สนค.จัดทำดัชนีเศรษฐกิจการค้าตัวใหม่ “ดัชนีความพึงพอใจผู้ซื้อสินค้าออนไลน์” สำรวจความเชื่อมั่นผู้บริโภคในการซื้อสินค้าออนไลน์ ผ่าน 3 แพลตฟอร์ม “อีคอมเมิร์ซ-โซเชียลมีเดีย-แอปพลิเคชันสั่งอาหาร” พบไตรมาส 2 ดัชนีปรับตัวเพิ่มขึ้นทั้ง 3 แพลตฟอร์ม แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความพึงพอใจในการซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้น หลังผู้ประกอบการให้ความสำคัญต่อบริการก่อน-หลังการขาย การขนส่ง และความน่าเชื่อถือ
นายพูนพงษ์ นัยนาภากรณ์ ผู้อำนวยการสำนักงานนโยบายและยุทธศาสตร์การค้า (สนค.) กระทรวงพาณิชย์ เปิดเผยว่า สนค.ได้พัฒนาดัชนีเศรษฐกิจการค้าตัวใหม่ คือ ดัชนีความพึงพอใจผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ (รายไตรมาส) ซึ่งจะเป็นเครื่องมือในการศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น และใช้ติดตามและประเมินศักยภาพของผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม ภาคธุรกิจ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งช่วยให้การพิจารณาหามาตรการหรือนโยบายที่สนับสนุนธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของไทยให้เติบโตอย่างเข้มแข็ง เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคในวงกว้าง และสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจให้แก่ประเทศได้มากขึ้น
สำหรับดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นการสะท้อนคุณค่าของแพลตฟอร์มผ่านมุมมองของลูกค้าโดยตรง (Customer perception) จากการใช้บริการบน 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ e-Commerce โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่ง สนค.เริ่มจัดทำดัชนีตั้งแต่ไตรมาส 1 ปี 2566 โดยมีการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 4,700 คน ครอบคลุมทุกอำเภอทั่วประเทศ 884 อำเภอ/เขต โดยพิจารณาจาก 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ 1. ด้านราคาสินค้า ค่าขนส่ง และมาตรการส่งเสริมการขาย 2. ด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง 3. ด้านบริการก่อน/หลังการขาย การให้รายละเอียดข้อมูลสินค้า และความสะดวกในการใช้งาน และ 4. ด้านความน่าเชื่อถือ
ข้อมูลล่าสุด ได้จัดทำดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์โดยรวม ไตรมาส 2 ปี 2567 พบว่าอยู่ในระดับพอใจมาก (ในช่วง 60-79.99) ที่ระดับ 68.49 สูงขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้า ซึ่งอยู่ที่ระดับ 64.61 เป็นการปรับเพิ่มขึ้นของดัชนีจากทั้ง 3 แพลตฟอร์ม โดยแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม เพิ่มขึ้น 4.36 จุด อยู่ที่ระดับ 70.82 รองลงมา อีคอมเมิร์ซ เพิ่มขึ้น 3.94 จุด อยู่ที่ระดับ 68.96 และตามด้วยโซเชียลมีเดีย เพิ่มขึ้น 3.33 จุด อยู่ที่ระดับ 65.68 อีกทั้งยังเป็นการปรับเพิ่มขึ้นของดัชนีในทุกองค์ประกอบ นำโดยด้านบริการก่อนการขาย หลังการขาย และเป็นที่น่าสังเกตว่า ในไตรมาส 2 ในปี 2567 ดัชนีปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน จากไตรมาสก่อนหน้า อาจสะท้อนมาตรการส่งเสริมการขายจากแพลตฟอร์มที่มีจำนวนมากในช่วงเทศกาลจำหน่ายสินค้ากลางปี รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมใช้เงินโบนัสซื้อสินค้าและบริการเพื่อให้รางวัลกับตนเองและครอบครัวในช่วงสงกรานต์
ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาเป็นรายแพลตฟอร์ม พบว่าแอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ปรับตัวเพิ่มขึ้นมากที่สุด รองลงมาได้แก่ อีคอมเมิร์ซ และโซเซียลมีเดีย ตามลำดับดังนี้ แอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ดัชนีความพึงพอใจปรับตัวเพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้าในทุกองค์ประกอบ โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง อยู่ที่ระดับ 71.01 รองลงมาคือ การบริการก่อน-หลังการขาย ระดับ 69.82 ด้านราคาสินค้าและค่าขนส่ง ระดับ 70.75 และด้านความน่าเชื่อถือ ระดับ 71.71 ตามลำดับ อีคอมเมิร์ซ ดัชนีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนในทุกองค์ประกอบ โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านการบริการก่อน-หลังการขาย อยู่ที่ระดับ 67.87 แม้ว่าระดับดัชนีที่ยังต่ำกว่าด้านอื่นๆ รองลงมาคือ ด้านราคาสินค้า ค่าขนส่ง ระดับ 70.62 ด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง ระดับ 68.88 และด้านความน่าเชื่อถือ ระดับ 68.47 ตามลำดับ และเมื่อพิจารณารายแพลตฟอร์มย่อย พบว่า Shopee มีดัชนีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 