ถอดบทเรียน 11 ต้นแบบหน่วยรับร้องเรียนอิสระสิทธิบัตรทอง

สปสช.ได้ถอดบทเรียนหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอิสระตามมาตรา 50(5) ต้นแบบ 11 แห่งและจัดทำเป็นแนวทางการทำงานเพื่อยกระดับการทำงานของหน่วยอื่น ๆ ทั่วประเทศ โดยหวังว่าระยะยาวเป็นที่รู้จักโดยทั่วไป ในการช่วยเหลือประชาชนที่ต้องการรับรู้เรื่องสิทธิหรือมีความเดือดร้อนจากการเข้ารับบริการสุขภาพให้นึกถึงหน่วย 50(5)

นางกรรณิกา ปัญญาอมรวัฒน์ ประธานคณะทำงานพัฒนาหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน ตามมาตรา 50(5) พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 เปิดเผยว่า ในงาน "มหกรรมรวมพลังกลไกขับเคลื่อนระบบหลักประกันสุขภาพในพื้นที่" ซึ่งจัดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ ได้มีการมอบเกียรติบัตรให้แก่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระภายใต้มาตรา 50(5) ต้นแบบ จำนวน 11 แห่งจาก 11 เขต และได้มีการถอดบทเรียนการทำงานของทั้ง 11 หน่วยนี้ เพื่อนำไปสู่การจัดทำกระบวนการพัฒนาหน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50(5) อื่น ๆ ทั่วประเทศต่อไป

นางกรรณิกา กล่าวว่า ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ 2545 กำหนดให้มีหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน หรือที่เรียกอย่างไม่เป็นทางการว่าหน่วย 50(5) ซึ่งโดยเจตนารมณ์ของกฎหมายนี้ต้องการให้เป็นหน่วยที่ไม่เกี่ยวข้องกับหน่วยบริการ เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงอย่างไว้วางใจและสามารถทำงานให้ประชาชนรับรู้สิทธิประโยชน์หลักประกันสุขภาพ สามารถเข้าถึงบริการ และเมื่อใดที่เกิดปัญหาก็จะได้รับการคุ้มครองสิทธิ ขณะเดียวกันก็สามารถทำงานกับหน่วยบริการ โดยนำประเด็นต่าง ๆ ที่เกิดจากข้อร้องเรียน นำมาสู่การทำงานร่วมกับหน่วยบริการ คณะอนุกรรมการคุ้มครองสิทธิและการมีส่วนร่วม หรือคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการในระดับเขต เพื่อนำไปสู่การพัฒนาหน่วยบริการหรือการให้บริการที่ประชาชนพึงได้รับ

"ที่ผ่านมามีการขึ้นทะเบียนหน่วย 50(5) แล้วก็ทำงานไปเรื่อย ๆ ซึ่งเราก็อยากรู้ว่าที่เขาทำงานมานั้นดีหรือไม่ดีอย่างไร จึงเป็นที่มาของหน่วย 50(5) ต้นแบบ โดยแต่ละเขตจะคัดเลือกมาเขตละ 1 แห่งมาเข้าสู่กระบวนการพัฒนาซึ่งจะมี 3 เฟสคือ เฟส 1 ให้หน่วย 50(5) รู้จักตัวตนและบทบาทหน้าที่ของตัวเอง ทั้ง 13 เขตมาเรียนรู้ร่วมกันตั้งแต่การเริ่มต้นจนถึงปัจจุบันว่าสิ่งที่ดีเป็นอย่างไร สิ่งที่ต้องปรับปรุงมีเรื่องอะไร หรือ สปสช.ต้องหนุนเสริมเรื่องอะไร ภายใต้เกณฑ์ที่เรียกว่า SOP หรือ Standard of Procedure ซึ่งเป็นเกณฑ์ที่จะทำให้แต่ละหน่วยมีความใกล้เคียงกันมากที่สุด ต่อมาเฟสที่ 2 คือการพัฒนาการทำงานให้สามารถนำสิ่งที่เกิดขึ้นไปเชื่อมร้อยกับหน่วยบริการและคณะกรรมการที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนหรือการเสนอในเชิงนโยบาย และเฟสที่ 3 คือ Site Visit ลงไปดูของจริงว่าเป็นไปตามที่นำเสนอมาหรือไม่ ซึ่งหน่วย 50(5) ที่ได้รับมอบโล่รางวัลและเกียรติบัตรทั้ง 11 แห่งนี้คือหน่วยที่ผ่านกระบวนการทั้ง 3 เฟสนั่นเอง"

นางกรรณิกา หลังจากการดำเนินการเสร็จสิ้นคณะทำงานนำการถอดบทเรียนจากทั้ง 11 แห่งนี้มาสู่การจัดทำแนวทางการทำงานของหน่วย 50(5) ที่จะทำให้เกิดการยอมรับทั้งภาคประชาชนและผู้ให้บริการ เช่น หน่วย 50(5) ควรมีกี่หน่วยในแต่ละจังหวัด แต่ละหน่วยควรมีมาตรฐานอย่างไร มีกระบวนการทำงานอย่างไรที่ทำให้เกิดการยอมรับ มีประสิทธิภาพและยั่งยืน หรือ สปสช.ต้องหนุนเสริมอะไรบ้าง

"การพัฒนาหน่วย50(5)ต้นแบบเป็นเพียงกระบวนการที่จะนำไปสู่การพัฒนาหน่วย 50(5) อื่น ๆ ให้มีการทำงานที่เป็นขั้นเป็นตอน เพราะปัจจุบันคิดว่าหน่วย 50(5) มีตัวตนอยู่แล้ว แต่เป็นลักษณะ Specific เฉพาะพื้นที่ ยังไม่ Generalize หรือถูกชูให้เป็นที่รู้จักมาก ในอนาคตเราอยากพัฒนาให้หน่วย 50(5) เป็นที่รู้จัก ถ้าประชาชนต้องการความช่วยเหลือทั้งในเรื่องสิทธิฯ การใช้บริการ หรือแม้นแต่เมื่อได้รับความเสียหายจากการเข้ารับบริการจะนึกถึง 50(5)ซึ่งมีอยู่ในทุกจังหวัดเป็นที่เจ้าถึงได้ง่าย เหมือนปัจจุบันที่นึกถึงสายด่วน สปสช. 1330” นางกรรณิกา กล่าว