กระแสความแรงของภาพยนต์เรื่อง พี่มากพระโขนง หนังแม่นาคเวอร์ชั่นใหม่ของค่ายจีทีเฮช ที่ทำรายได้ถล่มทลายเข้าสู่หลัก ๕๐๐ ล้าน เพราะความสนุกที่ครบรสทำให้คนแห่กันไปดูจนถึงขณะนี้ผ่านมาเกือบครบเดือนก็ยังแน่นโรงไม่ขาด
แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นที่เราจะคุยกันครับ
เรื่องมันเกิดขึ้นว่า มีคนเข้าไปดูที่โรงภาพยนตร์แห่งหนึ่ง ในกรุงเทพฯ แล้วพบว่าแอร์ของโรงภาพยนตร์รอบที่ชมมันไม่เย็น พอชมเสร็จจึงออกมาถามผู้จัดการสาขาของโรงภาพยนต์แห่งนั้น จนเกิดอาการวีนแตกของผู้จัดการสาขาฯ ผ่านทางคลิปวิดีโอที่มีผู้ชมภาพยนต์ถ่ายเอาไว้ได้เพื่อเป็นการประจาน เอ๊ย! บอกเรื่องราวว่ามีเหตุเกิดในโรงภาพยนตร์ และต่อมาก็ได้แชร์กันในสังคมออนไลน์จนโด่งดัง ซึ่งคลิปวิดีโอดังกล่าว ถ่ายไว้ในช่วงที่ผู้จัดการคนดังกล่าวกำลังวีนแตกพอดี จึงไม่มีหลักฐานที่ชัดเจนว่า ก่อนหน้านี้เกิดอะไรขึ้นระหว่างคู่กรณีนี้
ซึ่งชาวโซเชียลเน็ตเวิร์ก ก็ได้ไปโจมตีในเว็บไซต์แฟนเพจของโรงภาพยนต์ถึงการบริการอันสุดยอดของพนักงานในสังกัด จนในที่สุดคุณผู้จัดการคนดังก็ได้ถูกทางโรงภาพยนต์ต้นสังกัดพักงานก่อนที่เจ้าตัวจะขอลาออกเพื่อรับผิดชอบต่อเหตุการณ์
(ผมขอสงวนสิทธิ์ไม่นำคลิปดังกล่าวมาเผยแพร่ เนื่องจากเธอได้รับบทลงโทษจากต้นสังกัดแล้ว จึงไม่จำเป็นที่จะต้องนำมาประจานอีก)
เรื่องนี้มันยังไม่จบต่อเนื่องกันมา เมื่อมีกลุ่มบุคคลสังคมออนไลน์ไปขุดคุ้ยกันมามากขึ้นถึงผลสะท้อนของพนักงานในเครือต่อเหตุการณ์ดังกล่าว ซึ่งก็มีการชี้เป้าเอาเรื่องถึงพนักงานบางคนที่ออกมาแสดงความเห็นผ่านเว็บไซต์เฟซบุ๊กส่วนตัวของตัวเอง ที่ระบายอารมณ์ในเชิงผรุสวาทต่อลูกค้า ทั้งในส่วนการทำงาน และเหตุการณ์ในคลิปนี้ จนนำไปสู่การฟ้องร้องเว็บไซต์แฟนเพจของต้นสังกัด และท้ายที่สุดสาขาของโรงภาพยนต์ที่พนักงานคนนั้นปฏิบัติหน้าที่อยู่ ก็ได้มีคำสั่งพักงานชั่วคราวและพ้นสภาพความเป็นพนักงานในเวลาต่อมา
เรียกได้ว่า สมองสั่งนิ้วพาซวยจริงๆ
จริงๆ จะบอกว่าต้นสังกัดใจร้ายก็พูดยากเหมือนกันนะครับ มุมหนึ่งอาจจะมองว่า ทำถูกแล้วเนื่องจากเป็นการทำให้องค์กรเสียหาย แต่อีกมุมหนึ่งก็อาจจะมองว่า การลงโทษแค่สั่งพักงานก็น่าจะเพียงพอต่อความผิดแล้ว แต่อย่างว่าล่ะครับ “น้ำเชี่ยวอย่าเอาเรือไปขวาง” ทางต้นสังกัดก็คงจะคิดแบบนี้เช่นกัน
พูดถึงเรื่องของ งานบริการ นี่ ผมว่าเป็นภารกิจที่ต้องอดทนเป็นอย่างมากอีกอาชีพหนึ่ง สิ่งหนึ่งที่ผู้ให้บริการทั้งเอกชนและข้าราชการจะต้องยอมรับที่สุดเลยคือ จะปฏิบัติภารกิจในรูปแบบ "หน้าชื่นอกตรม" ได้หรือไม่ ตรงนี้คนที่มาทำงานต้องตั้งคำถามกับตัวเองก่อนครับ .....
