สำนักวิจัยการ์ทเนอร์ประกาศ 9 แนวโน้มเทคโนโลยีสำคัญในปี 2564 ออกมาเรียบร้อยแล้ว ปรากฏว่าทั้ง 9 ทิศทางล้วนเกี่ยวข้องกับสังคมโลกที่เปลี่ยนไปและการเกิดขึ้นของโควิด-19 ภาวะนี้ถูกเรียกว่า "ดับเบิล ดิสรัปชัน" (Double Disruption) หรือการหยุดชะงัก 2 ต่อที่มีผลทำให้คนทั่วโลกต้องเปลี่ยนวิถีการทำงาน การใช้ชีวิต การเว้นระยะห่าง และอีกหลายพฤติกรรม
รศ.ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการสถาบันไอเอ็มซี (IMC Institute) กล่าวว่า องค์กรธุรกิจไทยจะต้องปรับตัวเพื่อรับมือ Double Disruption อย่างน้อย 4 ด้าน โดยด้านที่สำคัญที่สุดคือ การปรับตัวเรื่องไอที โดยเฉพาะการทำบิ๊กดาต้า เนื่องจากเทรนด์เทคโนโลยีสำคัญของปีหน้าคือ 'อินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรม' ที่ทำให้ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลให้มากที่สุด
แต่ด้านที่มีอิมแพกต์ หรือแรงกระเพื่อมที่ส่งผลทรงพลังมากที่สุด กลับอยู่ที่การเร่งทำกลยุทธ์ "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"
"เพราะวันนี้ธุรกิจต้องคิดใหม่เรื่องการให้บริการลูกค้า ลูกค้าปัจจุบันไม่เดินมาหาเรา พนักงานก็ไม่ต้องทำงานที่เรา องค์กรจะต้องปรับตัว ปรับวิธีคิด เพื่อให้รู้ว่าจะนำเทคโนโลยีมาให้บริการในโลกที่เปลี่ยนไปได้อย่างไร ยังมีกระแสอื่นที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งเราไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ก็ต้องเตรียมความพร้อมไว้ให้ได้"
***ทุกที่ ทุกเวลา ทุกสถานการณ์
ก่อนไปถึงวิธีที่ธุรกิจไทยควรปรับตัวอย่างน้อย 4 ด้านเพื่อรับมืออนาคต เราควรรู้ว่า 9 เทรนด์เทคโนโลยีมาแรงปี 64 ถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม
กลุ่มแรกคือ ผู้คนยังเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง (People centricity) เพราะคนยังคงเป็นศูนย์กลางของธุรกิจที่จำเป็นจะต้องทำให้กระบวนการทำงานต่างๆ ถูกแปลงเข้าสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ กลุ่มที่ 2 คือความเสรีที่สถานที่ทุกแห่งสามารถทำงานหรือเรียนได้ (Location independence) สอดรับกับรูปแบบการทำงานที่ไม่เหมือนเดิม และกลุ่มที่ 3 คือธุรกิจต้องปรับและคล่องตัว จะต้องเอาเทคโนโลยีเข้ามารองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น (Resilient delivery) ทั้ง 3 ส่วนนี้จะกลายเป็นยุคใหม่ที่เรียกว่าอินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรม หรือ Internet of Behaviors ซึ่งธุรกิจต้องเข้าใจลูกค้า
อินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรมถือเป็นแนวโน้มแรกที่การ์ทเนอร์ยกให้เป็นดาวเด่นแห่งปีหน้า ขณะที่แนวโน้มที่ 2 ที่ธุรกิจโลกจะมุ่งไปคือการรวบรวมประสบการณ์ที่หลากหลายทั้งจากลูกค้า (customer experience) พนักงาน (employee experience) และผู้ใช้ (user experience) นำมาเพื่อเปลี่ยนแปลงการทำงานให้ได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น โดยจะมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อประมวลผลข้อมูลได้อย่างปลอดภัย กลายเป็นแนวโน้มเทคโนโลยีที่ 3
แนวโน้มที่ 4-6 เกี่ยวข้องกับตำแหน่งสถานที่หรือโลเกชัน ได้แก่ เทคโนโลยีคลาวด์แบบกระจาย การปรับรูปแบบของธุรกิจที่จะให้บริการลูกค้าจากที่ใดก็ได้ รวมถึงให้พนักงานทำงานจากที่ใดก็ได้ผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล และการใช้สถาปัตยกรรมแบบกระจาย
