ในช่วงที่องค์กรธุรกิจหลายแห่งเริ่มปรับตัวเข้าสู่ยุค New Normal เมื่อการใช้ชีวิตในช่วงหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้รูปแบบการทำธุรกิจหลายภาคส่วนเปลี่ยนแปลงไป โทนี่ เอิง รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน Salesforce ได้ออกมาให้ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับการปรับตัวขององค์ธุรกิจในไทย เพื่อให้กลับมาเติบโตได้
โทนี่ ระบุว่า ประเทศไทยถือว่ารับมือกับการระบาดของ COVID-19 ได้ดีเลยทีเดียว สังเกตได้จากการที่ธุรกิจในประเทศเริ่มกลับมาเดินหน้าต่ออีกครั้งเพื่อช่วยกันขับเคลื่อนเศรษฐกิจ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจำเป็นต้องรู้จักวางแผนสร้างกลยุทธ์สำหรับการฟื้นฟูธุรกิจ เพื่อให้สามารถก้าวเข้าสู่และรับมือกับ next normal ได้อย่างมั่นคง และปลอดภัย
สำหรับ Salesforce ได้มีการแบ่งวิกฤตนี้ออกเป็น 3 เฟส คือ 1.Crisis Response : คือช่วงเวลาที่ธุรกิจทั่วโลกหาวิธีการในการตอบสนองรับมือกับ crisis ให้ ได้เร็วที่สุดเพื่อที่ธุรกิจจะยังสามารถเดินหน้าต่อไปได้
2.Recovery and reopening : คือเมื่อสถานการณ์เริ่มดีขึ้นและธุรกิจเริ่มกลับมาเปิดดำเนินอีกครั้ง และ 3.New normal and return to growth : คือเมื่อธุรกิจกลับมาดำเนินการ เรียนรู้และปรับตัวในวิถี new normal เพื่อให้ธุรกิจสามารถกลับมาเติบโตได้
จากมุมมองของเรา ประเทศไทยกำลังอยู่ใน เฟส 2 ของวิกฤตนี้ หลายๆ ธุรกิจมีการมองหา คำแนะนำหรือเครื่องมือเพื่อเป็นแนวทางให้สามารถกลับมาดำเนินธุรกิจได้อีกครั้งแต่ยังอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัยเป็นหลัก
คำแนะนำของ Salesforce สำหรับธุรกิจในประเทศไทยเพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างมั่นคง ปลอดภัย ท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นทั่วโลกคือ บริษัทควรคำนึงถึงและให้ความสำคัญต่อสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานเป็นลำดับต้นๆ
ขณะเดียวกัน ควรมีการเตรียม Guidelines หรือ Action Plan ที่พนักงานทุกคนมีความเข้าใจ และสามารถปฏิบัติตามได้ในทันทีหากเกิดการระบาดขึ้นอีกครั้ง หากสามารถทำได้ การเพิ่มตัวเลือกให้พนักงานสามารถทำงานแบบ Remote ได้ หรือการแบ่งเวลาการทำงานออกเป็น shift ก็เป็นเรื่องที่ควรนำมาพิจารณาเพื่อเป็นการลดจำนวนพนักงานในอออฟฟิศ และรักษาระยะห่างตามที่ภาครัฐมีการรณรงค์
นอกจากนี้ สุขภาพจิต ขวัญและกำลังใจของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญอีกอย่างที่บริษัทไม่ควรมองข้ามบริษัทควรพิจารณาเรื่องสภาพจิตใจของพนักงานให้เป็นส่วนหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กร ผู้บริหารความเอาใจใส่กับพนักงานในองค์กร ไล่ไปจนถึงหัวหน้าทีมที่ต้องมีการดูแล ถามไถ่ความเป็นอยู่ ความรู้สึกของคนในทีม
ความใส่ใจนี้ควรขยายต่อไปถึงลูกค้าซึ่งแน่นอนว่ามีความต้องการที่เปลี่ยนไป ในสภาวะ new normal การให้บริการที่ยืดหยุ่น ตอบโจทย์ต่อความต้องการของลูกค้าจะมีความสำคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะนี่ถือเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าบริษัทพร้อมที่จะดูแลให้บริการพวกเขาในทุกช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงไปเสมอนั่นเอง
