ดีแทคเผยช่องทางสื่อสารกับลูกค้าใหม่ dtac Online Community ลูกค้าเยี่ยมชมกว่า 1 ล้านราย หลังเปิดได้เพียง 6 เดือน ตั้งเป้าสมาชิกเพิ่มในปีนี้เป็น 40,000 รายจากปัจจุบัน 1.2 หมื่นราย พร้อมขยายซุปเปอร์แฟนเพิ่มเป็น 500 ราย เผยจุดเด่นเป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการตอบคำถามได้เร็วขึ้น ส่วนดีแทคเองก็แก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าเดิม พร้อมเปิดให้ลงทะเบียนได้ง่ายขึ้นในปีหน้าเพื่อเพิ่มปริมาณสมาชิกในต้นปีหน้า
นายลาร์ส โอเคะ นอร์ลิ่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า หลังจากที่ดีแทคเปิดตัว dtac Online Community ซึ่งถือเป็นโซเชียลแพลตฟอร์มแบบ CRM online เพื่อใช้ในการเปิดช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยหลังจากเปิดใช้งานมาได้เพียง 6 เดือนนับว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี มีผู้เยี่ยมชม 1,131,034 มีสมาชิก 12,321 และมีเพจวิว 9,387,345 โดยตั้งเป้าสมาชิกในปีนี้อยู่ที่ 40,000 ราย และซุปเปอร์แฟนเพิ่มเป็น 500 ราย จากปัจจุบันอยู่ที่ 40 ราย
โดยในปีหน้าดีแทคเตรียมเปิดให้ลูกค้าได้เข้าใช้งานช่องทางนี้ได้ง่ายขึ้น จากเดิมที่การเข้าใช้งานคอมมูนิตี้ที่ตอนนี้ลูกค้าจะต้องเข้าผ่านทางเฟซบุ๊กบัญชีกูเกิล แล้วจึงจะให้กรอกเบอร์โทรศัพท์เพื่อให้รับรู้ว่าเป็นเบอร์ดีแทคก่อนที่จะนำเข้าสู่ระบบสมาชิก ส่วนในปีหน้าลูกค้าดีแทคที่เข้ามาจะสามารถเชื่อมต่อเข้าในคอมมูนิตี้ได้เพียงใช้การล็อกอินเข้ามาได้ทันที และจะทำให้ในปีหน้าทีมของดีแทคบัดดี้จะใหญ่ขึ้น
“คอมมูนิตี้เป็นการเชื่อมต่อระหว่างคนภายในและลูกค้า เป็นการสร้างความรู้ร่วมกัน ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าการเข้ามาถามเป็นทางการจนเกินไป เปลี่ยนพฤติกรรมจากการขอความช่วยเหลือ มาเป็นช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ซึ่งการมีคอมมูนิตีนี้ยังช่วยทำให้ดีแทคสามารถแก้ไขปัญหาในเรื่องที่เป็นแง่ลบได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงสามารถเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างง่ายดายขึ้น จากการแสดงออกทางออนไลน์”นายลาร์สกล่าว
ด้านนายทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาด ดีแทค กล่าวว่า การใช้งานคอลเซ็นเตอร์แบบเดิมต้องใช้เวลา แต่ปัจจุบันผู้บริโภคมีการสื่อทางออนไลน์มากขึ้นและต้องการคำตอบที่รวดเร็ว มาขึ้น ดังนั้นการที่ดีแทคได้เพิ่มคอมมูนิตี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ เองอย่างรวดเร็ว จึงเป็นการตอบสนองกับเทรนด์ดังกล่าว โดยดีแทคคอมมูนิตี้จะมีคนช่วยตอบตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งคำถามจะมีการเก็บรวบรวมไปไว้เหมือนไลบรารี่ที่จะทำให้คนเข้ามาหาคำตอบได้ด้วย