ที่ผมพูดอย่างนี้ เพราะว่า ผู้ให้บริการจะต้องรับหน้าสื่อทุกสภาพและสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้น เนื่องจากลูกค้าคือบุคคลที่สามารถเป็นได้ตั้งแต่เทพบุตร เมื่อพร้อมที่จะรับการบริการ และปีศาจ เมื่อเริ่มรู้สึกไม่สบอารมณ์ต่อสินค้า รวมไปถึงการให้บริการนั้น
แต่พนักงานผู้ให้บริการในบ้านเรา โดยเฉพาะในร้านค้าย่อยตามห้างสรรพสินค้า และร้านสะดวกซื้อ จะเป็นประเภทพนักงานพาร์ทไทม์ นักเรียน นักศึกษา ทำงานชั่วคราว เพื่อหารายได้พิเศษ รวมไปถึงพนักงานประจำที่เป็นเด็กจบใหม่ซึ่งเข้ามาทำระหว่างรองานตามคณะที่ตัวเองสำเร็จการศึกษา แน่นอนว่า หลายคนก็ไม่ได้ชื่นชอบอะไรกับงานที่ต้องก้มหัวให้ชาวบ้านมากนัก แต่ต้องมาทำเพราะ ความจำยอม
ผมพูดอย่างนี้ไม่ได้ดูถูกอะไรนะครับ แต่ในสมัยเรียนผมไม่เคยคิดถึงงานประเภทนี้เลย เนื่องจากรู้ตัวว่าเป็นคนอารมณ์ร้อน ไม่เหมาะกับงานบริการมากๆ จึงเลือกไปทำงานอื่นแทน แต่สุดท้ายเมื่อโตขึ้นก็ต้องกลับมารับหน้าที่ผู้ให้บริการอีกครั้งในคราวที่ต้องไปช่วยกิจการของที่บ้าน ซึ่งมันก็ยังดีที่เป็นช่วงเวลาที่เราเริ่มที่จะ "เย็นเป็น" แล้ว
ในเมื่ออาชีพให้บริการเป็นเรื่องของ ความจำยอม เราจึงได้เห็นสถานการณ์ต่างๆ มากมายจากผู้ให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นตามร้านสะดวกซื้อ ที่พนักงานมักจะพูด "สวัสดี" แบบขอไปที น้อยครั้งที่จะเจอท่าทีแบบถอดแบบมาจากในโฆษณาเป๊ะๆ ที่ยิ้มให้ลูกค้า พร้อมตอบคำถามเสมอ
ซึ่งไอ้ที่ผมกล่าวนี่มันคือ "ภาพลักษณ์ขององค์กร" ครับ พนักงานผู้ให้บริการเปรียบเสมือนหน้าตาที่เชื้อเชิญให้ลูกค้าเดินเข้ามาหา ถ้าคุณไปเดินห้างสรรพสินค้าบางที่ คุณอาจจะเห็นผู้หญิงยืนอยู่หน้าร้านอาหารพร้อมเชื้อเชิญให้เราเข้าไปในร้าน บางร้านตะโกนด้วยภาษาต่างชาติเสียงดัง บ้างก็คอยให้คำแนะนำในสินค้าแล้วยิ้มตอบแม้เราจะเข้าหรือไม่เข้าร้านเขาก็ตาม พวกนี้เป็นสิ่งที่ทำให้เราอยากใช้สินค้าเพราะการบริการทั้งนั้น
ในมุมกลับหากบางร้านทำหน้าบึ้งใส่ลูกค้า หรือทำงานแบบขอไปที ก็ทำให้ลูกค้าไม่อยากเดินเข้าไปใช้บริการเช่นกัน ซึ่งมันก็เปรียบเทียบได้ดีว่า ถึงแม้หลายคนจะถูก "ภาวะจำยอม" ให้ต้องทำ แต่ก็สามารถปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพ มันก็บ่งบอกถึง วุฒิภาวะแห่งการทำงาน ได้ด้วย
อันนี้รวมไปถึงพนักงานภายในร้านทุกคนด้วยนะครับ ไม่ใช่ ข้างนอกสุกใส ข้างในเป็นโพรง พอไปนั่งในร้านเหมือนโดนบังคับให้สั่ง บังคับให้กิน อันนี้ก็ทำผู้ใช้บริการรู้สึกผิดหวังรุนแรงมากกัน เพราะพนักงานต้อนรับทำให้เกิดความคาดหวังมาก เสมือนถูกหลอกยังไงอย่างนั้น ....
