ธปท.ย้ำเกณฑ์กำกับดูแลชัดเจนห้ามธนาคารพาณิชย์บังคับขายประกันลูกค้า หรือกำหนดเป็น KPI พนักงาน เตรียมตรวจสอบหากพบขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยไม่ถูกต้องจะถูกลงโทษ รับไตรมาส 4 มีการบังคับขายประกันเพิ่มขึ้น ”กรุงศรีอยุธยา” เร่งตรวจสอบ ย้ำพนักงานเป็นพลังงานสำคัญในการขับเคลื่อนขององค์กร
นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยกรณีที่มีข่าวพนักงานสาขาธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งถูกกดดันให้ขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้น ธปท. ขอย้ำว่า ธปท. ให้ความสำคัญและส่งเสริมให้ผู้ให้บริการทางการเงิน (ผู้ให้บริการ) ทุกแห่งในการยกระดับธรรมาภิบาลของการเสนอขายผลิตภัณฑ์และการให้บริการแก่ลูกค้า โดยเฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ซึ่ง ธปท. ได้ดำเนินการในเรื่องดังกล่าวมาอย่างต่อเนื่อง ดังนี้
ธปท. กำหนดหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) และกำกับดูแลเข้มข้นตั้งแต่ปี 2561 โดยเฉพาะเรื่องการจ่ายค่าตอบแทน ที่ผู้ให้บริการต้องไม่กำหนดตัวชี้วัดผลงาน (KPI) ที่ให้น้ำหนักกับเป้าการขายผลิตภัณฑ์ หรือกดดันพนักงานจนนำไปสู่การเสนอขายที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า รวมทั้งต้องนำข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบังคับขายมาเป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาค่าตอบแทนด้วย
นอกจากนี้ หลักเกณฑ์ด้านกระบวนการขายยังกำหนดเรื่องการให้ข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า รวมทั้งมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการหลอก บังคับ เอาเปรียบลูกค้า และไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หลัก
ธปท. ได้ติดตามและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเข้มงวด และเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยที่ผ่านมา ธปท. ได้เน้นตรวจสอบและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย และได้ลงโทษอย่างจริงจัง โดยได้เปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย จำนวน 2 แห่ง ในปี 2561
นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ (cross selling) แบบองค์รวมและสอดคล้องกัน ส่งผลให้ผู้ให้บริการตระหนักและควบคุมการเสนอขายผลิตภัณฑ์อย่างเคร่งครัด ทำให้เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับการบังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2562-2564 (9 เดือนแรก)
อย่างไรก็ตาม ในช่วงไตรมาส 4 ปี 2564 พบว่ามีผู้ให้บริการบางแห่งเริ่มกลับมาเน้นการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยมากขึ้น โดยกำหนดเป้าหมายการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเชิงรุก หรือขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยพ่วงกับการให้สินเชื่อเพิ่มมากขึ้น ซึ่ง ธปท. ได้กำชับผู้ให้บริการในทันที และเน้นย้ำให้ควบคุมดูแลคุณภาพการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยอย่างเคร่งครัดและจริงจัง โดยเฉพาะการเร่งทำเป้าการขายในช่วงระยะเวลาใกล้ปิดรอบการประเมินผลงาน
ทั้งนี้ ธปท. จะติดตามตรวจสอบในเรื่องดังกล่าวอย่างเข้มงวดต่อเนื่อง และพร้อมดำเนินการตามมาตรการกำกับดูแลที่มีความเข้มข้นขึ้นต่อไป
กรุงศรีอยุธยาย้ำพนักงานเป็นพลังสำคัญขับเคลื่อนองค์กร
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ชี้แจงกรณีที่มีการโพสต์ข้อความร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียโดยอดีตพนักงานของธนาคารในเรื่องพนักงานสาขาต้องทำยอดขายประกันธนาคาร ว่า ได้รับทราบเรื่องดังกล่าวแล้ว ในเบื้องต้นธนาคารอย่รูะหว่าง ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น
ธนาคารตระหนักดีว่าพนักงานทุกคนเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าอย่างยิ่ง และเป็นพลังงานในการขับเคลื่อนที่สำคัญขององคก์รโดยธนาคารมีนโยบายในการบรหิารทรัพยากรบุคคลอย่างเหมาะสม รวมถึงให้ความสำคัญในการดูแลสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงานมาโดยตลอด
