ในยุคซึ่งใคร ๆ ต่างยอมรับแล้ว ออนไลน์ คือ ทางรอด! ไม่ใช่แค่ทางเลือก วิกฤตของ “อาหารพื้นเมือง” ในเมืองใหญ่ที่เต็มไปด้วยการแข่งขันสูง เมื่อเจ้าของปรับตัวไม่ได้ อร่อยแค่ไหนก็ถูกลืมในที่สุด!!
“น้ำ” สาภินันท์ ส่องแสงจันทร์ หนึ่งใน co-founder ของร้าน “สะล้อคำ” ซึ่งตั้งอยู่ในบริเวณของโครงการพระราชดำริฯ ร้านโกลเด้นเพลสสาขาพระราม9 และอีกด้านหนึ่งนั้นเจ้าตัวเองทำงานเป็นก๊อปปี้ไรเตอร์ซึ่งเกี่ยวข้องกับสายงานการตลาดมาโดยตรงด้วย ได้บอกเล่าถึงมูลเหตุสำคัญของการเปลี่ยนผ่านการบริหารงานร้านใหม่ว่า เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคในการรับข้อมูลข่าวสารเปลี่ยนไป พบว่าร้านอาหารที่มีการทำโปรโมต “การรีวิว” อยู่บ่อยครั้งมีโอกาส ที่ลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการร้านได้มากกว่า ร้านอร่อยแต่ไม่ถูกรีวิวโดยนักรีวิวเลย ทำให้พลาดโอกาสการตอกย้ำถึงผลิตภัณฑ์เพื่อสื่อสารกับลูกค้าไปอย่างน่าเสียดาย จากเดิมการแข่งขันที่มีสูงอยู่แล้ว การปรับตัวจึงมีความจำเป็นเพื่อให้ธุรกิจไปต่อได้
“จริง ๆ น้ำสนิทกับพี่แอ๋วซึ่งเป็นเจ้าของเดิม ในเรื่องของการมาอุดหนุนเขา เป็นผู้หญิงเก่งและก็ทำร้านคนเดียว คือสิ่งที่น้ำเอามาถ่ายทอดใน “สะล้อคำ” ก็เป็นตัวเขาแหละเพียงแต่ว่า สิ่งหนึ่งที่น้ำเห็นพี่แอ๋วเขาเจอก็คือว่า การปรับตัวในช่วงอาหารเกาหลี อาหารชาบู ที่เข้ามาในเส้นรัชดา พระราม 9 เลียบด่วนฯ ทำให้เขากระทบคือแฟชั่นตรงนั้นมันเยอะ แล้วทุกคนอยากไปลองทานอาหารแปลก ๆ จนกระทั่งพอวันหนึ่งเขาถึงจุดที่มันวิกฤตจริง ๆ และขอให้เราเข้ามาช่วย ข้อดีของที่ร้านนี้ ที่พี่เขาทำไว้แบบค่อนข้างหนักแน่นทั้ง ในเรื่องของการเลือกวัตถุดิบ การเลือกจานชามช้อน รสชาติอาหาร การจ่ายตลาด ฯลฯ คือเขามีขั้นตอนเกือบหมดแล้ว น้ำเพียงทำหน้าที่ว่าทำยังไงให้ลูกค้ายังอยู่กับเรา แล้วทำยังไงให้ขยายฐานลูกค้าได้ใหม่ เพราะฉะนั้นพอเจอวิกฤต มันคือการทำข้อ 2 ก่อน ทำยังไงให้ลูกค้าใหม่เจอเรา”
