ถอดกลยุทธ์ “จับจริต” คนใช้เน็ต เปลี่ยน “อากาศ” เป็น “โอกาส”

ปฏิเสธไม่ได้แล้วว่าโลกยุคนี้แทบทุกคนผูกติดอยู่กับการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าจะสืบหาข้อมูล ซื้อขายสินค้า หรือสนทนาทั่วไป ฯลฯ ล้วนทำบนโลกออนไลน์ผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของแต่ละบุคคลนั้นสามารถบ่งบอกบุคลิกของคนคนนั้นได้อย่างดี ทั้งประวัติส่วนตัว และไลฟ์สไตล์ กลายเป็นข้อมูลสำคัญในการทำตลาดยุคใหม่ ที่ผู้ประกอบธุรกิจจะนำมาวิเคราะห์ ใช้เป็นตัวกำหนดทิศทาง หรือผลิตสินค้าให้โดนใจได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น

จากความสำคัญดังกล่าว วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้จัดงานสัมมนาการตลาดเชิงอภิปราย ครั้งที่ 17 ในหัวข้อ “netnography อาวุธลับจับจริต พิชิตใจลูกค้ายุค DIGITAL” โดยเชิญวิทยากรผู้เชี่ยวชาญในการนำข้อมูลบนโลกออนไลน์มาสร้างธุรกิจ ได้แก่ คุณภาวุธ พงษ์วิทยภานุ ผู้ก่อตั้ง และกรรมการผู้จัดการ บริษัท ตลาด ดอทคอม จำกัด และนายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คุณธีรศานต์ สหัสสพาศน์ ที่ปรึกษารัฐมนตรีว่าการกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา และกรรมการผู้จัดการบริษัท JM Cuisine และคุณกล้า ตั้งสุวรรณ ผู้ก่อตั้งบริษัท Thoth Media

@@@ ชี้ข้อมูลจากเน็ตเครื่องมือช่วยฟันธงแม่นยำขึ้น @@@

คุณภาวุธเริ่มต้นโดยชี้ให้เห็นว่า การทำธุรกิจของคนทั่วไปหรือบริษัทเล็กๆ ในอดีตมักจะคิดเองเออเอง ไม่มีข้อมูลใดๆ มารองรับว่าสิ่งที่คิดหรือที่จะทำถูกต้องจริงหรือเปล่า ขณะที่องค์กรใหญ่ๆ ถ้าอยากจะรู้พฤติกรรมผู้บริโภคต้องไปทำวิจัยสำรวจ อาศัยการตอบแบบสอบถามของลูกค้า ซึ่งต้องใช้เงินลงทุนสูง และในความเป็นจริงคนตอบก็จะตอบแบบส่งๆ ทำให้ข้อมูลเพี้ยน ไม่ตรงกับความเป็นจริง แต่ปัจจุบันการหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป้าหมายสามารถผ่านพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตทุกรูปแบบ ซึ่งจะได้ข้อมูลที่ตรงตามความเป็นจริง และเป็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบันอย่างยิ่ง

“ผมเห็นว่าการสำรวจตลาดในอดีตคือการออกไปหาข้อมูล แต่วิธีการ netnography คือการย้อนกลับไปฟังความคิดเห็นของลูกค้าจริงๆ ซึ่งหากใช้วิธีนี้เมื่อ 5 ปีที่แล้วคงไม่ได้ผลนัก เพราะไม่มีใครบ่น หรือพูดในโลกออนไลน์มากนัก แต่ปัจจุบันคนไทยและทั่วโลกเราใช้โซเชียลมีเดียในการพูดแสดงความคิดเห็นอย่างแพร่หลาย กลายเป็นว่าการสื่อสารมันมีความหมายอยู่ในนั้น และเราก็จับมันมาเพื่อดูพฤติกรรมของคนพูดว่าเขาคิดเห็นอย่างไร ซึ่งนี่คือ Big Data”

