เล็งเพิ่มยอดเงินฝาก ธ.จีนยกเครื่องบริการเอาใจลูกค้า

รอยเตอร์ - "ถัง เจียนฮุ่ย" เป็นลูกค้าธนาคาร ที่มีความอดทนพอสมควร แต่ถ้าต้องยืนเข้าแถว เพื่อรอเบิกหรือถอนเงินนานกว่า 1 ชั่วโมงก็ไม่ไหว

"ขีดจำกัดมีแค่นั้น " ผู้จัดการร้านอาหาร วัยราว 30 ปีกล่าว

เขาเล่าว่า การเข้าแถวรอที่ธนาคารสาขา ซึ่งเขาใช้บริการอยู่เป็นประจำน้น ตามปกติแล้วใช้เวลาครึ่งชั่วโมง - 45 นาที

"รานิต้า เหรา" สาวชาวจีน และพนักงานบริษัทในกรุงปักกิ่ง วัย 28 ปี เจอสถานการณ์ ที่แย่กว่านั้น

เธอต้องยืนรออยู่นานเกือบ 2 ชั่วโมง เพื่อถอนเงิน ซึ่งมีจำนวนสูงเกินกว่าการเบิกด้วยบัตรเอทีเอ็ม

ธนาคารพาณิชย์บนแผ่นดินใหญ่ขึ้นชื่อมานานแล้วในเรื่องการเข้าแถวรอยาวเหยียด การต้อนรับลูกค้าด้วยใบหน้าบอกบุญไม่รับ และงานเอกสาร ที่ยุ่งยากวุ่นวาย

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้ ธนาคารเหล่านี้จำต้องตื่นตัว ยกเครื่องการให้บริการลูกค้าครั้งใหญ่ เนื่องจากกำลังกระหายอยากได้ลูกค้าฝากเงินรายใหม่ในภาวะที่รัฐบาลจีนกำลังควบคุมนโยบายทางการเงิน เพื่อต่อสู้กับเงินเฟ้อ และประกาศมาตรการต่าง ๆ เพื่อจำกัดการปล่อยสินเชื่อของธนาคารพาณิชย์

ไมค์ เวอร์เนอร์ นักวิเคราะห์ของแซนฟอร์ด เบิร์นสไตน์ชี้ว่า ธนาคารในจีนไม่สามารถแข่งขันกันด้านราคา นับตั้งแต่รัฐบาลจำกัดอัตราดอกเบี้ยเงินฝากประเภทประจำหนึ่งปีอยู่ที่ร้อยละ 3.5

“ดังนั้น พวกธนาคารจึงไม่อิดเอื้อนลงทุนทำสถานที่ให้ดึงดูดใจผู้ฝากเงินมากขึ้น” เขาระบุ

จึงไม่น่าแปลกใจ ที่เห็นธนาคารเหล่านี้จัดห้องรับรองแขก เสนอบริการบัตรเครดิต บริการด้านการลงทุน และขยายการทำธุรกรรมกับธนาคารทางโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ต หลายธนาคารจัดบริการสำหรับลูกค้าระดับวีไอพี เช่นห้องรับรอง ที่แยกต่างหากพร้อมน้ำชากาแฟ บางธนาคารถึงขนาดเสนอบริการเครื่องบินส่วนตัวสำหรับลูกค้าระดับซูเปอร์ไฮเอนด์

ทว่าสำหรับลูกค้ามวลชนคนทั่วไปแล้ว ดูเหมือนการเปลี่ยนแปลงด้านการให้บริการเกิดขึ้นเพียงเล็กน้อย

ในทุกวันศุกร์ ที่แบงก์ ออฟ ไชน่า สาขาซีตัน ซึ่งเป็นย่านช้อปปิ้งพลุกพล่านในกรุงปักกิ่ง ลูกค้าธนาคารจะได้รับบัตรคิว ซึ่งบอกว่ามีผู้รอเข้าคิวก่อนตนกี่คน บัตรคิวใบหนึ่งระบุ 21 คน และกว่าลูกค้าแต่ละคนจะใช้บริการเสร็จก็กินเวลา 4 หรือ 5 นาที หมายความว่า ผู้ถือบัตรคิวนั้นต้องรออย่างน้อย ๆ 1 ชั่วโมงกับ 20 นาที

