ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงในดีแทค ทั้งเรื่องของการเปลี่ยนตัว ซีอีโอ 4 คน ในช่วงเวลา 5 ปีที่ผ่านมา จนล่าสุด 'ชารัด เมห์โรทรา' เพิ่งเข้ามารับตำแหน่ง พร้อมกับเจอภารกิจแรกคือการเข้าร่วมยื่นซองประมูลคลื่นความถี่ 5G ที่จะมาเดินหน้าสานต่อภารกิจ 'เราจะไม่หยุด'
อีกตำแหน่งที่มีการเปลี่ยนแปลงไม่แพ้กันภายในดีแทค คือตำแหน่งของ ซีเอ็มโอ (CMO) หรือ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด ที่ปัจจุบันเป็นคนที่ 6 แล้วภายในระยะเวลาไม่ถึง 4 ปี ทำให้รูปแบบการทำตลาดของ ดีแทค ในช่วงที่ผ่านมามีพัฒนาการดีขึ้นตลอดเวลา
โดยผู้ที่รับตำแหน่งในปัจจุบันคือ 'ฮาว ริเร็น' ที่เข้ามารับบทบาท รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ในวันที่ 1 เมษายน 2562 ที่ผ่านมา โดยจนถึงเวลานี้ ริเร็น ได้เรียนรู้ และเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยมากขึ้น และพร้อมที่จะผลักดัน ดีแทค ให้กลายเป็นแบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถือให้มากขึ้นกว่าเดิม
ผลงานที่ปรากฏชัดเจนของ ริเร็น คือการทำงานร่วมกับ อเล็กซานดรา ไรช์ จนทำให้ ดีแทค หยุดลูกค้าไหลออก และมีจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นครั้งแรกในรอบ 5 ปี และ ริเร็น ตั้งใจว่า จะรักษาโมเมนตัมนี้ให้เกิดขึ้นต่อเนื่องตลอดทั้งปีนี้ และปีถัดๆ ไป
ริเร็นคุยกับ 'ผู้จัดการ'เมื่อวันที่ 3 ก.พ.ที่ผ่านมาก่อนช่วงเวลาไซเรนท์ พีเรียดจากการยื่นเอกสารเข้าร่วมประมูลคลื่น 5G กับกสทช.
***5G เป็นเรื่องสำคัญ แต่ 4G ก็สำคัญไม่แพ้กัน และประสบการณ์ลูกค้าสำคัญที่สุด
ริเร็น กล่าวว่า ดีแทคเข้าใจว่า 5G เป็นเทคโนโลยีที่สำคัญ และทำให้เกิดการลงทุนเพื่อเตรียมความพร้อมในการให้บริการ เพราะ 5G ไม่ใช่แค่การได้ใบอนุญาตเพื่อนำคลื่นความถี่มาให้บริการ แต่รวมถึงการลงทุนโครงข่าย ระบบไอที จนถึงการสร้างอีโคซิสเตมส์ให้เกิดขึ้น
ในขณะเดียวกัน โอเปอเรเตอร์ ก็ต้องมั่นใจว่าการลงทุน 5G จะไม่ส่งผลกระทบกับการให้บริการเครือข่ายเดิม ที่ยังต้องมีการลงทุนต่อเนื่อง เพราะผู้บริโภคแทบทั้งหมดยังคงใช้งานโทรศัพท์ 2G 3G และ 4G ทำให้ทาง ดีแทค มีแผนที่จะลงทุนเพื่อขยายโครงข่ายนี้เพิ่มเช่นเดียวกัน
อย่างไรก็ตาม 5G ยังต้องใช้ระยะเวลาอีกสักพัก ในการพัฒนาให้สมบูรณ์มากขึ้น เพื่อให้เครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศ อาจจะต้องใช้ระยะเวลา 3-4 ปีข้างหน้า โดยสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้ใช้งานได้ประสบการณ์ใช้งานที่ดีที่สุดในปัจจุบัน ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลว่าดีแทค ต้องลงทุนทั้ง 4G และเตรียมพร้อมที่จะลงทุน 5G ในอนาคต
'ดีแทค เพิ่งได้รับรางวัลจากทาง OpenSignal ในเรื่องของการเป็นโอเปอเรเตอร์ที่ให้อัตราความเร็วในการดาวน์โหลดเฉลี่ยสูงที่สุดในประเทศไทย แสดงให้เห็นถึงการลงทุนในช่วงที่ผ่านมาของดีแทคที่เข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีให้แก่ผู้บริโภค'
***5G จะเห็นชัดเมื่อราคาดีไวซ์เข้าถึงได้ง่ายขึ้น
ริเร็น มองว่า 5G ในช่วงแรกจะเข้ามาช่วยในภาคอุตสหากรรม และการผลิต ที่ต้องการทั้งความเร็วในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และการตอบสนองที่รวดเร็วก่อน เพราะถือเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับการพิสูจน์ให้เห็นแล้ว กลับกันในมุมของผู้บริโภค ภาพของการใช้งาน 5G ยังไม่เห็นชัดขนาดนั้น เพราะปัจจุบันการใช้งานสมาร์ทโฟนเพื่อรับชมคอนเทนต์ความละเอียดสูงสามารถทำได้บนเครือข่าย 4G อยู่แล้ว
รูปแบบการนำ 5G มาใช้งานที่น่าสนใจคือในแถบสแกนดิเนเวีย ที่ภูมิประเทศเป็นภูเขา และบางพื้นที่ไม่ได้มีประชากรหนาแน่น ทำให้มีการประยุกต์ 5G มาใช้ในการให้บริการฟิกซ์ไวร์เลสบรอดแบนด์มาให้บริการแทนการลากสายไฟเบอร์อินเทอร์เน็ตเข้าไปให้บริการ