“อย่างไรก็ตาม นั่นก็เป็นเพียงแค่ข้อมูล แต่เราต้องให้ความสำคัญต่อการ “นำไปใช้” หรือนำข้อมูลที่มีอยู่ในมือไปตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการ ฉะนั้น ผมแนะนำได้ว่าเวลาคุณไปจ้างบริษัททำวิจัยข้อมูล หลังจากที่สำรวจเสร็จแล้วมันคือจบเลย แต่ขณะที่การหาข้อมูลในลักษณะจับพฤติกรรมคนบนโลกออนไลน์ มันคือการเข้าไปหาข้อมูลในอดีตว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง ซึ่งข้อมูลจะอัปเดตเรียลไทม์ตลอดเวลา ได้ข้อมูลที่สดใหม่ตลอดเวลา และมันจะเข้าสู่การทำธุรกิจแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในธุรกิจ สามารถเข้าไปจับกระแส หรือปรับตัวเองให้เข้ากับสถานการณ์ได้รวดเร็ว” ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ตลาด ดอทคอมกล่าว

ในขณะที่คุณกล้าชี้ว่า การหาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคผ่านออนไลน์ เครื่องมือที่สามารถนำมาใช้ได้ดีคือ “ห้องสนทนา” ตามเว็บบอร์ดต่างๆ ซึ่งในนั้นมีข้อมูลเยอะมาก สามารถนำกลับมาวิเคราะห์ตัวเองว่าลูกค้าคิดหรือพูดถึงธุรกิจของเราอย่างไร หรือเทรนด์ความสนใจในปัจจุบันว่าเป็นไปอย่างไร

“เวลาเราเข้าไปดูความคิดเห็น สิ่งที่เราอยากรู้คือ คนพูดถึงเราอย่างไรบ้าง ถ้าพูดดีจะทำอย่างไร หรือตำหนิจะทำอย่างไร ซึ่งปัจจุบันเราสามารถทำเป็นชุดประโยคตอบลูกค้าได้ทันที จากเดิมที่เรายังไม่คิดว่าอินเทอร์เน็ตจะสื่อสารถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรงอย่างไร แต่ปัจจุบันทำได้แล้ว ทีนี้เราก็ลงมาดูว่ามีคนมาชมเรา หรือมาต่อว่าเราอย่างไร มากน้อยเท่าใด เพื่อนำมาวิเคราะห์ในธุรกิจเรา” คุณกล้ากล่าว

@@@ เปิดประสบการณ์ใช้สื่อออนไลน์กำหนดเทรนด์ @@@

ด้านคุณธีรศานต์ หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ “ไอซ์ ก๋วยเตี๋ยวเจ๊งเม้ง” ผู้นำสื่อออนไลน์มาสร้างแบรนด์ก๋วยเตี๋ยวเนื้อโบราณเมืองเพชรบุรีให้ติดตลาดคนรุ่นใหม่ เล่าให้ฟังว่า “ตอนแรกที่ทำร้านอาหาร พยายามคิดชื่อแบรนด์ของตัวเอง โดยนึกถึงพฤติกรรมการเสิร์ชหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภค ส่วนใหญ่จะเริ่มด้วย “คำสำคัญ” ตามด้วย “สถานที่” ผมเลยวางคอนเซ็ปต์ร้านเป็น “ก๋วยเตี๋ยวเนื้อต้นตำรับเพชรบุรี” รวมถึงวิธีการตั้งชื่อแฟนเพจ เราสังเกตจากพฤติกรรมการเสิร์ชคำทั่วไปของผู้บริโภคเช่นกัน เพื่อจะให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลแล้วมาเจอเราได้ง่ายที่สุด”

“ส่วนวิธีการใช้สื่อออนไลน์ เราพยายามกระตุ้นให้ลูกค้าโพสต์รูปภาพอาหารหรือรีวิว ซึ่งคนส่วนใหญ่จะคิดว่าหลังจากแค่โพสต์หรือรีวิวแล้วก็จบ แต่เราสามารถนำมาพัฒนาเป็นคอนเทนต์ (content) ต่อได้ ผมเลยใช้วิธีนี้ย้อนกลับไปหาลูกค้าโดยให้ลูกค้าใส่แท็ก (tag) หรือเช็กอินสถานที่ ซึ่งมันจะประมวลภาพกลับมาว่า พฤติกรรมลูกค้าชอบถ่ายภาพมุมใด หลังจากนั้นเราก็ดึงภาพมุมดังกล่าวมาเป็นตัวสื่อสารถึงลูกค้า”

