ดีแทคขุดตัวตน “ใจดี” ที่ลูกค้าคุ้นเคย ในภาวะอุตสาหกรรมแข่งขันสูง

ดีแทค ปรับกลยุทธ์การตลาดกลับสู่ความ “ใจดี” หวังดึงตัวตนที่ลูกค้าเชื่อมั่น ตั้งใจ ใช้จริง เพื่อให้อยู่กับดีแทคนานขึ้น มาเป็นแกนหลักในปีนี้ พร้อมนำพรีเซ็นเตอร์ที่มีความขี้เล่น ใจดี อย่าง ซันนี่ สุวรรณเมธานนท์ มาช่วยสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า เชื่อลูกค้าจะบอกต่อเมื่อได้ประสบการณ์ใช้งานจริง

นายปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า หลังจากนี้ ดีแทค จะกลับไปสิ่งที่เป็นเราจริงๆ ไม่ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการเพื่อแย่งใคร แต่เน้นให้ลูกค้าได้ใช้งานจริง

“เวลาไปพูดคุยกับลูกค้าที่ใช้งานดีแทคแล้วคิดถึงอะไร ผู้ใช้งานส่วนใหญ่จะบอกว่า ขี้เล่น จริงใจ ใจดี ซึ่งถือเป็นตัวตนที่สำคัญของ ดีแทค ในช่วงที่ผ่านมา นอกเหนือจากจำนวนเสา คลื่นความถี่ หรือราคา ดังนั้น จึงกลับมาโฟกัสกับความ ใจดี อีกครั้ง”

เพื่อตอกย้ำถึงความ “ใจดี” ดีแทคมีการดึง ซันนี่ สุวรรณเมธานนท์ มาเป็นพรีเซ็นเตอร์คนที่ 3 ต่อจาก อั้ม พัชราภา ไชยเชื้อ และ นาย ณภัทร เสียงสมบุญ ที่ดีแทคหวังว่าจะเข้ามาช่วยสร้างสีสันให้แก่ดีแทค ตอกย้ำภาพความ “ใจดี” ตามตัวตนของ ซันนี่

“ดีแทค หาพรีเซ็นเตอร์ที่มาช่วยพรีเซนต์ความใจดี ขี้เล่น ซึ่งคาแร็กเตอร์ของ ซันนี่ จะเข้ามาช่วยนำเสนอบริการใจดีต่างๆของดีแทค ที่จะทยอยออกมาเรื่อยๆ ในปีนี้”

ในส่วนของภาพรวมอุตสาหกรรม ปัจจุบันเมื่อลูกค้าเริ่มใช้งานอินเทอร์เน็ตแล้วจะมีการใช้งานต่อเนื่อง การให้บริการรายเดือนจึงตอบโจทย์การใช้งานจุดนี้มากกว่า ทำให้ลูกค้าสนใจการใช้งานรายเดือนมากขึ้น อีกพฤติกรรมคือ การต้องเปลี่ยนสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ที่ลูกค้าจะได้รับส่วนลดเพิ่มเติม

ทั้งนี้ ในช่วงที่ผ่านมาในกลุ่มธุรกิจเติมเงิน เหตุที่ลูกค้าลดลงจะมาจาก 2 ส่วนหลักๆ คือ ลูกค้าบางส่วนย้ายไปใช้งานรายเดือน และอีกส่วนคือ การแข่งขันในตลาดที่มีการทุ่มเงินในการตามล่าลูกค้าของคู่แข่ง ดีแทค จึงกลับมาเน้นลูกค้าที่ใช้งานจริง เพื่อสร้างผลประกอบการให้กลับมาเติบโตขึ้น

นายปัญญา กล่าวต่อว่า อย่างสิทธิพิเศษของ ดีแทค รีวอร์ด ถ้าดีแทคจะต้องลงทุนหลายๆ สิบล้านบาท เพื่อทำเลานจ์ หรือสถานที่นั่งตามห้างสรรพสินค้าเพื่อตอบสนองลูกค้าเพียงไม่กี่คน ไม่เข้ากับสปิริตเรา ดังนั้น รีวอร์ดที่อยากทำคือ ต้องกระจายตัวไปให้ไกลที่สุด และต้องใช้งาน

ขณะที่ในส่วนของลูกค้าแบบเติมเงิน เมื่อดูถึงผลิตภัณฑ์ และบริการของดีแทค นับตั้งแต่ดีแทค เปลี่ยนแพกเกจมาใช้งานแบบ Go No Limit ในส่วนของลูกค้าเติมเงิน พบว่า อัตราลูกค้าย้ายค่ายออก (Churn Rate) ลดลง 5% ซึ่งรายได้เฉลี่ยต่อเลขหมายจากการใช้งานเพิ่มขึ้นถึง 28%

รวมถึงบริการอย่าง ใจดีให้ยืม ที่ปัจจุบันเปิดให้ลูกค้ายืมเงินก่อน และเติมเงินคืนทีหลัง ซึ่งอาจจะมีบริการที่เกี่ยวข้องในบริการอื่นๆ นอกเหนือจากยืมเงิน ออกมาเพิ่มอีกในปีนี้ ในส่วนของซิมที่จับกลุ่มลูกค้าต่างประเทศที่เข้ามาทำงานในไทย ปัจจุบัน รองรับ 5 ภาษา ไทย อังกฤษ พม่า กัมพูชา และจีน ที่เป็นโอกาสสำคัญ

ส่วนตลาดโรมมิ่ง จากเดิมที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่นิยมเปิดบริการดาต้า โรมมิ่ง ไม่ใช้งานเนื่องจากกลัวค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น ทำให้มีการออกซิม Go Inter ที่เป็นซิมเติมเงินสำหรับใช้งานในต่างประเทศออกมา พร้อมนำเสนอสิทธิพิเศษในการซื้อประกันเดินทางราคาพิเศษให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม

สำหรับในตลาดรายเดือน ช่วงปีที่ผ่านมา มีลูกค้าเข้ามาใช้งานเพิ่ม 6 แสนราย ทำให้รายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 17.9% โดยมีอัตราการใช้งานเฉลี่ยต่อคนต่อเดือน (ARPU) เพิ่มเฉลี่ย 3% ส่วนลูกค้าที่ใช้งาน 4G เติบโตขึ้น 34% คิดเป็นจำนวนผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนถึง 83% และการใช้งานดาต้าเพิ่มขึ้น 96%

สุดท้ายบริการดิจิทัลอย่าง ดีแทค แอปพลิเคชัน ที่เป็นช่องทางในการเข้าถึงบริการดิจิทัล มีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น 1.5 ล้านราย โดยบริการที่ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด คือ ใช้ไม่หมด ทบไปเดือนหน้า (Roll Over) ของแพกเกจ Super Non Stop ที่ลูกค้า 87% ใช้งานบริการดังกล่าว

นอกจากนี้ ดีแทค ยังได้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรม 4 ด้าน ได้แก่ แพกเกจและโปรโมชันที่คุ้มค่า (ดีแทค 64% คู่แข่ง 52%) ความใส่ใจของพนักงานในการแนะนำรายละเอียดแพกเกจและโปรโมชัน (ดีแทค 42% คู่แข่ง 40%) พนักงานมีความสุภาพ พร้อมส่งมอบบริการอย่างเต็มที่ (ดีแทค 45% คู่แข่ง 41%) และสิทธิพิเศษที่ส่งมอบให้ลูกค้าตรงกับความต้องการ (ดีแทค 47% คู่แข่ง 42%)