บราเดอร์ยกระดับงานบริหาร ลงซีอาร์ใหม่ตอบโจทย์ความคาดหวัง

บราเดอร์ทุ่มงบ 5 ล้านบาทพัฒนางานบริการไปอีกขั้น มุ่งตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภคในเชิงลึก นำระบบซีอาร์เอ็มของไมโครซอฟท์มาเสริม และใช้เป็นมาตรฐานกลางเชื่อมโยงฐานข้อมูลในภูมิภาคอาเซียน หลังเป็นรายแรกพัฒนาหลักสูตรอบรมพนักงานของตนเองขึ้นมา สามารถสร้างความพึงพอใจผู้บริโภคสูงถึง 95-98% มาแล้วในปีที่ผ่านมา

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชียล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า เพื่อเป็นการยกระดับงานบริการซ่อมบำรุงอุปกรณ์พรินเตอร์ไปอีกขั้น ทางบราเดอร์มีแผนที่จะติดตั้งไมโครซอฟท์ ไดนามิก ซีอาร์เอ็ม ซึ่งเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่สามารถเชื่อมโยงฐานข้อมูลลูกค้าได้ทั้งฝ่ายการตลาดและงานบริการ นำมาช่วยสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มความคาดหวังของผู้บริโภคที่ใช้พรินเตอร์ของบราเดอร์ในเชิงลึกให้มากขึ้น อีกทั้งยังเป็นการตอบโจทย์การเข้าสู่ประชาคมอาเซียนที่จะมาถึงในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ซึ่งทางบราเดอร์มีแผนที่จะวางมาตรฐานกลางสำหรับเชื่อมข้อมูลระหว่างกันของบราเดอร์ในภูมิภาคนี้ โดยประเทศไทยจะเป็นประเทศแรกที่นำระบบใหม่นี้มาใช้

“คาดว่าน่าจะมีการลงทุนระบบนี้ประมาณ 5 ล้านบาท จากเดิมที่คาดว่าจะอยู่ที่ 2-3 ล้าน แต่ทั้งหมดเพื่อต้องการมุ่งที่จะเพิ่มความคาดหวังจากการเข้ามาใช้งานบริการของบราเดอร์เป็นหลัก หลังจากบราเดอร์สามารถตอบโจทย์เรื่องความพึงพอใจได้เป็นอย่างดีแล้ว”

ทางบราเดอร์มีการลงทุนพัฒนาระบบสำหรับงานบริการมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปีที่ผ่านมาทางบราเดอร์ได้พัฒนาหลักสูตรงานบริการที่เรียกว่า บราเดอร์ เซอร์วิส เอ็กซ์เซลเลนซ์ (Brother Service Excellence) และได้ทำการฝึกอบรมทักษะงานบริการและกระบวนการทำงานให้พนักงานในศูนย์บริการบราเดอร์ทั่วประเทศ ที่แบ่งเป็นศูนย์บริการที่บริหารโดยบราเดอร์เองที่จะอยู่ตามหัวเมืองใหญ่ในแต่ละภาครวม 5 ศูนย์ กับศูนย์บริการที่ได้รับการแต่งตั้งจากบราเดอร์อีกประมาณ 148 แห่ง เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มาใช้บริการสามารถเป็นไปตามเป้าหมายของบริษัทที่ตั้งไว้ที่ 95-98%

นายวรศักดิ์กล่าวอีกว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาทางบราเดอร์ได้พัฒนาระบบหลังบ้านใน 2 ส่วน ส่วนแรกเป็นเรื่องของโครงสร้างพื้นฐานในการสื่อสารกับศูนย์บริการทั้งหมดที่อยู่ทั่วประเทศ ส่วนที่สองเป็นส่วนของระบบการจัดส่งอะไหล่ไปตามศูนย์บริการต่างๆ ซึ่งทางบราเดอร์สามารถจัดส่งอะไหล่ให้ศูนย์บริการได้ภายใน 1 วันทำการ เมื่อทำการวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคพบว่าอยู่ที่ประมาณ 80-90% เท่านั้น

ล่าสุด บราเดอร์ได้รับการยอมรับในการเป็นผู้นำเรื่องเวลาในการซ่อมในส่วนมัลติฟังก์ชันพรินเตอร์ที่ไอทีซิตี้มีการตั้งมาตรฐานการวัดขึ้นมาต่อเนื่องเป็นเวลา 2 ปี โดยสามารถซ่อมได้ในระยะเวลาที่กำหนด 100% ภายใน 5 วันทำการ

งานบริการของบราเดอร์ถือเป็นส่วนงานที่เน้นการสนับสนุนการขายมากกว่าที่จะเป็นส่วนที่สร้างรายได้ เวลานี้รายได้จากผู้บริโภคซื้อบริการซ่อมบำรุงหลังการขายตกลงไม่ถึง 5% ของรายได้จากการขายพรินเตอร์ เนื่องจากผู้บริโภคไม่ค่อยนิยมซื้อประกันในส่วนนี้เพิ่ม ส่วนหนึ่ง ราคาพรินเตอร์ในตลาดเวลานี้ต่ำลงมามาก ประกอบกับทางบราเดอร์เองก็รับประกันในส่วนของเลเซอร์พรินเตอร์ 2 ปี อิงก์เจ็ตพรินเตอร์ 3 ปี จึงทำให้ไม่คุ้มที่จะซื้อประกันเพิ่มในส่วนนี้ ปัจจุบันอัตราการส่งพรินเตอร์เข้ามาซ่อมบำรุงที่ศูนย์บริการตกประมาณ 2-3% เท่านั้น

“บราเดอร์เคยซื้อประกันซ่อมบำรุงเพิ่มแต่ก็เลิก เพราะจะทำให้กลายเป็นว่าบราเดอร์ทำกำไรจากค่าอะไหล่หลังหมดประกัน”

นายวรศักดิ์กล่าวเสริมว่า ปีนี้ทางบราเดอร์มีแผนที่จะขยายศูนย์บริการให้ครอบคลุมครบ 77 จังหวัด จากที่เวลานี้ครอบคลุมเพียง 74 จังหวัดเท่านั้น

Company Relate Link :
Brother