dtac Online Community ถือเป็นแพลตฟอร์มที่สำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าออนไลน์ในรูปแบบ peer-2-peer และทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูล ข่าวสารที่ถูกต้อง รวมถึงการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ โดย dtac Online Community จะประกอบไปด้วยหน่วยงานภายในทุกหน่วยงาน คอลเซ็นเตอร์ โดยจะมีซุปเปอร์แฟน (Super Fan) ซึ่งจะเป็นการคัดเลือกจากลูกค้าของดีแทคที่เข้ามาตอบคำถามบ่อยๆ นอกจากนี้ยังจะมีดีแทคบัดดี้ ที่จะเป็นวอลลันเทียร์สตาฟซี่งเป็นพนักงานดีแทคคอยช่วยตอบคำถาม ซึ่งทั้งหมดจะเข้ามาช่วยสร้างคอมมูนิตี้ร่วมกัน
“ทั้งนี้ที่ผ่านมาผู้ที่เข้ามาใช้งาน 43% ยังเป็นผู้ช่วยกันตอบข้อสงสัย และ 31% สร้างเรื่องราวใหม่ๆ และในจำนวนนี้ 25% ช่วยแก้ปัญหา นอกจากนี้ 5% ยังมีการสร้างบล็อก และสามารถสร้างความรู้เพิ่มขึ้น 1% และที่สำคัญด้วยคอมมูนิตีนี้เองทำให้ดีแทคสามารถนำไอเดียมาใช้ในธุรกิจได้จริง การสร้างคอมมูนิตี้ ต้องมีการเปิดเสรีการพูดคุย และเปิดโอกาสให้ผู้ที่อยู่ภายในคอมมูนิตี้จะช่วยในด้านการจัดการกันเอง เพื่อให้เกิดภาษาที่เหมาะสม”
นายทิม กล่าวว่า ปัจจุบันเรื่องที่คุยกันในคอมมูนิตี้เป็นเรื่องส่วนใหญ่เป็นเรื่องของสัญญาณ โปรโมชัน และบริการเสริม ตามลำดับโดยขณะนี้ภายในคอมมูนิตี้ 15-20% เป็นแอคทีฟยูสเซอร์ เข้ามาเล่นบ้าง 9% และเล่นตลอดเวลา 1% แต่เราตั้งเป้าให้เพิ่มเป็น 5% ซึ่งดีแทคได้เตรียมเพิ่มดีแทคบัดดี้ซึ่งขณะนี้มีอยู่ 30 คน และจะเพิ่มเป็น 60 คน เพื่อรองรับการเปิดคอมมูนิตี้เข้าใช้งานได้ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ที่ผ่านมาทาง dtac Online Community ได้จัดกิจกรรมพบปะกับสมาชิกอย่างต่อเนื่องเพื่อเปิดรับความคิดเห็นใหม่ ที่มองจากมุมของลูกค้า ซึ่งจากการจัดกิจกรรมที่ผ่านมา 6 ครั้ง เราได้ไอเดียใหม่ๆ เข้ามามากกว่า 3,000 ไอเดีย และมีหลายไอเดียได้นำมาใช้ได้จริงแล้ว รวมไปถึงยังมีรีวิวดีๆ ที่ได้จากการเขียนของผู้เชี่ยวชาญและสมาชิก อีกทั้งคลังความรู้มากมาย 1,000 เรื่อง ให้ลูกค้าได้มาเยี่ยมชมอย่างครบวงจร
ทั้งนี้ล่าสุดดีแทคได้รับรางวัล Most Creative Community Promotion or Launch จากงาน Lithium Digital Customer Excellence Awards ครั้งที่ 5 หรือ Lithys ที่จัดขึ้นที่นครซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อช่วงต้นเดือนมิถุนายน ที่ผ่านมา ถือเป็นบริษัทที่มีความโดดเด่นในการให้บริการ CRM โซเชียลแพลตฟอร์มและซอฟแวร์ให้กับบริษัทและองค์กรโทรคมนาคมในระดับนานาชาติ
Company Related Link :
ดีแทค
