“เจนใหม่ใจร้อน” ยุคโควิด อีกแรงขับธุรกิจเร่งปรับกลยุทธ์

การตลาด - การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันนั้นมีการแข่งขันที่สูงและมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เพื่อเป้าหมายการครองใจลูกค้าและการเป็นผู้นำในตลาด กลุ่มเจนใหม่ใจร้อน หรือกลุ่มที่โตมากับเทคโนโลยีและการสื่อสารที่ก้าวหน้า ส่งผลให้ผู้บริโภคยุคใหม่ในประเทศไทยมีความคาดหวังในการบริการและการซื้อสินค้าที่สูงขึ้น อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่ความคาดหวังนั้นจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ส่งผลให้องค์กรต่างๆ เร่งแข่งขันเพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับ ทั้งในแง่ผลิตภัณฑ์และการบริการ ซึ่งกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดึงดูดผู้บริโภค

เนื่องจากคนไทยกว่า 90% ไม่เพียงแต่ใช้โทรศัพท์มือถือในการทำกิจกรรมต่างๆ บนโลกออนไลน์[1] แต่ยังต้องการการบริการและประสบการณ์การซื้อสินค้าที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และไร้รอยต่ออีกด้วย

ในปี 2563 ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยผู้ใช้กว่า 53 ล้านคนมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้งานที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลจากพฤติกรรม New Normal ในช่วงการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ทำให้หลายๆ องค์กรปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานสู่ Work from Home โดยตัวเลขผู้ใช้อินเทอร์เน็ตนั้นมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อยๆ คาดการณ์ประมาณ 62 ล้านคน ภายในปี 2568

ในขณะเดียวกัน การใช้งานอินเทอร์เน็ตและการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นนี้ยังมีผลกระทบต่อเวลาที่คนไทยใช้บนโลกโซเชียลอีกด้วย ซึ่งแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุดได้แก่ Facebook (94%), YouTube (94%), LINE (85%), FB Messenger (76%) และ Instagram (65%) ตามลำดับ

ด้วยเหตุนี้ การเติบโตของการใช้อินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียในยุคปัจจุบันส่งผลให้ธุรกิจต่างๆ ต้องตรวจสอบกลยุทธ์ของบริษัทตนเองและจัดการวางแผนการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของผู้บริโภคในอนาคตได้  


นายศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า เราไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าการระบาดของโรค COVID-19 ได้นำไปสู่ผลกระทบมากมายต่อธุรกิจทั้งในประเทศไทยและทั่วโลก โดยในปี 2563 การคาดการณ์ GDP ของประเทศไทยมีโอกาสติดลบสูงถึง -7.3% เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำทั่วโลก รวมไปถึงการลดลงอย่างรวดเร็วของนักท่องเที่ยวต่างชาติ และเงินลงทุนจากต่างประเทศ ซึ่งก่อให้เกิดความท้าทายที่ธุรกิจในทุกภาคส่วนต้องเผชิญและแก้ไข เช่น

1. ขาดโอกาสในการขาย - ธุรกิจโดยเฉพาะผู้ค้าปลีกในร้านค้าและห้างสรรพสินค้าต่างประสบปัญหาในการดำเนินธุรกิจแบบหน้าร้าน ดังนั้น หลายธุรกิจจึงต้องเปลี่ยนช่องทางการขาย ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งถึงบ้าน หรือการเปิดหน้าร้านออนไลน์ เพื่อให้สินค้าและบริการยังสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้

2. ขาดความต่อเนื่องทางธุรกิจ - พนักงานและผู้จัดการพบว่าการทำงานและประสานงานจากที่บ้านกลายเป็นอุปสรรคสำคัญในการทำงาน ด้วยเหตุนี้ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในองค์กรจะช่วยให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถทำงานผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

3. ข้อจำกัดด้านงบประมาณ - ในช่วงเศรษฐกิจคับขัน ธุรกิจต่างๆ ล้วนมองหาทางออกที่คุ้มค่าเพื่อการเปลี่ยนแปลงสู่ช่องทางการสื่อสารและการขายแบบ Omnichannel โดยการตัดสินใจลงทุนทุกครั้งต้องเป็นสิ่งที่จำเป็นและสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างแท้จริง