แนวโน้มที่ 7-9 โฟกัสที่การปรับตัวของธุรกิจ ได้แก่ การปรับให้บริษัทมีสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้เร็ว การใช้วิศวกรรมระบบแบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) และหากมีช่องทางทำระบบออโตเมชันได้ ธุรกิจก็ควรทำให้กระบวนการทำงานต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
ผู้อำนวยการสถาบันไอเอ็มซีมองว่า การจะตอบ 9 เทรนด์นี้ได้ ธุรกิจจะต้องทำ 4 ด้าน เริ่มที่การปรับกลยุทธ์ด้านการวางแผนสถาปัตยกรรมไอที จากการรวมศูนย์ให้เป็นการกระจาย อาจจะปรับให้ข้อมูลถูกเก็บไว้หลายที่ ทั้งพับลิกคลาวด์หรือที่ใดก็ได้ แต่ต้องทำให้บริการสร้างได้เร็ว ขณะเดียวกันก็ต้องกระจายเรื่องความปลอดภัย จากที่กระจุกแต่ในบางส่วนขององค์กร ก็จะต้องกระจายให้ครอบคลุมทั่วทุกส่วนขององค์กร
ด้านที่ 2 ที่องค์กรควรปรับตัวคือเรื่องไอที โดยเฉพาะการทำบิ๊กดาต้า เนื่องจากเทรนด์เทคโนโลยีสำคัญของปีหน้าคือ "อินเทอร์เน็ตแห่งพฤติกรรม" ทำให้ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลให้มากที่สุดทั้งในส่วนของระบบ CRM และช่องทางโซเชียล และต้องให้สอดคล้องกับกฎหมาย เพื่อให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และสร้างโซลูชันที่ตอบทุกฝ่าย
ด้านที่ 3 คือทุกองค์กรควรมองไปที่ระบบ AI โดยองค์กรควรลงมือหรือมองแนวทางทำออโตเมชัน รวมถึงเตรียมความพร้อมในส่วนวิศวกร เพื่อปรับให้บริการองค์กรสามารถปรับหรือเพิ่มระบบ AI ให้ฝังอยู่ในบริการ ด้านที่ 3 นี้สอดรับกับด้านที่ 4 ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรควรปรับให้มีการออกแบบแอปพลิเคชันหรือบริการให้ทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา ตอบความต้องการได้ตลอด
"ถ้าอยากแข่งขันได้ก็ต้องทำบิ๊กดาต้า ข้อมูลเป็นสินทรัพย์ในรูปแบบใหม่ องค์กรไหนไม่มีบิ๊กดาต้า ไม่เข้าใจว่าลูกค้ามาซื้อสินค้าเพราะอะไร ก็จะเหนื่อย ธุรกิจที่จะนำ AI ไปใช้ ควรเริ่มที่จุดซึ่งดำเนินการไม่ยาก แต่ช่วยหรือทำประโยชน์ได้มาก ตรงนี้จะทำได้เมื่อผู้นำองค์กรมองเห็นว่า AI มีผลดีกับธุรกิจ"
รศ.ดร.ธนชาติ มั่นใจว่า 4 แนวทางนี้เป็นหนทางพื้นฐานที่องค์กรทั่วโลกรวมถึงไทยหนีไม่พ้น แม้หลายบริษัทเริ่มเรียกพนักงานเข้าสำนักงาน สังคมไทยที่มีความผสมผสานอาจทำให้องค์กรไทยไม่ปรับใช้เทคโนโลยีเต็มที่ แต่ทุกบริษัทควรต้องมีเทคโนโลยีไว้ตอบโจทย์ เพราะวันนี้มีหลายปัจจัยสร้างวัฒนธรรมใหม่ที่คนไทยเริ่มคุ้นเคยมากขึ้น โดยเฉพาะการใช้บริการจากทุกที่ ทำให้ระบบงานขององค์กรต้องกระจายตัว
สิ่งสำคัญที่ต้องทำคู่ขนานไปกับการปรับตัว 4 ด้านนี้คือการพัฒนาบุคลากร ผู้อำนวยการสถาบันไอเอ็มซีให้เหตุผลว่า องค์กรควรวางกลยุทธ์ด้านคนเพระความท้าทายหลักของการปรับตัวไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่คนในองค์กร
"การปรับตัวควรใช้เวลากี่ปีขึ้นอยู่กับแต่ละอุตสาหกรรม บางอุตสาหกรรมถ้าไม่ปรับภายใน 2 ปีอาจจะไม่ได้ เร็วหรือช้าขึ้นอยู่กับปริมาณการใช้ดาต้าของอุตสาหกรรมนั้น เช่น ธุรกิจอาหาร ที่ผ่านมาต้องปรับตัวมโหฬาร วันนี้มีฟูดเดลิเวอรี 4-5 ค่าย บางร้านไม่มีที่นั่ง แต่อาหารขายดี นอกนั้นคือธุรกิจสื่อ และการเงิน ส่วนอุตสาหกรรมที่ทำได้ช้าคืออุตสาหกรรมพลังงาน อาจต้องใช้เวลาปรับตัวนาน 3-4 ปี"
