภค ไม่ได้มีสินค้าที่เป็นอาหารเสริม เพราะต้องการนำเสนอสินค้าที่ช่วยป้องกันปัญหาสุขภาพที่จะเกิดขึ้นมากกว่า
โดยในปีที่ผ่าน มาทรูช้อปปิ้งมีลูกค้าที่เข้าถึงมากกว่า 3 ล้านครัวเรือน มีจำนวนลูกค้าประจำราว 6-7 แสนราย ที่สามารถจูงใจให้ลูกค้าที่เคยซื้อ กลับมาซื้ออีกเดือนละ 1-2 ครั้ง และมีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นจากการนำสินค้าที่หลากหลายเข้ามาจำหน่าย
ขณะที่รายได้ของทรูช้อปปิ้ง ปีที่ผ่านมากว่า 40% เกิดขึ้นจากช่องทางออนไลน์ และมีโอกาสที่จะเพิ่มสัดส่วนขึ้นในปีนี้ เนื่องจากด้วยกลุ่มลูกค้าใหม่ที่มีอายุต่ำกว่า 40 ปี มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น และมีการปรับปรุงช่องทางออนไลน์ให้ใช้งานได้สะดวกขึ้นด้วย
***5 แนวทางพลิกวิกฤตเป็นโอกาส
ในส่วนของกลยุทธ์ที่ทางทรูช้อปปิ้ง เลือกนำมาใช้ในช่วงปีที่ผ่านมา และต่อเนื่องมาในปีนี้ จะถูกส่งออกมาเป็น 5 แนวทางในการบริหารจัดการ เริ่มตั้งแต่ 1.การคัดเลือกสินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ในลักษณะของโซลูชันที่ทำให้เกิดความคุ้มค่า เพราะผลกระทบของโควิด-19 ทำให้รายได้ของผู้บริโภคลดลง จึงต้องหันมาให้ความสำคัญกับสินค้าที่คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น
2.การนำเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาดมาใช้ในการดึงความสนใจสินค้าของผู้ชม ด้วยการให้ความสำคัญในแง่ของโปรดักชันในการนำเสนอมากยิ่งขึ้น เพราะปัจจุบันนี้การสื่อสารกับผู้บริโภคต้องใช้แนวทางให้ดูแล้วรู้สึกว่าได้ข้อมูลที่ครบถ้วน รับชมแล้วเกิดความสนใจในตัวสินค้าอย่างแท้จริง
3.การเพิ่มช่องทางการขายให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น ด้วยการผสมผสานการทำตลาดแบบ O2O ทั้งการขยายจากช่องทีวีดาวเทียม ไปทีวีดิจิทัล รวมถึงการเพิ่มช่องทางออนไลน์แบบเต็มรูปแบบทั้งหน้าเว็บไซต์ การสร้างมาร์เก็ตเพลสบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ
ในจุดนี้ 'ทรูช้อปปิ้ง' ยังได้ประโยชน์ของการผนึกกำลังกับบริษัทภายในกลุ่มทรู ที่มีช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคที่หลากหลายทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางอีคอมเมิร์ซอย่าง WeMall True Shop แพลตฟอร์มดิจิทัลอย่าง TrueID จนถึงหน้าร้าน 7-11 และ 24 Shopping
4.การนำเทคโนโลยีมาช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการแก่ลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมง ด้วยการออกแบบเว็บไซต์ให้สามารถเลือกซื้อสินค้าได้สะดวกขึ้น มีคอลเซ็นเตอร์ที่พร้อมอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย เนื่องจากการพูดคุยยังเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายของทรูช้อปปิ้งอยู่
5.พัฒนาระบบขนส่งให้ทันใจมากยิ่งขึ้น โดยปัจจุบัน ทรูช้อปปิ้งสามารถส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภคภายในวันรุ่งขึ้นในพื้นที่กรุงเทพฯ และใช้เวลา 2-3 วันสำหรับพื้นที่ต่างจังหวัด พร้อมกับชูจุดเด่นในเรื่องของการรับบริการเข้าไปรับคืนสินค้าถึงที่ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจ
'จะเห็นว่า 5 แนวทางที่เกิดขึ้นนั้นจะเน้นไปที่การสร้างความสะดวกสบาย ใช้งานง่ายให้แก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ และกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งทางทรูช้อปปิ้งก็มีการทำแคมเปญเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าเป็นประจำได้ส่วนลดพิเศษเพิ่มเติมด้วย'
***ยึดหลักสินค้าต้องมีประโยชน์ต่อสุขภาพ
องอาจ เล่าถึงอีกปัจจัยที่ทำให้ทรูช้อปปิ้ง สามารถเติบโตได้ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในกลุ่มของโฮมชอปปิ้งว่าส่วนหนึ่งแล้วเกิดมาจากการคัดเลือกคุณภาพของสินค้าที่นำเข้ามาเลือกขายว่าต้องเป็นสินค้าที่ดี มีประโยชน์ต่อสุขภาพของคนใช้จริงๆ โดยเริ่มตั้งแต่เครื่องครัว เครื่องออกกำลังกาย จนมาถึงสินค้าแฟชั่น และสุขภาพต่างๆ
อีกส่วนหนึ่งคือเรื่องของการจัดส่งถึงบ้านของลูกค้าที่เป็นอีกตัวแปรสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น และมั่นใจว่าสินค้าที่อยู่ในจอ กับสินค้าที่ได้รับต้องตรงกับความต้องการ ขณะเดียวกัน การที่มีช่องทางในการนำเสนอผ่านโทรทัศน์จะช่วยให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง และมีตัวเลือกให้ดูเพิ่มเติม
เช่นเดียวกับเรื่องของคุณภาพในการจัดส่งสินค้า ที่ต้องคำนึงตั้งแต่การจัดการบรรจุภัณฑ์ เนื่องจากถ้าแพกสินค้าไม่ดีพอ สินค้าแตก หัก ชำรุด ลูกค้าก็จะทำการคืนสินค้า เกิดเป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม รวมถึงการที่ลูกค้าเสียความพึงพอใจ จนทำให้ต้นทุนของธุรกิจสูงขึ้น
'หลักสำคัญที่ทรูช้อปปิ้งยึดถือเลยคือสินค้าที่ได้รับต้องตรงกับที่เห็น ได้รับสินค้าครบถ้วน ตามกำหนดระยะเวลาที่แจ้งไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจมากที่สุด และจะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่มขึ้นต่อไป'
***เปิดช่องให้แบรนด์ร่วมทำตลาดครบวงจร
หลังจากที่ทรูช้อปปิ้ง มีการปรับกลุ่มสินค้าสุขภาพผ่านสินค้าที่เป็นแบรนด์นำเข้าจากเกาหลี เนื่องจากที่ทรูช้อปปิ้งมีการร่วมทุนระหว่าง GS Home Shoppingทำให้ภาพของทรูช้อปปิ้งจะเน้นสินค้าเกาหลี โดยเฉพาะพวกผลิตภัณฑ์เสริมความงามต่างๆ แข็งแรง เพียงแต่ถ้าต้องการให้เกิดความยั่งยืนจำเป็นต้องมีการขยายไลน์สินค้าให้มีความหลากหลายขึ้น จึงเกิดโมเดลธุรกิจใหม่อย่าง 'By True Shopping' เข้ามา เพื่อนำสินค้าจากพันธมิตรทั้งศิลปิน ดารา นักแสดง มานำเสนอผ่านช่องทางของทรูช้อปปิ้งเพิ่มขึ้นมา
'การทำงานร่วมกับพันธมิตรจะช่วยให้ทรูช้อปปิ้งมีสินค้าที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น และที่สำคัญคือต้องเป็นสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกับทรู ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นมากขึ้นด้วย'
ปัจจุบันสินค้าในกลุ่มของ By True Shopping มากกว่า 10 แบรนด์แล้ว โดยทางทรูช้อปปิ้ง จะเข้าไปช่วยดูแลในแง่ของการบริหารจัดการหลังบ้านต่างๆ
