ไม่เคยทำให้ลูกค้าผิดหวังอยู่แล้ว สำหรับ เบนซ์ทองหล่อ เจ้าของตำนานตัวแทนจำหน่ายที่มียอดขายสูงสุด เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลาย และเป็นที่ยอมรับของลูกค้าและผู้ค้ารถด้วยกันมาตลอด 42 ปี แถมยังครองใจลูกค้าตั้งแต่วัยเก๋าจนถึงวัยรุ่น ด้วยการบริการก่อนและหลังการขาย ที่มีคุณภาพและความจริงใจ ที่ยึดถือตั้งแต่รุ่นพ่อส่งต่อมาจนถึงรุ่นลูกไม่เคยเปลี่ยน
มาถึงวันนี้ เมื่อธุรกิจเบนซ์ทองหล่อ ได้รับการผลัดไม้ต่อมายังทายาทรุ่นที่ 2 ภายใต้การนำของผู้บริหารคนเก่ง “พลอย-พลอยกาญจน์ โพธิพิมพานนท์” ลูกสาวคนสวยของ “วสันต์ เบนซ์ทองหล่อ” ก็สวมบทลูกไม้ใต้ต้นที่ซึมซับความเป็นเบนซ์ทองหล่อมาตั้งแต่เด็ก มาต่อยอดให้ธุรกิจทันโลกดิจิทัล ยกระดับการให้บริการ ด้วยการขยายโชว์รูมและศูนย์บริการแห่งใหม่ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า เพิ่มเติมคือ จากทองหล่อย้ายมาปักหมุดที่ย่านรามอินทรา
“จะเรียกว่าเป็นโชว์รูมใหม่แกะกล่องของเบนซ์ทองหล่อมั้ยก็ไม่เชิง แต่จะเรียกว่าเป็นโชว์รูมเก่าก็ไม่ใช่ เพราะเบนซ์ทองหล่อได้รับการแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการอยู่แล้ว 2 สาขาคือ ที่ทองหล่อกับรามอินทรา เราเลยมีโชว์รูมอยู่ย่านนี้ ตั้งแต่รามอินทรายังไม่เจริญขนาดนี้ ตั้งอยู่บนที่ดินผืนเล็กๆ จนกระทั่ง เรามองเห็นโอกาสทางธุรกิจ จากความเจริญของเมืองเริ่มขยายมาที่ย่านนี้ มีหมู่บ้านจัดสรรขึ้นเยอะ ประกอบกับ ที่ดินที่อยู่ฝั่งตรงข้ามเยื้องๆ กับโชว์รูมเก่า ประมาณไร่กว่าๆ ประกาศขาย เลยตัดสินใจซื้อเพื่อสร้างโชว์รูมบนทำเลตรงข้ามเดิมซะเลย เพื่อรองรับตลาดใหม่ และรองรับลูกค้าจากทองหล่อ ซึ่งมีปริมาณมากขึ้น จนเบนซ์ทองหล่อก็รองรับไม่ไหว จะขยายอีกก็เต็มพื้นที่ แต่ถ้าจะซื้อที่เพิ่ม ก็อย่างที่ทราบว่า ราคาที่ดินย่านทองหล่อราคาสูงมาก และที่ดินยังหายากมาก”
พลอยบอกเล่าอย่างออกรส ถึงที่มาของการวางกลยุทธ์ปรับโฉมฐานทัพอีกแห่งเมื่อ 2 ปีก่อน จนกระทั่ง เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา โชว์รูมแห่งใหม่ได้สร้างเสร็จอย่างสมบูรณ์ พร้อมเปิดตัวอย่างเป็นทางการ
“เหตุผลส่วนหนึ่งที่เราใช้เวลาก่อสร้างนาน เพราะคุณพ่อลงรายละเอียด ดูหน้างานเองทุกวัน และแกเน้นฟังก์ชั่นการใช้งานไม่ใช่แค่ดีไซน์ จุดไหนมีปัญหาก็แก้กันหน้างาน เพราะต้องยอมรับว่า บางอย่างดูในแบบได้ แต่ดูหน้างานใช้งานจริงไม่ได้ ก็ต้องแก้ ซึ่งสุดท้ายก็คุ้มค่า เพราะได้โชว์รูมที่ออกมาตรงใจทุกอย่างไม่พอ ความพิเศษของโชว์รูมนี้คือ สร้างตามคอนเซ็ปต์ใหม่ MAR2020 ของเบนซ์ทั่วโลก ที่ต้องการให้ทุกโชว์รูมมีมาตรฐานใหม่เดียวกันในปี 2020 ด้วยต้องการให้โชว์รูมมีความทันสมัย นำระบบดิจิทัลเข้ามาอำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ”