“และเมื่อลูกค้าคนอื่นๆ เห็นสิ่งเหล่านั้นย้ำๆ ซ้ำๆ กันบ่อยๆ ก็จะเกิดพฤติกรรมเลียนแบบว่า มาร้านนี้ ต้องมาถ่ายรูปที่มุมนี้ “มันจึงออกมาสวย” ดังนั้น ไม่ว่าเราจะใช้เครื่องมืออะไร แต่สิ่งสำคัญคือ เครื่องมือแต่ละตัวมันมีประโยชน์อะไร แล้วจะดึงมาใช้ประโยชน์ได้อย่างไร” คุณธีรศานต์เผยประสบการณ์ทำตลาดโดยใช้สื่อออนไลน์ และเสริมต่อว่า

“ท่านสามารถดูเทรนด์ธุรกิจได้จากโลเกชันธุรกิจ ย้อนไปเมื่อ 6-7 ปีที่แล้วการเช็กอินของคนทั่วไปยังไม่มากนัก แต่มาถึงวันนี้ทุกคนเช็กอินมากขึ้น ดังนั้น ถ้าคุณอยากจะรู้มุมมองลูกค้าต่อทุกธุรกิจ เราสามารถดูโลเกชัน ซึ่งมันจะสามารถเห็นลูกค้าทุกคนที่เคยเข้าไปอยู่ในสถานที่นั้นๆ และนำมาวิเคราะห็ได้ว่ามุมมองที่มีต่อแบรนด์จริงๆ เป็นอย่างไร”

เขายกอีกตัวอย่างว่า การใช้สื่ออินเทอร์เน็ตของคนธรรมดาๆ คนหนึ่ง สามารถจะสร้างเทรนด์ที่คนอื่นต้องเดินตามได้

“ส่วนตัวผมเป็นคนชอบกินอาหารข้างทาง ผมจะถ่ายรูปอาหารข้างทาง ติดแฮชแท็ก street food good taste แล้วโพสต์ ซึ่งผมจะถ่ายเฉพาะมุมสูง กดกล้องส่องลงมาที่อาหารมุมฉาก แล้วเหลือพื้นที่ว่างไว้มุมขวา พร้อมปรับโทนสีให้เข้มขึ้น และผมก็ทำแบบนี้เรื่อยๆ ทุกร้านทุกแห่ง 300 กว่าร้านที่ผมไปกินผมก็จะถ่ายภาพลักษณะนี้ เมื่อเวลาผ่านไปสักพัก ทำให้เกิดพฤติกรรมเลียนแบบว่า เวลาไปกินร้านข้างทางต้องถ่ายภาพลักษณะนี้ สะท้อนว่าคนที่กินอาหาร street food ต้องถ่ายภาพมุมนี้”

“ลักษณะนี้มันจะเชื่อมโยงกับธุรกิจที่ว่า ภาพที่เห็นซ้ำๆ มันจะกลายเป็นเอกลักษณ์ประจำแบรนด์ของท่านได้ ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กๆ เดิมอาจจะคิดว่าการสร้างแบรนด์ให้จดจำเป็นเรื่องทำได้ยาก แต่สิ่งที่ผมทำแค่เรื่องอาหารข้างทาง ซึ่งภายหลังมีคนมาซื้อคอนเทนต์นี้จากผมด้วย มันสะท้อนว่าเราสามารถสร้างแบรนด์ของตัวเองได้ ถ้าทำอย่างมีแบบแผน และทำอย่างต่อเนื่องคนจะจดจำได้เอง” คุณไอซ์เผย

@@@ แนะกลยุทธ์นำข้อมูลบนเน็ตต่อยอดธุรกิจ @@@

จะเห็นได้ว่าข้อมูลในโลกอินเทอร์เน็ตมีจำนวนมหาศาล และเป็นข้อมูลสาธารณะที่ใครก็สามารถจะเข้าไปหยิบใช้ได้ ทว่า ประเด็นสำคัญกว่านั้นที่วิทยากรทั้ง 3 ท่านเน้นถึงคือ เมื่อมีข้อมูลแล้ว จะนำมาต่อยอดธุรกิจได้อย่างไร

คุณไอซ์เริ่มต้นตอบในประเด็นนี้ โดยยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนการจัดงานเทศกาลเที่ยวเมืองไทย 2015 ณ สวนลุมพินี ที่ผ่านมา จะมีการปิดถนนแห่ขบวน ตามสื่อออนไลน์ต่างๆ ความคิดเห็นส่วนใหญ่จะมุ่งไปยังการตำหนิว่าทำให้รถติด แต่ในแง่ธุรกิจ ทำให้เห็นว่ามันมีโอกาสทำเงินได้จากสถานการณ์นี้เช่นกัน