สิ่งที่ตามมาคือเรื่องของปากต่อปาก ของดี แต่ผู้ให้บริการไม่ดี ก็อาจจะมีผลต่อยอดขายได้ และมันก็ส่งผลกระทบมาสู่ตัวพนักงานเอง ที่อาจจะต้องถูกลดจำนวนลง เมื่อทำยอดขายได้ไม่ตามเป้า เป็นต้น การสะกดอารมณ์ก็เป็นเรื่องสำคัญ ลูกค้าเขาไม่รู้หรอกครับ ว่าคุณมีปัญหาอะไรมาก่อนหน้านี้ ถ้าพนักงานเอาเรื่องส่วนตัวมาปนกับงานนี้ก็ยิ่งไปกันใหญ่พอดี
นอกจากนี้ ผู้ให้บริการจะต้องยอมรับกับภาวะ "หน้าชื่นอกตรม" ให้ได้ ตรงนี้สำคัญ เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่สบอารมณ์ต่อลูกค้า ต้องสรรหาวิธีแก้ต่างหรือบรรเทาความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้ บอกตามตรงว่า "มันโคตรยากเลย" แต่ในเมื่อคุณมาทำอาชีพนี้แล้ว มันก็ต้องเจอแน่ๆ และต้องพร้อมที่จะแก้ไขสถานการณ์ได้
อย่างในเหตุตามคลิปดัง ก็เช่นกัน ถ้าคุณเป็นถึงผู้จัดการก็ต้องสยบอารมณ์ให้ได้ แม้จะโดนด่าสาดเสียเทเสียก็ตาม (ถ้ายอมเก็บอารมณ์แล้วไปกรี๊ดในห้องน้ำ ระบายมันออกมาก็คงไม่มีเรื่องแบบนี้) แต่อย่างว่า เราไม่รู้ว่า "ต้นสาย" ของคลิปมันเกิดอะไรขึ้น แต่ก็คงจะหนักเอาการอยู่จนทำให้แกถึงกับฟิวส์ขาดได้
ผมเชื่อว่า ทุกอย่าง "ถ้ามีผล มันต้องมีเหตุ" ครับ
แต่ถ้าอยากทำงานแบบไม่ต้องง้อลูกค้า ผมแนะนำให้ไปสอบเป็น ข้าราชการ ดูครับ ................... ผมล้อเล่นน่ะ หลายๆ ที่ก็พัฒนาตัวเองจนน่าเข้าไปใช้บริการอยู่นะ
ส่วนตัวผู้ใช้บริการเอง ก็สำคัญ อย่าลืมนะครับว่าพวกเขาเป็น "มนุษย์" ไม่ใช่หุ่นยนต์ และคุณเองก็ “ไม่ใช่พระเจ้า” ไม่ใช่ว่าเอะอะอะไรก็อ้างว่ามีเงินมาจ่าย ลงอารมณ์ที่พวกเขาอย่างเดียว และอย่าไปคิดว่าพวกเขาเป็น “เทวดา” ที่จะสรรค์สร้างทุกอย่างได้ดั่งใจคุณต้องการ ของทุกอย่างมันมีขีดจำกัด มีเวลาของมันอยู่แล้ว
บางทีอยากให้มองโลกในแง่ดีบ้างครับ เจอสิ่งแปลกปลอม หรือผิดวิสัยต่อสินค้า ก็ให้พูดคุยกันดีๆ ค่อยๆ เจรจา และผมว่าทางที่ดีที่สุดคือการ ยิ้ม ให้กันดีกว่า เป็นการลดการเผชิญหน้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดละครับ อย่างผมถึงแม้จะชอบแซวพนักงานบ้าง แต่ทุกครั้งผมจะยิ้ม หรือขอบคุณเมื่อได้รับการบริการทุกครั้ง อย่างน้อยก็เป็นการสร้างกำลังใจให้พนักงานให้รู้สึกว่า อย่างน้อยก็มีคนเคารพในหน้าที่ของเขานะ
แต่ถ้าเจอแบบไม่ดีทั้งบริการและสินค้า ก็ว่ากันไป ถ้าเรียกผู้จัดการมาคุยแล้วไม่รู้เรื่อง ก็คงได้แต่ เซย์กู๊ดบาย ลาขาดไม่เปิดโอกาสให้ครั้งที่ ๒ แน่ๆ .... แบบที่ดูเยียดหยามลูกค้าแค่การแต่งตัวนี่ ผมก็ไม่เอาเหมือนกันนะ
เรื่องพวกนี้บอกได้แค่ว่า ถ้าทั้ง ๒ ฝ่าย เอาใจเขามาใส่ใจเรา ทุกอย่างมันก็จบแล้ว
