“กรุงศรี ออโต้” ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) (BAY) เผยหลังการนำเทคโนโลยี "แชท คอมเมิร์ซ" (Chat Commerce) เข้ามาสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมผู้ใช้รถยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจุบัน มีผู้ใช้บริการอยู่กว่า 1.2 ล้านราย และในปี 2563 ที่ผ่านมา มีส่วนผลักดันยอดสินเชื่อใหม่เกือบ 20% ของยอดสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด
นางกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) (BAY) กล่าวว่า กรุงศรี ออโต้ ได้เริ่มให้บริการและให้คำปรึกษาด้านสินเชื่อผ่านแชท คอมเมิร์ซ บนแอปพลิเคชันยอดนิยมอย่าง LINE ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2561 เป็นต้นมา โดยได้วางกลยุทธ์ในการนำเสนอบริการแชตกับป๋าสูทเหลือง ซึ่งให้คำปรึกษาในคาแร็กเตอร์ป๋ามาดกวน แต่เข้าถึงง่าย ให้คำแนะนำครอบคลุมตั้งแต่การให้ข้อมูลสินเชื่อเบื้องต้น การวางแผนการผ่อนชำระ และบริการหลังการขาย รวมถึงเพิ่มฟีเจอร์อัตโนมัติเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้รับผลตอบรับที่ดี โดยปัจจุบันมีผู้ใช้บริการอยู่กว่า 1.2 ล้านราย และในปี 2563 ที่ผ่านมามีส่วนผลักดันยอดสินเชื่อใหม่เกือบ 20% ของยอดสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด
"สาเหตุสำคัญที่การแชตเป็นเครื่องมือทางการขายที่มีประสิทธิภาพมากเป็นเพราะผู้ซื้อไม่จำเป็นต้องค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง แต่ผู้ขายสามารถไขข้อข้องใจให้แก่ลูกค้าได้แบบตัวต่อตัว ให้ประสบการณ์เหมือนการพุดคุยทางโทรศัพท์แต่ตอบรับด้านความสะดวกสบายยิ่งขึ้น เพราะสามารถรองรับลูกค้าหลายรายได้ในเวลาเดียวกัน รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ ล่าสุดแพลตฟอร์มแชตอันดับ 1 ของไทยอย่าง LINE ระบุว่า แชท คอมเมิร์ซ สามารถช่วยปิดการขายได้ถึง 45% เลยทีเดียว"
ทั้งนี้ หนึ่งในโจทย์สำคัญของการวางกลยุทธ์ แชท คอมเมิร์ซ เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและจูงใจให้กลับมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง คือ การออกแบบฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์และช่วยในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งสินเชื่อยานยนต์กรุงศรี ออโต้ พบว่า ข้อมูลค่างวดมีความสำคัญไม่แพ้รุ่นและราคารถ จึงได้นำเครื่องคำนวณค่างวด (Loan Calculator) มาไว้บน LINE Official Account และออกแบบให้ลูกค้าสามารถเช็กราคารถพร้อมคำนวณค่างวด และกรอกข้อมูลเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ในแพลตฟอร์มเดียว ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้คำปรึกษาลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยฟีเจอร์เครื่องคำนวณค่างวดของกรุงศรี ออโต้ มีผู้ใช้เฉลี่ยถึงเดือนละ 100,000 ครั้ง
นอกจากนี้ ยังมีที่ปรึกษาทางการเงิน (Financial Advisor) ให้คำปรึกษาผ่านแชท คอมเมิร์ซ ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติและอิสระ ในขณะที่เจ้าหน้าที่สามารถสังเกตเห็นความต้องการบางอย่างที่เฉพาะเจาะจง และสัมผัสถึงอารมณ์ความรู้สึกในข้อความต่างๆ ที่ลูกค้าอาจไม่ได้สื่อสารออกมาโดยตรง แทนที่จะพึ่งพาโปรแกรมแชทบอท (Chatbot) เพียงอย่างเดียว ซึ่งเหมาะกับการให้คำแนะนำพื้นฐานจากการออกแบบชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ด้วยการเก็บข้อมูลจากการใช้งานจริงก่อน ซึ่งขณะนี้ กรุงศรี ออโต้ อยู่ในระหว่างการพัฒนาฟีเจอร์แชทบอท และจะเตรียมเปิดให้บริการเร็วๆ นี้
พร้อมกันนั้น กรุงศรี ออโต้ยังเชื่อมต่อระบบแชท คอมเมิร์ซ เข้ากับการให้บริการลูกค้าทั้งหมด ทำให้สามารถติดตามสถานะของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างใกล้ชิด อีกทั้งยังเตรียมให้บริการชำระค่างวดผ่านไลน์ในอนาคตอันใกล้ พร้อมบริการทางการเงินใหม่ๆ ที่จะทยอยเปิดตัวให้บริการผ่านไลน์ บัญชีทางการอย่างต่อเนื่อง