“วันที่มีการปิดถนนเพื่อจัดงาน ทุกเสียงด่าก็จะมีคำถามตามมาว่า “จะกลับบ้านอย่างไร?” นั่นคือโอกาสที่แทรกขึ้นมา ถ้าคุณเป็นคนขี่มอเตอร์ไซค์รับจ้าง คุณมีโอกาสจะทำเงินได้สูงถ้าไปรอรับส่งบริเวณที่จะปิดถนน นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ ดังนั้น ขึ้นอยู่กับเราเห็นข้อมูลแล้วจะมาตีความอย่างไร”

ด้านคุณภาวุธระบุว่า การใช้ข้อมูลในอินเทอร์เน็ตอาจจะทำให้สร้างโอกาสได้จากสิ่งที่ตัวเองไม่คาดฝันเช่นกัน ตัวอย่างหนึ่ง เคยมีบริษัทจัดงานสัมมนา ซึ่งภายในงานมีการนำเครื่องชงกาแฟไปวางตั้งโชว์ ไม่ได้มีเจตนาจะขายเลย แต่ปรากฏว่าผู้ที่ไปร่วมงานนำไปพูดในโลกออนไลน์ว่า สินค้าตัวนี้น่าสนใจ ทำให้บริษัทแห่งนั้นเห็นโอกาส ลองผลิตเครื่องชงกาแฟออกมาขาย กลายเป็นสินค้าที่ขายดี

“กระแสในโลกออนไลน์ทำให้เราเห็นแนวโน้มว่าคนจะเลือกอันไหน หรือชอบอะไร หรือตัดสินใจอะไร สามารถวิเคราะห์ได้หลากหลาย ทว่าจุดสำคัญ ธุรกิจของแต่ละคนต้องถามตัวเองก่อนว่าต้องการอะไรกันแน่จากการใช้สื่ออินเทอร์เน็ต ปัจจุบันหลายธุรกิจเข้ามาจับโซเชียลมีเดียกันเยอะมาก แล้วก็มาล่า “ไลก์” ให้ได้จำนวนมากๆ แต่ยอดขายกลับไม่เพิ่มขึ้น แล้วอย่างนี้จะเอาไลก์ไปเยอะๆ ทำไม”

“ดังนั้น เรากลับมาคิดว่า เราต้องการให้ธุรกิจได้อะไร เช่น ให้คนเห็น ให้คนรู้จัก หรือให้คนซื้อ เราต้องดูว่า เมื่อไลก์ขึ้น ยอดขายเราขึ้นด้วยหรือเปล่า อย่าเอาตัววัดผลปลอมๆ มาหลอกตัวเอง ซึ่ง netnography จะมีข้อมูลที่ชี้ให้เห็นว่ายอดไลก์เพิ่มขึ้นยอดขายเพิ่มขึ้นหรือเปล่า ซึ่งข้อมูลจากการวิเคราะห์ออนไลน์มันไม่ได้เป็นคำตอบทุกสิ่ง เพียงแต่มันเป็นส่วนหนึ่งที่มาประกอบกันให้แม่นยำยิ่งขึ้น” คุณภาวุธระบุถึงแก่นสำคัญ

@@@ ใช้เสียงด่าในเน็ตมาสร้างจุดแข็งธุรกิจ @@@

เพราะในโลกออนไลน์เป็นเวทีสาธารณะที่ทุกคนสามารถแสดงออกทางความคิดได้กว้างขวาง แน่นอนว่าต้องมีทั้งคำ “ชม” และเสียง “ด่า” ทั้งแบบมีเหตุผล และไร้เหตุผล ในแง่ของการทำธุรกิจจำเป็นต้องสกัดข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ออกมาเพื่อจะเก็บไว้ใช้ประโยชน์ต่อไป

“คนส่วนใหญ่เห็นข้อมูลแล้วปล่อยผ่าน แต่ถ้าเราเห็นข้อมูลที่เป็นแบบแผนชัดเจนเราสามารถมาต่อยอดธุรกิจได้ โดยเฉพาะความคิดเห็นตำหนิต่างๆ เราสามารถมาปรับ และพัฒนาตัวเอง” คุณธีรศานต์กล่าว และอธิบายต่อว่า