มาถึงกรณีที่พนักงานมาฟาดงวงฟาดงาด่าลูกค้าในเว็บไซต์เฟซบุ๊กส่วนตัวของตัวเอง ถามว่า สามารถทำได้หรือไม่ ก็ต้องบอกว่า มันเป็นสิทธิส่วนบุคคลของเขาครับ ผมว่า การระบายอารมณ์ไม่ใช่เรื่องแปลก เพื่อให้พวกพ้องของตัวเองได้รับรู้เรื่องราวความทุกข์ของตัวเองบ้าง ตรงนี้เป็นเรื่องปกติของมนุษย์ครับ ...... แต่อย่าให้คนอื่นที่อาจจะได้รับผลกระทบเห็น ถ้าไม่คิดจะสร้างศัตรูเพิ่ม
ดูเหมือนว่าผมจะสนับสนุนให้มีการนินทาลูกค้า แต่ในชีวิตจริงคุณไม่สามารถปฏิเสธเรื่องราวเล่านี้ได้หรอกครับ แต่ละวันมีเรื่องราวต่างๆ นานา ทั้งดีและไม่ดีที่ได้เจอมา บางคนก็อยากเล่าเพื่อให้ตัวเองได้สบายใจขึ้น บางห้างจึงต้องมีห้องน้ำไว้สำหรับพนักงานก็เพื่อเหตุนี้นั่นล่ะ เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ
ปัญหาอยู่ที่ พวกเขา "จงใจ" หรือ "พลาด" ให้ผู้อื่นนอกองค์กรได้รับรู้
แล้วมันพลาดยังไง เขาพลาดตรงที่สิ่งที่เขาระบายมันสามารถหลุดไปสู่คนภายนอกได้ โดยที่เขาไม่รู้ (เอาเป็นว่าเขาไม่รู้ว่ามันจะหลุดแล้วกัน) ในเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กที่ชื่อว่า เฟซบุ๊กนี้ จริงๆ จะว่ามันเป็นเว็บไซต์ส่วนตัวหรือสาธารณะก็อยู่ที่เราจะจัดสรรให้เป็น ตรงนี้มันจะมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า "การตั้งค่าความเป็นส่วนตัว" มันสามารถตั้งค่าได้ว่า จะให้ใครเห็นหรือไม่เห็นในสิ่งที่เราโพสต์ลงไปได้ เช่น ให้เห็นแค่เพื่อน หรือเพื่อนของเพื่อน หรือบุคคลทั่วไป หรือให้เห็นแค่ตัวเอง ผมคาดว่าเขาคงไม่เคยได้ไปศึกษาสักเท่าไหร่ จึงเกิดเหตุการณ์ที่บุคคลอื่นสามารถเห็นข้อความแล้วนำไปโจมตีได้ .....
ถามว่า เป็นการรุกรานสิทธิส่วนบุคคลหรือไม่ ต้องตอบว่า ไม่ เนื่องจากในเฟซบุ๊กได้กำหนดไว้แล้วว่า หากคุณเปิดให้ผู้อื่นได้เห็นเป็น "สาธารณะ" นั่นหมายถึง สิ่งที่คุณโพสต์ก็จะเป็นเรื่องสาธารณะไปด้วย รวมไปถึง Follower หรือผู้ที่สามารถติดตามเฟซบุ๊กส่วนตัวโดยที่ไม่ต้องเป็นเพื่อนกันได้ด้วย ถ้าไม่ได้ตั้งค่าบล็อกตรงนี้ไว้ ไม่ว่าใครก็สามารถที่จะดูเฟซบุ๊กส่วนตัวของคุณได้ โดยที่ไม่ต้องยื่นคำร้องขอเป็นเพื่อนกัน
ตรงนี้ก็เลยเป็นที่มาแห่งการหลุดและนำไปสู่ ความซวยสุดๆ แก่พนักงานผู้นั้น
ซึ่งถ้าจะให้ดีเขาควรสร้างกลุ่มลับขึ้นมาเพื่อเป็นช่องทางการระบายก็ย่อมจะดีกว่า และไม่นำภัยมาถึงตัวได้ง่าย หรือจะให้ดีก็เริ่มตั้งแต่ไปตั้งค่าความเป็นส่วนตัวใหม่ทั้งหมด ตรวจสอบการรับคำร้องขอเป็นเพื่อน รวมไปถึงสำรวจเพื่อนที่มีอยู่ในปัจจุบันว่ามีบุคคลแปลกปลอมแฝงเข้ามาหรือไม่
แต่ถ้าคุณอยากเป็นบุคคลสาธารณะ ไอ้สิ่งที่ผมร่ายมาก็ไม่ต้องทำก็ได้นะครับ
ส่วนพวกที่ "จงใจ" ก็ต้องขอบอกว่า แม้เฟซบุ๊กนั้นจะเป็นพื้นที่ส่วนตัวและอยู่นอกอำนาจของบริษัทนั้นๆ ก็เถอะ แต่อย่าลืมว่า คำพูดที่กระทบถึงบุคคลซึ่งเป็นลูกค้าขององค์กร มันก็ย่อมมีผลกระทบต่อองค์กรที่คุณอยู่แน่ๆ และก็ไม่แปลกที่หากจะมีผู้ที่เชื่อว่าตนเองถูกกล่าวหานำเรื่องของคุณไปฟ้ององค์กรจนทำให้คุณเดือดร้อนในเวลาต่อมา
