"หมอนวลสกุล" เผยเตรียมอบรมหลักสูตรทีมเชื่อมประสานใจ "Care D+" บุคลากร รพ. 1 หมื่นคน ธ.ค.นี้ ทำหน้าที่เป็น "ญาติเฉพาะกิจ" ลดดรามาญาติ-คนไข้-บุคลากรแพทย์ เป็นครั้งแรกในไทย เน้นสอนบริหารจัดการภาวะวิกฤตทางการสื่อสาร และรับฟังใช้ใจสื่อสาร รู้อารมณ์ ความต้องการ ข้อติดใจญาติ
เมื่อวันที่ 6 พ.ย. พญ.นวลสกุล บำรุงพงษ์ ที่ปรึกษารัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) ให้สัมภาษณ์ถึงการขับเคลื่อนสร้าง Care D+ Team ตามนโยบายสร้างขวัญและกำลังใจบุคลากรทางการแพทย์ ซึ่งเป็นทีมประสานใจ ลดความไม่เข้าใจระหว่างผู้ป่วย ญาติ และบุคลากรทางการแพทย์ ว่า โครงการยกระดับ 30 บาท เรามีการยกระดับการสื่อสาร โดย Care D+ เป็นการอบรมเจ้าหน้าที่บุคลากรสาธารณสุขให้เป็นทีมงาน "เชื่อมประสานใจ" ทำหน้าที่คล้ายกับว่า เป็น "ญาติเฉพาะกิจ" เหมือนเราเข้าไป รพ. เราไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร มีขั้นตอนอะไร แต่ทีมนี้ที่ สธ.จะสร้างขึ้น จะเป็นญาติเฉพาะกิจ คอยดูแลทำหน้าที่เชื่อมใจประสานข้อมูล ว่าต้องติดต่อตรงไหน ตอนนี้ไปถึงไหนแล้ว
“เราจะเคยชินกับคำว่า ญาติรอข้างนอก ซึ่งคำนี้ทำให้ญาติไม่รู้อะไรเลยและจินตนาการ เวลาเกิดสถานการณ์ขึ้น คนไข้เจ็บที่ตัว แต่ญาติคนไข้ใจเจ็บ เพราะกังวล ตกใจ กลัว ดังนั้น การที่เรามีทีมญาติเฉพาะกิจ นอกจากประสานเรื่องแล้ว ยังไปช่วยดูว่า ขั้นตอนการรักษาขณะนี้อยู่ตรงไหนแล้ว ซึ่งการที่ไม่ให้ญาติเข้าไป ก็เพื่อให้แพทย์และบุคลากรทำงานสะดวกและคล่องตัวขึ้น แต่ทีมญาติเฉพาะกิจจะช่วยประสานอธิบายให้ฟังว่า ตอนนี้หมอให้รอ สังเกตอาการแล้ว กำลังเตรียมผ่าตัด ทำให้การสื่อสารตรงกัน ลดความไม่เข้าใจที่จะเกิดขึ้น” พญ.นวลสกุล กล่าว
พญ.นวลสกุลกล่าวว่า ทีมที่จะตั้งขึ้นนี้ คือสิ่งดีๆ ที่รัฐบาลนี้และ สธ.จะมอบให้กับพี่น้องประชาชน โดยพัฒนาหลักสูตรมาตรฐาน Care D+ ขึ้นมา เน้นเทคนิคการสื่อสารสมัยใหม่ ด้วยการ Upskill และ Re-skill เรียนได้ทั้ง On Site ในกรณีที่แต่ละเขตสุขภาพทำได้ และการอบรมออนไลน์โดยใช้เทคโนโลยีเสมือนจริง (Virtual online) โดยวิทยากรที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารสุขภาพ สื่อสารวิกฤตโดยตรง โดยหลักการของ Care D+ อาศัย 2 หลักการ คือ การบริหารจัดการภาวะวิกฤตทางการสื่อสาร (Crisis Communication Management) และ Emphatic Communication คือ การสื่อสารด้วยความเข้าใจ เชื่อมอารมณ์ความรู้สึกกัน หลักสูตรจะสอนเราถึงว่า คนหนึ่งพูด แล้วเราฟังไปถึงสารที่เขาส่งมา เราไม่ใช่แค่รับฟัง แต่ฟังเสร็จแล้วเราต้องมีหลักการวิเคราะห์ว่า อารมณ์ความรู้สึกตอนนั้นเขาเป็นอย่างไร เขาต้องการอะไร
"เราไม่ใช่แค่ฟัง แต่ต้องเข้าใจอารมณ์ความรู้และความต้องการของเขาด้วย ต้องประมวลว่า เขาประสงค์อะไร ติดใจอะไร เรารับฟังแล้วจัดการให้เขา เมื่อผ่านขั้นตอนนี้ การ Approach เคสแต่ละเคส จะทำให้คนทำงานมีประสบการณ์ในการตอบสนองต่อเหตุการณ์ ตรงนี้ใช้ทั้งหลักการสื่อสาร และหลักจิตวิทยาเข้ามาด้วย โดยจะจัดอบรมหลักสูตร Care D+ บุคลากรใน รพ.สังกัด สธ.เริ่มต้นประมาณ 1 หมื่นคนในช่วงเดือน ธ.ค.นี้ ซึ่งเมื่อบุคลากรผ่านการอบรมหลักสูตรนี้ก็จะสามารถสื่อสารประสานใจสร้างความเข้าใจซึ่งกันและกันได้" พญ.นวลสกุลกล่าว
ถามว่าทีม CareD+ ถือเป็นครั้งแรกในประเทศใช่หรือไม่ พญ.นวลสกุล กล่าวว่า ใช่ เพราะปัจจุบันสังคมและการสื่อสารเปลี่ยนไป คนทุกคนเป็นสื่อได้ การสื่อสารจะไว หลายครั้งมีประเด็นดราม่าเกิดขึ้นบ่อย แต่ถ้าเราจัดระบบการสื่อสารแบบเตรียมรับมือ และประเมินสถานการณ์ก่อนได้ เรามั่นใจว่า บุคลากรสาธารณสุขของเราทำได้ เพราะเขามีประสบการณ์ในการพบปะคนไข้ ญาติ และสถานการณ์ต่างๆ เพียงแต่เราเข้าไปเสริมเขาในเรื่องของการสื่อสาร ซึ่งการอบรมหลักสูตรยังไม่ทันเปิดอย่างเป็นทางการ แต่มี รพ.หลายแห่งสนใจที่จะส่งบุคลากรมาอบรม และเร็วๆ นี้ สธ.จะเปิดตัวโครงการ CareD+ อย่างเป็นทางการ