พวกลูกค้าที่มาใช้บริการที่สาขานี้ถึงกับเรียกวันศุกร์ว่า วันศุกร์ทมิฬ ( Black Fridays) รวมไปถึงวันจันทร์ทมิฬเสียด้วยเลย

แบงก์ ออฟ ไชน่าเป็นธนาคารผู้ปล่อยกู้รายใหญ่ใน 4 รายของจีน หรือ กลุ่ม “บิ๊ก โฟร์” ซึ่งรวมทั้งธนาคารอุตสาหกรรมและการค้าแห่งจีน (ICBC) , ธนาคารการก่อสร้างแห่งจีน และธนาคารกสิกรแห่งจีน

ตลาดด้านการธนาคารในจีนนับได้ว่ามีขนาดใหญ่ โดยมีธนาคารอยู่ราว 202,000 สาขาทั่วประเทศ และถือครองสินทรัพย์ราว 6 ล้านล้านดอลลาร์

กลุ่ม“บิ๊กโฟร์” เป็นผู้ครองส่วนแบ่งตลาดส่วนใหญ่มานานหลายสิบปี จึงไม่เห็นว่าการสร้างความพึงพอใจด้านบริการให้แก่ลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญนัก

“เมื่อสิบปีก่อน แทบไม่มีธนาคารในปักกิ่งเลย นอกจากกลุ่มบิ๊กโฟร์ ซึ่งเป็นของรัฐบาล ดังนั้น เราไม่จำเป็นต้องคิดเรื่องการให้บริการลูกค้ามากนัก ประชาชนต้องเป็นฝ่ายมาหาเรา” ผู้บริหารระดับกลางของแบงก์ ออฟ ไชน่าคนหนึ่งเปิดเผย

“เดี๋ยวนี้ คุณกำลังเห็นธนาคารระดับมณฑลอย่างธนาคารอันฮุย และธนาคารระดับเทศบาลเมืองอย่างธนาคารแห่งต้าเหลียนแห่กันมาปักกิ่ง ไกลจากตลาดบ้านตัวเองตั้งเยอะ” เขากล่าว

ส่วนธนาคารที่วิ่งตามกระแสบริการเอาใจลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมได้แก่ธนาคารไชน่า เมอร์ชานต์ส ซึ่งมีขนาดเล็กกว่ากลุ่มบิ๊กโฟร์อย่างมากด้วยมูลค่าตามราคาตลาดเพียง 41.5 พันล้นดอลลาร์ เทียบกับธนาคารICBC ซึ่งมีถึง 227 พันล้านดอลลาร์ ธนาคารไชน่า เมอร์ชานต์สมี 800 สาขา แต่ICBC มีกว่า 16,000 สาขา

ทว่าในบรรดาธนาคารของจีนด้วยกันธนาคารไชน่า เมอร์ชานต์สกลับครองอันดับหนึ่งในฐานะธนาคาร ที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าติดต่อกันถึง 3 ปีซ้อนได้แก่ปี 2552 2553 และ 2554 จากผลสำรวจของเจ.ดี. พาวเวอร์ ส่วนกลุ่มบิ๊กโฟร์ไม่ติดอันดับแม้แต่ 1 ใน 10 เลย

ธนาคารไชน่า เมอร์ชานต์ส ก่อตั้งในปี 2530 ในฐานะธนาคารเอกชนแห่งแรกของจีน ทางธนาคารระบุว่า ได้เน้นด้านบริการลูกค้ามาตั้งแต่ราวปี 2533 เพราะไม่สามารถพึ่งพาความช่วยเหลือจากรัฐบาลในช่วงเวลา ที่ยากลำบากได้เหมือนกับธนาคารของรัฐ

“ดังนั้น เราจึงต้องพึ่งการให้บริการลูกค้า เพื่อดึงดูดใจ และดึงส่วนแบ่งตลาด” ฉิน จี้จาง ผู้อำนวยการศูนย์บริหารจัดการด้านบริการของไชน่า เมอร์ชานต์สเผยกลยุทธ์สำคัญ ที่ทำให้ธนาคารรายนี้ประสบความสำเร็จ