หวังว่า นิทานเรื่องนี้น่าจะเป็นอุทาหรณ์ได้ดีสำหรับทุกท่าน ในการควบคุมอารมณ์ และรอบคอบก่อนใช้โซเชี่ยลเน็ทเวิร์ก .... เพราะบางที โลกนี้มันก็อยู่ยากเหมือนกันแหะ
แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นที่เราจะคุยกันครับ
เรื่องมันเกิดขึ้นว่า มีคนเข้าไปดูที่โรงภาพยนตร์แห่งหนึ่ง ในกรุงเทพฯ แล้วพบว่าแอร์ของโรงภาพยนตร์รอบที่ชมมันไม่เย็น พอชมเสร็จจึงออกมาถามผู้จัดการสาขาของโรงภาพยนต์แห่งนั้น จนเกิดอาการวีนแตกของผู้จัดการสาขาฯ ผ่านทางคลิปวิดีโอที่มีผู้ชมภาพยนต์ถ่ายเอาไว้ได้เพื่อเป็นการประจาน เอ๊ย! บอกเรื่องราวว่ามีเหตุเกิดในโรงภาพยนตร์ และต่อมาก็ได้แชร์กันในสังคมออนไลน์จนโด่งดัง ซึ่งคลิปวิดีโอดังกล่าว ถ่ายไว้ในช่วงที่ผู้จัดการคนดังกล่าวกำลังวีนแตกพอดี จึงไม่มีหลักฐานที่ชัดเจนว่า ก่อนหน้านี้เกิดอะไรขึ้นระหว่างคู่กรณีนี้
ซึ่งชาวโซเชียลเน็ตเวิร์ก ก็ได้ไปโจมตีในเว็บไซต์แฟนเพจของโรงภาพยนต์ถึงการบริการอันสุดยอดของพนักงานในสังกัด จนในที่สุดคุณผู้จัดการคนดังก็ได้ถูกทางโรงภาพยนต์ต้นสังกัดพักงานก่อนที่เจ้าตัวจะขอลาออกเพื่อรับผิดชอบต่อเหตุการณ์
(ผมขอสงวนสิทธิ์ไม่นำคลิปดังกล่าวมาเผยแพร่ เนื่องจากเธอได้รับบทลงโทษจากต้นสังกัดแล้ว จึงไม่จำเป็นที่จะต้องนำมาประจานอีก)
เรื่องนี้มันยังไม่จบต่อเนื่องกันมา เมื่อมีกลุ่มบุคคลสังคมออนไลน์ไปขุดคุ้ยกันมามากขึ้นถึงผลสะท้อนของพนักงานในเครือต่อเหตุการณ์ดังกล่าว ซึ่งก็มีการชี้เป้าเอาเรื่องถึงพนักงานบางคนที่ออกมาแสดงความเห็นผ่านเว็บไซต์เฟซบุ๊กส่วนตัวของตัวเอง ที่ระบายอารมณ์ในเชิงผรุสวาทต่อลูกค้า ทั้งในส่วนการทำงาน และเหตุการณ์ในคลิปนี้ จนนำไปสู่การฟ้องร้องเว็บไซต์แฟนเพจของต้นสังกัด และท้ายที่สุดสาขาของโรงภาพยนต์ที่พนักงานคนนั้นปฏิบัติหน้าที่อยู่ ก็ได้มีคำสั่งพักงานชั่วคราวและพ้นสภาพความเป็นพนักงานในเวลาต่อมา
เรียกได้ว่า สมองสั่งนิ้วพาซวยจริงๆ
จริงๆ จะบอกว่าต้นสังกัดใจร้ายก็พูดยากเหมือนกันนะครับ มุมหนึ่งอาจจะมองว่า ทำถูกแล้วเนื่องจากเป็นการทำให้องค์กรเสียหาย แต่อีกมุมหนึ่งก็อาจจะมองว่า การลงโทษแค่สั่งพักงานก็น่าจะเพียงพอต่อความผิดแล้ว แต่อย่างว่าล่ะครับ “น้ำเชี่ยวอย่าเอาเรือไปขวาง” ทางต้นสังกัดก็คงจะคิดแบบนี้เช่นกัน
พูดถึงเรื่องของ งานบริการ นี่ ผมว่าเป็นภารกิจที่ต้องอดทนเป็นอย่างมากอีกอาชีพหนึ่ง สิ่งหนึ่งที่ผู้ให้บริการทั้งเอกชนและข้าราชการจะต้องยอมรับที่สุดเลยคือ จะปฏิบัติภารกิจในรูปแบบ "หน้าชื่นอกตรม" ได้หรือไม่ ตรงนี้คนที่มาทำงานต้องตั้งคำถามกับตัวเองก่อนครับ .....