***พัฒนาคนรับงานใหม่โลก
รศ.ดร.ธนชาติ ยกตัวอย่างการสำรวจของ World Economic Forum (WEF) ที่เผยแพร่รายงานเรื่อง The Future of Jobs 2020 ผลการสำรวจชี้ถึงทักษะการทำงานที่จะเปลี่ยนแปลงไปจากการเกิดวิกฤตโควิด-19 โดยพบว่า Double Disruption จะทำให้โลกมีความต้องการตำแหน่งงานใหม่ด้านเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น นักวิทยาศาสตร์และนักวิเคราะห์ข้อมูล ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI และ Machine Learning ผู้เชี่ยวชาญด้านบิ๊กดาต้า รวมถึงงานใหม่ เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Specialist) ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล และผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation Specialist)
ความน่าสนใจคือตำแหน่งงานใหม่เหล่านี้จะเพิ่มมากขึ้นกว่างานเก่าที่หายไป การสำรวจคาดการณ์ตัวเลขการจ้างงานที่จะลดลงจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีปี 2568 ว่าจะลดลงไป 85 ล้านตำแหน่ง แต่ก็จะมีตำแหน่งงานใหม่เกิดขึ้นถึง 97 ล้านตำแหน่ง แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่างๆ ยังให้ความสำคัญกับการหาบุคลากรในการทำงานอยู่ แต่ต้องการคนที่มีความสามารถ และปรับทักษะตามการเปลี่ยนแปลงของโลกได้
"พนักงานป้อนข้อมูล คนจดบัญชี งานทั่วไปในโรงงานจะหายไป ตำแหน่งงานที่จะเพิ่มขึ้น คืองานดาต้า ไอที การตลาดก็จะเป็นดิจิทัลมาร์เกตติ้ง เราจึงต้องปรับตามทั้งเทรนด์ไอทีของการ์ทเนอร์ และแนวโน้มงานในอนาคตที่จะเปลี่ยนไป" รศ.ดร.ธนชาติ กล่าว "สำหรับแรงงานไทยจะต้องมีทักษะการคิดเชิงวิเคราะห์และนวัตกรรม การเรียนรู้ ภาวะผู้นำ การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ความคิดสร้างสรค์ การออกแบบเทคโนโลยี พวกนี้ต้องทำโดยเฉพาะด้านเทคโนโลยี บางเรื่องอาจพัฒนาได้ใน 1-2 เดือน แต่เรื่องการพัฒนาสินค้า และ AI จะนานกว่านั้น รวมถึงทักษะเชิงวิศกวรรรม อาจจะใช้เวลา 4-5 เดือน"
การสำรวจพบว่าครึ่งหนึ่งของพนักงานที่มีอยู่จำเป็นต้องปรับทักษะใหม่ (Re-skill) และคนที่ยังอยู่ในตำแหน่งเดิม 40% ต้องเพิ่มทักษะ (Up-skill) การทำงานของตัวเอง สำหรับปีนี้ สถาบันไอเอ็มซีมีการเปลี่ยนแปลงหลักสูตรตามการวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์และทักษะใหม่ตามที่ทาง WEF ระบุไว้ ทำให้มีการเน้นหลักสูตรด้านเอไอ บิ๊กดาต้า Data Science มากขึ้นกว่าทุกปี รวมถึงการวางสถาปัตยกรรมแบบกระจาย การทำไมโครเซอร์วิส ทั้งหมดออกแบบเพื่อให้องค์กรสร้างคนสำหรับการพัฒนาไปสู่อนาคตได้
3 สิ่งที่ยังเป็นอุปสรรคต่อการทำดิจิทัลทรานฟอร์เมชันในไทย คือข้อจำกัดทางกฎหมายและวัฒนธรรมองค์กรที่ยังเป็นแบบเดิม แต่เมื่อเกิดโควิด-19 ข้อจำกัดนี้เริ่มคลายตัวเพราะจากเดิมที่การประชุมออนไลน์ผิดกฎระเบียบของหน่วยงาน ก็มีการแก้กฎในองค์กรรัฐบ้างแล้ว อีกส่วนคือเรื่องคน ซึ่งการพัฒนาทักษะที่ดีขึ้นก็จะทำให้ไทยแข่งกับต่างชาติได้
"ต่อให้มีหรือไม่มีโควิด-19 รอบ 2 องค์กรก็ต้องเตรียมพร้อม ต้องให้วัฒนธรรมองค์กรรองรับได้ ไม่ว่าจะมีรอบ 3 หรืออาจจะมีอะไรเกิดขึ้นอีกในอนาคต ลูกค้าก็จะไม่เหมือนเดิม แม้จะมีวัคซีนโควิด-19 ก็ตาม" รศ.ดร.ธนชาติ กล่าว