“ผมอยู่ในธุรกิจอาหารที่ต้องโดนด่าเป็นธรรมดา แต่การโดนด่าในออนไลน์ต่างๆ ส่วนใหญ่ข้อมูลที่พิมพ์ลงไปจะผสมน้ำกว่า 50% และยิ่งตามเว็บบอร์ดต่างๆ จะมีผู้มา “ผสมโรง” ตามมากระหน่ำซ้ำจำนวนมาก แต่เมื่อเช็กข้อมูลเชิงลึกจริงๆ แล้ว กลุ่มคนที่มาผสมโรงแทบจะไม่เคยมากินที่ร้านเราเลย ตรงนี้ทำให้เราสามารถคัดแยกข้อมูลได้ว่า ข้อมูลแท้จริงคืออะไร”

ด้านคุณกล้าเสริมถึงวิธีการที่องค์กรใหญ่ๆ ใช้รับมือเมื่อเจอกระแสลบในออนไลน์ว่า ปัจจุบันแทบทุกองค์กรจะมีทีมเข้าไปตอบทันที ช่วยบรรเทาปัญหา ผ่อนอารมณ์จากรุนแรงให้เบาลง และจากการวิจัย ถ้าภายหลังองค์กรสามารถเข้าไปช่วยแก้ปัญหาที่มีผู้มาตำหนิผ่านออนไลน์ได้จริงๆ คนที่มาด่าจะกลับมามีความรู้สึกดีกับแบรนด์แทน พร้อมเปลี่ยนจากคนที่ตำหนิมาเป็นลูกค้าชั้นดี

หรือในกรณีที่ธุรกิจเกิดวิกฤต เช่น พนักงาน หรือผู้บริหารไปทำพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม กระแสในโลกออนไลน์จะบ่งบอกได้ดีว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นเป็นเพียงเรื่องเล็ก หรือใหญ่ เพื่อจะรับมือได้ถูกต้อง

ขณะที่คุณภาวุธชี้ว่า ข้อมูลจากความคิดเห็นในอินเทอร์เน็ตยังมีประโยชน์ต่อการบริหารธุรกิจ สามารถนำไปยืนยันบอกกับผู้บริหารได้ ซึ่งจะได้รับความเชื่อถือมากกว่าเสียงของคนในองค์กรเสียอีก เพราะคำตำหนิต่างๆ เป็นเสียงของลูกค้าจริงๆ และเป็นการทำสำรวจที่ต้นทุนต่ำกว่ามาก

และนอกจากเราจะวิเคราะห์ตัวเองแล้ว เรายังสามารถนำไปวิเคราะห์คู่แข่ง กรณีเรามีข้อมูลว่าลูกค้าตำหนิเรามากมาย แต่ในขณะเดียวกันคู่แข่งกลับเจอมากกว่า ซึ่งในโลกออนไลน์ทุกคนเห็นข้อมูลของกันและกัน อยู่ในสมรภูมิเดียวกัน คำถามคือ คู่แข่งของคุณนำข้อมูลที่เป็นสาธารณะดังกล่าวไปใช้หรือเปล่า

ด้านคุณไอซ์เสริมว่า นอกจากจะบอกผู้บริหารได้แล้ว ในมุมกลับกัน ข้อมูลดังกล่าวยังเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจสามารถนำไปบอกกับลูกน้องได้ด้วย เช่น กรณีต่างๆ ที่ลูกค้าเข้าร้านแล้วตำหนิผ่านเน็ต เจ้าของสามารถนำไปบอกให้ลูกน้องปรับปรุง นอกจากจะทำให้งานบริการดีขึ้นแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงธุรกิจนั้นมีความรับผิดชอบ แม้บางครั้งปัญหาที่ลูกค้าตำหนิผ่านออนไลน์จะเป็นปัญหาเล็กๆ แต่ถ้าเกิดขึ้นทุกวันแล้วไม่แก้ไข มันจะกลายเป็นปัญหาใหญ่ทันที