ที่ผมพูดอย่างนี้ เพราะว่า ผู้ให้บริการจะต้องรับหน้าสื่อทุกสภาพและสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้น เนื่องจากลูกค้าคือบุคคลที่สามารถเป็นได้ตั้งแต่เทพบุตร เมื่อพร้อมที่จะรับการบริการ และปีศาจ เมื่อเริ่มรู้สึกไม่สบอารมณ์ต่อสินค้า รวมไปถึงการให้บริการนั้น
แต่พนักงานผู้ให้บริการในบ้านเรา โดยเฉพาะในร้านค้าย่อยตามห้างสรรพสินค้า และร้านสะดวกซื้อ จะเป็นประเภทพนักงานพาร์ทไทม์ นักเรียน นักศึกษา ทำงานชั่วคราว เพื่อหารายได้พิเศษ รวมไปถึงพนักงานประจำที่เป็นเด็กจบใหม่ซึ่งเข้ามาทำระหว่างรองานตามคณะที่ตัวเองสำเร็จการศึกษา แน่นอนว่า หลายคนก็ไม่ได้ชื่นชอบอะไรกับงานที่ต้องก้มหัวให้ชาวบ้านมากนัก แต่ต้องมาทำเพราะ ความจำยอม
ผมพูดอย่างนี้ไม่ได้ดูถูกอะไรนะครับ แต่ในสมัยเรียนผมไม่เคยคิดถึงงานประเภทนี้เลย เนื่องจากรู้ตัวว่าเป็นคนอารมณ์ร้อน ไม่เหมาะกับงานบริการมากๆ จึงเลือกไปทำงานอื่นแทน แต่สุดท้ายเมื่อโตขึ้นก็ต้องกลับมารับหน้าที่ผู้ให้บริการอีกครั้งในคราวที่ต้องไปช่วยกิจการของที่บ้าน ซึ่งมันก็ยังดีที่เป็นช่วงเวลาที่เราเริ่มที่จะ "เย็นเป็น" แล้ว
ในเมื่ออาชีพให้บริการเป็นเรื่องของ ความจำยอม เราจึงได้เห็นสถานการณ์ต่างๆ มากมายจากผู้ให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นตามร้านสะดวกซื้อ ที่พนักงานมักจะพูด "สวัสดี" แบบขอไปที น้อยครั้งที่จะเจอท่าทีแบบถอดแบบมาจากในโฆษณาเป๊ะๆ ที่ยิ้มให้ลูกค้า พร้อมตอบคำถามเสมอ
ซึ่งไอ้ที่ผมกล่าวนี่มันคือ "ภาพลักษณ์ขององค์กร" ครับ พนักงานผู้ให้บริการเปรียบเสมือนหน้าตาที่เชื้อเชิญให้ลูกค้าเดินเข้ามาหา ถ้าคุณไปเดินห้างสรรพสินค้าบางที่ คุณอาจจะเห็นผู้หญิงยืนอยู่หน้าร้านอาหารพร้อมเชื้อเชิญให้เราเข้าไปในร้าน บางร้านตะโกนด้วยภาษาต่างชาติเสียงดัง บ้างก็คอยให้คำแนะนำในสินค้าแล้วยิ้มตอบแม้เราจะเข้าหรือไม่เข้าร้านเขาก็ตาม พวกนี้เป็นสิ่งที่ทำให้เราอยากใช้สินค้าเพราะการบริการทั้งนั้น
ในมุมกลับหากบางร้านทำหน้าบึ้งใส่ลูกค้า หรือทำงานแบบขอไปที ก็ทำให้ลูกค้าไม่อยากเดินเข้าไปใช้บริการเช่นกัน ซึ่งมันก็เปรียบเทียบได้ดีว่า ถึงแม้หลายคนจะถูก "ภาวะจำยอม" ให้ต้องทำ แต่ก็สามารถปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพ มันก็บ่งบอกถึง วุฒิภาวะแห่งการทำงาน ได้ด้วย
อันนี้รวมไปถึงพนักงานภายในร้านทุกคนด้วยนะครับ ไม่ใช่ ข้างนอกสุกใส ข้างในเป็นโพรง พอไปนั่งในร้านเหมือนโดนบังคับให้สั่ง บังคับให้กิน อันนี้ก็ทำผู้ใช้บริการรู้สึกผิดหวังรุนแรงมากกัน เพราะพนักงานต้อนรับทำให้เกิดความคาดหวังมาก เสมือนถูกหลอกยังไงอย่างนั้น ....