เมื่อไม่นานมานี้ Salesforce ได้มีการเปิดตัวแพลตฟอร์มที่มีชื่อว่า Work.com เพื่อเป็นเครื่องมือนำทางให้ธุรกิจรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และให้สามารถกลับมาเปิดดำเนินการได้อีกครั้งอย่างปลอดภัย ลดความเสี่ยง ผ่านฟีเจอร์อย่าง "Workplace Command Center" เป็นเหมือนหน้า command center ให้รายละเอียดแบบ 360 องศาเพื่อเจ้าของธุรกิจหรือหัวหน้าทีมจะสามารถใช้เพื่อดูข้อมูล จัดสรร shift การทำงานให้พนักงาน
นอกจากนี้ มีฟีเจอร์อย่าง Emergency Response Management in collaboration with Accenture ที่นอกเหนือจากธุรกิจแล้ว องค์กรสาธารณสุข รัฐบาล หรือหน่วยงานสามารถนำมาใช้เพื่อจัดการ ควบคุมเหตุฉุกเฉิน และจัดการทรัพยากรที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
***ทักษะดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องเรียนรู้
การระบาดของไวรัส COVID-19 ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัว และหันมาใช้ประโยชน์จากเครื่องมือทางดิจิทัลให้เป็นอย่างรวดเร็วในแบบที่ไม่มีใครเคยคาดคิดมาก่อนเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด จากที่เคยคิดว่ามีเวลาอีกปี สองปีที่จะเรียนรู้ก็กลับกลายเป็นต้องเรียนรู้เพื่อนำมาใช้ในชั่วข้ามคืน ซึ่งแน่นอนว่าแม้เหตุการณ์จะเริ่มคลี่คลาย ทักษะทางดิจิทัลก็ยังคงเป็นสิ่งที่พนักงานต้องเรียนรู้ไปอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นรอบตัว
หลังการแพร่ระบาด เทคโนโลยีที่จะยังคงขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าต่อได้จะเกี่ยวข้องกับ Cloud, Social, Mobile และ AI การใช้งานของคอมพิวเตอร์ การเก็บและใช้ข้อมูล (Data) จะเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ทักษะในด้านดิจิทัลเหล่านี้จึงเป็นสิ่งที่แรงงานยุคใหม่จำเป็นต้องเรียนรู้ เพราะทักษาะเหล่านี้จะไม่ใช่แค่ “Nice to have” แต่จะกลายเป็นทักษะที่ “Required”
ยกตัวอย่างเช่น Cloud Computing ซึ่งเมื่อเร็วๆ นี้เราได้มีการร่วมมือกันกับ IDC ทำรายงานในหัวข้อ ‘Salesforce Economy in Thailand’ โดย IDC ก็ได้คาดการณ์ไว้ว่า ตั้งแต่ปี ค.ศ.2018-2024 การใช้งาน Salesforce และ ecosystem ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ Salesforce ในประเทศไทยบน cloud computing จะช่วยสร้างงานให้แก่แรงงานในประเทศไทยได้ถึง 24,260 ตำแหน่ง
หากอ้างอิงจากรายงานผลกระทบการจ้างงานและตลาดแรงงานในประเทศไทยจากการระบาดของโควิด-19 โดยองค์การแรงงานระหว่างประเทศ ที่กล่าวว่า สถานการณ์วิกฤตในปัจจุบันทำให้ 6.6-7.5 ล้านตำแหน่งงานอยู่ในความเสี่ยงที่จะถูก Disrupted ดังนั้นแรงงานในประเทศจะเป็นต้องมีความพร้อมทางทักษะ เพื่อรับมือกับความท้าทายทางอาชีพที่จะเกิดขึ้น และเพื่อสามารถสร้างอาชีพให้แก่ตัวเองได้
สำหรับผู้ที่สนใจสร้างทักษะทางด้านดิจิทัล ด้านอาชีพให้แก่ตัวเอง Salesforce ได้มีการสร้างแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์แบบฟรี ที่มีชื่อว่า Trailhead ซึ่งแรงงานที่สนใจสามารถเข้าไปสมัครและเรียนเพื่อเพิ่มทักษะ และความสามารถให้แก่ตัวเอง ซึ่งนอกจากทักษะเชิงเทคนิคแล้ว Trailhead ก็มีแบบการเรียนรู้และฝึกทักษะที่เป็น soft skills หรือ business skills เช่น ทักษะการแก้ปัญหา (Problem Solving) ทักษะการคิดวิเคราะห์ (Critical Thinking) และทักษะทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) ซึ่งมีความจำเป็นต่อการทำงานยุค ‘Post-Crisis’ อย่างมาก