การเข้ามาทำร้านคุณน้ำเล่าว่าจุดแข็งของที่นี่คือ “อาหาร” แต่จุดที่ลูกค้าต้องการคือ การสื่อสาร จะต้องมีการอธิบาย โดยเริ่มต้ยเลยก็คือ ใช้ศาสตร์ที่คนทั่วไปใช้เลย คือใช้ภาพถ่าย คลิปวิดีโอ และงานรีวิวสินค้า (อาหาร) แต่ว่าทั้งหมดก็ใช้วิธีทำง่าย ๆ จากประสบการณ์ของตัวเองที่ทำงานเป็นก๊อปปี้ไรเตอร์อยู่แล้ว ก็จะมีการเขียนแต่ว่าก็ไม่ได้เขียนแบบโอเวอร์ไปจนเกิน ความเป็นร้านสะล้อคำ โดยจะเลียนแบบภาษาของพี่แอ๋วที่เป็นเจ้าของเดิม ในจุดเด่นเรื่องความเป็นอัตลักษณ์ที่ลูกค้ารู้จัก และรักเขาก็พยายามที่จะถ่ายทอดออกมาตามแบบนั้น เริ่มจากการทำคลิปแนะนำการมาที่ร้าน ว่าถ้าเดินจากโกลเด้นเพลสจะมายังไงเพราะคนทั่วไปแทบจะไม่เคยรู้เลยว่า มีร้านตั้งอยู่ข้างในนี้ ทั้งที่เปิดมานานกว่า 8 ปีแล้ว จะรู้เฉพาะคนที่เป็นลูกค้าประจำเท่านั้น แล้วตามด้วยเบสิกก่อนสื่อสารด้วยการอ่าน ทำใบปลิว มีป้ายเจ-แฟล็กซ์ไปตั้ง และก็สำคัญที่สุดเป็นจุดของที่นี่เลยคือ ต้องมีคนใส่เสื้อผ้าเหนือเพื่อนำอาหารออกไปอธิบาย
“ลูกค้าที่นี่เป็นกลุ่ม 35 อัพ ต้องการพูดคุย ร้านมาจากไหน ทำอะไร ทำมานานแค่ไหนแล้ว อะไรอร่อย ไม่ได้อยากอ่านอย่างเดียวก็เลยทำตรงนั้นก่อน แล้วพอขยายกลุ่มตรงนั้นได้ เข้าใจกันแล้ว น้ำก็มาเข้าโซเชียลทีนี้ก็ใช้ประสบการณ์ที่เรามี มีน้องจากแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ แพนด้า ไลน์ แกร๊บ มาให้ข้อมูล ส่วนใหญ่ถ้าเป็นคนอื่นก็คงถ่ายรูปสวย ๆ แล้วก็เอาไปลงเลย แต่ว่าด้วยความที่เราเคยทำมาร์เก็ตติ้งอีเว้นต์มาก่อน น้ำก็จะถามเขาว่าพี่แข่งกับใครบ้าง มีร้านอะไรขายดีรอบ ๆ นี้บ้าง น้องก็จะช่วยแชร์แต่ว่าไม่สามารถให้เป็นข้อมูลเอกสารได้ แต่เขาก็จะเล่าให้ฟังคนนี้ขายดี พี่เขาขายอันนี้อันโน้นอันนั้น น้ำก็จะเก็บตรงนี้เป็นขัอมูลไว้ แล้วก็ปรับตัวเองเลย”
และการรับฟังเสียงของลูกค้าก่อน คุณน้ำบอกด้วยร้านอาหารพื้นเมืองหรือ Local Style แบบที่สะล้อคำเป็น ต้องให้ความสำคัญลูกค้าเป็นหลัก สำหรับตนแล้วจะฟังเสียงลูกค้าก่อนฟังเสียงโซเชียล ก็คือลูกค้าที่มาหน้าร้านมาหาเราทุกวัน ถ้าวันหนึ่งเขาจะปรับพฤติกรรมไปอยู่ในโซเชียลก็จะถามเขาก่อนว่า จากรสชาติที่ได้จากความสดถ้าวันหนึ่ง มันเปลี่ยนไปอยู่ในแอพพลิเคชั่นหรือว่าถ้าลูกค้าไม่สามารถเดินทางมาที่ร้านได้ ลูกค้าอยากได้อะไร ส่วนใหญ่ก็จะใช้การปรับเปลี่ยนตามคำแนะนำจากลูกค้าทั้งหมด