สิ่งที่ตามมาคือเรื่องของปากต่อปาก ของดี แต่ผู้ให้บริการไม่ดี ก็อาจจะมีผลต่อยอดขายได้ และมันก็ส่งผลกระทบมาสู่ตัวพนักงานเอง ที่อาจจะต้องถูกลดจำนวนลง เมื่อทำยอดขายได้ไม่ตามเป้า เป็นต้น การสะกดอารมณ์ก็เป็นเรื่องสำคัญ ลูกค้าเขาไม่รู้หรอกครับ ว่าคุณมีปัญหาอะไรมาก่อนหน้านี้ ถ้าพนักงานเอาเรื่องส่วนตัวมาปนกับงานนี้ก็ยิ่งไปกันใหญ่พอดี
นอกจากนี้ ผู้ให้บริการจะต้องยอมรับกับภาวะ "หน้าชื่นอกตรม" ให้ได้ ตรงนี้สำคัญ เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่สบอารมณ์ต่อลูกค้า ต้องสรรหาวิธีแก้ต่างหรือบรรเทาความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้ บอกตามตรงว่า "มันโคตรยากเลย" แต่ในเมื่อคุณมาทำอาชีพนี้แล้ว มันก็ต้องเจอแน่ๆ และต้องพร้อมที่จะแก้ไขสถานการณ์ได้
อย่างในเหตุตามคลิปดัง ก็เช่นกัน ถ้าคุณเป็นถึงผู้จัดการก็ต้องสยบอารมณ์ให้ได้ แม้จะโดนด่าสาดเสียเทเสียก็ตาม (ถ้ายอมเก็บอารมณ์แล้วไปกรี๊ดในห้องน้ำ ระบายมันออกมาก็คงไม่มีเรื่องแบบนี้) แต่อย่างว่า เราไม่รู้ว่า "ต้นสาย" ของคลิปมันเกิดอะไรขึ้น แต่ก็คงจะหนักเอาการอยู่จนทำให้แกถึงกับฟิวส์ขาดได้
ผมเชื่อว่า ทุกอย่าง "ถ้ามีผล มันต้องมีเหตุ" ครับ
แต่ถ้าอยากทำงานแบบไม่ต้องง้อลูกค้า ผมแนะนำให้ไปสอบเป็น ข้าราชการ ดูครับ ................... ผมล้อเล่นน่ะ หลายๆ ที่ก็พัฒนาตัวเองจนน่าเข้าไปใช้บริการอยู่นะ
ส่วนตัวผู้ใช้บริการเอง ก็สำคัญ อย่าลืมนะครับว่าพวกเขาเป็น "มนุษย์" ไม่ใช่หุ่นยนต์ และคุณเองก็ “ไม่ใช่พระเจ้า” ไม่ใช่ว่าเอะอะอะไรก็อ้างว่ามีเงินมาจ่าย ลงอารมณ์ที่พวกเขาอย่างเดียว และอย่าไปคิดว่าพวกเขาเป็น “เทวดา” ที่จะสรรค์สร้างทุกอย่างได้ดั่งใจคุณต้องการ ของทุกอย่างมันมีขีดจำกัด มีเวลาของมันอยู่แล้ว
บางทีอยากให้มองโลกในแง่ดีบ้างครับ เจอสิ่งแปลกปลอม หรือผิดวิสัยต่อสินค้า ก็ให้พูดคุยกันดีๆ ค่อยๆ เจรจา และผมว่าทางที่ดีที่สุดคือการ ยิ้ม ให้กันดีกว่า เป็นการลดการเผชิญหน้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดละครับ อย่างผมถึงแม้จะชอบแซวพนักงานบ้าง แต่ทุกครั้งผมจะยิ้ม หรือขอบคุณเมื่อได้รับการบริการทุกครั้ง อย่างน้อยก็เป็นการสร้างกำลังใจให้พนักงานให้รู้สึกว่า อย่างน้อยก็มีคนเคารพในหน้าที่ของเขานะ
แต่ถ้าเจอแบบไม่ดีทั้งบริการและสินค้า ก็ว่ากันไป ถ้าเรียกผู้จัดการมาคุยแล้วไม่รู้เรื่อง ก็คงได้แต่ เซย์กู๊ดบาย ลาขาดไม่เปิดโอกาสให้ครั้งที่ ๒ แน่ๆ .... แบบที่ดูเยียดหยามลูกค้าแค่การแต่งตัวนี่ ผมก็ไม่เอาเหมือนกันนะ
เรื่องพวกนี้บอกได้แค่ว่า ถ้าทั้ง ๒ ฝ่าย เอาใจเขามาใส่ใจเรา ทุกอย่างมันก็จบแล้ว
มาถึงกรณีที่พนักงานมาฟาดงวงฟาดงาด่าลูกค้าในเว็บไซต์เฟซบุ๊กส่วนตัวของตัวเอง ถามว่า สามารถทำได้หรือไม่ ก็ต้องบอกว่า มันเป็นสิทธิส่วนบุคคลของเขาครับ ผมว่า การระบายอารมณ์ไม่ใช่เรื่องแปลก เพื่อให้พวกพ้องของตัวเองได้รับรู้เรื่องราวความทุกข์ของตัวเองบ้าง ตรงนี้เป็นเรื่องปกติของมนุษย์ครับ ...... แต่อย่าให้คนอื่นที่อาจจะได้รับผลกระทบเห็น ถ้าไม่คิดจะสร้างศัตรูเพิ่ม