ส่วนรูปแบบการใช้งานอื่นๆ สำหรับผู้ใช้งานทั่วไป ยังอยู่ในระยะที่หลายๆ ฝ่ายกำลังร่วมกันพัฒนาอยู่ เพราะปัจจัยสำคัญคือดีไวซ์ที่รองรับ 5G ในท้องตลาดเวลานี้ ยังมีราคาค่อนข้างสูง เมื่อไหร่ก็ตามที่สมาร์ทโฟนรองรับ 5G ทำราคาในระดับแมสได้ การเกิดขึ้นของ 5G ก็จะรวดเร็วขึ้นตามไปด้วย
***สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า
ที่ผ่านมาภารกิจของดีแทค คือการเรียกคืนความเชื่อมั่นของลูกค้า ด้วยการเข้าไปแก้ไขปัญหาเครือข่ายที่เกิดขึ้น ทำให้มีการบริหารจัดการเครือข่ายใหม่ ลงทุนติดตั้งสถานีฐานเพิ่มเติม ปรับวิธีการในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงปีที่ผ่านมา
'สิ่งสำคัญที่ดีแทคนำมาใช้คือการรับฟังปัญหาของผู้ใช้งาน รวบรวมออกมาเป็นดาต้าเพื่อนำไปวิเคราะห์ จนไปสู่การขยายโครงข่ายเพิ่มเติม โดยมีเป้าหมายหลักคือทำให้ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าดีขึ้น'
***ยกเครื่อง 'dtac rewards'
หนึ่งในวิธีการสื่อสารที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึง ดีแทค ได้ง่ายที่สุด คือการนำเรื่องของสิทธิพิเศษมาใช้งาน ที่ผ่านมา dtac rewards อยู่คู่กับลูกค้าดีแทคมาอย่างยาวนาน โดยในช่วงต้นปีที่ผ่านมา ดีแทค เพิ่งมีการยกเครื่องสิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้าทั้งเครือข่ายใหม่
ทำให้ลูกค้าที่ใช้งาน ดีแทค สามารถเข้าถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้มากขึ้น ไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าที่ใช้งานมายาวนาน หรือมีค่าใช้จ่ายต่อเดือนสูง พร้อมกับการทำกิจกรรมส่งเสริมการขายพิเศษในทุกๆ วันศุกร์ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าได้เข้ามากดรับสิทธิพิเศษผ่านแอปพลิเคชัน
โดยในช่วงปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมา ดีแทค ได้ร่วมกับพันธมิตรที่เป็นร้านขายชานมไข่มุก ทำแคมเปญแจกไข่มุกฟรี 10 ล้านเม็ด ให้แก่ลูกค้าดีแทค จนเกิดเป็น #วันชานมแห่งชาติ ขึ้นมา ต่อเนื่องด้วยในเดือนกุมภาพันธ์ ดีแทค ได้เข้าไปร่วมกับร้านไอศรีม เพื่อมอบส่วนลดพิเศษสูงสุด 80% ในทุกๆ วันศุกร์ของเดือน
'ดีแทคมีการทำสำรวจกับลูกค้าว่า เมื่อพูดถึงดีแทค ลูกค้าจะนึกถึงสิ่งใดมากที่สุด คำตอบที่ได้คือ 8 จาก 10 นึกถึง dtac rewards แสดงให้เห็นว่าเป็นหนึ่งในกิจกรรมที่ประสบความสำเร็จ และทำให้ลูกค้ามีความสุขที่ได้ใช้งานดีแทค'
ส่วนในอนาคต ดีแทค มีแผนที่จะนำ AI มาช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Personalization) เพื่อนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละรายจะมีความชอบที่แตกต่างกัน อย่างบางรายชอบชานมไข่มุก บางรายชอบดื่มกาแฟ สิ่งเล็กๆ เหล่านี้จะแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของดีแทค ที่มีกับลูกค้า
***ขายทุกอย่างให้ 'เข้าใจง่าย'
ในมุมของมาร์เก็ตติ่ง สิ่งที่ ริเร็น พยามสื่อออกมาตลอดช่วงเวลาที่เข้ามารับตำแหน่งคือความเข้าใจง่าย ทั้งบริการ แพกเกจ บนพื้นฐานของการเข้าอกใจเข้าใจลูกค้า ด้วยการเข้าไปฝึกพนักงานให้เข้าใจทักษะทางการสื่อสารแบบตัวต่อตัว
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนถึงความง่ายของแพกเกจ คือ การปรับให้ลูกค้าที่ใช้งานแพกเกจรายเดือนสามารถนำซิมไปใช้งานต่างประเทศ และสมัครแพกเกจโรมมิ่งในราคาที่ไม่แตกต่างจากซื้อซิมโรมมิ่งไปใช้งาน ซึ่งถ้าลูกค้าสะดวกในการใช้งาน ก็จะมีการใช้งานต่อเนื่อง
โดยทุกอย่างที่ทำไปเกิดขึ้นบนความเชื่อที่ว่า ลูกค้าจะให้โอกาสดีแทคอีกครั้ง ในการกลับมาใช้งานเครือข่ายที่มีการพัฒนาให้ดีขึ้น รวมถึงบริการหลังการขาย และการแนะนำสิทธิประโยชน์พิเศษต่างๆ ให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาใช้งานเครือข่าย
