เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) เรามักจะคิดถึงภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเงิน การศึกษา สุขภาพ และเทคโนโลยี
อย่างไรก็ตาม กลุ่มธุรกิจ Fast-moving Consumer Goods (FMCG) หรือสินค้าอุปโภคบริโภค เป็นอุตสาหกรรมที่เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของคนมากที่สุด และได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลและนวัตกรรมเข้ามาหลอมรวมเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานในปัจจุบันไม่ต่างจากอุตสาหกรรมประเภทอื่น ๆ
สำหรับ “ยูนิลีเวอร์” ซึ่งเป็นผู้นำของอุตสาหกรรม ได้อยู่เคียงข้างสังคมไทยมากว่า 90 ปี พร้อมความมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมและตอบโจทย์ความต้องการให้กับผู้บริโภคอยู่เสมอ โดยได้รับความไว้วางใจจาก 98% ของ 25 ล้านครัวเรือนทั่วประเทศที่ใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพของยูนิลีเวอร์ไม่น้อยกว่า 3 ครั้งในแต่ละวัน ซึ่งมีมากกว่า 30 แบรนด์
นางสาวนิดารัตน์ อุไรเลิศประเสริฐ ผู้นำกลยุทธ์ฝ่ายข้อมูลของผลิตภัณฑ์ในครัวเรือน และกลุ่มบริษัทยูนิลีเวอร์ ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า “ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย” เห็นศักยภาพของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในอุตสาหกรรม ซึ่งสร้างผลกระทบ (Impact) ต่อการติดต่อสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในทุก ๆ วัน โดยยูนิลีเวอร์มีบทบาทสำคัญต่อการดำรงชีวิตของผู้บริโภคทุกกลุ่มและทุกช่วงวัย ภายใต้การดำเนินธุรกิจโดยมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางส่งผลให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของทั้งอุตสาหกรรมรวมถึงสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมได้อย่างยั่งยืน
ปัจจุบันทุกองค์กรในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลกกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องจากการเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Disruption) นวัตกรรมล้ำสมัยอย่างปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) และการเรียนรู้ของจักรกล (Machine Learning) ถูกนำมาใช้ในหลายองค์กรมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน จึงเป็นประโยชน์อย่างมากต่อภาคธุรกิจ ทั้งยังเป็นกุญแจหลักในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จและการเติบโต
เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวพร้อมทั้งรับมือกับความท้าทายสำคัญอย่างการเปลี่ยนแปลงทางสภาพภูมิอากาศ (Climate Change) และความไม่เท่าเทียม (Inequality) ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ได้ตั้ง “Digital Media, and Commerce” หรือ ศูนย์กลางด้านสื่อและธุรกิจพาณิชย์ดิจิทัล ที่ดึงผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ มาทำงานร่วมกัน เพื่อคิดค้นนวัตกรรมและนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์ และช่องทางจำหน่ายให้สอดคล้องกับยุคดิจิทัล รวมทั้งสร้างสรรค์เนื้อหาให้สามารถตอบสนองต่อตลาดและผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว โดยนำข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Consumer Data Insight) มาประกอบการวางกลยุทธ์ด้านดิจิทัลตลอดจนสร้างสรรค์และดำเนินกิจกรรมการตลาดในรูปแบบต่างๆ
กล่าวได้ว่า ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย เป็นหนึ่งในผู้นำด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) ด้วยความมุ่งมั่นที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างครอบคลุมทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การตลาด รวมไปถึงการสร้างเสริมอนาคตที่มีความยั่งยืน ทุกๆ การตัดสินใจและกิจกรรมจึงเน้นสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับชีวิตของผู้บริโภคควบคู่ไปกับการรักษ์โลก จึงเป็นปัจจัยที่สนับสนุนให้ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ได้รับรางวัล Thailand Digital Excellence Awards จากสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทยติดต่อกัน 2 ปีซ้อน (พ.ศ. 2565 - 2566)