@@@ แนะเอสเอ็มอีคัดข้อมูล จับกระแสเทรนด์ฮิต @@@

แม้ว่าการนำ netnography มาวิเคราะห์จะเกิดประโยชน์หลากหลาย ทว่า สำหรับธุรกิจแบบเอสเอ็มอีแล้ว คุณภาวุธชี้ว่าอาจจะยังไม่ได้ผลโดยตรงมากนัก สาเหตุสำคัญเพราะธุรกิจขนาดเล็กๆ ยังมีข้อมูลในโลกออนไลน์ไม่มากพอจะวิเคราะห์ได้ อย่างไรก็ตาม เอสเอ็มอีสามารถหาประโยชน์ได้จากการดูเทรนด์โดยรวมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเราว่าปัจจุบันคนส่วนใหญ่ในกลุ่มของเรานิยมอะไร

ขณะที่คุณธีรศานต์เน้นถึงการที่เอสเอ็มอีจะนำข้อมูลต่างๆ ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ต้องสกัดให้เหลือข้อมูล “จริง” มากที่สุด เพราะจะช่วยกำหนดทิศทางธุรกิจได้ถูกต้อง

“ตอนนี้เราอยู่บนข้อมูลที่มีความเท็จจริงสูงมาก ขึ้นอยู่กับเราจะหาข้อมูลจริงๆ เจอหรือเปล่า เพราะมันจะมีทั้งข้อมูลหลอกอยู่เยอะมาก อย่างพวกบอร์ดต่างๆ การผสมโรง คุณต้องใช้วิจารณญาณให้ถูกต้อง เพราะแม้คุณจะอยู่ในธุรกิจเดียวกัน ใช้วิธีการเดียวกัน ทำเหมือนกันได้ แต่ผลลัพธ์อาจไม่เท่ากัน ขึ้นอยู่กับใครจะขมวดประเด็นแล้วทำให้คนประทับใจได้มากกว่ากัน และสิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้น การนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า คุณไม่ได้ทำเพื่อหาลูกค้าใหม่ แต่คุณทำเพื่อให้ลูกค้าเก่าเกิดความประทับใจแล้วไปบอกต่อเพื่อจะสร้างลูกค้าใหม่ ถ้าทำได้มันจะเป็นการกำหนดเทรนด์ของธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน”

@@@ ปลุกปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงของไอที @@@

ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ในอนาคตยังไม่รู้ว่าการใช้สื่อสังคมออนไลน์จะพัฒนาไปอย่างไร ทว่า สิ่งสำคัญที่กูรูทั้งสามระบุตรงกัน ไม่ว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาไปเร็วเท่าใด สิ่งสำคัญเหนือกว่าคือ ตัวผู้ประกอบการต้องปรับตัวให้ทัน

“เคยมีประโยคที่บอกว่า โซเชียลมีเดียต่างๆ มันคือของเล่นที่นำไปใช้งานได้จริง ซึ่งของเล่นมันเปลี่ยนได้เรื่อยๆ คนทำธุรกิจก็ต้องปรับตามไปเรื่อยๆ ใครปรับทัน “รอด” ใครปรับไม่ทันก็ “ตาย” การใช้โซเชียลมีเดียต่างๆ มาจากหลายทาง พยายามอย่ายึดติดในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ให้ทำหลายๆ ทางพร้อมกันไป ผมเชื่อว่าพฤติกรรมใช้โซเชียลมีเดียจะยังคงอยู่ต่อไป เพียงแต่เปลี่ยน “เครื่องมือ” ในการใช้เท่านั้น” คุณกล้ากล่าว

ส่วนเจ้าของตลาดดอทคอมกล่าวว่า เมื่อลูกค้าเร็ว เราต้องเร็วกว่าลูกค้า จะเร็วกว่าได้อย่างไร ต้องไปดูข้อมูลในเชิงลึก ที่เวลานี้มีลูกค้ากลุ่มเล็กๆ กำลังนิยมอะไรกันอยู่ และลูกค้ากลุ่มใหญ่กำลังจะตามมา หรือไปสำรวจเทรนด์ในต่างประเทศที่กำลังจะมาเป็นเทรนด์ฮิตในเมืองไทย ยิ่งเราเห็นเทรนด์ก่อน และมีข้อมูลยืนยัน เราก็สามารถปรับตัวได้ก่อน