อีกทักษะทางดิจิทัลที่สำคัญคือทักษะที่เกี่ยวข้องกับ AI อย่างที่ทุกคนทราบดีว่า AI เริ่มมีอิทธิพลต่อการทำงานและการใช้ชีวิตของพวกเรามากอยู่พอสมควร การทำงานในอนาคตที่เรียกว่า New Normal จะมีการเพิ่มขึ้นของตำแหน่งงานใหม่ที่เกี่ยวข้องกับ AI อย่างแน่นอน เพราะ AI จะเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ งานต่างๆ จะเริ่มถูกแทนที่ด้วย AI และตำแหน่งงานใหม่อย่าง AI Decoder หรือ AI Trainer จะเป็นที่รู้จักมากยิ่งขึ้น การสอนให้หุ่นยนต์เรียนรู้การทำงานกับข้อมูล data ที่พวกมันได้รับจะกลายเป็นตำแหน่งที่มีบทบาทในสายงานดิจิทัลมากขึ้น
***ทุกฝ่ายในสังคมต้องช่วยเหลือกัน
แน่นอนว่าการระบาดนั้นส่งผลกับทุกคนทั่วโลกในระดับที่แตกต่างกัน แต่การระบาดก็ทำให้เราได้เรียนรู้ว่าทุกคนในสังคมมีความเชื่อมโยงและเกี่ยวข้องในกันและกันมากขนาดไหน และทุกคนในสังคมต่างมีหน้าที่ที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
สำหรับ Salesforce เอง เราก็ได้นำเอาสิ่งที่เรามีไม่ว่าจะเป็น ผลิตภัณฑ์ ทรัพยากรทางเทคโนโลยี ทรัพยากรบุคคล เครือข่ายการเข้าถึงผู้คนและองค์กรในระดับต่างๆ มาใช้เพื่อดูแลสนับสนุนลูกค้า คู่ค้า ชุมชนและสังคม เพื่อฝ่าวิกฤตนี้ไปด้วยกัน
โดยช่วงแรกของการระบาดในเดือนมีนาคม Salesforce ตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างรวดเร็วโดย มอบผลิตภัณฑ์ Salesforce Care ให้ธุรกิจและองค์กรนำไปใช้งานฟรีเป็นระยะเวลา 3 เดือน
***ลูกค้า Salesforce ที่กลับมาได้หลังวิกฤต
อนันตรา เวเคชั่น คลับ เป็นหนึ่งในลูกค้าของเราจากประเทศไทยที่ใช้มาตราการ Work from Home กับพนักงานในช่วงวิกฤตที่ผ่านมาด้วยระบบ Salesforce Customer 360 ซึ่งช่วยการให้บริการลูกค้าและการประสานงานกันเองในทีมในช่วง Work from Home มีความต่อเนื่องและไม่ขาดตอน เพื่อการทำงานและการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและไม่บกพร่อง
บริษัทประกันรถยนต์ Roojai.com ก็ทำงานผ่านระบบ Cloud-Based แพลตฟอร์มด้วยเช่นกัน โดยพนักงานของทางบริษัทใช้เวลาเพียง 2 วันในการปรับมาทำงานผ่านระบบของ Salesforce โดยที่บริษัทก็ยังสามารถทำงานร่วมกันระหว่างทีมและให้บริการที่ราบรื่นต่อลูกค้าด้วยมาตรฐานสูงในเวลาเดียวกัน ด้วย Salesforce Administration Module ทางบริษัทสามารถใช้งาน Resource ที่ช่วยปรับปรุงความยืดหยุ่นของคิวบริการได้ โดยลูกค้าสามารถซื้อแพกเกจประกันและทำธุรกรรมแบบ Real Time ผ่านแพลตฟอร์ม Sales Cloud นั่นเอง
ในส่วนของ Samsung Electronics UK & Ireland ก็ได้ปรับการทำงานของศูนย์บริการ B2B ทั้งหมดของบริษัทสู่ระบบ Remote ภายในระยะเวลาเพียง 10 วัน ซึ่งเป็นการย้ายงานจากโทรศัพท์ไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยทีม Customer Service ยังสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่นระหว่างช่วงการระบาดของ COVID-19 ตามปกติอีกด้วย และด้วย Service Cloud ทีมงานจึงสามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังมีเวลาสำหรับโปรเจกต์พัฒนากลยุทธ์ในระยะยาวอีกด้วย
