ผลสำรวจ Digital Experience Report จากเอสเอพี พบผู้บริโภคไทยกว่า 47% ยังไม่พอใจ หรือสับสนต่อการให้บริการของแบรนด์ไทยที่มีชื่อเสียงบางส่วน นอกจากนี้ ยังพบว่า ปัจจัยหลักของการให้คะแนน 3 อันดับแรก ผู้บริโภคสนใจเรื่องความปลอดภัย การใช้งานได้ทุกที่ทุกเวลา และการใช้งานที่ง่าย พร้อมแนะวิธีสร้างการรับรู้ผ่านดิจิตอลเพื่อส่งผลต่อแบรนด์สินค้าโดยตรง
นายลีเฮอร์ ออบิซูร์ กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประเทศไทย กล่าวว่า ประเทศไทยมีตัวเลขผู้ใช้อินเทอร์เน็ตสูงถึง 38 ล้านคน และสัดส่วนผู้เข้าอินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนสูงถึง 70% แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคมีไลฟ์สไตล์ที่พึ่งพาดิจิตอลมากขึ้น ความซับซ้อนจากการใช้งานอุปกรณ์สื่อสาร และแอปพลิเคชันหลากหลายชนิดทำให้เข้าถึงข้อมูลสินค้าได้ง่ายขึ้น มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นในทุกช่องทาง ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านอุปกรณ์สื่อสารที่ต้องการ ซึ่งผลสำรวจ Digital Experience Report จากเอสเอพี แสดงให้เห็นว่า แบรนด์ใดที่ล้มเหลวในการรับรู้ และเข้าใจความจริงในข้อนี้ จะทำให้สูญเสียลูกค้าไปในที่สุด
“แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์การใช้บริการผ่านระบบดิจิตอลระหว่างตนเอง และผู้บริโภคได้ ด้วยการใช้กลยุทธ์ด้านดิจิตอลที่มีความชัดเจน เพื่อนำพาการตลาด การขาย การให้บริการ และการพาณิชย์เข้าสู่ระบบดิจิตอล ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี และนำไปสู่การตอบรับแบรนด์ที่ดี และท้ายที่สุดลูกค้าก็จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลกลับมาเพื่อที่แบรนด์จะสามารถพัฒนาการให้บริการรายบุคคลที่ดีขึ้นต่อไป กลายเป็นวงจรของการวิเคราะห์ และให้บริการลูกค้าขั้นสูงในอนาคต”
ทั้งนี้ ผลสำรวจ Digital Experience Report สำหรับประเทศไทย จากเอสเอพีนั้น ได้สำรวจผู้บริโภคกว่า 1,500 คน ซึ่งรวบรวมการปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบดิจิตอลระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ท้องถิ่นต่างๆ กว่า 4,000 ครั้ง โดยประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล (Digital experience) เป็นวิธีการที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้า โดยใช้ประโยชน์จากระบบดิจิตอลในขั้นตอนการค้นหาลูกค้าใหม่ การทำธุรกรรม การส่งมอบ และการให้ความสนับสนุนทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการ
โดยผู้บริโภคสัดส่วนกว่า 53% มีความพึงพอใจกับการได้รับประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิตอลจากแบรนด์สินค้าต่างๆ ในประเทศไทย ในขณะที่ 16% ของผู้ตอบแบบสอบถามไม่พึงพอใจกับประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิตอลที่ตนได้รับ และอีก 31% ยังมีความสับสน และคลางแคลงใจ (รวมในส่วนไม่พึงพอใจก็เท่ากับ 47%)
ขณะที่ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล มักจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ตนเองชอบ มากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 8 เท่า นอกจากนั้น ผู้ที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล ได้ให้คะแนนความพึงพอใจบน Net Promoter Score® (NPS) หรือคะแนนการแนะนำผลิตภัณฑ์ให้คนรู้จักต่อสูงถึง 74% เทียบกับผู้ที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งให้คะแนนรวมอยู่ที่ -63%
