แนวโน้มที่อิทธิพลของ Digital Banking เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตประจำวันมากขึ้น กดดันให้สถาบันการเงินต้องขยายขอบเขตการให้บริการซ้อนทับกับอุตสาหกรรมอื่นๆ เพื่อเข้าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า และการแข่งขันของผู้เล่นหน้าใหม่แต่มีศักยภาพสูงเช่น FinTech ที่พยายามตัดคนกลางในการทำธุรกรรมอย่างธนาคารออก และนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่า ทำให้สถานะของธนาคารถูกลดบทบาทลงและอาจหายไปในที่สุด
สพล ไหลเวชพิทยา Project Manager ศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษา สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่าในปี พ.ศ. 2561 ที่ผ่านมา ถือเป็นหนึ่งในปีที่มีร้อนแรงที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคารของประเทศไทยที่ธนาคารทุกแห่ง ต่างพยายามปรับรูปแบบธุรกิจให้เข้าสู่ยุค Digital Banking อย่างเต็มตัว เริ่มจากธนาคารไทยพาณิชย์ประกาศยกเว้นค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์เป็นเจ้าแรก ตามด้วยการปรับปรุง Mobile Banking ให้เหมาะกับพฤติกรรมของผู้บริโภค รวมไปถึงการทยอยปิดสาขาธนาคารที่ถือเป็นช่องทางบริการหลัก เพื่อเป็นการแสดงจุดยืนที่ชัดเจนต่อลูกค้าว่า การใช้บริการธนาคารจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ปิดสาขาลง 53 สาขา และธนาคารกสิกรไทย 44 สาขา
ขณะเดียวกันที่ทุกคนกำลังปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจากยุค Traditional Banking และเตรียมความพร้อมในการเข้าสู่ยุค Digital Banking อย่างเต็มรูปแบบในอนาคตอันใกล้ ซึ่งธนาคารจะไม่ได้แข่งขันกับธนาคารด้วยกันเองอีกต่อไป แต่จะขยายขอบเขตการให้บริการที่ซ้อนทับกับอุตสาหกรรมอื่นๆ เพื่อเข้าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า ดังนั้นจะสังเกตเห็นได้ว่า การสร้างพันธมิตรกับผู้ประกอบการนอกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะบริษัทเทคโนโลยี ถือเป็นความเคลื่อนไหวเชิงยุทธศาสตร์ที่สำคัญอีกทางหนึ่งที่ธนาคารหลายแห่งกำลังมุ่งหน้าไป เพื่อแข่งขันกับการเข้าสู่อุตสาหกรรมของผู้เล่นหน้าใหม่แต่มีศักยภาพสูงอย่างกลุ่มธุรกิจ FinTech ที่พยายามตัดคนกลางในการทำธุรกรรมอย่างธนาคารออก และนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่า โดยอาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวกลาง ยกตัวอย่างเช่น การกู้ยืมเงินรายย่อยระหว่างบุคคล และการแลกเปลี่ยนและโอนเงินระหว่างประเทศ
แต่กระนั้นทิศทางที่ธนาคารภายในประเทศไทย รวมถึงธนาคารต่างๆ ทั่วโลกต้องการที่จะมุ่งหน้าไปสู่ หลังจากยุค Digital Banking คือ ยุค Disappearing Banking กล่าวคือ ธนาคารจะขยายขอบเขตการให้บริการให้ตอบโจทย์ความต้องการการดำเนินชีวิตประจำวันของลูกค้า และผนวกรวมเข้าไปบริการต่างๆ เช่น การสำรองที่นั่งในระบบขนส่งสาธารณะ และการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ในฐานะตัวกลางผู้สนับสนุน (Facilitator) ด้านระบบธุรกรรมในระบบนิเวศทางการเงิน (Financial Ecosystem) เนื่องจากการรับจ่ายเงินระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการยังคงเป็นสิ่งจำเป็น และยังไม่มีผู้เล่นกลุ่มไหนที่มีศักยภาพและความน่าเชื่อถือเหมือนกับธนาคาร
นอกจากนี้การสร้างระบบนิเวศทางการเงินนั้นถือเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างมากสำหรับธนาคาร จากการให้บริการทางการเงินกลายมาเป็นตัวกลางสนับสนุนบริการอื่นๆ แทน ซึ่งจากการรวบรวมข้อมูลความเคลื่อนไหวของธนาคารต่างๆ ทั่วโลกและกรณีศึกษาของบริษัทเทคโนโลยีและ FinTech หลายแห่ง ผู้เขียนสามารถสรุปรูปแบบการสร้างระบบนิเวศทางการเงินออกมาได้เป็น 3 รูปแบบหลัก เรียงจากลำดับความง่ายและรวดเร็วในปฏิบัติจากมากไปหาน้อย คือ 1.การเข้าร่วมกับผู้ให้บริการอื่น (Participate) 2.การจับคู่ระหว่างอุปสงค์และอุปทาน (Orchestrated) และ 3.การสร้างบริการใหม่ขึ้นมาด้วยตัวเอง (Create)
