ฟูจิตสึชี้ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันในธุรกิจค้าปลีกเริ่มที่ฝ่ายการเงิน

ผลการสำรวจของฟูจิตสึ ชี้ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างหยุดไม่อยู่ในธุรกิจค้าปลีก พบฝ่ายการเงินในธุรกิจค้าปลีกเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง ตามมาด้วยฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก ขณะที่ธุรกิจค้าปลีกเข้าสู่ระบบออนไลน์มากขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในอนาคต

นายริชาร์ด คลาร์ก กรรมการบริหาร ฝ่ายค้าปลีกทั่วโลกของฟูจิตสึ แสดงความเห็นว่าการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล (Digital Transformation - DX) ในธุรกิจค้าปลีกนับว่ามีความสำคัญอย่างมากและเป็นปรากฏการณ์ที่ไม่สามารถหยุดยั้งได้ โดยการสำรวจทั่วโลก พบว่า กว่าสองในสามของผู้ค้าปลีกใน 9 ประเทศ มองว่า DX มีความสำคัญอย่างมากต่อเทคโนโลยีด้านค้าปลีก และมีเพียง 7% เท่านั้นที่ไม่เห็นด้วย

“ธุรกิจค้าปลีกเปรียบเสมือนเลนส์ที่ส่องขยายให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกิดขึ้นในระดับที่ลึกซึ้งซึ่งส่งผลกระทบต่อสังคมและวิถีชีวิตความเป็นอยู่ของเรา ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 นับเป็นตัวเร่งให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในธุรกิจค้าปลีกอย่างรวดเร็วและไม่อาจหยุดยั้งได้  ผลการศึกษาล่าสุดของฟูจิตสึชี้ให้เห็นว่า ผู้ค้าปลีกตอบสนองต่อแรงขับเคลื่อนเหล่านี้อย่างมุ่งมั่นและกำลังดำเนินการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรม เรามอบหมายให้มีการสำรวจเกี่ยวกับเรื่องนี้เพื่อเจาะลึกข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินโครงการ DX ในธุรกิจค้าปลีก และการที่ทีมงานฝ่ายการเงินเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงควบคู่ไปกับฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของโครงการ DX ซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลการดำเนินงานและกำไรของธุรกิจ”

การศึกษาวิจัยนี้ดำเนินการโดย DataDriven เมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์ 2563 จากกลุ่มตัวอย่างผู้บริหารฝ่ายไอซีที 197 คน จากองค์กรธุรกิจค้าปลีกทุกขนาดใน 9 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน เยอรมนี ญี่ปุ่น เกาหลี สิงคโปร์ ไทย สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา การศึกษาดังกล่าวเก็บรวบรวมข้อมูลโดยอ้างอิงดัชนีชี้วัด 2 ข้อ ได้แก่ รายได้รวมต่อปี และจำนวนพนักงาน ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ทำงานในองค์กรที่มีรายได้ต่อปีอยู่ในช่วง 1 ล้านดอลลาร์ ถึง 250 ล้านดอลลาร์ และ 17% เป็นองค์กรที่มีรายได้ต่อปีเกินกว่า 1 พันล้านดอลลาร์

การเงินเริ่มก่อนฝ่ายขาย

ขณะที่ประสบการณ์ชอปปิ้งในร้านค้าแบบเก่าและแบบออนไลน์ผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืนมากขึ้น ผลการศึกษาของฟูจิตสึยืนยันว่า ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่กำลังดำเนินโครงการ DX อย่างจริงจัง โดย 63% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้ปรับใช้เทคโนโลยีเป็นที่เรียบร้อยแล้วหรืออยู่ระหว่างดำเนินการติดตั้งสำหรับฝ่ายการเงิน ตามมาติดๆ ด้วยฝ่ายขาย (62%) ฝ่ายบริการลูกค้า (59%) และฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก (59%)


ผลการศึกษาดังกล่าวชี้ว่า DX ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในภาคธุรกิจค้าปลีกทั่วโลก เช่น ผู้ค้าปลีกปรับใช้ระบบการขายผ่านทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดยปัจจุบันกว่าหนึ่งในสาม (34%) นำเสนอสินค้าและบริการส่วนใหญ่ผ่านทางออนไลน์ และวิกฤตโควิด-19 เร่งให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

ขณะเดียวกัน ผู้ค้าปลีกจำนวนมากยังใช้รูปแบบออนไลน์และออฟไลน์อย่างผสมผสานกัน เปิดโอกาสให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์แล้วไปรับของที่ร้าน (‘buy online, pick-up in-store’ หรือ BOPIS) โดยผู้ค้าปลีกเกือบสองในสาม (64%) เห็นด้วยว่าระบบค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ค่อยๆ ผสานรวมเข้าด้วยกันเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ยังมีการนำเสนอข้อมูลค้าปลีกให้แก่ผู้ซื้อ เช่น ระดับสต๊อกสินค้าในปัจจุบัน โดยผู้ค้าปลีกเกือบเจ็ดในสิบ (69%) มองว่าการดำเนินการดังกล่าวจะส่งผลดีต่อผู้ขาย

