นับตั้งแต่ปี 2552 ที่ “บุญทักษ์ หวังเจริญ” เข้ามารับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย (TMB) จวบจนปัจจุบัน ทีเอ็มบีได้ก้าวผ่านการเป็นธนาคารที่มีผลการดำเนินงานขาดทุนกว่าแสนล้านบาท มาเป็นธนาคารที่มีผลกำไร และสามารถจ่ายเงินปันผลให้แก่ผู้ถือหุ้นได้ พร้อมปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ชูแนวคิด “Make THE Difference” ด้วยผลิตภัณฑ์ทางการเงินในรูปแบบใหม่ๆ เน้นความแตกต่างจนได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี เป็นที่จับตามองของคู่แข่งในระบบธนาคารพาณิชย์ว่า ก้าวย่างต่อไปของทีเอ็มบีจะเป็นอย่างไร
-แนวคิดในปีนี้หลังจากผ่าน “Make THE Difference” ไปแล้ว
ก็เป็นเรื่องต่อเนื่องที่ปูพื้นมาจาก Make THE Difference ที่เป็นการสร้างพลัง สร้างแรงบันดาลใจ ตอนนี้ลงมาอีกขั้นหนึ่งคือ พอมีพลังแล้ว “ทำไมต้องรอ ก็ทำวันนี้เลย” เป็นแนวคิดว่า ถ้าอยากทำอะไร ทำไมต้องรอ เพราะอาจจะเกิดสิ่งที่ไม่คาดคิดขึ้น แล้วก็ทำให้ไม่มีโอกาสทำอะไรในสิ่งที่อยากทำ หรือควรจะทำ ก็เลยเป็นคำที่ว่า “ทำไมต้องรอ ทำวันนี้เลย” คือเป็นเรื่องของคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ (Customer Value Proposition) ซึ่งเป็นไปตามแผน 5 ปีที่วางไว้เป็นขั้นลงมา
ขั้นที่ 1 เป็นเรื่องของ TMB WAY ปูพื้นสร้างวัฒนธรรมทีเอ็มบี เป็นการพัฒนาสร้างบุคลากรให้พร้อมก่อน TMB WAY ก็มี 5 ดีเอ็นเอ เช่น ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เปิดกว้าง มุ่งความเป็นเลิศ รู้ทันความเสี่ยง แล้วก็มีคุณธรรม
ปีที่แล้วก็ขั้นที่ 2 Make THE Difference เป็นเรื่องของแบรนด์ ก็เริ่มกันตั้งแต่ให้พนักงานทำการบ้านว่า แบรนด์อะไรที่เขาชื่นชม เพราะอะไรทำไมถึงชอบ แล้วก็อยากให้ลูกค้าชอบแบรนด์ทีเอ็มบีตรงไหนอะไร หรือเวลาคิดถึงแบรนด์ทีเอ็มบี จะคิดถึงอะไร...ก็ออกมาเป็น Make THE Difference คือ เอาพลังที่ไม่คิดว่าตัวเองไม่มีเอาออกมาใช้ แล้วก็ให้สิ่งที่ไม่เคยมีแก่ลูกค้า
มาถึงปีนี้จะทำอะไร ขั้นที่ 3 จากแบรนด์ก็มาถึงคุณค่าที่ลูกค้าต้องการที่ตั้งไว้ก็คือ เราจะเป็น Transactional bank มีหน้าที่ดูแลเงินไหลเข้ากับออกของลูกค้า ถ้าเป็นบัญชีเงินไหลเข้ามากกว่าไหลออก เราก็มีผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝาก-ลงทุนนำเสนอ แต่ถ้าเงินไหลออกมากกว่าเข้า เราก็มีผลิตภัณฑ์สินเชื่อเสนอ แล้วก็ไม่ใช่เท่านั้น ก็ต้องดูว่าเงินที่ไหลออกออกไปไหน ไหลเข้ามาจากไหน ก็ทำให้เรารู้พฤติกรรม รู้ความชอบ แล้วทำผลิตภัณฑ์อื่นๆ รองรับต่อเนื่องไปได้อีก อันนี้เป็นรูปแบบที่สำคัญ