นางสาวนิดารัตน์ กล่าวว่า ยูนิลีเวอร์นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อปลดล็อกศักยภาพเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกจากภายในองค์กรออกสู่ภายนอก เริ่มจากการพัฒนาทักษะและความสามารถ เพิ่มประสิทธิภาพและลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนเพื่อส่งเสริมการมีคุณภาพชีวิตที่ดีของบุคลากร รวมถึงยกระดับประสบการณ์ของคู่ค้า ลูกค้า และผู้บริโภค พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานครบวงจรในทุกมิติด้วยการนำนวัตกรรมเข้ามาสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ตลอดจนส่งเสริมความยั่งยืน
ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ นำไปสู่การปรับเปลี่ยนของยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ด้วยการนำข้อมูลมาใช้ขับเคลื่อนการดำเนินธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบ โดยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย เป็นมากกว่าการนำเทคโลโลยีมาหลอมรวมเป็นส่วนสำคัญขององค์กร แต่ขยายไปสู่การยกระดับคุณภาพชีวิต ขับเคลื่อนความยั่งยืน และสร้างอนาคตที่ดียิ่งขึ้นสำหรับทุกคน ครอบคลุม 3 มิติสำคัญ ประกอบด้วย
1. การเปลี่ยนแปลงจากผู้บริโภคทั่วไปสู่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพมากขึ้น (Traditional Consumers to Hyper Empowered Consumers) ปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกในตลาดมากขึ้น และไม่ซื้อสินค้าจากจุดขายเพียงจุดเดียวอีกต่อไป แต่เลือกซื้อสินค้าจากหลากหลายช่องทางทั้งในออนไลน์และออฟไลน์ ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย จึงต้องเข้าถึงและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นเพื่อรักษาศักยภาพการแข่งขัน โดยยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยวิเคราะห์ผู้บริโภคเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เพื่อนำเสนอแบรนด์และประเภทของผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการที่แตกต่างกันออกไป พร้อมทั้งเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มใช้งานมากที่สุดเพื่อสร้างและรักษาการมีปฏิสัมพันธ์ (Engagement) กับลูกค้าได้อย่างราบรื่นตลอดเส้นทางตั้งแต่ก่อนตัดสินใจจนซื้อสินค้า (Customer Journey)
นอกจากนั้น ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ยังนำข้อมูลมาใช้ทำความเข้าใจผู้บริโภคอย่างรอบด้านยิ่งขึ้น โดยนำข้อมูลยอดขายในอดีตมาผนวกกับการใช้ Machine Learning ที่นำปัจจัยทางเศรษฐกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เริ่มตั้งแต่ผู้บริโภคคือใคร (Who) ต้องการสินค้าอะไร (What) ซื้อสินค้าเมื่อใด (When) จากที่ไหน (Where) เพื่ออะไร (Why) และมีกำลังซื้ออย่างไร (How) เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที และในช่องทางการจำหน่ายที่เหมาะสม ที่สำคัญ หลังจากที่ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ได้ข้อสรุปแล้วว่าผลิตภัณฑ์ ช่องทาง โปรโมชัน หรือโมเดลการตลาดใดประสบความสำเร็จทั้งในด้านผลตอบรับ การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค หรือแม้แต่การอำนวยความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ก็จะนำมาเป็นแนวทางการทำการตลาดระยะยาว (Business as Usual) แทนการเป็นแค่ไอเดียนำร่อง และนำอินไซต์ไปต่อยอดเป็นแนวทางการทำการตลาดให้กับประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาค
2. การเปลี่ยนแปลงจากการสื่อสารเป็นวงกว้างสู่การสื่อสารแบบเฉพาะกลุ่มแต่ครอบคลุม (Mass Communication to Mass Customization) ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย เข้าใจดีว่าผู้บริโภคแต่ละกลุ่มมีไลฟ์สไตล์และความต้องการที่แตกต่างกัน การผลิตสื่อโฆษณาเพียงเวอร์ชันเดียวสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ย่อมไม่สามารถเข้าถึงใจของผู้บริโภคทุกกลุ่มได้ นำไปสู่การปรับแต่ง (Customization) เนื้อหาในโฆษณาตัวหลัก เกิดเป็นการสรรสร้างสื่อโฆษณาที่มีความหลากหลายเฉพาะตามความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งนำเสนอเรื่องราวที่เกี่ยวข้องและโซลูชันที่ตอบสนองต่อความต้องการหรือแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม โดยคำนึงถึงรูปแบบและความเหมาะสมของแต่ละplatform เพื่อเพิ่มความเกี่ยวเนื่องกับชีวิตและเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ขณะเดียวกัน ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ยังเลือกช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม และสร้างสรรค์สื่อรวมถึงเนื้อหาในรูปแบบที่เหมาะสมกับช่องทางเหล่านั้น
สำหรับการให้บริการลูกค้า (Customer Services) ยูนิลีเวอร์เพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางการบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการเข้าถึง สร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า และทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากังวล (Concern) หรือต้องการ ขณะเดียวกันก็พร้อมรับฟังข้อเสนอแนะเพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงมอบคำแนะนำและโซลูชันเพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงที ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ หรือแม้แต่โซเชียล มีเดีย
3. การเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วยการนำคลังข้อมูลมาใช้อย่างชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น (Data Rich Organization to Data Smart Organization) ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ทรานส์ฟอร์มรูปแบบการทำงานภายใต้หลักการ Single Source of Truth ซึ่งบุคลากรจากแต่ละแผนกสามารถเข้าถึงและอ้างอิงแหล่งข้อมูลชุดเดียวกันในการทำงานได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ
ทั้งยังนำเทคโนโลยีดิจิทัลมายกระดับประสิทธิภาพการทำงาน ลดเวลาและขั้นตอนที่ไม่จำเป็น เพื่อเสริมสร้างการมีคุณภาพชีวิตที่ดียิ่งขึ้นของบุคลากร พร้อมทั้งได้พัฒนาแผนการสำหรับอนาคต (Future-Fit Plan) ซึ่งมุ่งส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตให้กับพนักงานผ่านหลักสูตรออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งช่วยส่งเสริมการพัฒนาทักษะและสร้างการเติบโตบนเส้นทางอาชีพ โดยส่งเสริมศักยภาพด้านดิจิทัลให้กับพนักงานด้วยการอบรมและเวิร์กช็อปเพื่อเสริมสร้างทักษะตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน
นอกจากจะนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาขับเคลื่อนการทำงานภายในองค์กรแล้ว ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้บริโภค อย่าง Pond’s Skin Advisor Live: โปรแกรม Chatbot จาก “พอนด์ส” ที่ช่วยแก้ไขปัญหาผิวของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด โดยช่วยวิเคราะห์สภาพผิวหน้าพร้อมให้ข้อมูลและวิธีการดูแลปรนนิบัติที่ถูกต้อง รวมถึงแนะนำประเภทของผลิตภัณฑ์สกินแคร์ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละสภาพผิวอีกด้วย
นางสาวนิดารัตน์ กล่าวด้วยว่า ยูนิลีเวอร์ ประเทศไทย เชื่อว่าทั่วทั้งภูมิภาคยังมีโอกาสอีกมากมายสำหรับการพัฒนาแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data Driven Marketing) โดยจะยังคงดำเนินธุรกิจโดยมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง พร้อมทั้งยึดหลักสำคัญ 3 ประการ คือ
1. Response: ตอบสนองและปรับตัวอยู่ตลอดเวลาให้ตรงกับความต้องการและไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอของผู้บริโภค
2. Relatable: สื่อสารและนำเสนอสินค้ารวมถึงบริการที่สะท้อนถึงความเข้าใจและเกี่ยวเนื่องกับการดำรงชีวิตของผู้บริโภค
3. Respect: นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อแสดงความเคารพและยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกกลุ่มในสังคม ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค ลูกค้า บุคลากร และซัพพลายเออร์