สำหรับผลกระทบเพิ่มเติมของ DX ต่อผู้ค้าปลีก คือการลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของโลจิสติกส์ คลังสินค้า และการขนส่ง ตามความเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม 21% ส่วนด้านอื่นๆ ที่ DX ช่วยลดต้นทุน/ค่าใช้จ่าย ได้แก่ การเงิน (20%) การซ่อมบำรุง (20%) การปฏิบัติงาน (19%) ไอซีที (18%) และการดำเนินงานด้านค้าปลีก (18%) ขณะที่ในส่วนของบริการลูกค้า ผู้ตอบแบบสอบถาม 29% ระบุว่ามีการปรับปรุงดีขึ้น ส่วนด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงและมีการปรับปรุงดีขึ้นได้แก่ คอลล์เซ็นเตอร์ (19%) การตลาด (16%) และนวัตกรรมสำหรับที่ทำงาน (16%)

คลาวด์สาธารณะแรงคู่ AI

ในแง่ของตัวเลือกเทคโนโลยีสำหรับ DX พบว่าระบบคลาวด์สาธารณะแซงหน้าระบบคลาวด์ภายในองค์กรและไฮบริดคลาวด์ ชัดเจนว่าระบบคลาวด์มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นสำหรับการประมวลผลด้านไอซีทีในธุรกิจค้าปลีก และซอฟต์แวร์ในรูปแบบบริการ (Software-as-a-Service - SaaS) เป็นแหล่งแอปพลิเคชันที่ได้รับความนิยมมากที่สุด (32%) แต่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากยังคงใช้ระบบประมวลผลภายในองค์กร (24%) หรือแอปพลิเคชันสำเร็จรูปสำหรับองค์กร (18%) แม้ว่าเทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติ้งจะได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่มีผู้ค้าปลีกบางรายที่เชื่อว่าเทคโนโลยีดังกล่าวถูกนำเสนอเกินความเป็นจริง อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่มักจะระบุว่าเทคโนโลยีนี้ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควรจะเป็น และโดยมากแล้วผู้ค้าปลีกที่ไม่เชื่อมั่นในเทคโนโลยีคลาวด์จะยังคงใช้ระบบประมวลผลที่ติดตั้งไว้ภายในองค์กร


การสำรวจพบว่า AI มีอนาคตสดใสในธุรกิจค้าปลีก และ Internet of Things จะมีบทบาทสำคัญในอนาคต เห็นได้จากผู้ค้าปลีกสองในสาม (69%) มองว่าเทคโนโลยีนี้จะช่วยสร้างโอกาส และผู้ค้าปลีกจำนวนหนึ่ง (66%) เชื่อว่าเทคโนโลยีดังกล่าวจะช่วยปรับปรุงคุณภาพชีวิตและช่วยสร้างงานใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น แม้ว่าเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ Internet of Things (IoT) จะมีการประยุกต์ใช้งานที่หลากหลายในธุรกิจค้าปลีก แต่การปรับใช้เทคโนโลยีนี้ยังคงอยู่ในระดับต่ำ อย่างไรก็ตาม 69% เชื่อว่า ในท้ายที่สุดแล้ว เทคโนโลยีนี้จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในธุรกิจค้าปลีกอย่างแน่นอน

"ฟูจิตสึเชื่อมั่นในการเสริมสร้างศักยภาพให้แก่ลูกค้าเพื่อให้สามารถดำเนินการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงในอนาคต โดยรองรับภารกิจและเป้าหมายที่สำคัญ และปรับปรุงประสบการณ์ให้แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง โครงการ Co-creating ของฟูจิตสึ เปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีกใช้ประโยชน์จากการทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ รวมไปถึงแนวทางของฟูจิตสึในการออกแบบประสบการณ์โดยมุ่งเน้นที่บุคคล (Human-centric Experience Design - HXD) เพื่อเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจผ่านการลงทุนและการตัดสินใจที่เกี่ยวกับ DX โดยอ้างอิงข้อมูลอย่างรอบด้าน ผู้เชี่ยวชาญด้าน HXD จะให้คำปรึกษาแก่ผู้ค้าปลีกตามแนวทาง Co-creation เพื่อให้สามารถออกแบบโครงการปรับปรุงการดำเนินงานโดยสอดคล้องต่อเป้าหมายทางธุรกิจที่ชัดเจนในอนาคตการให้คำปรึกษาทางออนไลน์นี้ครอบคลุมทุกเขตเวลา (Timezone) ทั่วโลก โดยลูกค้าจะต้องให้ความทุ่มเทในเรื่องของเวลา และมีผู้เข้าร่วมโครงการจากหลายๆ ส่วนงาน และมุ่งมั่นที่จะดำเนินการปรับปรุงอย่างจริงจัง" ฟูจิตสึ ระบุ