ความท้าทายต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น ประกอบกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดความต้องการสำหรับโซลูชันบนระบบคลาวด์ที่ครอบคลุมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยธุรกิจต่างๆ ล้วนมองหาเครื่องมือเพี่อจัดการความยุ่งยากและซับซ้อนของการสื่อสารบนช่องทางออนไลน์ที่ใช้งานง่ายและคุ้มค่า เพราะโซลูชันการสื่อสารบนระบบคลาวด์ที่เหมาะสมนั้นจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างการสนทนาที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างครบวงจร บนหลักการของ ‘เป้าหมายที่ใช่ ในเวลาที่โดน และผ่านช่องทางที่เหมาะสม’

มากไปกว่านั้น การวิเคราะห์ข้อมูล การกำหนดเป้าหมาย รวมไปถึงระบบปฏิบัติการอัตโนมัติที่สามารถปรับแต่งให้มีความเฉพาะเจาะจง ได้กลายเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้า (CX) โดยสิ่งนี้ควบคู่ไปกับวิธีการสื่อสารแบบ "Always On" จะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ แข่งขันกันอย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นผู้นำในช่องทางออนไลน์ที่เข้าถึงง่ายและเชื่อถือได้ ซึ่งจะช่วยสร้างคุณค่าให้แก่แบรนด์ในระยะยาว อีกทั้งยังรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าได้อีกด้วย

สำหรับปี 2564 นี้ ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิทัลในทุกภาคธุรกิจมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพื่อส่งเสริมความเป็นผู้นำและรองรับความต้องการของกลุ่มเจนใหม่ใจร้อน โดยธุรกิจต่างๆ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยการสื่อสารที่เฉพาะบุคคลและเป็นไปตามบริบท อีกทั้งการนำประโยชน์จากข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผนวกกับการสื่อสารที่แบบ Omnichannel จากหลากหลายช่องทาง ซึ่งจะช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์นั้นเป็นไปอย่างราบรื่น จากทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ


คาดการณ์เทรนด์ธุรกิจปี 2564 และในอนาคตอันใกล้ สำหรับ Infobip เองยังคงมุ่งเน้นโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามขนาดและการเติบโตขององค์กร เพื่อนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำ โดยใช้ประโยชน์จาก Digital Disruption เพื่อพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสและเร่งเติบโตในโลกออนไลน์ เพื่อให้ธุรกิจต่างๆ สามารถกลับมาสู่ความแข็งแกร่งและเฟื่องฟูได้อีกครั้งหลังจากภาวะการแพร่ระบาด ซึ่งวิธีการทำนั้นเริ่มต้นง่ายๆ เพียงคุณหันมาประเมินเครื่องมือและกลยุทธ์การสื่อสารของบริษัทของคุณเพื่อหาจุดบกพร่องในปรับปรุงและต่อยอด ผนวกกับการเลือกโซลูชันที่เหมาะสม โดยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีนั้นสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เอาชนะความซับซ้อนของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง อีกทั้งยังเป็นตัวช่วยในการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

ในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมาย อาทิ ซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ (SaaS) ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจและองค์กรสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันต่างๆ ได้ผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเมื่อทำงานร่วมกันกับโซลูชันที่เหมาะสม เช่น marketing automation ที่มีประสิทธิภาพ ระบบ Contact center บนคลาวด์แบบ Omnichannel และการใช้ Chatbots จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แม้ในช่วงการเว้นระยะห่างทางสังคมก็ตาม ดังนั้น จงใช้โอกาสในวันนี้เพื่อเปลี่ยนแปลงและพัฒนาธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นในระยะยาว อย่าลืมว่ากุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับให้แก่ลูกค้าคือการสื่อสารที่ต่อเนื่อง การสื่อสารที่เฉพาะเจาะจง และที่สำคัญที่สุดคือ การบริการที่น่าจดจำ

ทั้งนี้ อินโฟบิป (Infobip) เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าได้อย่างครอบคลุมในทุกขั้นตอน ด้วยการตอบโต้ที่ง่ายและมีบริบทในทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ด้วยประสบการณ์ในแวดวงไอทีมามากกว่าทศวรรษ อินโฟบิปได้ขยายสำนักงานในกว่า 65 แห่งใน 6 ทวีปทั่วโลกเพื่อนำเสนอเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น พร้อมความสามารถในการเข้าถึงโทรศัพท์มือถือกว่า 7,000 ล้านเครื่อง ใน 190 ประเทศ และเชื่อมต่อกับเครื่องข่ายโทรคมนาคมกว่า 800 แห่ง โดยปัจจุบันบริษัทให้บริการและเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการชั้นนำด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร แอปฯ ส่งข้อความ ธนาคาร โซเชียลมีเดีย บริษัทเทคโนโลยี และผู้ให้บริการอื่นๆ