ขณะที่ พนักงานก็ต้องมี EMPOWER ขยายขอบเขตการทำงานมากขึ้น ลดขั้นตอนลง เพื่อให้เกิดความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพมากขึ้น
“การเป็น Transactional bank ที่ดี จะมีประโยชน์มาก มีโอกาสพัฒนามาก เพราะการสื่อสาร เทคโนโลยีต่างๆ เร็วมาก ขณะที่แบงก์ในประเทศไทยไม่ได้พัฒนาจุดนี้มากนัก เวลาโอนเงิน ต้องแฟกซ์สลิปตามไปอีก กว่าจะเจอกันปลายทาง กว่าจะได้เงินต้องรออีก ขั้นตอนมากมาย ซึ่งเราจะเอาตรงนี้เป็นตัวตั้ง แล้วก็หารือกับลูกค้าทุกยูนิตว่า ถ้าจะใช้ระบบนี้ยังติดขัดที่ตรงไหน ขาดอะไร เพื่อสามารถเชื่อมโยงกันได้”
-พอใจการทำงานที่ผ่านมามากน้อยแค่ไหน
เท่าที่ดูก็เป็นไปตามแผนอย่างเป็นขั้นเป็นตอนมาตลอด โดยทุกปีเราก็ทำแผน 5 ปี ทุกๆ ปี ผ่านบอร์ดลงมา แต่การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา ไม่ใช่เรื่องแค่ข้ามคืนก็เปลี่ยนได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบคอมพ์ ภาพลักษณ์สาขา บางทีต้องใช้เวลาเป็นปี จึงต้องมีแผน 5 ปีให้ชัดเจนก่อน แล้วทำไปตามแผนนั้น
ซึ่งถ้าวัดเป็นตัวเลขจากจำนวนลูกค้าคร่าวๆ ตั้งเป้าแต่ละปีมีลูกค้ารายย่อยเพิ่มขึ้น 2.5-3 แสนราย ลูกค้าเอสเอ็มอี 6 พันราย แล้วก็ลูกค้ารายใหญ่ 600 ราย ก็ได้มาตามนั้นตลอด
“ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาก็ออกมาดี มีกำไรในระดับที่ดี มีปันผลในรอบ 14 ปี มียอดลูกค้าใหม่ตามเป้าที่ตั้งไว้ แต่ว่าสิ่งที่ผมคิดว่าสำคัญกว่านั้นก็คือ 3-4 ปีที่ผ่านมา แบงก์ให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่ดี และไม่เคยมีในระบบมาก่อน พอเราทำอย่างนั้น ก็เป็นประโยชน์กับลูกค้า และพัฒนาระบบธนาคารพาณิชย์ไปในตัวด้วย”
-ยุทธศาสตร์หนึ่งธนาคารไม่มีสาขาเริ่มต้นหรือยัง
ก็จะค่อยๆ ทำออกมา จริงๆ แล้ว สิ่งที่ทำมาตลอดก็เป็นไปในทิศทางนี้ คือ ลูกค้าทีเอ็มบีจะใช้สาขาไหนก็ได้ เชื่อมกับอินเทอร์เน็ต หรือคอล เซ็นเตอร์ ซึ่งเมื่อใช้เชื่อมกับอินเทอร์เน็ต หรือคอลเซ็นเตอร์ ก็มันก็ไม่ได้กำหนดอยู่แล้วว่าเป็นสาขาไหน อย่างถ้าลูกค้าเปิดบัญชีทีเอ็มบีผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งตอนนี้สามารถทำได้ อันนี้ก็เท่ากับไม่ได้อยู่สาขาไหนแล้ว ถือว่าไม่มีสาขา เพราะฉะนั้น จะใช้บริการสาขาไหนก็ได้ อันนี้เรียกว่าเป็นบัญชีที่โดยตรงต่อธนาคาร