นอกจากความพิเศษของการปรับโฉมใหม่ เบนซ์รามอินทรา ที่เห็นในวันนี้ ยังเป็นเพียงส่วนหนึ่งของโปรเจกต์ใหญ่ที่จะเกิดขึ้น
“จากโชว์รูมเก่าของเราที่มีพื้นที่เพียง 600 ตร.ม. วันนี้เราสร้างโชว์รูมใหม่บนพื้นที่เบ็ดเสร็จกว่า 6 ไร่ มีทั้งที่ดินส่วนที่เราซื้อและเช่าด้วย ตอนนี้เรากำลังสร้างตึกด้านหลังเพิ่ม เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต”
อย่างไรก็ตาม การย้ายฐานจากทองหล่อ ซึ่งเป็นย่านใจกลางเมืองที่ลูกค้าคุ้นเคย มาอยู่รามอินทรา อาจทำให้ลูกค้าบางส่วนได้รับผลกระทบหรือไม่นั้น ผู้บริหารคนเก่งยอมรับว่า เคยเป็นโจทย์ที่เธอและคุณพ่อกังวลเช่นกัน แต่เธออาศัยใจดีสู้เสือ ไม่ลองไม่รู้ แถมยังหาทางออกไว้เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าประทับใจเรียบร้อย
“ตอนแรกก็กังวลค่ะ แต่ด้วยชื่อเสียงของเบนซ์ทองหล่อที่สั่งสมมายาวนาน พลอยเชื่อว่าลูกค้าจะยังคงให้ความไว้วางใจต่อเนื่อง บวกกับเราเองก็หาทางออกให้ลูกค้า ที่อาจจะไม่สะดวกในการเดินทางมาที่โชว์รูมที่รามอินทรา ด้วยการร่วมมือกับ “ยูดริงก์ ไอไดรฟ์” (U Drink I Drive) สตาร์ทอัปที่ช่วยจัดหาคนขับรถส่วนตัว เพื่อไปรับรถของลูกค้ามาเข้าศูนย์บริการที่รามอินทรา พร้อมนำกลับไปส่งให้ถึงที่บ้านหรือที่ทำงาน โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาด้วยตัวเอง เพื่ออำนวยความสะดวก ประหยัดเวลาของลูกค้า ซึ่งเราให้บริการโดยไม่มีค่าใช้จ่าย”
ทั้งนี้ พลอยบอกเล่าด้วยใบหน้าเปื้อนยิ้มว่า ตอนแรกคาดการณ์ว่า จะมีลูกค้าจากทองหล่อมาใช้บริการที่รามอินทราประมาณ 50% แต่เปิดมาสักพักกลับพบว่า มีลูกค้าจากทองหล่อมาใช้บริการที่นี่มากถึง 70% มากกว่าที่คาดการณ์ไว้ด้วยซ้ำ ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งที่ดีมากๆ
ถามถึงความแตกต่างของการให้บริการระหว่าง เบนซ์ทองหล่อ กับ เบนซ์รามอินรา พลอยตอบได้แบบไม่ต้องเสียเวลาคิด “นอกจากบรรยากาศที่แตกต่าง เพราะอย่างที่บอก เบนซ์ทองหล่อสาขาแรกเปิดให้บริการมานาน จะมีความเป็นลูกครึ่งระหว่างโชว์รูมแบบดั้งเดิมกับแบบใหม่ แต่ในแง่สินค้าเหมือนกันทั้งหมด มีเพียง Mercedes-AMG ที่เป็นรถแต่งเท่านั้น ที่มีขายเฉพาะที่ เบนซ์ทองหล่อ ซึ่งเราจะมีมุมที่จัดไว้โชว์รถรุ่นนี้โดยเฉพาะ เพราะฉะนั้น ถ้าลูกค้าที่มองหาเบนซ์รุ่นอื่นๆ ก็สามารถเข้ามาใช้บริการได้ทั้งที่ทองหล่อและรามอินทรา ซึ่งมีมาตรฐานการให้บริการเดียวกัน”
ตอบชัดคล่องแคล่วทุกคำถาม สมกับเป็นทายาทเจนฯ 2 ที่คุณพ่อวางใจและวางมือเพื่อให้มาบริหาร แบบนี้อดสงสัยไม่ได้ว่า คุณพ่อได้ถ่ายทอดวิทยายุทธ์ในการบริหารธุรกิจ ให้ลูกสาวคนสวยเป็นพิเศษอย่างไรบ้าง
“พลอยโตมากับเบนซ์ทองหล่อ จนวันที่พลอยเข้ามาช่วยบริหาร สิ่งที่พลอยยึดถือเสมอคือ ชื่อเสียงที่สั่งสมมา เราไม่เคยมีประวัติว่าหลอกลวงลูกค้าในทุกกรณี นี่คือสิ่งที่เบนซ์ทองหล่อภูมิใจมาตลอด และไม่มีวันยอมให้มีอะไรมาทำลายความภาคภูมิใจนี้ เพราะความซื่อสัตย์กับลูกค้า เป็นคาแรกเตอร์ที่คุณพ่อสั่งสมมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร อยู่ในพนักงานทุกคน และเป็นจุดแข็งที่ทำให้เรายืนหยัดมาจนทุกวันนี้ เพราะถ้าว่ากันตามตรง รถเบนซ์ผลิตจากโรงงานเดียวกัน จะซื้อจากที่ไหนก็เหมือนกันทุกที่ แต่สิ่งที่ไม่เหมือนคือ ความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้”
เช่นเดียวกับ การให้บริการ ถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย ยิ่งทุกวันนี้โลกหมุนเร็ว ความต้องการของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไวตาม สิ่งที่ผู้บริหารคนเก่งทำได้คือ การเทรนลูกน้องอย่างดีที่สุด เพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจ แต่ก็ต้องไม่ลืมเป็นกองหนุนสำคัญให้กับลูกน้อง
“เราไม่ได้อยู่หน้างานจริง ต่อให้เราทำหน้าที่เทรนลูกน้องไปดีที่สุดแค่ไหน บางครั้งความไม่พึงพอใจในการให้บริการก็เกิดขึ้นได้ แต่สิ่งที่ต้องไม่เปลี่ยนคือ ดีเอ็นเอในเรื่องความจริงใจและความซื่อสัตย์ พลอยเองในฐานะผู้นำเทรนด์แล้ว ก็ต้องช่วยยกระดับการบริการ ด้วยการปรับปรุงระบบการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการนำดิจิทัลเข้ามาใช้อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ก็เป็นสิ่งที่พลอยให้ความสำคัญ
สำหรับเป้าหมายที่ผู้บริหารตั้งไว้สำหรับโชว์รูมรามอินทรา พลอยเล่าด้วยแววตาเป็นประกายว่า สมัยนี้โชว์รูมในต่างประเทศไม่ได้เป็นแค่ที่ขาย หรือให้บริการหลังการขายลูกค้าเท่านั้น แต่มีโซนร้านอาหารและร้านกาแฟให้ลูกค้าผ่อนคลาย ซึ่งพลอยมองว่าเป็นไอเดียที่ดี และเมืองไทยก็น่าจะมีแบบนี้บ้างเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม นอกจากการปรับตัวทั้งโชว์รูม การให้บริการ การสร้างประสบการณ์ร่วมกับลูกค้า ก็เป็นอีกภารกิจที่พลอยให้ความสำคัญไม่แพ้กัน
“พลอยมีอีเวนต์เพื่อทำกิจกรรมร่วมกับลูกค้าอยู่แล้ว โดยจะพยายามเฟ้นหากิจกรรมให้ตรงกับความต้องการเฉพาะกลุ่มของลูกค้า เช่น บางกลุ่มชอบไปลองขับรถ บางกลุ่มชอบจัดดอกไม้ ชอบแต่งตัว ก็จัดเวิร์กชอปให้ความรู้ พลอยไม่ได้เจาะจงว่าแต่ละปีต้องจัดกี่ครั้ง แต่เน้นจัดตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งแต่ละปีไม่เหมือนกัน เพราะกลุ่มลูกค้าเราหลากหลายมีตั้งแต่ 20ต้นๆ ไปจนถึงวัยเกษียณ ซื้อตั้งแต่สาขาออริจินัล ตั้งแต่ 40 ปีก่อน จนมาวันนี้พาลูกมาซื้อก็มี เพราะฉะนั้น ไม่มีสูตรสำเร็จ แต่เลือกในสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด” พลอยกล่าวทิ้งท้าย
