จ่อฟันคอลเซนเตอร์ค่ายมือถือ รอสายนานเกิน-กินเงินผู้ใช้บริการ

คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เสนอสั่งปรับทางปกครองบริษัทมือถือ กรณี คอลเซนเตอร์ให้รอสายนานเกิน 60 วินาที หลังพบแทบทุกบริษัทฝ่าฝืน พร้อมจี้ผู้ให้บริการเร่งประชาสัมพันธ์เบอร์ร้องเรียนฟรีให้มากขึ้น

นางสาวสารี อ๋องสมหวัง ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยว่า ที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมครั้งที่ผ่านมา ได้มีการพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนรายหนึ่งร้องเรียนกรณีถูกคิดค่าบริการจากการโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์หรือคอลเซนเตอร์ โดยผู้ร้องเรียนต้องรอสายนานและต้องทำตามขั้นตอนที่เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์แนะนำ เป็นเวลาไม่ต่ำกว่า 30 นาที ทำให้ผู้ร้องเรียนต้องเสียค่าบริการเป็นเงิน 30 กว่าบาท เนื่องจากบริษัทฯ คิดค่าบริการนาทีละ 1 บาท ในการติดต่อกับคอลเซนเตอร์

นางสาวสารี กล่าวต่อไปว่า ปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนมาจำนวนมาก ซึ่งตามประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียง ได้กำหนดว่าระยะเวลาที่ต้องรอในการขอใช้บริการดูแลลูกค้าจากศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ต้องไม่นานเกินกว่า 60 วินาที แต่ก็พบว่า ผู้ให้บริการยังไม่ได้ปฏิบัติตาม

นอกจากนี้ตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการข้อ 15
กำหนดว่า ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดให้มีบริการรับแจ้งเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ซึ่งแม้ผู้ให้บริการจะมีการให้บริการดังกล่าวอยู่ แต่กลับไม่มีการประชาสัมพันธ์ให้ผู้ใช้บริการรับทราบ

“ที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ครั้งที่ผ่านมาจึงได้มีมติให้บริษัทฯ คืนเงินค่าโทรให้กับผู้ร้องเรียน และขอให้มีคำสั่งปรับทางปกครองกับบริษัทฯ กรณีที่ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทฯ ได้ดำเนินการขัดต่อประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียง นอกจากนี้ผู้ให้บริการทุกรายและสำนักงาน กสทช. ควรร่วมกันประชาสัมพันธ์ เลขหมายโทรฟรี เรื่องร้องเรียน และให้สำนักงาน กสทช. บังคับให้บริษัทฯ จัดหมายเลข 4 ตัวสำหรับให้บริการร้องเรียนโดยไม่มีค่าใช้จ่ายด้วย” ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ กล่าว

นางสาวสารี กล่าวต่อไปว่า ที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้ขอให้สำนักงาน กสทช. ช่วยตรวจสอบระยะเวลาในการรอสายของผู้ใช้บริการ และผลจากการตรวจสอบระยะเวลารอสายของศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของผู้ให้บริการพบว่า ผู้ให้บริการมีระยะเวลารวมตั้งแต่สัญญาณรอสายจนถึงเจ้าหน้าที่รับสายโดยเฉลี่ยแล้วเกินกว่า 60 วินาทีทุกราย ยกเว้น บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ที่มีระยะเวลาการรอสายจนถึงเจ้าหน้าที่รับสายโดยเฉลี่ยแล้วไม่เกิน 60 วินาที

ข้อมูลเพิ่มเติมปัจจุบันผู้ให้บริการมีเบอร์ร้องเรียนฟรี ไม่เสียค่าใช้จ่ายดังนี้
1.บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เอไอเอส
หมายเลขโทรศัพท์ 02-2719263โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ เอไอเอส จันทร์-ศุกร์ เวลา 09.00-18.00 น. เว้นวันหยุดราชการ

2. บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ดีแทค
หมายเลขโทรศัพท์ 02-202-8267โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ ดีแทค จันทร์-ศุกร์ เวลา 09.00-16.30น. เว้นวันหยุดราชการหรือโทรศัพท์ไปยังหมายเลข 089-446-9344 โดยใช้วิธีโทรแบบ Missed Call แล้วเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับมาเอง

3. บริษัท ทรูมูฟ จำกัด และ บริษัท เรียบมูฟ จำกัด ผู้ให้บริการ ทรูมูฟ เอช
หมายเลขโทรศัพท์ 02-900-8088โทรศัพท์เคลื่อนที่ ทรู โทรฟรีทุกวัน 08.00-20.00น. มี 10 คู่สาย

4. บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการ ทีโอที 3จี
ผู้ใช้บริการสามารถโทรศัพท์ร้องเรียนได้ที่ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ 1177ให้บริการ 24 ชั่วโมง (โทรฟรีเฉพาะเครือข่าย ทีโอที 3จี)

5. บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) หรือ แคท
หมายเลขโทรศัพท์ 081-352-0444และ 081-352-0666ในวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 08.00 - 16.30น. โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ CDMA