ดูเหมือนว่าผมจะสนับสนุนให้มีการนินทาลูกค้า แต่ในชีวิตจริงคุณไม่สามารถปฏิเสธเรื่องราวเล่านี้ได้หรอกครับ แต่ละวันมีเรื่องราวต่างๆ นานา ทั้งดีและไม่ดีที่ได้เจอมา บางคนก็อยากเล่าเพื่อให้ตัวเองได้สบายใจขึ้น บางห้างจึงต้องมีห้องน้ำไว้สำหรับพนักงานก็เพื่อเหตุนี้นั่นล่ะ เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ
ปัญหาอยู่ที่ พวกเขา "จงใจ" หรือ "พลาด" ให้ผู้อื่นนอกองค์กรได้รับรู้
แล้วมันพลาดยังไง เขาพลาดตรงที่สิ่งที่เขาระบายมันสามารถหลุดไปสู่คนภายนอกได้ โดยที่เขาไม่รู้ (เอาเป็นว่าเขาไม่รู้ว่ามันจะหลุดแล้วกัน) ในเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กที่ชื่อว่า เฟซบุ๊กนี้ จริงๆ จะว่ามันเป็นเว็บไซต์ส่วนตัวหรือสาธารณะก็อยู่ที่เราจะจัดสรรให้เป็น ตรงนี้มันจะมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า "การตั้งค่าความเป็นส่วนตัว" มันสามารถตั้งค่าได้ว่า จะให้ใครเห็นหรือไม่เห็นในสิ่งที่เราโพสต์ลงไปได้ เช่น ให้เห็นแค่เพื่อน หรือเพื่อนของเพื่อน หรือบุคคลทั่วไป หรือให้เห็นแค่ตัวเอง ผมคาดว่าเขาคงไม่เคยได้ไปศึกษาสักเท่าไหร่ จึงเกิดเหตุการณ์ที่บุคคลอื่นสามารถเห็นข้อความแล้วนำไปโจมตีได้ .....
ถามว่า เป็นการรุกรานสิทธิส่วนบุคคลหรือไม่ ต้องตอบว่า ไม่ เนื่องจากในเฟซบุ๊กได้กำหนดไว้แล้วว่า หากคุณเปิดให้ผู้อื่นได้เห็นเป็น "สาธารณะ" นั่นหมายถึง สิ่งที่คุณโพสต์ก็จะเป็นเรื่องสาธารณะไปด้วย รวมไปถึง Follower หรือผู้ที่สามารถติดตามเฟซบุ๊กส่วนตัวโดยที่ไม่ต้องเป็นเพื่อนกันได้ด้วย ถ้าไม่ได้ตั้งค่าบล็อกตรงนี้ไว้ ไม่ว่าใครก็สามารถที่จะดูเฟซบุ๊กส่วนตัวของคุณได้ โดยที่ไม่ต้องยื่นคำร้องขอเป็นเพื่อนกัน
ตรงนี้ก็เลยเป็นที่มาแห่งการหลุดและนำไปสู่ ความซวยสุดๆ แก่พนักงานผู้นั้น
ซึ่งถ้าจะให้ดีเขาควรสร้างกลุ่มลับขึ้นมาเพื่อเป็นช่องทางการระบายก็ย่อมจะดีกว่า และไม่นำภัยมาถึงตัวได้ง่าย หรือจะให้ดีก็เริ่มตั้งแต่ไปตั้งค่าความเป็นส่วนตัวใหม่ทั้งหมด ตรวจสอบการรับคำร้องขอเป็นเพื่อน รวมไปถึงสำรวจเพื่อนที่มีอยู่ในปัจจุบันว่ามีบุคคลแปลกปลอมแฝงเข้ามาหรือไม่
แต่ถ้าคุณอยากเป็นบุคคลสาธารณะ ไอ้สิ่งที่ผมร่ายมาก็ไม่ต้องทำก็ได้นะครับ
ส่วนพวกที่ "จงใจ" ก็ต้องขอบอกว่า แม้เฟซบุ๊กนั้นจะเป็นพื้นที่ส่วนตัวและอยู่นอกอำนาจของบริษัทนั้นๆ ก็เถอะ แต่อย่าลืมว่า คำพูดที่กระทบถึงบุคคลซึ่งเป็นลูกค้าขององค์กร มันก็ย่อมมีผลกระทบต่อองค์กรที่คุณอยู่แน่ๆ และก็ไม่แปลกที่หากจะมีผู้ที่เชื่อว่าตนเองถูกกล่าวหานำเรื่องของคุณไปฟ้ององค์กรจนทำให้คุณเดือดร้อนในเวลาต่อมา
หวังว่า นิทานเรื่องนี้น่าจะเป็นอุทาหรณ์ได้ดีสำหรับทุกท่าน ในการควบคุมอารมณ์ และรอบคอบก่อนใช้โซเชี่ยลเน็ทเวิร์ก .... เพราะบางที โลกนี้มันก็อยู่ยากเหมือนกันแหะ