@@@ สิ่งสำคัญ เมื่อมีข้อมูลแล้ว ต้องลงมือทำ @@@

ในช่วงท้ายของงานสัมมนาดังกล่าว คุณกล้าระบุว่า การนำข้อมูลต่างๆ ในอินเทอร์เน็ต หรือที่เรียกว่า inside มาเป็นเครื่องมือช่วยประกอบช่วยให้ทำธุรกิจได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น ไม่ต้องพึ่งประสบการณ์หรือการคาดเดาเพียงอย่างเดียว

ส่วนคุณไอซ์บอกว่า อารมณ์เป็นตัวผลักดันเราไป แต่เหตุผลเป็นตัวฉุดให้เราอยู่บนความเป็นจริง ซึ่ง netnography สามารถให้เหตุผลได้อย่างแท้จริง เพื่อที่จะกำหนดว่า ธุรกิจเดินต่อไปอย่างไร หรือมีทิศทางอย่างไร

“การตลาดยุคอดีต คนประกอบธุรกิจทำสินค้าที่ตัวเองอยากทำหรืออยากขาย หวังว่าจะขายดี โดยไม่ได้ถามความคิดเห็นลูกค้าก่อน ยุคต่อมาผู้ผลิตเริ่มฟังความคิดเห็นลูกค้าเพื่อมาปรับพัฒนาให้ถูกใจ แต่การตลาดยุคนี้ ลูกค้ายังไม่รู้เลยว่าตัวเองต้องการอะไร แต่ธุรกิจต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ดังนั้นเครื่องมือ netnography มาช่วยวิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไร

ยกตัวอย่างเวลาลูกค้าเดินห้างสรรพสินค้า ไปเจอกระเป๋าแบรนด์เนมใบหนึ่ง ซึ่งตัวลูกค้ายังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าอยากได้กระเป๋าใบนี้ ทว่า บริษัทผู้ผลิตกระเป๋ามีดีไซเนอร์ออกแบบกระเป๋าที่คาดว่าลูกค้าจะถูกใจไว้แล้ว เป็นการกำหนดเทรนด์พฤติกรรมล่วงหน้า โดยที่วิเคราะห์จากข้อมูลออนไลน์ต่างๆ รอบตัวลูกค้า ดังนั้น ท่านต้องกำหนดทิศทางลูกค้ากลุ่มใหญ่ของเราให้มาเป็นโอกาสให้ได้ ซึ่งข้อมูลต่างๆ ในออนไลน์มันอยู่ในอากาศมากมายเต็มไปหมด ขึ้นอยู่กับเราจะเอาสิ่งที่อยู่ใน “อากาศ” มาเป็น “โอกาส” ได้อย่างไร และสิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณต้องกลับไปลงมือทำ” คุณไอซ์กล่าว

ตบท้ายด้วยนายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์บอกว่า “ตอนนี้เราอยู่ในยุค “Big DATA” เมื่อก่อนเราต้องการสินค้าสักชิ้นเราต้องออกไปหาซื้อ แต่ตอนนี้ และต่อไปสินค้าจะเข้ามาหาเราเอง โดยที่สินค้าตัวนั้นมันรู้ว่าเราต้องการอะไร นี่คือการวิเคราะห์ข้อมูลจากที่เราทุกคนพูดคุยสื่อสารกันในโลกดิจิตอล สามารถนำมาปรับเป็นข้อมูลได้ทั้งหมด”

“ในอดีตการขับเคลื่อนธุรกิจ รุ่นคุณปู่คุณย่าของเรา ท่านใช้กึ๋น และสัญชาตญาณ แต่ปัจจุบันวิธีนี้แม้จะใช้ได้อยู่ แต่การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล ไม่ได้ใช้อารมณ์เป็นตัวตัดสิน จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น คุณจะเริ่มเห็นเทรนด์ เห็นทิศทางต่างๆ ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น และสิ่งสำคัญที่สุด เมื่อเราเห็นโอกาสต่างๆ แล้วต้องลงมือทำ ส่วนตัวผมใช้วิธีว่า ถ้ามีสิ่งใดที่ตัวเองอยากจะทำจริงๆ ผมจะมีแอ็กชันแพลนส่วนตัว แล้วลงมือทำ ไม่เช่นนั้นข้อมูลต่างๆ ที่ได้มาก็จะไม่มีประโยชน์ใดๆ เลย” คุณภาวุธทิ้งท้าย

* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SME ผู้จัดการออนไลน์" รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมาย คลิกที่นี่เลย!! * * *