True เปิดตัวระบบบริการลูกค้า “มะลิ” (Mari) ครั้งแรกเมื่อปี 2557 และมีการพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเปิดตัวครั้งใหม่ภายใต้แคมเปญ “มะลิ AI” ผู้ช่วยออนไลน์ พร้อมดูแลลูกค้าทรูให้สะดวกยิ่งขึ้นบนแอป True iService ที่ช่วยแก้ปัญหาและให้บริการเบื้องต้นได้ทันที ช่วยประหยัดเวลาและยิ่งสำคัญมากขึ้นในช่วงการระบาดของ COVID-19 ช่วยลดการติดต่อระหว่างบุคคล
True เป็นธุรกิจโทรคมนาคมรายแรกของไทยที่นำเทรนด์การใช้ AI มาบริการลูกค้าตั้งแต่ปี 2557 โดยใช้ชื่อ AI ว่า “มะลิ” (Mari) ที่ลูกค้า True จะคุ้นเคยกันดีว่าเป็น AI ผู้หญิงเสียงใสที่มารับสายในคอลเซ็นเตอร์
หลังผ่านเวลาหลายปีสมาร์ทโฟนและแอปพลิเคชันเป็นที่แพร่หลายในหมู่ผู้ใช้งานชาวไทยทำให้การติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่การโทร.หรือไปที่ศูนย์บริการเท่านั้นแต่สามารถแชตหาเจ้าหน้าที่ได้เลยทำให้ AI มะลิของ True เข้ามาทำหน้าที่นี้ร่วมกับเจ้าหน้าที่ให้บริการด้วย และถือเป็นอีกครั้งหนึ่งที่ True คือผู้นำโทรคมนาคมรายแรกของไทยที่มีการนำ “แชตบอต AI” มาใช้งานจริง
มะลิที่ปรับสู่การเป็นแชตบอต AI เปิดตัวภายใต้แคมเปญ “มะลิ มาช่วย” ด้วยคอนเซ็ปต์การเป็น AI “ผู้ช่วย” ให้บริการพื้นฐานตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นที่มักจะพบบ่อยให้ลูกค้าผ่านช่องแชตของแอป True iService เพียงคุยกับมะลิ AI ก็จบครบวงจรในแอป ไม่ต้องรอสายคอลเซ็นเตอร์หรือไปที่ศูนย์บริการช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลาและที่สำคัญในช่วงเวลานี้คือการช่วยลดการติดต่อกับบุคคลอื่นท่ามกลางโรคระบาด COVID-19
มะลิ AI ทำอะไรได้บ้าง?
1.Help Advice (มะลิ AI มาช่วยแนะนำ)
• สมัครบริการแพกเกจ / แนะนำแพกเกจที่เหมาะกับลูกค้า / เปลี่ยนโปรโมชันแพกเกจ / ซื้อแพกเกจ Topping แพกเกจเสริม
• ให้ข้อมูลพื้นที่บริการอินเทอร์เน็ตหรือข้อมูลสินค้า/บริการอื่นๆ ของ True เช่น TrueID TV
2.Help Check (มะลิ AI มาช่วยเช็ก)
• แพกเกจปัจจุบันที่ใช้งาน
• ขอทราบข้อมูลการใช้งานทั้งอินเทอร์เน็ต และการโทร./ประวัติการชำระเงิน
• เช็กยอดชำระเงิน
3.Help Answer (มะลิ AI มาช่วยตอบ)
• ค้นหาทรูช็อป
• ช่องทางการชำระค่าบริการ
• ขอยกเลิก Junk SMS ที่ลูกค้าไม่ต้องการ
4. Help Solve (ช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้น)
• แจ้งปัญหาการใช้งานบริการต่างๆ เช่น True Visions, True Online โดยมะลิ AI เป็นนวัตกรรม Double Bot สามารถรับปัญหา ประมวลผล และส่งเรื่องประสานงานกับทีมช่างเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า
• แนะนำการแก้ปัญหาเบื้องต้นกรณีการเชื่อมต่อมีปัญหา เช่น ภาพแตก ปัญหาจากเราเตอร์สัญญาณหลุด
• แนะนำวิธีการเชื่อมต่อสัญญาณ 3G/4G/5G
จะเห็นได้ว่าสิ่งที่ “มะลิ AI” ช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาให้ได้คือหัวข้อสำคัญที่ลูกค้ามักจะถามหรือต้องการให้ช่วยเหลือ ข้อมูลเหล่านี้เกิดจากขุมพลังเบื้องหลังมะลินั่นคือดาต้าที่สะสมและวิเคราะห์จน True สามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและสร้างชุดข้อมูลให้มะลิใช้งานเพื่อตอบคำถามลูกค้า รวมถึงยังสามารถแนะนำสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้ารายบุคคลได้อีกด้วย
การเพิ่มช่องทางในการให้บริการมะลิมาเป็นแชตบอต AI จะทำให้ผู้ใช้ True ใช้งานมะลิได้คล่องตัวขึ้นกว่าเมื่อครั้งเป็น AI สั่งงานด้วยเสียง เพราะการคุยกับแชตบอตผ่านการพิมพ์จะเป็นประสบการณ์การรับบริการที่ง่ายและไว ลูกค้าไม่ต้องรอนาน ดังนั้น “มะลิ AI” จะเป็นผู้ช่วยคนใหม่ที่ทำให้ลูกค้าทรูสะดวกสบายกว่าเดิม
สำหรับลูกค้าที่ต้องการใช้งาน “มะลิ AI” สามารถเปิดใช้ได้ที่แอป True iService หรือคลิก http://bit.ly/mari-chat เพื่อร่วมประสบการณ์สัมผัสชีวิตที่เหนือกว่าไปด้วยกัน