“พอช่วงที่เป็นเดลิเวอรี่แล้ว ลูกค้าที่เป็นรุ่นใหญ่อย่างลูกค้าที่เกษียณแล้ว หรือว่าที่เคยเดินทางมาโกลเด้นเพลส ก็จะมีความรู้สึกไม่ค่อยสบายใจกับค่าส่ง กังวลว่าจะบวกอะไร หรือร้านจะลดปริมาณหรือไม่ ซึ่งตรงนั้นก็ต้องยอมแลกเพราะว่ายอดขายเราหายไป ยอมแลกโดยเอาเซอร์วิส ลูกค้าระยะ 2-5 กม. เราไปส่งให้ แต่มีการพูดคุยเรื่องพีเรียดเวลาในการสั่งและการไปส่งให้ถึงที่ เพื่อความเข้าใจที่ตรงกันก่อน รวมไปถึงลูกค้าทำงานออฟฟิศที่อยู่ในระยะทางกำหนดไว้ น้ำก็จะบอกลูกค้าเลยว่าส่งฟรี
ในราคาปกติ แต่ว่าก็จะขอความกรุณาจากลูกค้าสั่งขั้นต่ำ 200 บาทขึ้นไป เพื่อให้คนส่งได้มีกำลังใจบ้าง ซึ่งบางครั้งทิปจากลูกค้าให้มากกว่าค่าส่งเดลิเวอรี่ด้วยซ้ำ” และก็ยังมีบริการรับฝากซื้อของอื่น ๆ ได้อีกด้วย ลูกค้าอยากได้สินค้าในร้านโกลเด้นเพลสหรือร้านค้าพันธมิตรที่อยู่ในโครงการฯ สามารถแจ้งก่อนได้ภายในไม่เกิน18.00 น. เพื่อที่จะนำส่งวันรุ่งขึ้นพร้อมอาหารจากร้านที่ลูกค้าได้สั่งไว้
สำหรับการรับมือในธุรกิจร้านอาหารที่มีการแข่งขันสูง โดยจะใช้ “ความอร่อยของอาหาร” เพื่อสร้างจุดแข็งแทน และขณะเดียวกันก็ต้องให้ลูกค้าเห็นถึงความหลากหลายที่มีอยู่ให้ได้มากที่สุดสะล้อคำไม่ได้อร่อยอย่างเดียว มีหลายอย่างที่เหมาะกับหลายคน ถ้าอันนี้ไม่มีก็มีอันนี้แทน แต่บางอย่างที่ลูกค้าชอบมาก ๆ อย่างที่ร้านจะมีเมนูหนึ่งชื่อว่า หมูสะล้อ ก็จะต้องคงไว้ตลอดลูกค้าสั่งเมื่อไรก็มีให้ได้ รวมทั้งต้องคงเรื่องคุณภาพด้วย ส่วนการปรับตัวกับคู่แข่งโดยรอบ เป็นเรื่องที่ยากแต่ว่าก็ต้องทำ “แบบมีสติ” คือจะต้องดูทั้งหมดปฏิทินมีวันพิเศษอะไรบ้าง ที่ร้านค้าใหญ่ ๆ หรือร้านเชนใหญ่ ๆ เขาเตรียมโปรโมตอะไรไว้ ก็จะต้องแผ่วของเราแล้วดูว่าช่วงที่เราได้ ต้องรีบตักตวงเอาให้ได้มากที่สุด จะอยู่นิ่ง ๆ ไม่ได้เลย และทุกวันจะต้องเข้าดูแอพพลิเคชั่นอาหารต่าง ๆ ใครจัดอะไรพิเศษ เพราะว่าคนที่ทำโปรโมชั่นก็คือคนขยัน แล้วเราเปิดอยู่เฉย ๆ ไม่ขยันเลยจะสู้ไม่ได้ หรือมีโอกาสปรับตัวทำสินค้าme-too ได้ก็ทำเถอะ แต่ว่าที่ร้านจะใช้วิธีสู้ด้วย “กาแฟ” แทน เพราะลำพังอาหารเหนืออย่างเดียวคงสู้ได้ไม่มาก แต่จะมีกาแฟถ้าใครชอบอาหารเหนือก็จะทราบว่ามีเมนูบางประเภทที่กินคู่กาแฟแล้ว มันเข้ากันมาก! ซึ่งที่ร้านก็จะมีไว้เป็นตัวเลือกให้กับลูกค้าด้วย