ตัวอย่างที่ง่ายและชัดเจนของการที่ธนาคารจะสร้างความร่วมมือและเข้าร่วมกับผู้ให้บริการ คือ การทำธุรกรรมระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย (Participate) ผ่าน Facebook ซึ่งตัวผู้ขายสามารถเรียกเก็บเงินค่าสินค้าผ่าน Facebook ,Messenger จากบัญชีธนาคารของผู้ซื้อได้โดยตรง แทนการโอนเงินผ่านช่องทางปกติของธนาคาร บริการดังกล่าวถือเป็นการประหยัดเวลาและต้นทุนในการทำธุรกรรมและช่วยป้องกันเหตุผิดพลาดจากการทำธุรกรรมได้อีกทางหนึ่งด้วย
ในลำดับถัดมา การจับคู่ระหว่างอุปสงค์และอุปทาน (Orchestrated) ถือเป็นสิ่งที่ธนาคารมีข้อได้เปรียบกว่าผู้ให้บริการในอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องจากธนาคารเป็นคนกุมข้อมูลทางการเงินทั้งหมดของผู้ใช้งานเอาไว้ ทั้งในด้านธุรกรรมในชีวิตประจำวัน สินทรัพย์ และหนี้สิน ซึ่งธนาคารสามารถนำข้อมูลต่างๆ เหล่านี้มาวิเคราะห์และหาแนวทางที่จะยกระดับประสบการณ์การใช้บริการธนาคารให้ดีขึ้น ภายใต้ความน่าเชื่อถือที่ธนาคารสั่งสมไว้ ยกตัวอย่างเช่น ธนาคาร First National Bank ของประเทศแอฟริกาใต้ มีการสร้าง Platform บริการซื้อขายบ้าน ซึ่งเป็นการต่อยอดจากบริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่เป็นผลิตภัณฑ์หลักของธนาคาร โดยบริการดังกล่าวจะมีการคัดกรองเครดิตทางการเงินของผู้ซื้อและผู้ขาย รวมถึงสภาพของอสังหาริมทรัพย์ เพื่อสร้างความมั่นใจ รวมถึงมีบริการประเมินศักยภาพในการกู้เงินเบื้องต้น (Pre-approve) และการคำนวณอัตราดอกเบี้ย ผ่าน Application ของธนาคารได้โดยตรง โดยไม่ต้องเข้าไปติดต่อที่สาขาธนาคาร
ในลำดับสุดท้าย การสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ขึ้นมา (Create) ของธนาคารนั้น จะถูกใช้เป็นทางเลือกสุดท้ายในกรณีที่ไม่สามารถหาพันธมิตรผู้ให้บริการที่เหมาะสมได้หรืออาจเป็นการสร้างบริการใหม่ที่ยังไม่มีผู้ให้บริการรายไหนสามารถทำได้ กรณีตัวอย่างของการสร้างบริการใหม่ของธนาคารที่อยู่ในช่วงเตรียมทดสอบเพื่อเปิดใช้บริการในอนาคตคือ การพัฒนานาฬิกาข้อมืออัจฉริยะ (Smartwatch) สำหรับเด็กประถมที่ยังไม่สามารถมีบัญชีธนาคารเป็นของตัวเองได้ของ Development Bank of Singapore หรือ DBS ซึ่งถือเป็นผู้นำในด้าน Digital Banking ในภูมิภาคเอเชีย โดยนาฬิกาข้อมือดังกล่าวสามารถใช้เป็น e-Wallet ในการใช้จ่ายเงินเสมือนบัตรเดบิต ภายใต้การตรวจสอบของผู้ปกครอง และใช้เป็นอุปกรณ์ GPS เพื่อติดตามตำแหน่งปัจจุบันของตัวเด็กได้อีกด้วย ผลิตภัณฑ์ใหม่ของ DBS นี้ ถือเป็นการเตรียมขยายฐานลูกค้าไปยังเด็กรุ่นใหม่ และช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันที่เป็นผู้ปกครองมีความสะดวกสบายในการใช้ชีวิตประจำวันได้มากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดีในท้ายที่สุดแล้ว ธนาคารที่จะสามารถชนะใจของลูกค้าในยุค Digital Banking ได้ คือ ธนาคารที่มุ่งเน้นการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ที่เน้นการเข้าไปช่วยอำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวันของลูกค้า ซึ่งในบางครั้งอาจจะเรื่องเรียบง่ายที่หลายคนมองข้ามไปก็เป็นได้ แต่ ณ จุดนี้ ประเทศไทยอาจจะยังไม่มีนวัตกรรมทางการเงินในระดับที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมการเงินจริงๆ ซึ่งมีสาเหตุหลักมาจากพฤติกรรมการใช้จ่ายเงินของคนไทยที่ยังเน้นการใช้เงินสดเป็นหลัก ทำให้ธนาคารยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากระบบการจ่ายเงินแบบไร้เงินสด (Cashless) ได้อย่างเต็มที่ รวมถึงไม่มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่จากรายการธุรกรรม ซึ่งจะนำไปสู่การทำความเข้าใจลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น