4.45 จุด อยู่ที่ระดับ 70.79 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นสูงสุดในด้านการบริการก่อนและหลังการขาย ขณะที่ Lazada มีดัชนีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 3.43 จุด อยู่ที่ระดับ 67.13 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นสูงสุดในด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่งที่เพิ่มขึ้นถึง 68.53 ทั้งนี้ Shopee มีดัชนีความพึงพอใจสูงกว่า Lazada ในทุกองค์ประกอบ และโซเชียลมีเดีย ดัชนีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้าในทุกองค์ประกอบเช่นกัน โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านคุณภาพสินค้าและการขนส่ง อยู่ที่ระดับ 66.14 รองลงมาคือ ด้านการบริการก่อน-หลังการขาย ระดับ 65.21 ด้านความน่าเชื่อถือ ระดับ 64.30 และด้านราคาสินค้าและค่าขนส่ง ระดับ 67.06 เมื่อพิจารณารายแพลตฟอร์มย่อย พบว่า TikTok ได้คะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 4.47 จุด อยู่ที่ระดับ 71.00 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านราคาสินค้าและค่าขนส่ง ส่วน Facebook ดัชนีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 2.19 จุด อยู่ที่ระดับ 60.36 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านความน่าเชื่อถือ ซึ่งอยู่ในระดับพอใจปานกลางที่ระดับ 58.41 ทั้งนี้ TikTok มีดัชนีความพึงพอใจ สูงกว่า Facebook ในทุกองค์ประกอบ
นายพูนพงษ์กล่าวว่า ในภาพรวมความพึงพอใจด้านบริการก่อนการขาย หลังการขาย ปรับเพิ่มขึ้นสูงสุด สะท้อนให้เห็นว่า การค้าออนไลน์ในประเทศไทยนอกจากจะมียอดขายเติบโตอย่างรวดเร็วแล้ว ยังมีพัฒนาการไปในทิศทางบวก ทั้งด้านการบริการและด้านราคาสินค้า ค่าขนส่ง เพื่อดึงดูดผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุม ทั้งกลุ่มที่มีความอ่อนไหวต่อราคาสูงและกลุ่มที่มีความต้องการซับซ้อน ซึ่งแตกต่างจากเดิมที่ผู้ประกอบการเน้นมาตรการส่งเสริมการขายด้านราคาเป็นหลักเพื่อดึงดูดลูกค้า เช่น ปัจจุบัน Lazada มีนโยบาย Try&Buy รับสินค้าขนาดทดลองได้ฟรีหรือในราคาสุดคุ้ม ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ขณะที่ Shopee เสนอแผนการผ่อนชำระโดยไม่ต้องจ่ายดอกเบี้ย เป็นเวลานานถึง 10 เดือน สำหรับ TikTok เน้นการสนับสนุนเครื่องมือและฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้ร้านค้าสามารถสร้างประสบการณ์และความบันเทิงในการซื้อสินค้าได้ง่าย เป็นต้น
ขณะเดียวกัน ภาครัฐให้ความสำคัญต่อการพัฒนาระบบนิเวศทางธุรกิจ (Ecosystem) เพื่อรองรับการเติบโตการค้าออนไลน์ที่ยั่งยืนผ่านเครื่องมือต่างๆ โดยเฉพาะมาตรการด้านกฎหมาย ซึ่งมีประกาศในราชกิจจานุเบกษาให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. 2567 หรือ มาตรการส่งดี (Dee-Delivery) มีสาระสำคัญ คือ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่เรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) ต้องจัดทำหลักฐานการรับเงิน เช่น รายละเอียดผู้ส่งสินค้าและรายละเอียดเกี่ยวข้องกับการขนส่งสินค้า เช่น รายละเอียดสินค้า ทั้งประเภทสินค้า ขนาด น้ำหนัก และสี รวมถึงจำนวนเงินที่จัดเก็บ เป็นต้น โดยผู้ให้บริการขนส่งต้องถือเงินค่าสินค้าเป็นระยะเวลา 5 วัน ก่อนนำส่งเงินให้ผู้ส่งสินค้า ส่วนผู้บริโภคสามารถเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินได้โดยบันทึกภาพถ่ายหรือวิดีโอไว้เป็นหลักฐาน หากสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อ ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการชำระเงินและไม่รับสินค้าได้ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 3 ต.ค. 2567 คาดว่ามาตรการดังกล่าวจะส่งผลให้ดัชนีความพึงพอใจสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในด้านความน่าเชื่อถือ คุณภาพสินค้าและการขนส่ง แต่อาจมีปัจจัยทอนจากราคาขนส่งที่มีโอกาสปรับสูงขึ้น เนื่องจากผู้ให้บริการขนส่งสินค้ามีต้นทุนในการบริหารจัดการสูงขึ้น เพื่อให้มีการบริการตามที่มาตรการกำหนด และอาจส่งผ่านต้นทุนดังกล่าวมายังผู้บริโภคในระยะถัดไป
“ผลของดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ ไตรมาส 2 ปี 2567 ชี้ว่าผู้บริโภคมีระดับความพึงพอใจมากในการซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และผู้ให้บริการแพลตฟอร์มและร้านค้ามีการปรับตัวจากเดิมที่ให้ความสำคัญต่อด้านราคาสินค้าและบริการ ไปสู่การยกระดับคุณภาพด้านบริการมากขึ้น และในส่วนของภาครัฐควรมีการกำหนดมาตรฐานการดูแลและคุ้มครองผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ให้มากขึ้น” นายพูนพงษ์กล่าว