“ต่อไปสาขาก็เป็นเพียงช่องทางหนึ่งเท่านั้น เรายังมีช่องทางอินเทอร์เน็ต คอลเซ็นเตอร์อีก แล้วผลิตภัณฑ์ที่ออกมาก็รองรับตรงนี้ อย่าง NO FEE, NO LIMIT หรือเงินฝากไม่ประจำ เป็นเงินฝากประจำที่เบิกถอนฉุกเฉินได้ 2-3 ครั้งต่อเดือน”
สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปก็คือ การแยกออกมาชัดเจนระหว่างเงินฝากที่ใช้ทำธุรกรรม กับเงินฝากเพื่อการออม อย่างถ้าเป็นเงินฝากที่ใช้ทำธุรกรรม ทีเอ็มบีก็มี NO FEE, NO LIMIT หรือถ้าเงินเหลือมีส่วนเกินประมาณ 6 เดือน 12 เดือน ก็เสนอเงินฝากไม่ประจำ หรือมีเงินส่วนเกินยาวกว่านี้อีก ก็เสนอ ME
-ช่วยขยายความในส่วนของ ME
คอนเซ็ปต์คือ ตอนนี้เงินฝากของคนไทยมันปนกันไปหมด ระหว่างเงินฝากที่ใช้ทำธุรกรรมกับการออม ME จะเป็นส่วนที่เป็นเงินออมจริงๆ ไม่ใช่ส่วนที่ต้องใช้ทำธุรกรรม โดยเงินฝากใน ME จะผูกกับบัญชีหลักของธนาคารไหนก็ได้ เวลาที่ใช้เงินก็ต้องโอนจาก ME ไปที่บัญชีหลักแล้วก็ใช้ผ่านอันนั้น ทีนี้ ค่าใช้จ่าย หรือต้นทุนของแบงก์ที่ใช้ในการทำธุรกรรมต่างๆ จะอยู่ประมาณ 1.5% พอบัญชีของ ME เป็นบัญชีที่ไม่สามารถทำธุรกรรมใดๆ ทั้งสิ้นได้ ก็จะไม่ต้องมี 1.5% นี้ ก็ให้คืนให้ลูกค้า 1% ก็รวมกับดอกเบี้ยได้ 3% ที่เหลือ 0.50% ก็ให้แบงก์
ซึ่ง ME นั้น ก็นับว่าได้รับการตอบรับที่ดี ลูกค้าส่วนใหญ่ 80-90% เป็นลูกค้าแบงก์อื่น แต่จำนวนรายเท่าที่เปิดมา 2 เดือน มีลูกค้าประมาณ 6-7 พันราย ลูกค้าก็มีกระจายไปอายุตั้งแต่ 20-80 ปี
ไอเดียของ ME คือไม่ต้องมีสาขา เพราะทุกบัญชีของ ME จะมีบัญชีหลักอยู่แล้ว กลุ่มเป้าหมายก็คือ ชนชั้นกลาง มนุษย์เงินเดือน ซึ่งอาจจะมีเงินเหลือเดือนละ 5 พัน มันเล็กเกินกว่าจะเอาไปลงทุนอย่างมีนัยสำคัญอะไรนัก ก็เอามาทิ้งไว้ที่ ME ดอกเบี้ยดีกว่าฝากประจำ 3 เดือน 6 เดือนอะไรพวกนี้ ส่วนที่เป็นเรื่องของการใช้จ่าย ก็ทิ้งไว้ในออมทรัพย์ ซึ่งตอนนี้ของทีเอ็มบีถ้าเทียบกับแบงก์ใหญ่แล้วดอกเบี้ยยังต่ำกว่าด้วย แต่ไม่ต้องมาเสียจุกจิก ค่าธรรมเนียมจุกจิก เพราะฉะนั้น การแยกเงินออมออกจากบัญชีใช้จ่ายแล้วออมให้ถูกช่องทาง ก็จะเป็นประโยชน์ต่อตัวลูกค้าเอง
“เราพยายามเข้าใจลูกค้าทุกในกลุ่ม ซึ่งส่วนของ ME ก็เป็นแบบที่ว่า ไม่ต้องการกาแฟ ไม่ต้องมาบริการอะไรฉันมาก แต่ขอเป็นผลตอบแทนเพิ่มได้มั้ย ซึ่งมันเป็นประโยชน์ต่อทุกคน เพราะตอนนี้แบงก์มีสาขา เปิดสาขากันเต็มไปหมด”
-ยังมีส่วนไหนที่ยังอยากจะทำเพิ่มเติม