คุณน้ำบอกอีกว่าและยังมีในเรื่องของ “ราคา” ที่สะล้อคำสามารถทำให้พอดี ๆ แข่งขันได้แบบไม่ถึงกับเจ็บตัว จากการเปลี่ยนวิธี เช่น เดิมเคยซื้อข้าวจากที่อื่นก็มาซื้อข้าวจากที่บ้านแทน ซึ่งที่บ้านของตนเองมีการทำเกษตรกรรมอยู่ก่อนหน้ามานานแล้ว ข้าวที่ผลิตได้ส่วนหนึ่งจะเก็บไว้บริโภคเองก็ใช้วิธี กันไว้อีกส่วนหนึ่งเพื่อสั่งซื้อกลับมาใช้ในร้านด้วย และพอผู้บริโภคบางกลุ่มเริ่มรู้ว่ามีข้าวที่เจ้าของปลูกเองก็สนใจอยากซื้อด้วย ดังนั้นก็จะมีข้าวที่แบ่งมาอีกส่วนหนึ่งในราคาจากผู้ผลิตเพื่อจำหน่ายที่ร้าน รวมถึงพอตนเองได้เริ่มรู้จักกับแม่ค้าในตลาดที่ขายวัตถุดิบต่าง ๆ ให้ก็นำมาสู่การเป็นพันธมิตรทางการค้ากันด้วย ผักและสมุนไพรที่ต้องใช้ประจำ ๆ หลายชนิดก็สั่งจากแหล่งผลิตโดยตรงได้เลย ทั้งราคาและคุณภาพที่ได้ก็ถูกใจมากกว่า หรือว่าเวลาที่ตนเองกลับบ้าน(เชียงใหม่) ทีไม่ก็เพื่อน/หุ้นส่วนกลับบ้านที่พะเยา ซึ่งมักจะมีวัตถุดิบต่าง ๆ นำกลับมาด้วยเสมอ และจากการค่อย ๆ ปรับทุกส่วนนี่เองทำให้แก้ “ตัวแดง” เป็นจุด ๆ ออกไปได้ จากสิ่งที่เผชิญอยู่ ต่อมาคือเรื่องค่าไฟ เรื่องอุปกรณ์ และความคล่องตัวในการปฏิบัติงาน “ร้านเล็กแต่ว่าเราจัดการให้การทำงานไม่เหนื่อย พนักงานก็จะแฮปปี้กว่า แล้วจะมีช่วง “กระตุ้นยอด” ก็จะดูทุกระยะว่า อาทิตย์นี้รายได้ถึงเป้าที่กำหนดไว้หรือไม่ แล้วค่อยเอาโซเชียลเข้ามายิงแอดเพิ่ม มาเพิ่มอาหารเซ็ตทำควบคู่กับโปรโมชั่นอื่น หรือแม้แต่ทำข้าวกล่อง ทำข้าวทำบุญต่าง ๆ เสริม โดยจะอัดทุกช่วงที่เป็น “ตัวแดง” อยู่แก้จนมันหาย แก้ในเวลา 3 เดือน แล้วรู้ว่าเอาแบบนี้คืออยู่ได้!”
สอบถามเพิ่มเติมโทร.061-624-5351
* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SMEsผู้จัดการ" รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด* * *
