ทีโอที ทรานฟอร์มศูนย์คอนแท็กเซ็นเตอร์สู่ดิจิทัล ด้วยการนำระบบ Genesys Cloud และ Google Cloud Contact Centre AI มาช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา
กุยลิม ฟันเนลล์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Genesys ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า Genesys ได้เข้าไปช่วยทีโอที และองค์กรธุรกิจในไทย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภค และที่สำคัญกว่านั้น คือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง
“ศักยภาพของเทคโนโลยีเอไอ และคลาวด์ จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่ และยินดีที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับหนึ่งในผู้บุกเบิกด้านโทรคมนาคมของประเทศไทย เพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ซึ่งเป็นหนึ่งในเศรษฐกิจที่เติบโตเร็วที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”
นายสันติภาพ เพิ่มมงคลทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโส หน่วยธุรกิจคลาวด์และดิจิทัล บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ในฐานะองค์กรของรัฐ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ยังคงเป็นหนึ่งในมาตรวัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น
ดังนั้นแล้ว ทีโอทีจึงให้ความสำคัญต่อการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์คอนแท็กเซ็นเตอร์ ให้ทันสมัยและรักษามาตรฐานประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สูง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญจากช่วงโควิด-19
ด้วยการนำโซลูชันเอไอและ Genesys Cloud ทั้งนี้ ทีโอที และ Genesys เป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์ในการพัฒนาชีวิตด้วยเทคโนโลยี และมุ่งหวังที่จะให้บริการภาคธุรกิจและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และดำเนินการให้สอดคล้องต่อการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทย
นายแอนโทนี่ พาสซีมาร์ด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ งานสนทนาด้วยเอไอ ประจำ Google Cloud กล่าวว่า AI จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ๆ การนำความสามารถของ Google Cloud ผนวกกับโซลูชันจาก Genesys ช่วยให้ทีโอทีให้บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ นับเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการนำ AI มาช่วยองค์กรเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว
ทั้งนี้ ในการทรานฟอร์มสู่ดิจิทัลนั้น ทีโอที เผชิญกับความท้าทาย คือระยะเวลารอสายที่ยาวนานและการโอนสายไปยังแหล่งปลายทางที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากข้อจำกัดบางประการ เนื่องจากในช่วงล็อกดาวน์ทำให้มีข้อจำกัดของพนักงานในการนั่งทำงานที่ศูนย์
ด้วยคุณสมบัติของ Genesys Cloud ผนวกเข้ากับความสามารถของ Google Cloud CCAI ทำให้ทีโอทีสามารถฝังแมชชีนเลิร์นนิ่งและความสามารถของเอไอในกระบวนการที่มีอยู่ ทำให้ผู้บริโภคไม่ว่าจะติดต่อมาจากช่องทางใดๆ สามารถพูดคุยกับตัวแทนเสมือนบนออนไลน์ ส่งต่อความต้องการไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีโอทีสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว ส่งผลให้ทีโอทีสามาถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและตรงตามความต้องการเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างน่าประทับใจขึ้น