มีจุดที่เราได้เริ่มลงไปบ้างแล้ว อันนี้เป็นจุดใหญ่ เพราะลูกค้าเกี่ยวพันมีหลายกลุ่ม คือ เรื่องของซัปพลาย เชน ซึ่งต้องเริ่มจากเข้าใจความต้องการ แล้วก็จะเห็นว่าลูกค้าแต่ละกลุ่ม ไม่ได้อยู่ตัวคนเดียว จะมีปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มอื่นๆ เช่น รายใหญ่ก็ต้องขายสินค้าให้เอสเอ็มอี หรือไม่ก็ซื้อสินค้าจากเอสเอ็มอี หรือเป็นซัปพลายเออร์ ดีลเลอร์กัน เป็นต้น ก็ต้องเข้าใจถึงความเชื่อมโยง และความไม่สะดวกในการทำธุรกรรมเหล่านั้น แล้วพัฒนาเป็นซัปพลาย เชน ขึ้นมา อย่าง แทนที่เราจะไปหาลูกค้ารายใหญ่ แล้วปล่อยกู้ให้เขา เราก็ไปปล่อยให้ดีลเลอร์แทน หรือหากซัปพลายเออร์ของลูกค้ารายใหญ่มีอินวอสอยู่ ก็ใช้เอามาขอกู้ได้ อะไรประเภทนี้ ความหมายก็คือ เราจับทั้ง เชน ซึ่งทำให้ต้องรู้จักให้มากกว่า เพื่อทำให้ทุกคนในเชนมาทำงานร่วมกันบนระบบซัปพลาย เชนของเรา แล้วเราจะให้เซอร์วิสในส่วนที่ธนาคารอื่นยังไม่ได้ให้
-มีต่างชาติอยากซื้อหุ้นที่กระทรวงการคลังถืออยู่
หากองค์กรเป็นสถาบัน มันอยู่จะได้เพราะมันมีวัฒนธรรม มีแบรนด์ ผู้ถือหุ้นเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาก็ไม่เป็นไร ผู้บริหารเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาก็ไม่เป็นไร แต่เพราะมันเป็นสถาบันมันจึงจะมีชีวิตอยู่ได้ ถ้าองค์กรผูกกับหนึ่งคน คนนั้นไม่อยู่แล้ว องค์กรอยู่ไม่ได้ มันก็ไม่ดี
ตั้งแต่เข้ามาบริหารงานก็พยายามที่จะทำจุดอ่อนให้เป็นจุดแข็ง ทีเอ็มบีมีตู้เอทีเอ็มน้อย ก็ออกตัว NO LIMIT ให้ลูกค้าไปกดตู้ไหนก็ได้เลย ไม่จ่ายเงิน 3 พันล้านซื้อตู้ 6 พันตู้ ขณะที่ธนาคารอื่นจะทำบ้างก็ลำบาก เพราะลงทุนซื้อตู้กันมาแล้ว หรือสาขาทีเอ็มบีมีน้อยกว่าแบงก์อื่น ก็มี ME ขณะที่แบงก์อื่นจะทำก็ลำบาก เพราะขยายสาขาไปมากแล้ว เป็นต้น
“สิ่งที่ผมพยายามทำ ก็คือสร้างวัฒนธรรม สร้างคุณค่า สิ่งที่พนักงานต้องเรียนรู้คือ เรามีเครือข่ายที่ดี เราสร้างคุณค่าให้สังคม ลูกค้า และตัวเอง ไม่ได้เป็นภาระให้สังคม จะทำให้เราอยู่อย่างยั่งยืน”
-มองภาพรวมเศรษฐกิจเป็นอย่างไรบ้าง
เรื่องของน้ำท่วมคงเป็นปัจจัยชั่วคราว แต่จะอย่างไร เศรษฐกิจไทยก็ยังขึ้นอยู่เศรษฐกิจโลก ขึ้นอยู่กับการส่งออก ถ้ายุโรปไม่แย่ไปกว่านี้ อเมริกาค่อยๆ ฟื้น เศรษฐกิจจีนไม่ลงแรง ก็คงพอไปได้ แต่โจทย์ใหญ่ในระยะยาวนั้น ประเทศไทยมีความได้เปรียบที่เป็นศูนย์กลางของคน 400 ล้านคน ในขณะที่จะ AEC จะเกิด จึงควรจะมีการเตรียมพร้อม หรือใช้ประโยชน์จากตรงนี้ให้มาก คิดเป็น ตั้งโจทย์เป็น ทำระบบลอจิสติกส์ให้ดี เพราะเรามีสิ่งดีมาก แต่ไม่มองให้เป็นประโยชน์
ฟังคลิปสัมภาษณ์ บุญทักษ์ หวังเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย (TMB) กับทิศทางของธนาคารในปี 2555