นอกจากนี้ ยังพบความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพของประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล กับความเต็มใจของผู้บริโภคในการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยเฉลี่ย ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์ มากกว่าผู้บริโภคที่ไม่พึงพอใจถึงเกือบ 5 เท่า อาทิ ข้อมูลด้านการเงิน ประวัติด้านสุขภาพ ระดับการศึกษา และความพึงพอใจในการเลือกซื้อสินค้า ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้นั้น มีโอกาสสูงกว่าในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ส่งผลให้แบรนด์เหล่านั้นสามารถปรับปรุง และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ และการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น
หากมองข้อมูลจากผลสำรวจในระดับลึกลงไปจะพบว่า ความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยเป็นปัจจัยสำคัญสูงสุดสำหรับผู้บริโภคในประเทศไทย ด้วยสัดส่วนกว่า 47% ของผู้บริโภค ที่จัดอันดับให้ทั้งสองคุณสมบัติดังกล่าวอยู่ที่คะแนน 9 หรือ 10 จากระดับคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังต้องการเข้าถึงแบรนด์ที่ง่ายไม่ซับซ้อน โดยกว่า 46% ระบุว่า ต้องการแพลตฟอร์มที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตนเอง และอีก 45% ต้องการเข้าถึงง่าย เบ็ดเสร็จ และไหลลื่น
ท้ายที่สุด การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายุคดิจิตอลนั้น จำเป็นต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงในทุกขั้นตอนการดำเนินงานขององค์กร โดยโซลูชัน Digital Business Framework ของเอสเอพี เพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า และการพาณิชย์ บนแพลตฟอร์ม SAP HANA นั้น จะสามารถมอบมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา รวมถึงวิธีการที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ช่วยเปลี่ยนให้ห่วงโซ่มูลค่าทางธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นระบบดิจิตอลได้ ด้วยพื้นฐานการมอบประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบให้กับลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วขึ้น ธุรกิจต้องมีความสามาถในการดำเนินงานที่ง่าย และสามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที การใช้แพลตฟอร์มเพียงหนึ่งเดียวที่สามารถรวบรวมการพาณิชย์ การตลาด การวางบิล การให้บริการ และการขาย เข้ามาอยู่ในที่เดียวกันได้ จะช่วยให้เกิดการทำงานบนระบบดิจิตอล ซึ่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ สอดคล้อง และเกี่ยวเนื่องกับตัวลูกค้าแต่ละคนได้ ผ่านทุกช่องทาง และทุกอุปกรณ์
“โซลูชันของเอสเอพี เพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า และการพาณิชย์ บนแพลตฟอร์ม SAP HANA นั้น มอบมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา รวมถึงวิธีการที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายุคดิจิตอลในปัจจุบัน จำเป็นต้องอาศัยไม่ใช่เพียงแค่การเปลี่ยนแปลงที่จุดสุดท้าย แต่ต้องเป็นการเปลี่ยนแปลงในทุกขั้นตอนการดำเนินงานขององค์กร Digital Business Framework ของเอสเอพี สามารถช่วยเปลี่ยนให้ห่วงโซ่มูลค่าทางธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นระบบดิจิตอลได้ ด้วยมีพื้นฐานการมอบประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบให้กับลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วขึ้น ธุรกิจต้องมีความสามาถในการดำเนินงานที่ง่าย และสามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึก และชาญฉลาด “ณ ขณะนั้น” การใช้แพลตฟอร์มเพียงหนึ่งเดียวที่สามารถรวบรวมการพาณิชย์ การตลาด การวางบิล การให้บริการ และการขาย เข้ามาอยู่ในที่เดียวกันได้ จะช่วยให้เกิดการทำงานบนระบบดิจิตอล ซึ่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ โดยสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเกี่ยวเนื่องกับตัวลูกค้าแต่ละคน ได้ผ่านทุกช่องทาง และอุปกรณ์สื่อสารทุกรูปแบบ
